Perencanaan Perjalanan Pelanggan: Menjadikannya Pribadi di 2019

Ah, pemilik tanah!

Anda memegang di tangan Anda peta paling berharga yang diketahui manusia: di satu sisi, gambar seseorang; di sisi lain, raksasa X.

Itu harta karunnya, di sana. Tapi itu bukan permata atau emas yang terkubur atau bahkan teman yang kita jalin di sepanjang jalan—ini adalah produk Anda!

Masalahnya, peta ini bukan untuk Anda (meskipun Anda pasti akan merasa terbantu). Ini untuk pelanggan Anda, dan tugas Anda untuk mengisi sisanya.

Memahami perjalanan pelanggan Anda sangat penting jika Anda ingin membantu mereka benar-benar menjangkau produk Anda.

Karena perencanaan perjalanan pelanggan bukanlah satu ukuran untuk semua, Anda harus teliti dan mudah beradaptasi dalam pembuatan peta Anda.

Peta perjalanan pelanggan dan saluran penjualan: Di mana perbedaannya?

Peta perjalanan pelanggan biasanya dikaitkan dengan pemasaran B2C, bukan B2B. Namun, jangan lupa bahwa semakin banyak pelanggan B2B yang mencari pengalaman pemasaran B2C.

Pemetaan perjalanan adalah alat yang mudah diubah untuk dunia B2B dengan memfokuskan upaya Anda pada mereka yang membuat keputusan TI untuk berbagai perusahaan.

Salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa meskipun bagan ini dengan jelas menunjukkan perbedaan antara perjalanan pelanggan dan saluran penjualan, bagan ini juga menyelaraskannya.

Gunakan peta perjalanan pelanggan untuk memahami prospek dan pelanggan Anda dengan lebih baik, yang—pada gilirannya—membantu menginformasikan pendekatan Anda ke saluran penjualan.

Ketahui apa yang penting sebelum Anda memulai peta perjalanan pelanggan Anda

Sebelum Anda mulai, ada satu hal yang perlu Anda ketahui: Bagaimana Anda mendekati pembuatan peta perjalanan pelanggan Anda akan sangat memengaruhi hasil akhirnya.

Jika Anda masuk ke dalam proses untuk membantu bagian tertentu dari bisnis Anda (misalnya, penulis konten, desainer, atau pengembang front-end Anda), Anda hanya akan dapat melihat sedikit perjalanan pelanggan, kehilangan banyak informasi yang berguna di sepanjang jalan.

Jika Anda datang ke dalam proses untuk membantu prospek dan klien Anda daripada diri Anda sendiri, tidak hanya seluruh tim Anda akan selaras, tetapi Anda dapat memaksimalkan dampak Anda pada perjalanan perusahaan dan klien Anda.

Gabungkan informasi kuantitatif dan kualitatif untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang klien Anda

Ada dua aliran pemikiran utama dalam hal mendapatkan wawasan tentang klien Anda.

Yang pertama adalah jenis berbasis data, yang berfokus pada informasi terukur seperti demografi, konversi, kapan lebih banyak pembelian dilakukan, dan seberapa besar klien Anda sebenarnya.

Yang kedua lebih pribadi dan berfokus pada pengalaman klien individu. Meskipun informasi ini mungkin lebih sulit untuk diuraikan, informasi ini dapat memberikan gambaran yang kuat tentang apa yang telah dilalui oleh prospek dan klien Anda hingga tiba di depan pintu Anda. Ini memberi Anda konteks.

Kunci? Gunakan kedua pendekatan.

Jika Anda hanya fokus pada analitis, Anda berisiko salah menafsirkan data.

Jika Anda hanya fokus pada anekdot, Anda tidak akan dapat memprediksi secara akurat alasan di balik kesalahan langkah apa pun.

Dengan menggabungkan kedua jenis informasi ini, Anda akan memberikan gambaran lengkap tentang perjalanan pelanggan Anda.

4 cara untuk mengumpulkan informasi klien Anda

Ada beberapa cara Anda dapat mengumpulkan data analitis dan anekdotal untuk membantu Anda dengan perencanaan perjalanan pelanggan Anda:

1. Pengumpulan ulasan: Saat Anda mengumpulkan umpan balik dari klien Anda, pastikan Anda mengumpulkan informasi tentang siapa mereka dan pengalaman mereka, mulai dari mengetahui bahwa mereka memiliki masalah hingga memilih perangkat lunak Anda. Gali yang dalam!
2. Pemeliharaan prospek: Saat prospek Anda bekerja melalui perjalanan pelanggan mereka, simpan catatan terperinci tentang masalah apa pun yang mereka kemukakan atau hambatan yang mereka diskusikan.

3. Libatkan pelanggan dalam pemetaan: Saat Anda mulai membentuk peta perjalanan pelanggan, mendengarkan suara pelanggan dalam rapat itu sendiri akan sangat membantu. Dapatkan informasi langsung dari sumbernya bila memungkinkan.
4. Pakar pengalaman pelanggan: Meskipun mahal, pakar ini dapat memberikan pandangan pihak ketiga yang tidak memihak tentang apa yang dialami konsumen Anda, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan poin kontak Anda.

Pahami langkah-langkah utama yang dilalui prospek Anda sebelum mereka berkonversi

Cara termudah untuk merinci langkah-langkah yang diambil pelanggan Anda adalah dengan meminjam langkah-langkah yang sama dari saluran penjualan Anda.

Mari ganti nama setiap langkah dari perspektif prospek Anda untuk memastikan fokus pada tindakan mereka , bukan tindakan Anda:

Ingatlah bahwa peta ini memiliki beberapa goresan yang sangat luas dan tidak selalu berlaku untuk setiap prospek Anda.

3 cara untuk mempersonalisasi peta Anda

Peta perjalanan pelanggan hanya efektif jika spesifik. Anda tidak dapat membuat satu peta dan merasa bahwa Anda benar-benar memahami perjalanan setiap pelanggan, karena setiap orang tidak akan mengikuti jalan yang sama untuk sampai ke produk Anda.

Alih-alih membidik satu ukuran untuk semua, gunakan tiga tip ini untuk mempersonalisasi peta Anda.

1. Fokus pada satu jenis pelanggan tertentu sebelum melanjutkan

Pastikan bahwa data yang Anda gunakan berasal dari jenis pelanggan umum yang sama. Ini memungkinkan Anda membuat peta yang umumnya berlaku untuk semua orang dari grup itu tanpa salah mencirikan grup klien lain.

2. Isi langkah-langkah dengan spesifik dari penelitian Anda

Sapuan luas adalah awal yang baik, tetapi sekarang saatnya untuk fokus pada hal-hal spesifik.

Untuk setiap tahap, sertakan tujuan klien Anda, berbagai cara mereka dapat dan berinteraksi dengan perusahaan Anda, dan pertanyaan apa yang mungkin mereka miliki.

Namun, rencana perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi harus melampaui itu. Masukkan data anekdot yang Anda kumpulkan: Emosi apa yang muncul di kepala mereka di setiap tahap? Di mana rasa frustrasi dan saat-saat lega mereka? Apa yang membantu membentuk proses dan keputusan akhir mereka?

3. Pastikan setiap aspek yang menghadap pembeli dari perusahaan Anda ditangani oleh peta

Meskipun penting untuk keberhasilan proses pemetaan yang Anda fokuskan sepenuhnya pada pengalaman pelanggan, peta ini tetap ditujukan untuk melayani perusahaan Anda.

Ketika Anda telah memetakan inti dari perjalanan pelanggan, Anda harus dapat mengidentifikasi setiap titik kontak di mana mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Anda kemudian dapat membawa setiap departemen terkait dalam proses untuk meninjau peta perjalanan pelanggan itu sendiri dan membantu menyempurnakannya.

Produk akhir

Apa yang Anda miliki sekarang adalah peta yang menghubungkan orang di awal dengan X di akhir.

Ini dapat terlihat seperti banyak hal, dari spreadsheet sederhana hingga sesuatu seperti ini:

Infografis yang berisi peta perjalanan pelanggan Anda ( Sumber )

Tidak peduli bagaimana itu disajikan, pastikan peta Anda dengan jelas menjabarkan semua informasi yang Anda butuhkan, atau Anda akan menghalangi kemanjurannya.

Apa yang harus dilakukan selanjutnya: Gunakan peta perjalanan pelanggan Anda

Anda baru saja menghabiskan banyak waktu, energi, dan sumber daya untuk membuat peta ini. Sekarang saatnya untuk menggunakannya.