Müşteri hizmetleri ve sosyal medya nasıl el ele gider?

Müşteri hizmetleri ortamı, sosyal medya tabanlı müşteri hizmetlerinin hızla norm haline gelmesiyle son yıllarda büyük ölçüde değişti. Bugün müşteri hizmetleri ve sosyal medya, her ay işletmeler ve tüketiciler arasında yalnızca Facebook Messenger'da (Facebook) gönderilen 20 milyardan fazla mesajla el ele gidiyor.

Sosyal medya önemli bir iletişim kanalıdır. Ücretsiz "Beyaz etiketli sosyal medya kontrol listemizi" şimdi indirerek hedef kitlenizle bağlantı kuran içerikler oluşturduğunuzdan emin olun.

E-posta yoluyla hazır yanıtlar sağlamak veya telefon hatlarını yönetmek için büyük bir şirket içi müşteri hizmetleri ekibi tutmak yerine, birçok işletme sosyal medya müşteri hizmetlerini içeren beyaz etiketli sosyal medya yönetim hizmetleri satın alıyor. Bu makalede, sosyal medya ve müşteri hizmetleri arasındaki ilişkinin yanı sıra ajansların müşterilerin sosyal medya kanallarındaki müşteri hizmetleri taleplerini yönetmelerine nasıl yardımcı olabileceğini tartışacağız.

İçindekiler

• Müşteri hizmetlerinde sosyal medyanın rolünü anlamak
  • müşterilerle etkileşim
  • İtibar yönetimi
• Sosyal medya müşteri hizmetlerinin ortak zorlukları
  1. Yüksek talep hacmi
  2. Tepki Süresi
  3. olumsuz yorumlar
  4. marka tutarlılığı
  5. Kullanılabilirlik
  6. Personel eğitimi
  7. Birden çok hesabı yönetme
  8. Birden çok kanalı yönetme
  9. Metrikler ve raporlama
• Sosyal medya müşteri hizmetleri sunmaya yönelik en iyi uygulamalar
  • Müşteri sorgularına anında yanıt verin
  • Empatik ve anlayışlı olun
  • Müşteri endişelerini ele alırken proaktif olun
  • Müşteri deneyimini kişiselleştirin
  • Olumsuz geri bildirimleri olumlu sonuçlara dönüştürün
• Etkili bir sosyal medya müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak için ipuçları
  1. Başarı için hedefleri ve ölçütleri tanımlayın
  2. Sorguları yönetmek ve yanıtlamak için bir sistem oluşturun
  3. Sosyal medya etkileşimlerini yönetmek için müşteri hizmetleri temsilcilerini eğitin
  4. Müşteri geri bildirimlerini ve duyarlılığını izleyin
  5. Sosyal medya platformu özellikleri ve değişiklikleri hakkında güncel kalın
• Sosyal medya müşteri hizmetlerini pazarlama stratejinize entegre etme
  • Marka savunuculuğu için müşteri hizmetleri etkileşimlerinden yararlanın
  • Ürün ve hizmetleri iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın
  • Müşteri hizmetleri başarısı nasıl izlenir ve ölçülür?
• Sıkça Sorulan Sorular
  • Sosyal medyada müşteri hizmetleri sağlamanın bazı faydaları nelerdir?
  • Sosyal medya müşteri hizmetleri stratejime neleri dahil etmeliyim?

Müşteri hizmetlerinde sosyal medyanın rolünü anlamak

Facebook, Twitter, Instagram, TikTok ve LinkedIn gibi sosyal platformlar yakın zamanda hiçbir yere gitmiyor, bu nedenle müşterilerin favori markalarının sosyal medyada varlığını sürdürmesini beklemesi mantıklı. Ortalama bir tüketicinin, takip ettikleri işletmelerin doğrudan mesajlara ve yorumlara gönderilen müşteri sorgularına yanıt vermesini beklemesi de mantıklıdır.

Markalar için sosyal medya yönetimi sağlayan ajanslar için, müşteri hizmetleri sürecini ve müşteriler için bir destek ekibi olarak nasıl hareket edileceğini anlamak, sosyal medya paketleri satmanın çok önemli bir parçasıdır.

müşterilerle etkileşim

Müşterilerle etkileşim kurmak, müşterilerinizin sosyal medya hesaplarında yüksek kaliteli hizmet sağlamanın kritik bir bileşenidir. Gönderilerin yorum bölümünde ve özel mesajlar aracılığıyla sorulan müşteri hizmetleri sorularına yanıt vermek, müşterileri arasında güven ve sadakat oluşturur.

Sosyal kanallar, işletmelere müşterileriyle ve potansiyel müşterilerle gerçek zamanlı olarak ve otomatik yanıtlar sağlamadan etkileşim kurma fırsatı verir. Bunun yerine, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunabilir ve satın alma dürtüsü hâlâ güçlüyken müşterileri doğru ürün veya hizmetlere yönlendirerek hem müşteri memnuniyetini hem de potansiyel geliri artırabilirler.

Sosyal medya yöneticileri ayrıca müşteri katılımına proaktif bir yaklaşım benimsemelidir. Bu, müşterilerle düzenli olarak bağlantı kurmak için yorumları, beğenileri, paylaşımları ve doğrudan mesajları kullanmak, promosyonları ve indirimleri paylaşmak veya sadece uzun vadeli marka sadakati oluşturmak için ulaşmak anlamına gelir.

İtibar yönetimi

Sosyal medya kullanıcıları, özellikle bir şeyler ters gittiğinde, bir markanın itibarı hakkındaki haberleri hızla yayabilir. Sosyal medyanın itibar yönetimindeki rolü küçümsenemez, bu nedenle harika bir sosyal müşteri hizmeti sunmak, bir markanın çevrimiçi ve çevrimdışı imajını korumanın önemli bir parçasıdır.

Sosyal medya izleme araçlarını kullanmak, hızlı yanıt sürelerini sürdürmek ve özel bir destek kanalı sunmak, marka imajını geliştirmeye yardımcı olabilir ve müşterilerinize başarılı olmak için ihtiyaç duydukları olumlu itibarı verebilir. Tüketiciler nezdinde şeffaflığı ve güveni sürdürmek için müşteri şikayetlerini, sorularını ve yorumlarını herkese açık bir şekilde ele almak da yararlıdır.

Sosyal medya müşteri hizmetlerinin ortak zorlukları

Sosyal medya, şüphesiz işletmelerin tüketicilerle etkileşim biçimini değiştirirken, aynı zamanda markaların üstesinden gelmeyi öğrenmesi gereken bir dizi benzersiz müşteri hizmetleri zorluklarını da beraberinde getirdi. İşletmeler, müşterileriyle iletişim kurmak için sosyal kanallarına giderek daha fazla güvenirken, aynı zamanda benzeri görülmemiş zorluklarla başa çıkmak için yeni yollar keşfetmeleri gerekiyor.

1. Yüksek hacimli sorular

İşletmelerin yüzde 70'inden fazlası müşterileriyle etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanıyor (Forbes), yani geride kalma riskini almayanlar. Bununla birlikte, birden çok sosyal kanalla, müşteri sorunları için gönderileri, yorumları ve doğrudan mesajları izlemek zor olabilir ve bu, özellikle birden çok sosyal medya platformunda mesaj akışı alan markalar için geçerlidir.

Sosyal medya sorgularını ele almak için iyi eğitimli bir müşteri destek ekibine sahip olmak çok önemlidir. Çok sayıda mesaj alan işletmeler, sorguları etkili bir şekilde yönetmek için müşteri hizmetleri ekiplerini genişletmeyi veya özel bir müşteri destek kanalı oluşturmayı düşünmelidir.

2. Tepki süresi

Etkili müşteri hizmeti sağlamak için, markaların yanıt süreleri söz konusu olduğunda müşteri beklentilerini karşılaması önemlidir. ABD'li tüketicilerin şaşırtıcı bir şekilde yüzde 76'sı, markaların Tweet'lere, doğrudan mesajlara ve yorumlara 24 saat içinde yanıt vermesini bekliyor (Sprout Social); bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin her gün çevrimiçi ve müşteri sorularını yanıtlamaya hazır olması gerektiği anlamına geliyor.

3. Olumsuz yorumlar

Müşteri şikayetlerini ve olumsuz geri bildirimleri okumak hiçbir zaman kolay değildir, ancak işletmelere marka imajlarını güçlendirme ve takipçileriyle daha iyi bir ilişki kurma fırsatı verir.

Olumsuz yorumlara ve mesajlara hızlı bir şekilde yanıt verin. Bir müşteri şikayeti herkese açık olarak yayınlanırsa, bunu herkese açık bir şekilde yanıtlayın ve müşterinin memnuniyetini sağlamak için doğrudan bir mesajla devam edin. Bu yöntem, markanın mükemmel müşteri hizmetini söz konusu müşteriye sergilemekle kalmaz, aynı zamanda sosyal medya gönderilerini okuyan diğer kullanıcılara da gösterir.

4. Marka tutarlılığı

Dijital pazarlama kampanyalarınızda marka tutarlılığı çok önemlidir. Aslında, tüm sosyal medya platformlarında tutarlı bir marka kimliğini sürdürmek, bir şirketin gelirini yüzde 23'e kadar artırabilir (Forbes).

Sosyal müşteri hizmetleri stratejinize marka kimliği eklemek, müşteri hizmetleri ekibinizin tutarlı bir ses ve müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olabilir. Belirli bir markanın müşterileriyle etkileşim kuracak herkesin, markanın kişiliğini ve sosyal medya gönderilerinde takipçilerle etkileşim kurarken neler beklendiğini anladığından emin olun.

5. Kullanılabilirlik

Tüketiciler genellikle etkileşimde bulundukları markalardan 24 saat destek beklerler ve ne yazık ki bu her zaman mümkün olmaz. Gerçek zamanlı bir müşteri destek ekibi, küçük müşteri sorgularının daha büyük müşteri şikayetlerine dönüşmesini önleyebilirken, 7/24 hizmet veren bir sosyal medya müşteri hizmetleri ekibini sürdürmenin maliyeti ve çabası birçok KOBİ için çok fazladır.

Neyse ki, sosyal medya müşteri hizmetleri, çoğu KOBİ (Freshworks) için müşteri etkileşiminin maliyetini yüzde 60'a kadar azaltıyor. Markaların ve pazarlama ajanslarının, 24 saat hizmet veren bir müşteri hizmetleri ekibi tutmadan iyi bir sosyal medya müşteri desteği sağlamak için uygulayabilecekleri çeşitli araçlar vardır.

• Chatbot'lar: Chatbot, yaygın müşteri sorgularına basit hazır yanıtlar sağlayabilen bir yapay zeka aracıdır. Facebook ve LinkedIn dahil olmak üzere sayısız sosyal medya kanalı, özel mesajlara yanıt vermek için sohbet robotlarını kullanmak için gereken işlevselliğe sahiptir.
• Self servis araçları: Müşterilere sorularına bağımsız olarak yanıt bulma veya kendi iadelerini veya hizmet iptallerini talep etme gücü vermek, markanın itibarını artırabilir. Müşterilerin yüzde 69'u sorularının yanıtlarını kendi başlarına bulmayı tercih ediyor (Cloudfront), bu yüzden onlara bunu yapmaları için ihtiyaç duydukları şeyi sağlayın.
• Otomatik yanıtlar: Müşteri mesajlarına klasik bir otomatik yanıt, müşterilere sorularının ve destek taleplerinin alındığı konusunda güvence verebilir. Otomatik yanıtlarda, bir yanıt alacakları ve buna uyduklarından emin olacakları makul bir sürenin yanı sıra şirketle ve normal çalışma saatleri ile iletişime geçmeleri için ek yollar sağlayın.

6. Personel eğitimi

Daha önce de belirtildiği gibi, tüketicilerle bir marka adına etkileşim kuran herhangi bir kişinin, marka imajı ve kimliği ile uyumlu müşteri hizmetleri sunması gerekir. Bu, sosyal medya müşteri hizmetleri ekibinin tüm üyelerinin müşterilerle etkileşime girmesine izin verilmeden önce yeterli eğitime ihtiyaç duyduğu anlamına gelir.

Personeli bir şirketin sesi konusunda eğitmenin etkili bir yolu, markanın üslubunu, mesajını ve kimliğini özetleyen bir marka stili kılavuzu geliştirmektir. Bu kılavuz, markanın sesini farklı sosyal medya platformlarında nasıl uygulayacağınıza dair yönergeler ve örnekler içermelidir. Ek olarak, tüm personelin müşterilerle tutarlı bir şekilde ilgilenmesini sağlamak için sürekli eğitim ve düzenli değerlendirmeler sağlanmalıdır.

7. Birden fazla hesabı yönetme

Marka ajansları genellikle çeşitli farklı işletmeler için birden fazla sosyal medya hesabını yönetir. Bu, yalnızca bir işletme için değil birden çok işletme için müşteri desteği sağlamayı öğrendiğiniz anlamına gelir.

Farklı sektörlerdeki farklı markaların hesaplarını dengelemek zor olabilir. Temsil ettiğiniz her işletme hakkında basitleştirilmiş notları el altında bulundurmak ve her markanın müşterisiyle düzenli olarak etkileşimde bulunmak, pazarlamacıların tutarlılığın korunmasını sağlamasına yardımcı olabilir.

8. Birden fazla kanalı yönetme

Ajanslar, çeşitli KOBİ'lerin sosyal medya hesaplarını yönetmenin yanı sıra genellikle Facebook, Instagram, LinkedIn ve Google Benim İşletmem gibi birden çok kanalda çalışır.

Marka sözlerinin izlenmesini, her platformdaki özel mesajların kontrol edilmesini ve yorumlarda takipçilerle proaktif olarak etkileşim kurulmasını içeren bir sosyal medya müşteri hizmetleri sistemi geliştirin.

9. Metrikler ve raporlama

Sosyal medya platformlarında sağlanan belirli veri noktaları, sosyal müşteri hizmetleri ekibinizin bir fark yaratıp yaratmadığını anlamanıza yardımcı olabilir. 2022 verilerine göre, müşteri hizmetleri ve destek liderlerinin yüzde 84'ü, müşteri analitiğinin sosyal müşteri hizmetleri stratejilerini oluşturmanın son derece önemli bir parçası olduğunu söylüyor (Gartner).

Müşteri hizmetleri ekibinizin etkinliğini ölçmek için kullanabileceğiniz ölçümler şunları içerir:

• Ortalama yanıt süresi
• Yanıt oranı
• Alınan toplam mesaj sayısı
• Çözülen müşteri hizmetleri taleplerinin oranı

Sosyal medya müşteri hizmetleri sunmaya yönelik en iyi uygulamalar

Sosyal medya aracılığıyla iyi müşteri hizmeti sunmak, çeşitli en iyi uygulamaları takip etmeye dayanır. Bu uygulamalar, müşterinizin sosyal kanallarıyla etkileşime giren herkes için iyi bir müşteri deneyimi sağlamak üzere tüm sektörlerde uygulanabilir.

Müşteri sorgularına anında yanıt verin

Müşteriler herhangi bir zamanda herhangi bir sosyal medya kanalından soru gönderebilir ve sosyal medya yorumlarını, mesajlarını ve marka sözlerini izlemek ve bunlara yanıt vermek için bir plana sahip olmak önemlidir. Kullanılabilirlik ve bütçeye bağlı olarak, bu, müşteriler özel mesaj gönderdiğinde otomatik olarak yanıt verecek bir chatbot kurmak veya yorumlar ve bahsetmeler için sosyal medya kanallarını izleyebilen müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almak anlamına gelebilir.

Empatik ve anlayışlı olun

Empati, bir müşteriyle, özellikle de marka tarafından halihazırda hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyle güven oluşturmanın anahtarıdır. İyi müşteri hizmeti, müşteri deneyimi üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir ve müşteri sorunlarına empati ve anlayışla yanıt verebilen temsilciler, olumlu bir deneyim yaratmada uzun bir yol kat eder.

Müşteri sorguları veya endişeleri ile uğraşırken empati göstermenin birkaç yolu vardır:

• Müşterinin endişelerini yargılamadan, öfkelenmeden veya hayal kırıklığına uğramadan kabul edin.
• Müşteriye dikkatinizi verdiğinizi göstermek ve söylediklerini anladığınızı göstermek için aktif dinlemeyi kullanın.
• Kendinizi müşterinin yerine koyun ve benzer bir durumda olsaydınız nasıl hissedeceğinizi hayal edin.
• Yanıtlarınızda olumsuz dil kullanmaktan kaçının. Endişelerini dikkatinize sunduğu için müşteriye teşekkür edin ve elinizden gelen en iyi şekilde onlara yardım etmeyi teklif edin.
• Müşteriyle kişisel düzeyde bağlantı kurmak ve bir ilişki kurmak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

Müşteri endişelerini ele alırken proaktif olun

Sosyal medya yönetim paketleri ve sosyal müşteri hizmetleri hizmetleri satmak, müşterinizin çevrimiçi itibarını koruma sözü verdiğiniz anlamına gelir. Bunun bir kısmı, müşteri hizmetlerine proaktif bir yaklaşım benimsemektir.

Bu tam olarak ne anlama geliyor? Bu, sorunları ortaya çıkmadan önce tanıyacak öngörüye sahip olmak ve olası müşteri şikayetlerinden kaynaklanan geri tepmeleri azaltmak için önlemler almak anlamına gelir.

Müşteri deneyimini kişiselleştirin

Çoğu müşteri, sosyal medyadaki şirketlerle iş yaparken bir dereceye kadar kişiselleştirme bekler ve bunu anladığından emin olmak sizin işiniz. Kişiselleştirme birkaç şekilde olabilir:

• Yeniden hedefleme: Bu reklam yöntemi, reklamların kullanıcı verilerine göre özelleştirilmesini sağlar. Basitçe söylemek gerekirse, sosyal medya kullanıcılarının diğer çevrimiçi davranışlarına göre reklamları görmesi anlamına gelir.
• Kişiselleştirilmiş doğrudan mesajlaşma: Yeni bir sosyal medya kullanıcısı, müşterilerinizin içeriğini takip ettiğinde veya bunlarla etkileşim kurduğunda, adını içeren kişiselleştirilmiş bir mesaj ve beğeni, takip, yorum veya bahsetme için hızlı bir teşekkür göndermek için bir bot kullanın. Bu, müşteriyi yanıt vermeye teşvik eder, bu noktada gerçek bir kişi konuşmayı devralabilir ve markayla daha fazla etkileşim kurabilir.
• Destekle ilgili taleplerde tutarlılık ve kişiselleştirme: Bir müşteri soru sormak veya bir endişesini paylaşmak için sosyal medya mesajlaşmasını kullandığında, bunun müşteri deneyimini kişiselleştirmek için en iyi fırsatlardan biri olduğunu unutmamak önemlidir. Adlarını kullanmak ve onlarla profesyonel ama gayri resmi bir tonda konuşmak, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcileriyle daha güçlü bir ilişki hissetmelerine yardımcı olur ve marka için daha güçlü bir imaj oluşturur.

Olumsuz geri bildirimleri olumlu sonuçlara dönüştürün

Olumsuz geri bildirimler canınızı yakar ama aynı zamanda memnun olmayan bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürmek için harika bir fırsattır. Müşterilerin yüzde 73'ünün, arkadaş canlısı müşteri hizmetleri temsilcileriyle (Slideshare) çalıştıktan sonra bir markaya sadık kaldıklarını söylemesi dikkat çekicidir; bu tek başına, özellikle sosyal medya ağlarında mükemmel müşteri desteği sağlamanın ne kadar kritik olduğunu gösterir.

Etkili bir sosyal medya müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmak için ipuçları

Müşterilerinizin kullanabileceği çeşitli sosyal medya siteleri ve her birinde ulaşacağınız farklı tüketici türleri, etkili bir sosyal medya müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmayı zorlaştırabilir. Ancak açıkça tanımlanmış hedefler ve ölçümler, eğitim ve doğru sosyal medya kanallarına verilen çabalarla, sosyal medya başarısı imkansız olmaktan çok uzaktır.

1. Başarı için hedefleri ve ölçütleri tanımlayın

Müşterilere sattığınız herhangi bir sosyal medya yönetim paketi, hizmetlerinizin müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olduğundan emin olmak için otomatik olarak hedef belirleme, ölçümler ve periyodik incelemeler içermelidir.

Bunu yapmanın en iyi yolu, müşteriyle görüşmek ve iş hedefleri ve hedef kitlenin yanı sıra sosyal medya ile neyi başarmak istedikleri hakkında bilgi toplamaktır.

2. Sorguları yönetmek ve yanıtlamak için bir sistem oluşturun

Soruları yönetmek ve yanıtlamak için bir sistem geliştirmek üzere müşteriyle birlikte çalışın. Bazı KOBİ müşterileri için yorumları, mesajları veya bahsetmeleri izlemek ve müşteriyi katılımı kendileri halletmesi için bilgilendirmek kadar kolay olabilir. Diğerleri, grubu temsil etmenizi ve tüm sosyal medya etkileşimlerini onlar adına yürütmenizi bekleyebilir.

3. Sosyal medya etkileşimlerini yönetmek için müşteri hizmetleri temsilcilerini eğitin

Sosyal medya pazarlama paketlerinizin her özelliğini kendi başınıza üstlenmek yerine, sosyal medya takibi için müşteri hizmetleri ekipleri kiralayın. Her bir sosyal medya platformunu izlemek için özel temsilcilere sahip olmak, müşteri talebine ayak uydurmayı kolaylaştırabilir ve müşterilerinizin ortalama yanıt süresinin olumsuz etkilenmemesini sağlayabilir.

Her müşteri hizmetleri temsilcisinin, müşterinin markasını temsil etmedeki rolünü anladığından emin olun. Onları şu konuda eğitin:

• Empatik ve etkili müşteri desteği sağlamak
• Güleryüzlü müşteri hizmetleri sunmak
• Sosyal medya mesajlaşma sistemleri, özellikle Facebook Messenger ve diğer büyük sosyal medya platformları

4. Müşteri geri bildirimlerini ve duyarlılığını izleyin

Müşteri geri bildirimi için sosyal medya kanallarını izleme konusunda proaktif olun. Tüm sosyal medya platformlarındaki yorumlara ve diğer etkileşimlere her zaman mümkün olan en kısa sürede yanıt verin. Olumlu ya da olumsuz kelimeler içeren yorumlara uygun şekilde yanıt vererek destek ekibinizi müşteri memnuniyetine odaklanmaları için eğitin.

5. Sosyal medya platformu özellikleri ve değişiklikleri hakkında güncel kalın

Her sosyal medya platformundaki en son trendleri ve değişiklikleri takip etmek, müşterilerinize birinci sınıf sosyal medya müşteri hizmeti sağlamak için çok önemlidir. Sizin ve ekibinizin, kullandığınız platformlardaki her güncellemeden haberdar olduğundan ve müşterilerinizin sosyal medya varlığını yöneten herkesin, bu güncellemelerin temsil ettiğiniz ve yönettiğiniz işletmeleri müşterilerin algısını nasıl etkileyebileceğini anladığından emin olun.

Sosyal medya müşteri hizmetlerini pazarlama stratejinize entegre etme

Sosyal medya müşteri hizmetleri ve pazarlama el ele gider, bu nedenle bu stratejileri birbirine entegre etmek önemlidir. Müşterilerinizin müşteri hizmetleri kanallarının, marka savunuculuğuna ve müşteri geri bildirimine odaklanırken sosyal medya müşteri desteğine hızlı erişim sağladığından emin olun.

Marka savunuculuğu için müşteri hizmetleri etkileşimlerinden yararlanın

Sosyal müşteri desteği sağlarken veya müşterileriniz adına müşteri hizmetleri kanallarında müşterilerle etkileşim kurarken, odak noktası, yalnızca acil sorunu çözmenin ötesine geçen olumlu bir deneyim sağlamak olmalıdır. Bunun yerine, marka savunuculuğunu ve sadakatini artırmak için müşterilere olumlu deneyimlerini ağızdan ağza iletişim veya sosyal medya aracılığıyla başkalarıyla paylaşma konusunda ilham verin.

Ürün ve hizmetleri iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanın

Müşteri memnuniyetini izleyin ve düzenli olarak geri bildirim isteyerek müşteri beklentilerini karşılamanın veya aşmanın yeni yollarını bulun. Bu, her etkileşim veya satın alma işleminden sonra gönderilen müşteri memnuniyeti anketleri gönderilerek yapılabilir.

Müşteri hizmetleri başarısı nasıl izlenir ve ölçülür?

Tüketiciler özel bir kanal veya herkese açık bir yorum aracılığıyla markayla etkileşime geçtiğinde, temsilcilerinizin sosyal medya müşteri desteği sağlamasının ne kadar sürdüğünü özellikle not ederek sosyal medya analiz araçlarını sık sık kullanın.

Sıkça Sorulan Sorular

Sosyal medyada müşteri hizmetleri sağlamanın bazı faydaları nelerdir?

Sosyal medya müşteri hizmetleri, bir markanın tüketiciler tarafından akılda tutulmasının ve gerçek zamanlı olarak destek taleplerinin karşılanmasının en hesaplı yollarından biridir. Sosyal müşteri hizmetleri için özel bir sosyal kanalın kullanılması veya standart sosyal medya kanalları ve Facebook Messenger aracılığıyla, sosyal müşteri hizmetleri hızla müşteri hizmetlerinde standart haline geliyor.

Sosyal medya müşteri hizmetleri stratejime neleri dahil etmeliyim?

Etkili bir müşteri hizmeti stratejisi, müşteri memnuniyetini belirleyebilecek analiz etmek için hedefler ve ölçütler içermelidir. Ayrıca, sosyal müşteri hizmetini kimin sağlayacağına, müşteri destek taleplerinin nasıl ele alınması gerektiğine ve markanın çevrimiçi ortamda nasıl ve ne zaman bahsedildiğini izlemek için bir sosyal dinleme planına da yer verilmelidir.