Cum serviciul pentru clienți și rețelele sociale merg mână în mână

Publicat: 2023-05-26

Peisajul serviciilor pentru clienți s-a schimbat enorm în ultimii ani, serviciul pentru clienți bazat pe rețelele sociale devenind rapid norma. Astăzi, serviciul pentru clienți și rețelele sociale merg mână în mână, cu peste 20 de miliarde de mesaje trimise în fiecare lună între companii și consumatori numai pe Facebook Messenger (Facebook).

Rețelele sociale sunt un canal de comunicare important. Asigurați-vă că creați conținut care se conectează cu publicul dvs. descarcând acum „lista noastră de verificare pentru rețelele sociale cu etichetă albă”.

În loc să ofere răspunsuri predefinite prin e-mail sau să angajeze o echipă internă mare de servicii pentru clienți pentru a gestiona liniile telefonice, multe companii achiziționează servicii de gestionare a rețelelor sociale cu etichetă albă, care includ servicii pentru clienți din rețelele sociale. În acest articol, vom discuta despre relația dintre rețelele sociale și serviciul pentru clienți, precum și despre modul în care agențiile pot ajuta clienții să gestioneze solicitările de servicii pentru clienți pe canalele de rețele sociale.

Cuprins

  • Înțelegerea rolului rețelelor sociale în serviciul clienți
    • Interacțiunea cu clienții
    • Managementul reputației
  • Provocări comune ale serviciului pentru clienți din rețelele sociale
    1. Volum mare de întrebări
    2. Timp de raspuns
    3. Comentarii negative
    4. Consecvența mărcii
    5. Disponibilitate
    6. Pregatirea personalului
    7. Gestionarea mai multor conturi
    8. Gestionarea mai multor canale
    9. Valori și raportare
  • Cele mai bune practici pentru furnizarea de servicii pentru clienți pe rețelele sociale
    • Răspunde prompt la întrebările clienților
    • Fii empatic și înțelegător
    • Fiți proactiv în abordarea preocupărilor clienților
    • Personalizați experiența clienților
    • Transformă feedback-ul negativ în rezultate pozitive
  • Sfaturi pentru crearea unei strategii eficiente de servicii pentru clienți pe rețelele sociale
    1. Definiți obiectivele și valorile pentru succes
    2. Creați un sistem pentru gestionarea și răspunsul la întrebări
    3. Instruiți reprezentanții serviciului pentru clienți pentru a gestiona interacțiunile cu rețelele sociale
    4. Monitorizați feedback-ul și sentimentul clienților
    5. Rămâneți la curent cu funcțiile și modificările platformei de socializare
  • Integrarea serviciului pentru clienți din rețelele sociale în strategia dvs. de marketing
    • Valorificați interacțiunile cu serviciul clienți pentru susținerea mărcii
    • Folosiți feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți produsele și serviciile
    • Cum să urmăriți și să măsurați succesul serviciului pentru clienți
  • Întrebări frecvente
    • Care sunt unele beneficii ale furnizării de servicii pentru clienți pe rețelele sociale?
    • Ce ar trebui să includ în strategia mea de servicii pentru clienți pe rețelele sociale?

Înțelegerea rolului rețelelor sociale în serviciul clienți

Platformele sociale precum Facebook, Twitter, Instagram, TikTok și LinkedIn nu vor merge nicăieri prea curând, așa că este de la sine înțeles că clienții se așteaptă ca mărcile lor preferate să mențină prezența în rețelele sociale. De asemenea, este logic că consumatorul mediu se așteaptă ca companiile pe care le urmăresc să răspundă la mesajele directe și la întrebările clienților postate în comentarii.

Pentru agențiile care oferă management de social media pentru mărci, înțelegerea procesului de servicii pentru clienți și a modului de a acționa ca o echipă de asistență pentru clienți este o parte esențială a vânzării pachetelor de social media.

Interacțiunea cu clienții

Interacțiunea cu clienții este o componentă critică a furnizării de servicii de înaltă calitate pe conturile de rețele sociale ale clienților tăi. Răspunsul la întrebările adresate serviciului pentru clienți în secțiunea de comentarii a postărilor și prin mesaje private construiește încredere și loialitate față de clienții lor.

Canalele sociale oferă companiilor oportunitatea de a interacționa cu clienții și clienții potențiali în timp real și fără a oferi răspunsuri automate. În schimb, pot oferi servicii personalizate pentru clienți și pot direcționa clienții către produsele sau serviciile potrivite, în timp ce dorința de a cumpăra este încă puternică, sporind atât satisfacția clienților, cât și veniturile potențiale.

Managerii de rețele sociale ar trebui, de asemenea, să adopte o abordare proactivă a implicării clienților. Aceasta înseamnă să folosiți comentarii, aprecieri, distribuiri și mesaje directe pentru a intra în legătură cu clienții în mod regulat, a împărtăși promoții și reduceri sau pur și simplu contactați pentru a construi loialitatea pe termen lung a mărcii.

Managementul reputației

Utilizatorii rețelelor sociale pot răspândi rapid vestea despre reputația unei mărci, mai ales când ceva nu merge bine. Rolul rețelelor sociale în managementul reputației nu poate fi minimizat, motiv pentru care furnizarea unui serviciu social excelent pentru clienți este o parte cheie a menținerii imaginii unei mărci online și în afara acestuia.

Utilizarea instrumentelor de monitorizare a rețelelor sociale, menținerea timpilor de răspuns rapid și oferirea unui canal de asistență dedicat poate ajuta la îmbunătățirea imaginii mărcii și le poate oferi clienților reputația pozitivă de care au nevoie pentru a reuși. De asemenea, este util să adresați public reclamațiile, întrebările și comentariile clienților pentru a menține transparența și încrederea consumatorilor.

Provocări comune ale serviciului pentru clienți din rețelele sociale

Deși, fără îndoială, rețelele de socializare au transformat modul în care companiile interacționează cu consumatorii, a generat, de asemenea, un set unic de provocări de servicii pentru clienți pe care mărcile trebuie să învețe să le depășească. Pe măsură ce companiile se bazează din ce în ce mai mult pe canalele lor sociale pentru a comunica cu clienții, trebuie, de asemenea, să exploreze noi modalități de a face față diferitelor provocări fără precedent.

1. Volum mare de întrebări

Peste 70 la sută dintre companii folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu clienții lor (Forbes), adică cei care nu riscă să fie lăsați în urmă. Cu toate acestea, având în vedere mai multe canale sociale, poate fi o provocare să monitorizezi postările, comentariile și mesajele directe pentru problemele clienților - și acest lucru este valabil mai ales pentru mărcile care primesc un aflux de mesaje pe mai multe platforme de social media.

Este esențial să aveți o echipă de asistență pentru clienți bine pregătită pentru a gestiona întrebările din rețelele sociale. Companiile care primesc numeroase mesaje ar trebui să ia în considerare extinderea echipei de servicii pentru clienți sau crearea unui canal dedicat de asistență pentru clienți pentru a gestiona întrebările în mod eficient.

2. Timp de răspuns

Pentru a oferi un serviciu eficient pentru clienți, este important ca mărcile să îndeplinească așteptările clienților când vine vorba de timpii de răspuns. Un uluitor de 76% dintre consumatorii din SUA se așteaptă ca mărcile să răspundă la Tweeturi, mesaje directe și comentarii în 24 de ore (Sprout Social), ceea ce înseamnă că reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să fie online și disponibili pentru a răspunde zilnic la întrebările clienților.

3. Comentarii negative

Plângerile clienților și feedback-ul negativ nu sunt niciodată ușor de citit, dar oferă companiilor oportunitatea de a-și spori imaginea mărcii și de a construi un raport mai bun cu adepții lor.

Răspunde rapid la comentarii și mesaje negative. Dacă o plângere a unui client este postată public, răspundeți-i în mod public și transmiteți un mesaj direct pentru a asigura satisfacția clientului. Această metodă nu numai că arată excelent serviciul clienți al mărcii pentru clientul în cauză, ci îl prezintă și pentru orice alt utilizator care citește postările sale pe rețelele sociale.

4. Consecvența mărcii

Consecvența mărcii este esențială în campaniile dvs. de marketing digital. De fapt, menținerea unei identități de brand consecvente pe toate platformele de social media poate crește veniturile unei companii cu până la 23% (Forbes).

Integrarea identității mărcii în strategia dvs. de servicii sociale pentru clienți poate ajuta echipa dvs. de servicii pentru clienți să asigure o voce și o experiență consecventă pentru clienți. Asigurați-vă că fiecare persoană care se va interacționa cu clienții unei anumite mărci înțelege personalitatea mărcii și ce se așteaptă atunci când interacționează cu adepții pe postările pe rețelele sociale.

5. Disponibilitate

Consumatorii se așteaptă adesea asistență non-stop de la mărcile cu care interacționează și, din păcate, acest lucru nu este întotdeauna posibil. În timp ce o echipă de asistență pentru clienți în timp real poate împiedica interogările minore ale clienților să se transforme în plângeri mai mari ale clienților, costul și efortul pe care îl implică menținerea unei echipe de servicii pentru clienți pe rețelele sociale 24/7 este prea mare pentru multe IMM-uri.

Din fericire, serviciul pentru clienți din rețelele sociale reduce costul interacțiunii cu clienții cu până la 60% pentru majoritatea IMM-urilor (Freshworks). Există mai multe instrumente pe care mărcile și agențiile lor de marketing le pot implementa pentru a menține o asistență bună pentru clienți din rețelele sociale fără a angaja o echipă de servicii pentru clienți non-stop.

  • Chatbot: un chatbot este un instrument AI care poate oferi răspunsuri simple predefinite la întrebările obișnuite ale clienților. Nenumărate canale de social media, inclusiv Facebook și LinkedIn, au funcționalitatea necesară pentru a folosi chatbot-uri pentru a răspunde la mesaje private.
  • Instrumente de autoservire: oferind clienților puterea de a găsi răspunsuri la întrebările lor în mod independent sau de a solicita propriile returnări sau anulări de servicii poate îmbunătăți reputația mărcii. 69% dintre clienți preferă să găsească singuri răspunsurile la întrebările lor (Cloudfront), așa că oferiți-le ceea ce au nevoie pentru a face acest lucru.
  • Răspunsuri automate: un răspuns automat automat clasic la mesajele clienților îi poate asigura pe clienți că întrebările și cererile lor de asistență au fost primite. În răspunsurile automate, furnizați o fereastră de timp rezonabilă în care vor primi un răspuns și asigurați-vă că îl respectați, precum și modalități suplimentare de a contacta compania și programul obișnuit de lucru al acesteia.

6. Instruirea personalului

După cum am menționat mai devreme, orice persoană care interacționează cu consumatorii în numele unei mărci trebuie să ofere servicii pentru clienți care să fie aliniate cu imaginea și identitatea mărcii. Aceasta înseamnă că toți membrii echipei de servicii pentru clienți din rețelele sociale au nevoie de o pregătire adecvată înainte de a li se permite să interacționeze cu clienții.

O modalitate eficientă de a instrui personalul cu privire la vocea unei companii este de a dezvolta un ghid de stil al mărcii care subliniază tonul, mesajele și identitatea mărcii. Acest ghid ar trebui să includă linii directoare și exemple despre cum să aplicați vocea mărcii pe diferite platforme de social media. În plus, ar trebui oferite instruire continuă și evaluări regulate pentru a se asigura că toți membrii personalului se angajează în mod constant cu clienții.

7. Gestionarea mai multor conturi

Agențiile de marcă gestionează de obicei mai multe conturi de rețele sociale pentru diferite afaceri. Asta înseamnă că nu doar înveți să oferi asistență clienților pentru o singură afacere, ci pentru mai multe companii.

Jonglerea cu conturile diferitelor mărci din diferite industrii poate fi o provocare. Păstrarea notelor simplificate la îndemână despre fiecare afacere pe care o reprezentați și interacțiunea regulată cu clienții fiecărei mărci poate ajuta specialiștii în marketing să se asigure că este menținută consecvența.

8. Gestionarea mai multor canale

Pe lângă gestionarea conturilor de rețele sociale ale mai multor IMM-uri, agențiile lucrează de obicei pe mai multe canale, cum ar fi Facebook, Instagram, LinkedIn și Google My Business.

Dezvoltați un sistem de îngrijire a clienților din rețelele sociale care încorporează monitorizarea mențiunilor mărcii, verificarea mesajelor private pe fiecare platformă și interacțiunea proactivă cu adepții în comentarii.

9. Valori și raportare

Anumite puncte de date furnizate pe platformele de social media vă pot ajuta să înțelegeți dacă echipa dvs. de servicii sociale pentru clienți face o diferență. Conform datelor din 2022, 84% dintre liderii de servicii pentru clienți și asistență spun că analiza clienților este o parte extrem de importantă în construirea strategiei lor de servicii sociale pentru clienți (Gartner).

Valorile pe care le puteți utiliza pentru a măsura eficacitatea echipei dvs. de servicii clienți includ:

  • Timp mediu de răspuns
  • Rata de raspuns
  • Total mesaje primite
  • Rata cererilor de servicii pentru clienți rezolvate

Cele mai bune practici pentru furnizarea de servicii pentru clienți pe rețelele sociale

Oferirea unui serviciu bun pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale se bazează pe respectarea diferitelor bune practici. Aceste practici pot fi aplicate în toate industriile pentru a asigura o experiență bună pentru clienți pentru oricine interacționează cu canalele sociale ale clientului.

Răspunde prompt la întrebările clienților

Clienții pot trimite întrebări pe orice canal de socializare în orice moment și este important să existe un plan pentru a monitoriza și a răspunde la comentariile, mesajele și mențiunile de marcă din rețelele sociale. În funcție de disponibilitate și buget, asta poate însemna configurarea unui chatbot care să răspundă automat atunci când clienții trimit un mesaj privat sau angajarea de reprezentanți ai serviciului pentru clienți care pot monitoriza canalele de social media pentru comentarii și mențiuni.

Fii empatic și înțelegător

Empatia este cheia pentru construirea încrederii cu un client, în special unul care a fost deja dezamăgit de brand. Un serviciu bun pentru clienți poate avea un impact substanțial asupra experienței clienților, iar reprezentanții care pot răspunde la problemele clienților cu empatie și înțelegere contribuie în mare măsură la crearea unei experiențe pozitive.

Există mai multe moduri de a prezenta empatia atunci când ai de-a face cu întrebările sau preocupările clienților:

  • Recunoașteți preocupările clientului fără judecată, furie sau frustrare.
  • Folosiți ascultarea activă pentru a arăta clientului că acordați atenție și înțelegeți ceea ce spun.
  • Pune-te în pielea clientului și imaginează-ți cum te-ai simți dacă ai fi într-o situație similară.
  • Evitați limbajul negativ în răspunsurile dvs. Mulțumiți clientului pentru că v-a adus în atenție preocupările și oferă-i să-l asiste la maximum posibil.
  • Faceți tot posibilul pentru a intra în legătură cu clientul la nivel personal și pentru a construi un raport.

Fiți proactiv în abordarea preocupărilor clienților

Vânzarea pachetelor de gestionare a rețelelor sociale și a serviciilor sociale de asistență pentru clienți înseamnă că promiți că vei proteja reputația online a clientului tău. O parte din aceasta este adoptarea unei abordări proactive a asistenței clienților.

Ce înseamnă asta, mai exact? Înseamnă să ai previziunea de a recunoaște problemele înainte ca acestea să apară și să luăm măsuri pentru a atenua retragerea din partea potențialilor reclamații ale clienților.

Personalizați experiența clienților

Majoritatea clienților se așteaptă la un anumit grad de personalizare atunci când au de-a face cu companii pe rețelele sociale și este treaba ta să te asiguri că o primesc. Personalizarea se poate întâmpla în mai multe moduri:

  • Retargeting: această metodă de publicitate permite personalizarea reclamelor pe baza datelor utilizatorului. Mai simplu spus, înseamnă că utilizatorii rețelelor sociale văd reclame pe baza celuilalt comportament online.
  • Mesagerie directă personalizată: atunci când un nou utilizator de rețele sociale urmărește sau interacționează cu conținutul clienților tăi, folosește un bot pentru a trimite un mesaj personalizat care să includă numele lor și o mulțumire rapidă pentru apreciare, urmărire, comentare sau mențiune. Acest lucru încurajează clientul să răspundă, moment în care o persoană reală poate prelua conversația și să se implice în continuare cu marca.
  • Consecvență și personalizare în solicitările legate de asistență: atunci când un client folosește mesajele de pe rețelele sociale pentru a pune o întrebare sau pentru a împărtăși o problemă, este important să rețineți că aceasta este una dintre cele mai bune oportunități de a personaliza experiența clientului. Folosind numele lor și vorbindu-le pe un ton profesional, dar informal, îi ajută pe clienți să simtă o relație mai puternică cu reprezentanții serviciului pentru clienți și construiește o imagine mai puternică pentru brand.

Transformă feedback-ul negativ în rezultate pozitive

Feedback-ul negativ doare, dar este și o oportunitate grozavă de a transforma un client nemulțumit într-unul fidel. Este de remarcat faptul că 73 la sută dintre clienți spun că devin loiali unei mărci după ce au de-a face cu reprezentanți prietenoși ai serviciului pentru clienți (Slideshare) – doar asta indică cât de esențial este să ofere o asistență excelentă pentru clienți, în special pe rețelele de socializare.

Sfaturi pentru crearea unei strategii eficiente de servicii pentru clienți pe rețelele sociale

Gama de site-uri de social media pe care clienții dvs. le-ar putea folosi și diferitele tipuri de consumatori la care veți ajunge la fiecare poate face dificilă crearea unei strategii eficiente de servicii pentru clienți pe rețelele sociale. Dar cu obiective și valori clar definite, instruire și eforturi depuse pe canalele potrivite de rețele sociale, succesul rețelelor sociale este departe de a fi imposibil.

1. Definiți obiectivele și valorile pentru succes

Toate pachetele de gestionare a rețelelor sociale pe care le vindeți clienților ar trebui să includă automat stabilirea obiectivelor, valorile și recenziile periodice pentru a vă asigura că serviciile dvs. ajută clientul să își atingă obiectivele.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este să te întâlnești cu clientul și să adună informații despre obiectivele sale de afaceri și publicul țintă, precum și despre ceea ce doresc să obțină cu rețelele sociale.

2. Creați un sistem pentru gestionarea și răspunsul la întrebări

Colaborați cu clientul pentru a dezvolta un sistem care să gestioneze și să răspundă la întrebări. Pentru unii clienți IMM-uri, poate fi la fel de ușor ca monitorizarea comentariilor, mesajelor sau mențiunilor și notificarea clientului pentru a se ocupa singuri de implicare. Alții s-ar putea aștepta ca tu să reprezinte trupa și să te ocupi de toată implicarea în rețelele sociale în numele lor.

3. Instruiți reprezentanții serviciului pentru clienți pentru a gestiona interacțiunile cu rețelele sociale

În loc să vă asumați fiecare caracteristică a pachetelor de marketing pe rețelele sociale pe cont propriu, angajați echipe de servicii pentru clienți pentru monitorizarea rețelelor sociale. A avea reprezentanți dedicați pentru a supraveghea fiecare platformă de socializare poate face mai ușor să țineți pasul cu cererea clienților și să vă asigurați că timpul mediu de răspuns al clienților dvs. nu este afectat negativ.

Asigurați-vă că fiecare reprezentant al serviciului pentru clienți înțelege rolul său în reprezentarea mărcii clientului. Antrenează-i pe:

  • Oferirea de asistență pentru clienți care este empatică și eficientă
  • Oferirea de servicii prietenoase pentru clienți
  • Sisteme de mesagerie în rețelele sociale, în special Facebook Messenger și alte platforme importante de rețele sociale

4. Monitorizați feedback-ul și sentimentul clienților

Fiți proactiv în ceea ce privește monitorizarea canalelor de social media pentru feedback-ul clienților. Răspundeți întotdeauna la comentarii și alte angajamente de pe toate platformele de socializare cât mai repede posibil. Antrenează-ți echipa de asistență să se concentreze pe satisfacția clienților, răspunzând la comentarii cu cuvinte pozitive sau negative în mod corespunzător.

5. Fii la curent cu caracteristicile și modificările platformei de social media

Este esențial să ții pasul cu cele mai recente tendințe și schimbări de pe fiecare platformă de socializare pentru a oferi clienților tăi servicii de top pentru rețelele sociale. Asigurați-vă că dvs. și echipa dvs. rămâneți informați cu privire la fiecare actualizare pe platformele pe care le utilizați și că oricine gestionează prezența clienților în rețelele sociale înțelege cum aceste actualizări pot afecta percepția clienților asupra afacerilor pe care le reprezentați și pe care le gestionați.

Integrarea serviciului pentru clienți din rețelele sociale în strategia dvs. de marketing

Serviciul pentru clienți din rețelele sociale și marketingul merg mână în mână, așa că este important să integrăm aceste strategii împreună. Asigurați-vă că canalele de servicii pentru clienți ale clienților dvs. oferă acces rapid la asistența clienților din rețelele sociale și invers, punând accent pe susținerea mărcii și pe feedback-ul clienților.

Valorificați interacțiunile cu serviciul clienți pentru susținerea mărcii

Când oferiți asistență socială pentru clienți sau interacționați cu clienții în numele clienților dvs. pe canalele lor de servicii pentru clienți, accentul ar trebui să fie furnizarea unei experiențe pozitive care să depășească simpla rezolvare a problemei imediate. În schimb, inspirați clienții să împărtășească experiența lor pozitivă cu alții prin lumea-de-gura sau prin rețelele sociale pentru a crește susținerea și loialitatea mărcii.

Folosiți feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți produsele și serviciile

Monitorizați satisfacția clienților și găsiți noi modalități de a îndeplini sau depăși așteptările clienților solicitând în mod regulat feedback. Acest lucru se poate face prin trimiterea de sondaje de satisfacție a clienților trimise după fiecare interacțiune sau achiziție.

Cum să urmăriți și să măsurați succesul serviciului pentru clienți

Folosiți în mod frecvent instrumentele de analiză a rețelelor sociale, luând o atenție specială în ceea ce privește timpul necesar reprezentanților dvs. pentru a oferi asistență clienților din rețelele sociale atunci când consumatorii interacționează cu marca printr-un canal privat sau un comentariu public.

Întrebări frecvente

Care sunt unele beneficii ale furnizării de servicii pentru clienți pe rețelele sociale?

Serviciul pentru clienți din rețelele sociale este una dintre cele mai accesibile moduri prin care o marcă poate rămâne la curent cu consumatorii și poate gestiona cererile de asistență în timp real. Fie prin utilizarea unui canal social dedicat pentru serviciul social pentru clienți sau prin intermediul canalelor standard de social media și Facebook Messenger, asistența socială pentru clienți devine rapid standardul în serviciul pentru clienți.

Ce ar trebui să includ în strategia mea de servicii pentru clienți pe rețelele sociale?

O strategie eficientă de servicii pentru clienți ar trebui să includă obiective și valori de analizat care pot determina satisfacția clienților. Ar trebui să includă, de asemenea, un plan pentru cine este menit să ofere servicii sociale pentru clienți, cum ar trebui tratate cererile de asistență pentru clienți și un plan de ascultare socială pentru a monitoriza cum și când marca este menționată online.