Müşteri Deneyimini İyileştirmek için Duygu Analizini Kullanmanın 5 Yolu

Çevrimiçi satış dünyasında fikirlerin önemli olduğunu duymuş olabilirsiniz. Ama bu gerçekten ne anlama geliyor? Ve daha da önemlisi, satışları artırmak ve onları tekrar satın almaya teşvik etmek için kitlenizin zihniyetinden nasıl yararlanabilirsiniz?

Bu yazı duygu analizini tartışacak. İşletmeler daha iyi müşteri deneyimleri sağlamaya çalışırken, tüketici görüşleri ve tercihleri ​​hakkında bilgi edinmek için bu araca yönelirler.

Duygu, belirli bir konu hakkındaki öznel görüş veya duygudur. Marka veya ürün ve hizmetleriyle etkileşimden sonra yaşanan bir duygudur. Müşteri yorumlarına veya size gönderilen mesajlara göre ölçüm yapabilirsiniz. Ve daha iyi kararlar almak, işi geliştirmek ve ürünleri belirli ihtiyaçlara göre uyarlamak için analiz etmek çok önemlidir.

Duygu Analizi Nedir: Tanımı, Faydaları ve Zorlukları

Duyarlılık analizi, web sitesinden/uygulamadan müşteri hizmetlerine kadar çeşitli işletme yönlerini geliştirmenize yardımcı olan güçlü bir araçtır. Çeşitli web sitesi sayfalarındaki müşteri davranışına ilişkin değerli içgörüler sayesinde, e-Ticaret ana sayfası UX en iyi uygulamalarının bir parçası haline gelebilir. Ancak duygu analizi nedir ve işinize uygun mudur? Terimi tanıtalım.

Duygu analizi (duygusal yapay zeka veya fikir madenciliği olarak da bilinir), aldığı verilerin olumlu, olumsuz veya nötr bir tonu yansıtıp yansıtmadığını belirlemek için doğal dil işlemeyi kullanır. Tüketicilerin hizmetiniz, markanız veya ürününüz hakkında ne hissettiğini öğrenme ve değerlendirmeye yönelik otomatik bir süreçtir. Yapay zekaya (AI) ve araçlara dayandığından kullanışlıdır ve çevrimiçi verilerin manuel olarak işlenmesi imkansız olabilir.

Duygu Analizinin Faydaları Nelerdir?

Duyarlılık analizi, geri bildirim, e-postalar, yorumlar, incelemeler, gönderiler, telefon görüşmeleri ve sohbet botları dahil olmak üzere tüm müşteri iletişim biçimlerini kapsar. Çoğu temel performans göstergesinde (KPI) ve ölçümde olduğu gibi, duyarlılık analizi güçlü ve zayıf yönlerinizi gösterir, örneğin:

• ziyaretçilerin web sitesinde veya uygulamada gezinip gezinemeyeceği;
• müşteri hizmetleri departmanının ne kadar hızlı çalıştığı;
• ürünlerin tüketici beklentilerini karşılayıp karşılamadığı vb.

Sonuç olarak, neyi olduğu gibi bırakacağınızı, iyileştireceğinizi veya hendek atacağınızı anlayabilirsiniz. Duyarlılık analizi yapmanın en önemli faydalarından bazıları şunlardır:

• onlara daha fazla mal ve hizmet sunmak için en mutlu alıcıları belirlemek;
• aracı performansını izleme;
• aynı anda birden fazla müşteriyi izleme;
• hangi kelimelerin olumlu ya da olumsuz duyguları tetiklediğini keşfetmek;
• müşterilerin görüşlerindeki değişiklikleri fark etmek;
• genel müşteri memnuniyetinin izlenmesi;
• müşteri kaybının azaltılması;
• hızlı bir şekilde sohbet başlatmak;
• gerçek zamanlı ruh hali değişikliklerini sunmak;
• en uygun davranış hakkında bilgi sağlar.

Duyarlılık Analizi Yaparken Karşılaşılması Gereken Zorluklar

İnsan konuşmasını analiz etmek zordur, bu nedenle duygu analizini kullanırken çeşitli zorlukların üstesinden gelmeniz gerekir. Tüm senaryoları önceden ayarlamak zordur. İnsanlar argo, eşanlamlı, iğneleme veya yanlış telaffuz/yanlış yazım sözcükleri kullanabilir . Bir kelimenin çeşitli bağlamlarda farklı anlamları olabilir ve bu da belirsizliğe yol açar.

Yapay zekayı uzun biçimli ve düzenlenmiş metinleri, hataları, metaforları veya emojileri anlayacak şekilde eğitmek başka bir hikaye. "Kötü" kelimesi aslında olumsuz mu? "Bunu çok kötü istiyorum" gibi bağlamdaki bu kelimeye ne dersiniz? Bu nedenle, duyarlılık analizi yazılımı, farklı dillerin nüanslarını anlamada insanlarla rekabet edebilmek için düzenli iyileştirmeler ve eğitim gerektirir.

Duygu Analizini Kullanarak Müşteri Deneyimini Geliştirmenin 5 Yolu

Dinlemek, danışana neyin olumlu ya da olumsuz hissettirdiğini öğrenmenin en iyi ve en doğru yoludur. İnsanlar ne söylemek zorunda? Bu soruyu cevaplamak için bir metin madenciliği aracına ihtiyacınız var. Yardımı ile insanların seslerini değerli verilere dönüştürerek kusursuz bir müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz. En popüler olanlar arasında Hubspot'un Servis Merkezi, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics ve diğerleri bulunur.

Ancak verilere sahip olmak yalnızca ilk adımdır. Bilgiyi nasıl uygulayacağınızı ve hareket edeceğinizi bilmelisiniz. Duygu analizinin bir şirketin müşteri deneyimini geliştirme çabalarına nasıl fayda sağladığını inceleyelim.

1. Trendleri ve Kalıpları Tanımlayın

Eğilimleri ve kalıpları belirleme yeteneği, duyarlılık analizini işletmeler için mevcut en etkili araçlardan biri yapar. Duyarlılık analizi teknolojileri, şirketlerin çok büyük miktarda veriyi değerlendirerek tekrar eden konuları ve müşterilerin tartıştığı sorunları bulmasına yardımcı olabilir. Bunu bilmek, müşterileriniz için en önemli alanlara odaklanmanızı sağlayacaktır. Böylece onlara daha etkin hizmet verebilirsiniz.

Buna bir örnek, metin ve duygu analizi için bir platform olan Keatext'tir. Araç, genel veri duyarlılığını görüntülemek için bir duyarlılık puanı widget'ı sağlar. Belirli bir hedef kitle segmenti, sorun vb. için sonuçları herhangi bir açıdan analiz etmek üzere filtreleyebilirsiniz. Ayrıca, trendleri belirlemek ve iş seçimlerinizle nasıl örtüştüğünü görmek için puandaki zaman içindeki değişiklikleri takip edebilirsiniz.

Resim kredisi: Keatext

Profesyonel ipucu: Tüketici duygularını anlamanın yollarından biri, anketler sunmaktır. Bunlar, sepeti terk etme veya abonelik iptali nedenlerini keşfetmek için çıkış amacı veya kayıp anketleri olabilir. Basit 'evet' veya 'hayır' yerine daha ayrıntılı yanıtlar için açık uçlu sorular sorun.

2. Sosyal Medyada Marka İtibarını İzleyin

Dünya nüfusunun yarısından fazlası sosyal medya kullanıyor (toplam 8,01 kişiden 4,76 milyar kişi).

Resim kredisi: SmartInsights

Bu mekan, hedef kitlenizle iletişimi sürdürmek için mükemmel bir yerdir. Hiç oradaki faaliyetlerini izlemeye çalıştınız mı?

Sosyal medyada hem doğrudan hem de pasif olarak bahsedilmesi, anlayışlı müşteri geri bildirimi için değerli kaynaklardır. Ancak sosyal medyadaki durumlar ve etiketler hızla kontrolden çıkabilir. Bu nedenle, sosyal medyadaki müşteri sorunlarına anında, doğrudan ve etkili bir şekilde yanıt vermek, hoş olmayan durumları önlemek veya olumluya dönüştürmek için kritik öneme sahiptir.

Buradaki en iyi seçeneklerden biri, duyarlılık analizi gibi yapay zeka tabanlı bir stratejidir. İnsanlar sorular sorabilir, deneyimlerini ve fikirlerini paylaşabilir ve sosyal medyada destek arayabilirler. Duygularını ölçmek için gelişmiş ve kullanıcı dostu bir sosyal medya izleme teknolojisine ihtiyacınız var.

Talkwalker, Determ, Brand24 vb. olabilir. Tüketici tutumlarının gerçek zamanlı analizi, sizi olası bir felaketten bir adım önde tutar ve kötü bir müşteri deneyimi viral hale gelmeden önce harekete geçmenizi sağlar.

3. Müşteri Etkileşimlerini Kişiselleştirin

Müşterilerin duygularının şifresini çözerek, müşteri deneyimini iyileştirmek için iletişimi kişiselleştirebilirsiniz. Duyarlılık analizi araçları, alıcıların sorunlu noktalarını tanımlamak için geçmiş verilerden yararlanır. Gelecekte, benzer durumları tespit etmenize ve yardımınızı sunmak için potansiyel müşterilere proaktif bir şekilde ulaşmanıza olanak tanır.

Diyelim ki giyim, elektronik ve ev eşyaları da dahil olmak üzere çok çeşitli ürünler satan bir çevrimiçi mağazanız var. Geniş bir müşteri tabanınız var ve her kişiye kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak istiyorsunuz.

Birinin satın aldığı bir ürün hakkında, ürünün anlatıldığı gibi olmadığını ve beklentilerini karşılamadığını söyleyerek olumsuz bir yorum bıraktığını varsayalım. Duyarlılık analizini kullanarak, yorumun olumsuz rengini hızlı bir şekilde belirleyebilir ve kişiyle para iadesi veya değişim gibi bir çözüm önermek için bir konuşma başlatabilirsiniz. Geri bildirimlerine dikkat ettiğinizi ve deneyimlerini önemsediğinizi herkese gösterir, bu da onlarla daha güçlü bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir.

Öte yandan, bir alıcı satın aldığı bir çift ayakkabıyla ilgili parlak bir yorum bırakırsa, duygularına ve geçmiş satın alma geçmişlerine göre beğenebilecekleri benzer ayakkabı veya aksesuarları önerebilirsiniz.

Profesyonel ipucu: Tüketicilerle bağlantı kurmak ve ilgili ürün ve hizmetleri sunmak için sohbet robotlarından yararlanın. Chatbot'lar, müşterilerin duygularını zaman içinde takip etmek için duyarlılık analizini kullanabilir ve böylece her müşterinin tercihlerini ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına olanak tanır.

Buna bir örnek, bir sağlık hizmeti sağlayıcısı olan Babylon Health'tir. Symptom Checker ile AI destekli bot teknolojisi aşağıdaki görevleri gerçekleştirir:

• semptomların analizi;
• olası nedenleri bulmak;
• bir doktorla randevuların planlanması.

İmaj kredisi: Babylon Health

4. Ürün Geliştirmeyi İyileştirin

Ürün ekipleri, ürünlerini daha iyi hale getirmek için duyarlılık analizini kullanabilir. Teklifiniz ile rekabet arasındaki farkları ortaya çıkarmak için yapılandırılmamış verilerden içgörüler elde edebilirsiniz. Duyarlılık analizi, tüketicilerin arzu ettiği özellikleri tanımanıza da yardımcı olur.

Bir dijital bankacılık sağlayıcısının doğrudan rakiplerini araştırdığını varsayalım. Ve müşterileri, kullanıcı dostu mobil uygulamalarını veya web sitesi UI/UX'lerini övüyor. Şirketler, uygulamalarını oluşturmaya ve web sitesi düzenini iyileştirmeye yatırım yapmak için bu verilere güvenebilir.

Aynısı, mevcut üründeki kusurları tespit etmek için de geçerlidir. Örnek olarak, duyarlılık analizinizin ödeme süreciyle ilgili şikayetleri ortaya çıkardığını varsayalım. Ödeme sırasında kötü incelemelerin nedenlerini hızlı bir şekilde belirleyebilir ve sorunu çözmek için bu vakayı uygun ekibe atayabilirsiniz. Bir SaaS şirketi olan TechSmith, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve web sitesini ve ürününü geliştirmek için Hotjar araçlarını ve anket duyarlılığı analizini kullandı.

5. Birikmiş İşleri Azaltın ve Vakaları Daha Hızlı Çözün

Müşteri deneyimiyle ilgili bir başka sorun da vaka biriktirme listesidir. Sorunun çözülmesi çok fazla zaman aldığında ve bekleyen görevler listesinde kaldığında ortaya çıkar. İnsanlar yardım alırken hıza öncelik veriyor: Tüketicilerin %82'si 10 dakika veya daha kısa sürede yanıt istiyor.

Duygu analizinin de yardımcı olabileceği yer burasıdır. Duyarlılık analizi araçları, görevi gerekli uzmanlara aktarmanız ve çözüm süresini kısaltmanız için her bir destek biletinin konusunu belirleyebilir.

Son sözler

Çevrimiçi incelemeler, birçok müşterinin karar verme süreçlerinin önemli bir bileşeni haline geldi. İnsanlar, yeni bir dizüstü bilgisayar, cep telefonu ve hatta bir kot pantolon ararken, genellikle ürünle deneyimi olan diğer alıcıların yorumlarına başvurur. Aynısı, satın alma kararlarımızı etkileyen sosyal medya için de geçerlidir. Güvendiğimiz biri işletmeyi beğenir ve tanıtırsa, alışveriş yapanların da bunu isteme olasılığı yüksektir.

Göreviniz, tercihlerini ve eğilimlerini anlamak için müşteri yorumlarını ve duygularını analiz etmektir. En ilgili ve kararlı hedef kitlenizi araştırın. İnsanlar şirketiniz hakkında ne düşünüyor?

Web sitesinde, haber bültenlerinde veya Instagram hikayelerinde anketleri tanıtın. Müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik seçeneklerin tavanı yoktur.

Ne kadar zor görünse de, doğru araçlar süreci kolaylaştırabilir. Müşteri ilişkilerinizi güçlendirmek ve onları marka savunucularına dönüştürmek için onlardan yararlanın.