5 formas de utilizar el análisis de sentimientos para mejorar la experiencia del cliente

Es posible que haya escuchado que las opiniones importan en el mundo de las ventas en línea. Pero, ¿qué significa esto realmente? Y lo que es más importante, ¿cómo puede aprovechar la mentalidad de su audiencia para aumentar las ventas y alentarlos a realizar compras repetidas?

Esta publicación discutirá el análisis de sentimientos. A medida que las empresas buscan brindar mejores experiencias a los clientes, recurren a esta herramienta para obtener información sobre las opiniones y preferencias de los consumidores.

El sentimiento es la opinión o sentimiento subjetivo acerca de un tema en particular. Es una emoción que se experimenta después de interactuar con la marca o sus productos y servicios. Puede medirlo según las opiniones de los clientes o los mensajes que le envíen. Y es vital analizarlo para tomar mejores decisiones, mejorar el negocio y adaptar los productos a necesidades específicas.

Qué es el análisis de sentimiento: definición, beneficios y desafíos

El análisis de opinión es una herramienta poderosa que lo ayuda a mejorar varios aspectos comerciales, desde el sitio web/aplicación hasta el servicio al cliente. Puede convertirse en parte de las mejores prácticas de UX de la página de inicio de comercio electrónico gracias a la valiosa información sobre el comportamiento del cliente en varias páginas del sitio web. Pero, ¿qué es el análisis de sentimientos? ¿Se adaptará a su negocio? Introduzcamos el término.

El análisis de sentimientos (también conocido como inteligencia artificial emocional o minería de opiniones) utiliza el procesamiento del lenguaje natural para determinar si los datos que recibe reflejan un tono positivo, negativo o neutral. Es un proceso automatizado de aprendizaje y evaluación de cómo se sienten los consumidores acerca de su servicio, marca o producto. Es útil ya que se basa en herramientas e inteligencia artificial (IA), y los datos en línea pueden ser imposibles de procesar manualmente.

¿Cuáles son los beneficios del análisis de sentimiento?

El análisis de opinión cubre todas las formas de comunicación con el cliente, incluidos los comentarios, los correos electrónicos, las reseñas, las publicaciones, las llamadas telefónicas y los chatbots. Al igual que con la mayoría de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas, el análisis de sentimientos ilustra sus fortalezas y debilidades, como:

• si los visitantes pueden navegar por el sitio web o la aplicación;
• qué tan rápido trabaja el departamento de atención al cliente;
• si los productos cumplen con las expectativas del consumidor, y así sucesivamente.

Como resultado, puede comprender qué dejar como está, mejorar o desechar. Estos son algunos de los principales beneficios de realizar un análisis de sentimiento:

• identificar a los compradores más felices para ofrecerles más bienes y servicios;
• seguimiento del desempeño del agente;
• monitorear múltiples compradores a la vez;
• descubrir qué palabras desencadenan emociones positivas o negativas;
• reconocer cambios en las opiniones de los clientes;
• monitorear la satisfacción general del cliente;
• reducir la rotación de clientes;
• iniciar una conversación rápidamente;
• presentar cambios de humor en tiempo real;
• proporcionando información sobre el comportamiento más adecuado.

Desafíos a esperar al realizar un análisis de sentimiento

Analizar el habla humana es complicado, por lo que debe superar varios desafíos al emplear el análisis de sentimientos. Es difícil preestablecer todos los escenarios. Las personas pueden usar jerga, sinónimos, sarcasmo o pronunciar o escribir mal las palabras . Una palabra puede tener diferentes significados en varios contextos, lo que genera ambigüedad.

Como es posible entrenar a la IA para que comprenda textos extensos y editados, los errores, las metáforas o los emojis son otra historia. ¿La palabra "malo" es realmente negativa? ¿Qué pasa con esta palabra en el contexto, como "Lo quiero tanto"? Es por eso que el software de análisis de sentimientos requiere mejoras y capacitación periódicas para competir con los humanos en la comprensión de los matices de los diferentes idiomas.

5 formas de mejorar la experiencia del cliente mediante el análisis de sentimientos

Escuchar es la mejor y más precisa forma de saber qué hace que un cliente se sienta positivo o negativo. ¿Qué tiene que decir la gente? Para responder a esta pregunta, necesita una herramienta de minería de texto. Con su ayuda, puede brindar una experiencia de cliente impecable al convertir las voces de las personas en datos valiosos. Los más populares incluyen Service Hub de Hubspot, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics y otros.

Pero tener datos es solo el primer paso. Debe saber aplicar los conocimientos y actuar. Examinemos cómo el análisis de sentimientos beneficia los esfuerzos de una empresa para mejorar la experiencia del cliente.

1. Identificar tendencias y patrones

La capacidad de detectar tendencias y patrones hace que el análisis de sentimientos sea una de las herramientas más eficaces disponibles para las empresas. Las tecnologías de análisis de sentimientos pueden ayudar a las empresas a localizar temas y problemas recurrentes que los clientes están discutiendo mediante la evaluación de grandes cantidades de datos. Saber eso le permitirá concentrarse en las áreas que más importan a sus clientes. Por lo tanto, puede atenderlos de manera más efectiva.

Un ejemplo de ello es Keatext, una plataforma para análisis de texto y sentimiento. La herramienta proporciona un widget de puntaje de sentimiento para ver el sentimiento general de los datos. Puede filtrar los resultados para analizarlos desde cualquier ángulo para un segmento de audiencia específico, tema, etc. Además, puede realizar un seguimiento de los cambios en la puntuación a lo largo del tiempo para identificar tendencias y ver cómo se corresponden con sus elecciones comerciales.

Crédito de la imagen: Keatext

Consejo profesional: una de las formas de comprender los sentimientos de los consumidores es mediante la introducción de encuestas. Estas pueden ser encuestas de intención de salida o abandono para descubrir las razones del abandono del carrito o la cancelación de la suscripción. Haga preguntas abiertas para obtener respuestas más detalladas en lugar de un simple 'sí' o 'no'.

2. Supervisar la reputación de la marca en las redes sociales

Más de la mitad de la población mundial utiliza las redes sociales (4760 millones de personas de un total de 8,01).

Crédito de la imagen: SmartInsights

Este lugar es un lugar perfecto para mantener la comunicación con su público objetivo. ¿Alguna vez ha tratado de monitorear sus actividades allí?

Tanto las menciones directas como las pasivas en las redes sociales son fuentes valiosas de comentarios perspicaces de los clientes. Sin embargo, las situaciones y las etiquetas en las redes sociales pueden salirse de control rápidamente. Por lo tanto, responder a los problemas de los clientes en las redes sociales de manera rápida, directa y efectiva es fundamental para prevenir situaciones desagradables o convertirlas en positivas.

Una de las mejores opciones aquí es una estrategia basada en inteligencia artificial como el análisis de sentimientos. Las personas pueden hacer preguntas, compartir experiencias y opiniones, y buscar apoyo en las redes sociales. Y para medir su sentimiento, necesita una tecnología de monitoreo de redes sociales sofisticada y fácil de usar.

Puede ser Talkwalker, Determ, Brand24, etc. El análisis en tiempo real de las actitudes de los consumidores lo mantiene un paso por delante de un posible desastre y le permite tomar medidas incluso antes de que una mala experiencia del cliente se vuelva viral.

3. Personalice las interacciones con los clientes

Al decodificar los sentimientos de los clientes, puede personalizar la comunicación para mejorar la experiencia del cliente. Las herramientas de análisis de opinión aprovechan los datos históricos para definir los puntos débiles de los compradores. En el futuro, te permitirá detectar situaciones similares y comunicarte con prospectos de manera proactiva para ofrecer tu ayuda.

Supongamos que tiene una tienda en línea que vende una amplia gama de productos, incluidos ropa, productos electrónicos y artículos para el hogar. Tiene una gran base de clientes y desea brindar una experiencia personalizada a cada persona.

Supongamos que alguien deja una reseña negativa de un producto que compró, diciendo que no se corresponde con la descripción y que no cumplió con sus expectativas. Con el análisis de sentimientos, puede identificar rápidamente el color negativo de la reseña e iniciar una conversación con la persona para proponer una solución, como un reembolso o un cambio. Muestra a todos que prestas atención a sus comentarios y te preocupas por su experiencia, lo que puede ayudar a construir una relación más sólida con ellos.

Por otro lado, si un comprador deja una reseña entusiasta de un par de zapatos que compró, puede recomendar zapatos o accesorios similares que le puedan gustar según su opinión y el historial de compras anteriores.

Consejo profesional: utilice chatbots para conectarse con los consumidores y ofrecer bienes y servicios relevantes. Los chatbots pueden usar el análisis de sentimientos para rastrear las emociones de los clientes a lo largo del tiempo, lo que les permite comprender mejor las preferencias y necesidades de cada comprador.

Un ejemplo de ello es Babylon Health, un proveedor de servicios de salud. Su tecnología de bot impulsada por IA con Symptom Checker realiza las siguientes tareas:

• analizar los síntomas;
• encontrar causas potenciales;
• programar citas con un médico.

Crédito de la imagen: Salud de Babilonia

4. Mejorar el desarrollo de productos

Los equipos de productos pueden usar el análisis de sentimientos para mejorar sus productos. Puede obtener información de los datos no estructurados para descubrir las diferencias entre su oferta y la competencia. El análisis de opinión también lo ayuda a reconocer las características que desean los consumidores.

Supongamos que un proveedor de banca digital investiga a sus competidores directos. Y sus clientes elogian su aplicación móvil fácil de usar o la UI/UX del sitio web. Las empresas pueden confiar en estos datos para invertir en la creación de su aplicación y mejorar el diseño del sitio web.

Lo mismo se aplica a la detección de defectos en el producto actual. A modo de ilustración, suponga que su análisis de opinión revela quejas sobre el proceso de pago. Puede determinar rápidamente los motivos de las malas críticas en el momento de la compra y asignar este caso al equipo adecuado para solucionar el problema. TechSmith, una empresa de SaaS, utilizó las herramientas de Hotjar y el análisis de opiniones de encuestas para recopilar comentarios de los clientes y mejorar su sitio web y su producto.

5. Reduzca la acumulación y resuelva los casos con mayor rapidez

Otro problema asociado con la experiencia del cliente es la acumulación de casos. Ocurre cuando el problema tarda demasiado en resolverse, quedando en la lista de tareas pendientes. Las personas priorizan la velocidad al recibir ayuda: el 82% de los consumidores quieren respuestas en 10 minutos o menos.

Ahí es donde el análisis de sentimientos también puede ayudar. Las herramientas de análisis de opinión pueden identificar el tema de cada ticket de soporte para que transfiera la tarea a los especialistas necesarios y acorte el tiempo de resolución.

Ultimas palabras

Las reseñas en línea se han convertido en un componente crucial de los procesos de toma de decisiones de muchos compradores. Al buscar una nueva computadora portátil, un teléfono celular o incluso un par de jeans, las personas a menudo consultan las reseñas de otros compradores que han tenido experiencia con el producto. Lo mismo se aplica a las redes sociales, que afectan nuestras decisiones de compra. Si a alguien en quien confiamos le gusta y promueve el negocio, es más probable que los compradores también lo deseen.

Su tarea es analizar las opiniones y opiniones de los clientes para comprender sus preferencias y tendencias. Encuesta a tu audiencia más comprometida y comprometida. ¿Cómo se siente la gente acerca de su empresa?

Introduzca encuestas en el sitio web, boletines o historias de Instagram. Las opciones para medir la satisfacción del cliente no tienen techo.

Por difícil que parezca, las herramientas adecuadas pueden agilizar el proceso. Aprovéchelos para fortalecer las relaciones con sus clientes y transformarlos en evangelistas de la marca.