5 façons d'utiliser l'analyse des sentiments pour améliorer l'expérience client

Vous avez peut-être entendu dire que les opinions comptent dans le monde de la vente en ligne. Mais qu'est-ce que cela signifie réellement? Et plus important encore, comment pouvez-vous tirer parti de l'état d'esprit de votre public pour augmenter les ventes et les encourager à renouveler leurs achats ?

Cet article traitera de l'analyse des sentiments. Alors que les entreprises cherchent à offrir une meilleure expérience client, elles se tournent vers cet outil pour mieux comprendre les opinions et les préférences des consommateurs.

Le sentiment est la vue ou le sentiment subjectif sur un sujet particulier. C'est une émotion ressentie après avoir interagi avec la marque ou ses produits et services. Vous pouvez le mesurer en fonction des avis des clients ou des messages qui vous sont envoyés. Et il est essentiel de l'analyser pour prendre de meilleures décisions, améliorer l'activité et adapter les produits à des besoins spécifiques.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments : définition, avantages et défis

L'analyse des sentiments est un outil puissant qui vous aide à améliorer divers aspects commerciaux, du site Web/de l'application au service client. Il peut faire partie des meilleures pratiques UX de la page d'accueil du commerce électronique grâce aux informations précieuses sur le comportement des clients sur diverses pages de sites Web. Mais qu'est-ce que l'analyse des sentiments et conviendra-t-elle à votre entreprise ? Introduisons le terme.

L'analyse des sentiments (également connue sous le nom d'intelligence artificielle émotionnelle ou d'exploration d'opinion) utilise le traitement du langage naturel pour déterminer si les données qu'elle reçoit reflètent un ton positif, négatif ou neutre. Il s'agit d'un processus automatisé d'apprentissage et d'évaluation de ce que les consommateurs pensent de votre service, de votre marque ou de votre produit. C'est pratique car il s'appuie sur l'intelligence artificielle (IA) et des outils, et les données en ligne peuvent être impossibles à traiter manuellement.

Quels sont les avantages de l'analyse des sentiments ?

L'analyse des sentiments couvre toutes les formes de communication avec les clients, y compris les commentaires, les e-mails, les commentaires, les critiques, les publications, les appels téléphoniques et les chatbots. Comme pour la plupart des indicateurs de performance clés (KPI) et des mesures, l'analyse des sentiments illustre vos forces et vos faiblesses, telles que :

• si les visiteurs peuvent naviguer sur le site Web ou l'application ;
• à quelle vitesse le service client fonctionne ;
• si les produits répondent aux attentes des consommateurs, etc.

En conséquence, vous pouvez comprendre ce qu'il faut laisser tel quel, améliorer ou abandonner. Voici quelques-uns des principaux avantages de l'analyse des sentiments :

• identifier les acheteurs les plus heureux pour leur offrir plus de biens et de services ;
• suivi des performances des agents ;
• surveiller plusieurs acheteurs à la fois ;
• découvrir quels mots déclenchent des émotions positives ou négatives;
• reconnaître les changements d'opinions des clients;
• surveiller la satisfaction globale des clients ;
• réduire le taux de désabonnement des clients ;
• démarrer une conversation rapidement;
• présenter les changements d'humeur en temps réel ;
• donner un aperçu du comportement le plus adapté.

Défis à prévoir lors de la réalisation d'une analyse des sentiments

L'analyse de la parole humaine est délicate, vous devez donc surmonter plusieurs défis tout en utilisant l'analyse des sentiments. Il est difficile de prérégler tous les scénarios. Les gens peuvent utiliser de l'argot, des synonymes, du sarcasme ou des mots mal prononcés/mal orthographiés . Un mot peut avoir différentes significations dans divers contextes, ce qui conduit à l'ambiguïté.

Comme il est possible de former l'IA pour comprendre les textes longs et édités, les erreurs, les métaphores ou les emojis sont une autre histoire. Le mot « mauvais » est-il réellement négatif ? Qu'en est-il de ce mot dans le contexte, tel que "je le veux tellement" ? C'est pourquoi les logiciels d'analyse des sentiments nécessitent des améliorations et une formation régulières pour rivaliser avec les humains dans la compréhension des nuances des différentes langues.

5 façons d'améliorer l'expérience client à l'aide de l'analyse des sentiments

L'écoute est le moyen le meilleur et le plus précis d'apprendre ce qui fait qu'un client se sent de manière positive ou négative. Qu'est-ce que les gens ont à dire ? Pour répondre à cette question, vous avez besoin d'un outil d'exploration de texte. Avec son aide, vous pouvez offrir une expérience client sans faille en convertissant la voix des gens en données précieuses. Les plus populaires sont Hubspot's Service Hub, Hootsuite Insights, MonkeyLearn, Awario, Lexalytics et autres.

Mais avoir des données n'est que la première étape. Vous devez savoir comment appliquer les connaissances et agir. Examinons comment l'analyse des sentiments profite aux efforts d'une entreprise pour améliorer l'expérience client.

1. Identifier les tendances et les modèles

La capacité à repérer les tendances et les modèles fait de l'analyse des sentiments l'un des outils les plus efficaces à la disposition des entreprises. Les technologies d'analyse des sentiments peuvent aider les entreprises à localiser les sujets et problèmes récurrents dont les clients discutent en évaluant de grandes quantités de données. Sachant cela, vous pourrez vous concentrer sur les domaines qui comptent le plus pour vos clients. Ainsi, vous pouvez les servir plus efficacement.

Un exemple typique est Keatext, une plate-forme d'analyse de texte et de sentiment. L'outil fournit un widget de score de sentiment pour afficher le sentiment global des données. Vous pouvez filtrer les résultats pour les analyser sous n'importe quel angle pour un segment d'audience spécifique, un problème, etc. De plus, vous pouvez suivre l'évolution du score au fil du temps pour identifier les tendances et voir comment elles correspondent à vos choix commerciaux.

Crédit image : Keatext

Conseil de pro : l'un des moyens de comprendre les sentiments des consommateurs consiste à introduire des sondages. Il peut s'agir d'enquêtes d'intention de sortie ou de désabonnement pour découvrir les raisons de l'abandon du panier ou de l'annulation de l'abonnement. Posez des questions ouvertes pour des réponses plus détaillées plutôt qu'un simple « oui » ou « non ».

2. Surveillez la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux

Plus de la moitié de la population mondiale utilise les médias sociaux (4,76 milliards de personnes sur un total de 8,01).

Crédit image : SmartInsights

Ce lieu est un endroit parfait pour maintenir la communication avec votre public cible. Avez-vous déjà essayé de surveiller ses activités là-bas?

Les mentions directes et passives sur les médias sociaux sont des sources précieuses de commentaires perspicaces des clients. Cependant, les situations et les tags sur les réseaux sociaux peuvent rapidement devenir incontrôlables. Ainsi, répondre aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux rapidement, directement et efficacement est essentiel pour prévenir les situations désagréables ou les transformer en situations positives.

L'une des meilleures options ici est une stratégie basée sur l'IA comme l'analyse des sentiments. Les gens peuvent poser des questions, partager des expériences et des opinions, et chercher du soutien sur les réseaux sociaux. Et pour mesurer leur sentiment, vous avez besoin d'une technologie de surveillance des médias sociaux sophistiquée et conviviale.

Cela peut être Talkwalker, Determ, Brand24, etc. L'analyse en temps réel des attitudes des consommateurs vous permet de garder une longueur d'avance sur une éventuelle catastrophe et vous permet d'agir avant même qu'une mauvaise expérience client ne devienne virale.

3. Personnalisez les interactions avec les clients

En décodant le ressenti des clients, vous personnalisez la communication pour améliorer l'expérience client. Les outils d'analyse des sentiments exploitent les données historiques pour définir les points faibles des acheteurs. À l'avenir, cela vous permettra de repérer des situations similaires et de contacter les prospects de manière proactive pour leur proposer votre aide.

Supposons que vous gérez une boutique en ligne qui vend une large gamme de produits, notamment des vêtements, des appareils électroniques et des articles pour la maison. Vous avez une large clientèle et souhaitez offrir une expérience personnalisée à chacun.

Supposons que quelqu'un laisse une critique négative d'un produit qu'il a acheté, affirmant qu'il ne correspondait pas à la description et ne répondait pas à ses attentes. Grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez rapidement identifier la coloration négative de l'avis et entamer une conversation avec la personne pour proposer une solution, comme un remboursement ou un échange. Cela montre à tous que vous prêtez attention à leurs commentaires et que vous vous souciez de leur expérience, ce qui peut aider à établir une relation plus solide avec eux.

D'un autre côté, si un acheteur laisse une critique élogieuse d'une paire de chaussures qu'il a achetée, vous pouvez recommander des chaussures ou des accessoires similaires qu'il pourrait aimer en fonction de son sentiment et de son historique d'achat.

Conseil de pro : utilisez les chatbots pour entrer en contact avec les consommateurs et proposer des biens et services pertinents. Les chatbots peuvent utiliser l'analyse des sentiments pour suivre les émotions des clients au fil du temps, leur permettant de mieux comprendre les préférences et les besoins de chaque acheteur.

Babylon Health, un fournisseur de services de santé, en est un bon exemple. Sa technologie de bot alimentée par l'IA avec Symptom Checker effectue les tâches suivantes :

• analyser les symptômes;
• trouver des causes potentielles ;
• prendre rendez-vous avec un médecin.

Crédit image : Babylon Health

4. Améliorer le développement de produits

Les équipes produit peuvent utiliser l'analyse des sentiments pour améliorer leurs produits. Vous pouvez obtenir des informations à partir de données non structurées pour découvrir les différences entre votre offre et la concurrence. L'analyse des sentiments vous aide également à reconnaître les caractéristiques souhaitées par les consommateurs.

Supposons qu'un fournisseur de services bancaires numériques recherche ses concurrents directs. Et leurs clients font l'éloge de leur application mobile conviviale ou de leur site Web UI/UX. Les entreprises peuvent s'appuyer sur ces données pour investir dans la création de leur application et l'amélioration de la mise en page du site Web.

Il en va de même pour la détection des défauts du produit actuel. À titre d'illustration, supposons que votre analyse des sentiments révèle des plaintes concernant le processus de paiement. Vous pouvez rapidement déterminer les raisons des mauvaises critiques à la caisse et attribuer ce cas à l'équipe appropriée pour résoudre le problème. TechSmith, une société SaaS, a utilisé les outils Hotjar et l'analyse des sentiments des enquêtes pour recueillir les commentaires des clients et améliorer son site Web et son produit.

5. Réduire l'arriéré et résoudre les cas plus rapidement

Un autre problème associé à l'expérience client est l'arriéré de dossiers. Cela se produit lorsque le problème prend trop de temps à résoudre et reste dans la liste des tâches en attente. Les gens accordent la priorité à la rapidité d'obtention de l'aide : 82 % des consommateurs veulent des réponses en 10 minutes ou moins.

C'est là que l'analyse des sentiments peut également aider. Les outils d'analyse des sentiments peuvent identifier le sujet de chaque ticket d'assistance pour vous permettre de transférer la tâche aux spécialistes nécessaires et de raccourcir le temps de résolution.

Derniers mots

Les avis en ligne sont devenus un élément crucial du processus décisionnel de nombreux acheteurs. Lorsqu'ils recherchent un nouvel ordinateur portable, un téléphone portable ou même une paire de jeans, les gens consultent souvent les avis d'autres acheteurs qui ont déjà utilisé le produit. Il en va de même pour les réseaux sociaux, impactant nos décisions d'achat. Si quelqu'un en qui nous avons confiance aime et fait la promotion de l'entreprise, les acheteurs sont plus susceptibles de le vouloir également.

Votre tâche consiste à analyser les avis et les sentiments des clients pour comprendre leurs préférences et leurs tendances. Sondez votre public le plus engagé et engagé. Que pensent les gens de votre entreprise ?

Introduisez des sondages sur le site Web, des newsletters ou des histoires Instagram. Les options de mesure de la satisfaction client n'ont pas de plafond.

Aussi difficile que cela puisse paraître, les bons outils peuvent rationaliser le processus. Exploitez-les pour renforcer vos relations avec vos clients et transformez-les en évangélistes de la marque.