3 เคล็ดลับประสบการณ์ผู้ใช้ดิจิทัลที่คุณต้องการตอนนี้

อย่าเพียงแต่ป้องกันไม่ให้ลูกค้าหงุดหงิด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้สึกชื่นชมและมีส่วนร่วม และอาจส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณ

ข้อเสียคือแอปของบุคคลที่สามที่สตูดิโอใช้ในการกำหนดเวลาเรียน ซึ่งไม่ได้ให้วิธีสำหรับผู้ใช้ในการแยกแยะระหว่างเวอร์ชันของชั้นเรียนแบบตัวต่อตัวและแบบออนไลน์ ฉันพยายามจัดตารางเรียนอย่างรวดเร็วในช่วงพักงาน ฉันลงทะเบียนเรียนด้วยตัวเองโดยไม่ได้ตั้งใจเมื่อตั้งใจจะลงทะเบียนเรียนในชั้นเรียน Zoom

นี่เป็นเรื่องน่าปวดหัวสำหรับผู้สอนของฉัน ซึ่งจองพื้นที่ส่วนตัวที่สำคัญซึ่งฉันไม่ได้ใช้ ซึ่งหมายความว่าสูญเสียรายได้ และฉันก็ถูกเฆี่ยนด้วยลิ้นที่น่าอับอายต่อหน้าชั้นเรียน! ไม่ดีไปทั่ว

นอกจากนี้ การเผชิญหน้าครั้งนี้ไม่ใช่สิ่งที่ฉันต้องการหรือคาดหวังจากประสบการณ์ดิจิทัลของฉันกับธุรกิจในท้องถิ่นนี้ และความรู้สึกด้านลบที่มาพร้อมกับมัน (ความผิดหวัง เขินอาย) อาจทำให้สูญเสียลูกค้าได้ง่าย

สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากประสบการณ์ผู้ใช้ดิจิทัล

ที่ Capterra เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ทำการวิจัยที่ยืนยันว่าฉันไม่ได้อยู่คนเดียว เราสำรวจผู้บริโภคมากกว่า 500 รายที่มีประสบการณ์ด้านดิจิทัลกับผู้ให้บริการอย่างน้อยหนึ่งรายในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา

นี่คือสิ่งที่เราพบ:

ดังนั้น หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กในอุตสาหกรรมการบริการ คุณจะสร้างประสบการณ์ผู้ใช้เชิงบวก (UX) ได้อย่างไร ที่มากกว่าการไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวังกับสิ่งที่พวกเขาชื่นชมจริงๆ (และนั่นทำให้พวกเขากลับมาอีก) ไม่ว่าคุณจะดำเนินการในร้านอาหาร อีคอมเมิร์ซ หรือพื้นที่ออกกำลังกาย—หรือสิ่งอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์ที่ต้องติดต่อกับลูกค้า—สิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผลกำไรของคุณ

มาดำดิ่งกัน

ประเมินแอปด้วยสายตาสำหรับ UX: เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการคิดเชิงออกแบบ

จากประสบการณ์ที่ฉันแชร์ข้างต้น สตูดิโอโยคะของฉันต้องพึ่งพานักพัฒนาแอป แม้รู้ว่าแอปมีข้อบกพร่อง แต่เจ้าของสตูดิโอก็ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้จริงๆ คุณจะทำอย่างไรในฐานะเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กเมื่อคุณพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งนี้?

ขณะที่คุณกำลังประเมินแอปสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ให้ดำเนินการผ่านเลนส์ของการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ การคิดเชิงออกแบบไม่ใช่แค่การออกแบบภาพเท่านั้น หมายถึงการออกแบบประสบการณ์สำหรับลูกค้าของคุณ ข่าวดี? หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก คุณน่าจะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการคิดเชิงออกแบบอยู่แล้ว!

แม้ว่าคุณจะสร้างแอปเองไม่ได้ แต่คุณยังคงถามคำถามสำคัญกับผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ได้ และตรวจดูให้แน่ใจว่าคุณกำลังค้นหาเครื่องมือที่จะเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าของคุณ และ อีกหนึ่งตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าซึ่งจะคอยรับฟังความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับคุณลักษณะ การปรับปรุง

สำหรับผู้เริ่มต้น คุณต้องแน่ใจว่าผู้ให้บริการแอปเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบการโต้ตอบ ซึ่งหมายความว่าพวกเขามุ่งเน้นที่ประโยชน์ของแอปสำหรับผู้ใช้ แทนที่จะเน้นที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว

สิ่งสำคัญคืออินเทอร์เฟซผู้ใช้มีความเหมาะสมกับผู้ชมเป้าหมายของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังทำงานกับผู้ชมที่มีอายุมากกว่า สิ่งสำคัญกว่าที่ภาพสัญลักษณ์จะต้องมีขนาดใหญ่และอ่านง่าย มากกว่าที่จะซับซ้อนและกระตุ้นการมองเห็น (ซึ่งคุณอาจต้องการหากผู้ชมหลักของคุณคือ Gen Z ที่เล่นวิดีโอเกม)

อะไรทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดี? โดยพื้นฐานแล้วหมายความว่าผู้ชมของคุณสามารถทำงานที่พวกเขามาที่ไซต์หรือแอปของคุณให้สำเร็จได้

มันคือการจองคลาสออกกำลังกายหรือไม่? ซื้อการสมัครสมาชิกกาแฟ? สั่งอาหารออนไลน์? ไม่ว่างานอะไร แอพที่คุณเลือกควรอำนวยความสะดวกให้กับมัน สิ่งนี้สะท้อนการสำรวจของเราว่าลูกค้าต้องการอะไร ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการประสบการณ์ดิจิทัลที่รวดเร็วและเข้าใจง่าย

คิดถึงความต้องการของผู้ใช้ แล้วทำให้พวกเขาทำสิ่งนั้นได้ง่าย

ใครคือผู้ชมของคุณ? คุณจะอธิบายพวกเขาว่าอย่างไร กล่าวอีกนัยหนึ่ง:

• อายุของพวกเขาคืออะไร?
• พวกเขาเป็น Gen Z, Millennials หรือ Boomers?
• พวกเขาอยู่ที่ไหน?
• ความสนใจของพวกเขาคืออะไร?
• เมื่อพวกเขาเข้าถึงเว็บไซต์หรือแอพของคุณ มักจะทำจากคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์มือถือหรือไม่
• พวกเขาคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับแอพ/ทำงานให้เสร็จอย่างสะดวกสบายและใช้โซเชียลมีเดียหรือไม่ หรือพวกเขาไม่เข้าใจเว็บเลย?
• ไซต์ของคุณสามารถเข้าถึงได้สำหรับผู้ทุพพลภาพหรือผู้ที่อาจต้องการการพิจารณาเป็นพิเศษ (แขนหักหรือทำงานในพื้นที่สาธารณะที่มีเสียงดัง) หรือไม่?

การตอบคำถามประเภทนี้จะช่วยให้คุณเลือกแอปที่เหมาะกับธุรกิจของคุณได้ มีตัวเลือกแอปมากมาย และไม่ว่าจะบอกอะไรคุณในด้านการขาย แอปก็ไม่ได้ให้บริการกลุ่มผู้ใช้เดียวกันทั้งหมด

หากคุณไม่ทราบคำตอบทันที ไม่ต้องกังวล นั่นคือจุดเริ่มต้นของการวิจัยผู้ใช้ (เราจะพูดถึงเรื่องนี้เพิ่มเติมในหัวข้อถัดไป)

เมื่อคุณรู้จักผู้ใช้ของคุณแล้ว เป้าหมายคือการทำให้พวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขามาที่ไซต์ของคุณทำได้ง่าย จากมุมมองของการออกแบบ UX หากคุณกำลังสร้างแอปฟิตเนสสำหรับนักกีฬากึ่งมืออาชีพหรือนักกีฬาแข่งขัน คุณอาจกำหนดเป้าหมายเริ่มต้นที่แตกต่างกันหรือใช้คำศัพท์ทางเทคนิคมากกว่า (VO2 max คืออะไรกันแน่) มากกว่าที่คุณทำในแอปแบบสบาย ๆ ลูกค้าออกกำลังกาย. ดังนั้น หากคุณเป็นสตูดิโอฟิตเนสที่มักจะมีผู้เริ่มเรียนจำนวนมากในชั้นเรียน ให้ลองหลีกเลี่ยงแอปที่เหมาะสำหรับนักกีฬามืออาชีพ คุณต้องการให้ลูกค้า ของคุณ ทำตามเป้าหมายการออกกำลังกายได้อย่างง่ายดาย

แม้ว่าการรู้ว่าผู้ชมของคุณจะกลายเป็นเรื่องที่ไม่คุ้นเคย แต่คุณสามารถเห็นได้จากตัวอย่างนี้ว่าทำไมการคิดอย่างวิพากษ์วิจารณ์ความต้องการของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ กล่าวคือ ผู้ที่ใช้บริการของคุณจริง ๆ มากกว่าเพียงแค่ไปกับแอพ "ยอดนิยม" หรือ แอพที่เจ้าของสตูดิโอฟิตเนสคนอื่นอาจแนะนำ

ทำการทดสอบการใช้งานเพื่อจับภาพและแก้ไขจุดปวดใดๆ

หากคุณคุ้นเคยกับการดูหน้าเว็บไซต์ของธุรกิจหรือขั้นตอนของแอป คุณมักจะสูญเสียความสามารถในการระบุพื้นที่ที่มีปัญหา นั่นคือเมื่อคุณต้องการดวงตาที่สดชื่น

รับสมัครเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน ซื้อกาแฟให้พวกเขา และขอให้พวกเขาเข้าไปที่เว็บไซต์หรือแอปที่คุณใช้จองบริการหรือขายสินค้าราวกับว่าพวกเขาเป็นลูกค้า มอบหมายงานที่ลูกค้าทั่วไปอาจต้องทำ หากไม่ซับซ้อนเกินไป ให้ดูว่าพวกเขาจะเปิดให้บันทึกหน้าจอและแสดงความคิดเห็นด้วยเสียงเมื่อทำงานเสร็จหรือไม่

เมื่อเสร็จแล้วถามคำถาม พวกเขาพบปัญหาใด ๆ หรือไม่? เป็นอะไรก็ได้ในแอปที่เข้าใจยาก พวกเขาหลงทางหรือสับสนหรือไม่? หากพวกเขาบันทึกงาน ให้ทบทวนวิดีโอและเสียงและดูว่าลังเลหรือไม่ ตกหลุมกระต่าย หรือเลี้ยวผิดขณะที่พวกเขาพยายามทำงานให้เสร็จ

นี่เป็นการวิจัยผู้ใช้โดยพื้นฐานแล้ว และไม่จำเป็นต้องน่ากลัวหรือซับซ้อน เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กสามารถทำได้และควรทำเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขายังคงมีความเกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

อย่าปล่อยให้ประสบการณ์ออนไลน์ของคุณเป็นความหลัง

มาเผชิญหน้ากัน คุณมีงานมากมายที่ต้องดำเนินการธุรกิจแบบตัวต่อตัว อย่างไรก็ตาม อย่าพยายามปฏิบัติต่อประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลเหมือนการคิดภายหลัง

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังเกิดโรคระบาด ซึ่งปัจจุบันลูกค้าคุ้นเคยกับการทำสิ่งต่างๆ ทางออนไลน์มากขึ้น นิสัยเหล่านี้จะไม่เปลี่ยนแปลงในเร็วๆ นี้ หากคุณไม่ก้าวขึ้นเกมของคุณเมื่อต้องจองหรือให้บริการออนไลน์จนเสร็จ ลูกค้าของคุณอาจรู้สึกหงุดหงิดและเปิดกว้างต่อคู่แข่งของคุณมากขึ้น หรือยอมแพ้ในการซื้อทั้งหมด อย่าปล่อยให้เรื่องนี้เกิดขึ้นกับคุณ; ทำให้ UX ของคุณมีรูปร่าง

ซอฟต์แวร์เฉพาะที่คุณต้องการสำหรับผู้ใช้ของคุณจะขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ แต่ต่อไปนี้คือจุดเริ่มต้น:

• ซอฟต์แวร์ร้านอาหาร
• ซอฟต์แวร์ฟิตเนส
• ซอฟต์แวร์อีคอมเมิร์ซ

หากคุณไม่เห็นอุตสาหกรรมของคุณที่นี่ ลองใช้หมวดหมู่ซอฟต์แวร์มากมายของ Capterra เพื่อค้นหาสิ่งที่เหมาะสม

วิธีการสำรวจ:

ผลลัพธ์จากการสำรวจผู้บริโภคในสหรัฐฯ จำนวน 557 รายในเดือนกันยายน 2020 ของ Capterra ซึ่งเคยโต้ตอบกับผู้เชี่ยวชาญด้านบริการทางออนไลน์มากกว่าหนึ่งครั้งในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา