3 نصائح لتجربة المستخدم الرقمي تحتاجها الآن

لا تمنع العملاء من الشعور بالإحباط فحسب ؛ تأكد من أنهم يشعرون بالتقدير والمشاركة ، ويمكن أن يؤثر ذلك على أرباحك النهائية.

كان الجانب السلبي هو تطبيق الطرف الثالث الذي استخدمه الاستوديو لجدولة الفصول الدراسية ، والذي لا يوفر طريقة للمستخدمين للتمييز بسهولة بين الإصدارات الشخصية وعبر الإنترنت. في محاولة لجدولة فصل دراسي سريعًا أثناء استراحة العمل ، قمت بالتسجيل عن طريق الخطأ في فتحة شخصية عندما كنت أقصد التسجيل في فئة Zoom.

كان هذا بمثابة صداع لمدرسي ، الذي احتفظ بمساحة شخصية مهمة لم أستخدمها ، مما يعني خسارة الإيرادات. وجلد لساني محرج أمام الفصل! ليس جيدا في كل مكان.

علاوة على ذلك ، فإن هذا اللقاء ليس ما أردته أو توقعته من تجربتي الرقمية مع هذا العمل المحلي. والمشاعر السلبية التي تصاحبها (الإحباط ، الإحراج) يمكن أن تؤدي بسهولة إلى فقدان العملاء.

ما يريده العملاء من تجربة المستخدم الرقمية

في Capterra ، أجرينا مؤخرًا بعض الأبحاث التي تؤكد أنني لست وحدي ، حيث قمنا باستطلاع آراء أكثر من 500 مستهلك لديهم تجربة رقمية واحدة على الأقل مع مزود خدمة في الأشهر الستة الماضية.

هذا ما وجدناه:

لذا ، إذا كنت مالك شركة صغيرة في صناعة الخدمات ، فكيف يمكنك إنشاء تجربة مستخدم إيجابية (UX) تتجاوز عدم إحباط العملاء إلى تجربة يقدرونها فعلاً (وهذا يجعلهم يعودون للمزيد)؟ سواء كنت تعمل في المطعم ، أو التجارة الإلكترونية ، أو مساحة اللياقة البدنية - أو أي شيء آخر يتضمن موقعًا مواجهًا للعملاء - فهذا أمر بالغ الأهمية بالنسبة لأرباحك النهائية.

دعنا نتعمق.

تقييم التطبيقات بعين الاعتبار لتجربة المستخدم: كن خبيرًا في التفكير التصميمي

في التجربة التي شاركتها أعلاه ، كان على استوديو اليوغا الخاص بي الاعتماد على مطور التطبيق. حتى مع العلم أن التطبيق به عيوب ، لم يستطع مالك الاستوديو فعلاً إجراء أي تغييرات. إذن ماذا تفعل ، بصفتك صاحب مشروع صغير ، عندما تجد نفسك في هذا المنصب؟

أثناء قيامك بتقييم التطبيقات لشركتك الصغيرة ، قم بذلك من خلال عدسة تصميم تجربة المستخدم. لا يقتصر التفكير التصميمي على التصميم المرئي فقط. يعني تصميم تجربة لعملائك. الاخبار الجيدة؟ إذا كنت تمتلك شركة صغيرة ، فمن المحتمل أنك خبير بالفعل في التفكير التصميمي!

حتى إذا لم تتمكن من إنشاء التطبيق بمفردك ، فلا يزال بإمكانك طرح أسئلة مهمة على موفري البرامج والتأكد من العثور على أداة ستكون مفيدة لعملائك وأداة مع مندوبي نجاح العملاء الذين سيستمعون إلى ملاحظاتك حول الميزة التحديثات.

بالنسبة للمبتدئين ، تريد التأكد من أن موفر التطبيق محترف في تصميم التفاعل. هذا يعني أنهم يركزون على مدى فائدة تطبيقهم للمستخدم ، بدلاً من التركيز فقط على التكنولوجيا.

من المهم أيضًا أن تكون واجهة المستخدم مناسبة لجمهورك المستهدف. إذا كنت تعمل مع جمهور أكبر سنًا ، على سبيل المثال ، فمن الأهمية بمكان أن تكون الأيقونات كبيرة وسهلة القراءة ، بدلاً من كونها معقدة ومحفزة بصريًا (وهو ما قد ترغب فيه إذا كان جمهورك الأساسي هو Gen Zs الذين يلعبون ألعاب الفيديو).

إذن ما الذي يجعل تجربة المستخدم جيدة؟ بشكل أساسي ، هذا يعني أن جمهورك قادر على إنجاز المهمة التي أتوا إلى موقعك أو تطبيقك للقيام بها.

هل كان لحجز فصل لياقة بدنية؟ شراء اشتراك القهوة؟ ضع طلب طعام عبر الإنترنت؟ مهما كانت المهمة ، يجب أن يسهل التطبيق الذي تختاره ذلك. هذا يعكس مسحنا لما يريده العملاء ؛ قال المشاركون إنهم يريدون أن تكون التجربة الرقمية سريعة وسهلة الفهم.

فكر في احتياجات المستخدم الخاصة بك ، ثم اجعل من السهل عليهم القيام بذلك الشيء

من هو جمهورك؟ كيف يمكنك وصفهم؟ بعبارات أخرى:

• ما هو عمرهم؟
• هل هم من الجيل Z أم جيل الألفية أم جيل الطفرة السكانية؟
• اين تعيش؟
• ما هي اهتماماتهم؟
• عندما يصلون إلى موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، هل يفعلون ذلك عادةً من جهاز كمبيوتر أو جهاز محمول؟
• هل اعتادوا على التفاعل مع التطبيقات / أداء المهام بشكل مريح واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، أم أنهم ليسوا أذكياء على شبكة الإنترنت؟
• هل يمكن الوصول إلى موقعك للأشخاص ذوي الإعاقة أو الذين قد يحتاجون إلى اعتبارات خاصة (كسر ذراع ، أو العمل في مكان عام صاخب)؟

ستساعد الإجابة على هذه الأنواع من الأسئلة في ضمان اختيار التطبيق المناسب لعملك. توجد العديد من خيارات التطبيقات ، وبغض النظر عما يخبرونك به في عرض مبيعاتهم ، فإنهم لا يخدمون جميعًا مجموعات المستخدمين نفسها.

إذا كنت لا تعرف الإجابات فورًا ، فلا تقلق. وهنا يأتي دور بحث المستخدم (سنتحدث عن ذلك أكثر في القسم التالي).

بمجرد أن تعرف المستخدمين لديك ، فإن الهدف هو تسهيل عليهم القيام بالأشياء التي أتوا إلى موقعك للقيام بها. من منظور تصميم تجربة المستخدم ، إذا كنت تنشئ تطبيقًا للياقة البدنية للرياضيين شبه المحترفين أو التنافسيين ، فيمكنك تعيين أهداف افتراضية مختلفة أو استخدام مصطلحات تقنية أكثر (ما هو بالضبط VO2 max؟) مما تفعله في تطبيق غير رسمي ممارسة العملاء. لذا ، إذا كنت أستوديو لياقة بدنية يميل إلى أن يكون لديك الكثير من المبتدئين في الفصول الدراسية ، ففكر في تجنب تطبيق موجه نحو الرياضيين المحترفين. تريد أن تجعل من السهل على عملائك البقاء متسقين مع أهداف التمرين الخاصة بهم.

على الرغم من أن معرفة جمهورك أصبح شيئًا مبتذلاً ، يمكنك أن ترى من هذا المثال لماذا من المهم التفكير بشكل نقدي في احتياجات العملاء - بعبارة أخرى ، من يستخدم خدماتك بالفعل بدلاً من مجرد استخدام التطبيق "الأكثر شيوعًا" أو أحد التطبيقات التي قد يوصي بها مالكو استوديو اللياقة البدنية الآخرون.

قم باختبار قابلية الاستخدام لالتقاط وإصلاح أي نقاط ألم

إذا كنت معتادًا على النظر إلى صفحة موقع الويب الخاص بشركتك أو تدفق تطبيق معين ، فغالبًا ما تفقد القدرة على اكتشاف مناطق المشكلات. هذا عندما تحتاج إلى عيون جديدة.

قم بتجنيد بعض الأصدقاء أو زملاء العمل ، وشراء القهوة ، واطلب منهم تصفح موقع الويب الخاص بك أو التطبيق الذي تستخدمه لحجز الخدمات أو بيع المنتجات كما لو كانوا عملاء. امنحهم مهمة قد يحتاجها العميل العادي. إذا لم يكن الأمر معقدًا للغاية ، فتأكد من أنهم سيكونون منفتحين لتسجيل شاشتهم وتقديم تعليق صوتي أثناء إكمال المهمة.

عندما ينتهي كل شيء ، اطرح الأسئلة. هل واجهوا أي مشاكل؟ كان أي شيء على التطبيق يصعب فهمه ؛ هل ضاعوا أو ارتبكوا؟ إذا قاموا بتسجيل مهمتهم ، فراجع الفيديو والصوت ولاحظ ما إذا كانوا قد ترددوا ، أو نزلوا في حفرة أرنب ، أو اتخذوا منعطفًا خاطئًا أثناء محاولتهم إكمال مهمتهم.

هذا في الأساس بحث مستخدم ، ولا يجب أن يكون مخيفًا أو معقدًا. إنه شيء يمكن ويجب على أي صاحب شركة صغيرة القيام به لضمان بقائه وثيق الصلة ومفيد للعملاء.

لا تدع تجربتك على الإنترنت تكون فكرة متأخرة

دعنا نواجه الأمر - لديك الكثير في إدارة عملك الشخصي. ومع ذلك ، لا تميل إلى التعامل مع تجربة العملاء الرقمية الخاصة بك على أنها فكرة لاحقة.

خاصة بعد الجائحة ، الآن بعد أن اعتاد العملاء على فعل المزيد من الأشياء عبر الإنترنت ، لن تتغير هذه العادات في أي وقت قريبًا. إذا لم تقم بتصعيد لعبتك عندما يتعلق الأمر بالحجز أو إكمال خدمة عبر الإنترنت ، فقد يصاب عملاؤك بالإحباط ويكونون أكثر انفتاحًا على منافسيك ، أو يتخلون تمامًا عن الشراء. لا تدع هذا يحصل لك؛ احصل على شكل UX الخاص بك.

سيعتمد البرنامج المحدد الذي تحتاجه للمستخدمين على مجال عملك ، ولكن إليك مكانان للبدء:

• برنامج مطعم
• برامج اللياقة البدنية
• برنامج التجارة الإلكترونية

إذا كنت لا ترى مجال عملك هنا ، فاستعرض العديد من فئات برامج Capterra للعثور على الملاءمة المناسبة.

منهجية المسح:

تستند النتائج إلى استطلاع كابتيرا لشهر سبتمبر 2020 على 557 مستهلكًا مقيمًا في الولايات المتحدة ممن تفاعلوا مع أحد محترفي الخدمة عبر الإنترنت أكثر من مرة في الأشهر الستة الماضية.