10 способов повысить лояльность клиентов

Повышение лояльности клиентов — один из важнейших факторов успешного ведения бизнеса. Это связано с тем, что исследования показывают, что, как правило, 80% прибыли бизнеса приходится всего на 20% его клиентов.

Кроме того, было также доказано, что намного выгоднее продавать существующим клиентам, чем находить нескольких . Это всего лишь две причины, по которым повышение лояльности клиентов так важно для вашего бизнеса — проще говоря, это то, откуда будет поступать большая часть ваших продаж. Конечно, лояльные клиенты также с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес своим друзьям и семье, открывая еще больше источников дохода.

Эти и многие другие причины являются вескими причинами для того, чтобы сосредоточить свою стратегию на повышении лояльности клиентов как владельца бизнеса. Если вы еще не думаете о том, как повысить лояльность клиентов, вам следует это сделать.

И если лояльность уже является частью вашей стратегии, мы обеспечим вас. Вот несколько советов по улучшению вашего подхода к лояльности клиентов с помощью новых тактик.

Лояльность клиентов и построение отношений

Лояльность клиентов — это построение отношений с вашими клиентами. Вы хотите, чтобы ваши клиенты познакомились с вашим бизнесом, и вы хотите, чтобы они чувствовали, что вы знаете их и понимаете их потребности.

Исследования также показывают, что отношения с вашими клиентами являются ключевым элементом повышения лояльности клиентов. Тактики, которые мы собрали здесь, представляют собой различные способы, с помощью которых вы, как владелец бизнеса, можете строить новые отношения со своими клиентами и углублять существующие.

10 способов повысить лояльность клиентов

1. Отдавайте приоритет обслуживанию клиентов

Как владелец бизнеса, вы уже знаете, что клиенты находятся в центре всего, что вы делаете. Вы можете продемонстрировать это своим клиентам, сделав превосходное обслуживание клиентов своим приоритетом. Это означает обучение ваших сотрудников работе с учетом передового опыта и предоставление им необходимых инструментов (таких как мощная CRM или решение службы поддержки) для обеспечения наилучшего обслуживания.

Это также означает проявлять инициативу в обслуживании клиентов, отслеживая их, предлагая ответы на вопросы и следя за тем, чтобы их опыт был удовлетворительным и ничего не осталось недоделанным. Делать все возможное для своих клиентов — важная часть обслуживания клиентов. Это показывает, что ваша компания действительно существует, чтобы обслуживать клиентов, что является подходом, который имеет большое значение для укрепления лояльности.

Когда вы предоставляете своим клиентам превосходное обслуживание клиентов, вы показываете им, что вы заботитесь о них, и это побудит людей хотеть иметь с вами дело. Исследования показывают, что 70% потребителей говорят, что выбирают компании, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов.

Таким образом, улучшая свой подход к обслуживанию клиентов, вы не только создадите больше довольных клиентов, но и увеличите количество лояльных клиентов, которые захотят иметь с вами дело снова и снова.

2. Поместите клиента в центр своей стратегии в социальных сетях

Каналы социальных сетей — отличный способ напрямую связаться с вашими клиентами, и вы можете использовать их по-разному. Чтобы делиться информацией, решать проблемы (отвечая на запросы клиентов в социальных сетях) и даже развлекаться.

Использование социальных сетей — это полезный способ определить свой бренд и сделать вашу компанию известной. Например, ваша компания добрая и заботливая? Или веселый и игривый?

Когда вы найдете «голос» своего бренда, вы можете использовать социальные сети, чтобы усилить его для связи со своими клиентами. В зависимости от голоса вашего бренда вы можете использовать его для создания контента, который найдет отклик у ваших клиентов.

Взаимодействуя со своей аудиторией в социальных сетях, вы также узнаете о них больше. Какие люди чаще всего следят за вашим брендом в социальных сетях? Являются ли они выходцами из определенного региона или из определенного круга общества (например, руководители корпораций, родители или подростки)?

Инструменты социального прослушивания могут быть полезны здесь для определения аудитории. Когда вы определите, кто ваши клиенты, вы сможете использовать свой уникальный голос бренда, чтобы продолжить разработку контента, который лучше всего им подойдет. Например, это может означать создание забавных мемов для обмена или проведение регулярных сеансов вопросов и ответов в прямом эфире в Instagram.

Определение способов связи с вашим брендом в социальных сетях заставит ваших клиентов почувствовать себя ближе к бренду и укрепит привязанность к бренду. Это, в свою очередь, повышает лояльность к бренду, особенно с учетом того, что 77% потребителей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку у бренда, за которым следят в социальных сетях, чем у того, за которым не следят. Когда клиентам нравится ваш бренд и они чувствуют связь с вами, они с большей вероятностью будут повторно сотрудничать с вами.

3. Предлагайте вознаграждения клиентам

Отличный способ повысить лояльность клиентов — вознаграждать клиентов за их лояльность. Вы можете сделать это, настроив программу лояльности, которая предоставляет клиентам скидки, подарки и эксклюзивные предложения.

Бонусные программы работают. 75% потребителей говорят, что предпочитают делать покупки в компаниях, которые предлагают вознаграждение. Итак, это ваша возможность проявить творческий подход к тому, как вы вознаграждаете своих клиентов. Вы можете предложить традиционную скидку по «перфокарте», когда покупатель получает специальный ваучер после покупки определенного количества товара, или вы можете сделать что-то особенное, например предложить лотерейные билеты или бесплатные подарки.

Существует множество вариантов творческого подхода к поощрению клиентов, и, внедрив такую ​​программу, вы дадите понять клиентам, что их повторные сделки важны для вас.

4. Соберите отзывы клиентов

Разговор, который вы ведете со своими клиентами, — это улица с двусторонним движением. Как бизнес, вы можете предоставлять информацию, предлагать продукты и услуги и быть на месте с обслуживанием клиентов. Пока вы делаете все это, не упускайте из виду важность приглашения ваших клиентов внести свой вклад. Отзывы, которые они дают, могут быть ценны для понимания того, что ваши клиенты действительно думают о вашем бизнесе и чего они хотят и в чем нуждаются от вашего бизнеса.

Принимая во внимание эти отзывы клиентов и претворяя их в жизнь, вы можете показать своим клиентам, что вам небезразлична их точка зрения и вы привержены ее удовлетворению. Таким образом, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и установить более тесные связи со своими клиентами. Оба фактора приведут к повышению лояльности.

5. Сделайте жизнь ваших клиентов проще

Когда вы делаете покупки проще и удобнее для своих клиентов, они с большей вероятностью будут делать покупки у вас. Например, такие бренды, как Amazon, поставили перед собой задачу максимально упростить процесс совершения покупок. Они не только предлагают широкий выбор, но и процесс оформления заказа на Amazon чрезвычайно прост, часто всего одним щелчком мыши в приложении.

Помимо упрощения оформления заказа, компании могут упростить процесс совершения покупок, предоставляя интеллектуальные рекомендации, основанные на истории просмотра покупателем, или могут предлагать напоминания о повторном заказе продуктов, а также уведомления о запуске новых продуктов.

По сути, вы хотите облегчить поиск нужных продуктов, а затем упростить их покупку, когда они будут готовы это сделать.

Потратьте время на аудит ваших процессов, чтобы определить, как вы можете упростить каждый шаг на пути к покупке для ваших клиентов, вы завоюете их лояльность и заставите их вернуться снова, поскольку они знают, что им всегда будет легко делать покупки в вашем бизнесе.

6. Общайтесь со своими клиентами вне торговых транзакций

Отличный способ завоевать лояльность — показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, а не просто совершаете сделки купли-продажи. Компании часто проводят специальные мероприятия, такие как дни благодарности клиентов, специальные праздничные мероприятия или даже благотворительные акции, которые способствуют хорошему делу. Или вы можете создавать захватывающие впечатления в своем обычном магазине. Тренировочный бренд Vans часто предлагает в своих магазинах хафпайп , на котором любители скейтбординга могут тренироваться независимо от того, совершают ли они покупку или нет.

Проводя мероприятия, ваш бизнес может объединить клиентов, чтобы лучше наладить связь с вашей командой и познакомиться с вашим брендом. Мероприятия и мероприятия также предлагают вашим клиентам дополнительную ценность, выходящую за рамки простого шоппинга.

7. Создавайте ценный контент

Контент — идеальный способ связи с потребителями. В наши дни их так много, что у вас есть много вариантов контента, который ваш бизнес может создать для связи со своими клиентами. Вы можете создавать информационные бюллетени по электронной почте с полезными ссылками, привлекательным контентом в социальных сетях и полезными видеороликами, демонстрирующими практические советы.

Предоставляя контент, который, возможно, не имеет прямого отношения только к вашим продуктам, но косвенно связан с отраслью, в которой работает ваш бизнес, вы можете обеспечить ценность для клиентов, желающих решить проблемы или улучшить свою жизнь.

Например, веб-сайт электронной коммерции личной гигиены Гвинет Пэлтроу, Goop , продает товары для здоровья и хорошего самочувствия, но его электронный информационный бюллетень не используется для демонстрации продуктов. Вместо этого он предоставляет статьи с интервью с диетологами и экспертами по красоте, которые дают полезные советы и рекомендации клиентам Goop. Этот тип контента повышает ценность для клиентов, предоставляя им полезную информацию. И поскольку он посвящен теме здоровья и хорошего самочувствия, он соответствует продуктам, которые продает Goop.

Вы можете попробовать аналогичный подход для своего бизнеса, создав креативный контент-план, который ошеломит ваших клиентов и поможет им лучше взаимодействовать с вашим брендом. Когда клиенты почувствуют близость к вашему бренду, они с большей вероятностью останутся лояльными и продолжат делать покупки у вас.

8. Делитесь ценностями вашей компании

В наши дни многие компании все больше ориентируются на ценности, присоединяясь к социальным мотивам, таким как экологическая активность и социальная справедливость. В недавнем опросе 71% потребителей заявили, что предпочитают покупать у компаний, соответствующих их ценностям.

Такие бренды, как Patagonia, были лидерами в торговле, основанной на ценностях, где определенный набор социальных ценностей определяет процесс принятия бизнес-решений. В частности, Patagonia, будучи брендом, продающим снаряжение и одежду для активного отдыха, сосредоточила внимание на экологической устойчивости , поставив экологические инициативы в основу своего бизнеса. Это хорошо зарекомендовало себя среди потребителей , что привело к повышению их лояльности и быстрому увеличению прибыли.

Другие потребительские товары использовали аналогичные подходы к социальным вопросам, что нашло отклик у сегодняшних глобально осведомленных потребителей. Некоторые компании даже подали заявку на получение статуса « B Corps », что свидетельствует о приверженности устойчивой бизнес-модели.

Получить сообщение может быть сложно, потому что, конечно, вы всегда хотите убедиться, что ваш бизнес искренен и прозрачен в своих ценностях и приверженности делу. Итак, если вы готовы быть по-настоящему преданными делу, сообщите об этом своим клиентам! Это может быть продуктивным способом привести ваш бизнес в соответствие с потребителями-единомышленниками, которые заботятся о том, чтобы изменить мир к лучшему, голосуя своими кошельками.

9. Будьте прозрачными

Потребители сообразительны, и с появлением социальных сетей потребительский ландшафт стал более публичным, чем когда-либо прежде. Вот почему компании должны быть прозрачными в том, что они делают, даже когда (и, возможно, особенно когда) что-то идет не по плану.

Например, в прошлом проблема с продуктом могла быть исправлена ​​незаметно и заметена под ковер. Сегодня это вызовет негативную реакцию со стороны потребителей, как только об этом неизбежно узнают.

В наши дни лучший образ действий — открыто говорить о своих бизнес-решениях, действиях и даже недостатках. Принесите извинения, где это необходимо, но никогда не пытайтесь скрыть или скрыть информацию. Потребители узнают, поэтому, если ваш бизнес с самого начала прозрачен во всем, вы обнаружите, что клиенты останутся лояльными и поблагодарят вас за эту прозрачность.

10. Создавайте сообщества

Владение бизнесом — это не только продажа; важно также, что речь идет о создании бренда, которому потребители доверяют, который находит отклик и который чувствует себя частью.

Вы можете сделать это, создав сообщества вокруг вашего бренда, которые объединят людей и создадут близость к бренду. Социальные сети — отличный способ сделать это, создавая сообщества.

Косметические бренды, такие как Deciem и Beauty Pie , создали сообщества «только для членов» на Facebook, к которым заинтересованные люди могут присоединиться, чтобы обсудить свои любимые косметические продукты, загрузить фотографии и поделиться советами и рекомендациями.

Точно так же другие бренды используют YouTube для предоставления полезного видеоконтента, приглашения пользователей комментировать или даже приглашать пользователей размещать свои собственные видео, имеющие отношение к бренду.

Приглашая ваших клиентов к участию и предоставляя им виртуальное сообщество, они будут чувствовать себя более связанными с вашим брендом и, следовательно, станут более лояльными в долгосрочной перспективе.

Последние мысли

Независимо от того, является ли ваш бизнес новым или уже прочно закрепился на рынке, начните завоевывать лояльность уже сегодня. Сейчас самое подходящее время для улучшения вашей стратегии лояльности клиентов.

Когда вы прилагаете все усилия, чтобы показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, они вознаградят вас своей лояльностью, что избавит вас от постоянной погони за новыми клиентами.

Помните, что лояльность клиентов не формируется за одну ночь, но шаги, которые вы предпримете сегодня, со временем окупятся. Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции каждый раз обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.