10 formas de aumentar la lealtad del cliente

Aumentar la lealtad de los clientes es uno de los factores más importantes para administrar un negocio exitoso. Esto se debe a que las investigaciones muestran que, por lo general, el 80 % de las ganancias de una empresa provienen de solo el 20 % de sus clientes.

Además de esto, también se ha demostrado que es mucho más rentable vender a clientes existentes que encontrar pocos . Esas son solo dos razones por las que aumentar la lealtad de los clientes es tan importante para su negocio; en pocas palabras, es de donde provendrán la mayoría de sus ventas. Por supuesto, los clientes leales también tienen más probabilidades de recomendar su negocio a sus amigos y familiares, lo que abre aún más fuentes de ingresos.

Estas y muchas más son razones convincentes para centrar su estrategia en fidelizar a los clientes como propietario de un negocio. Si aún no está pensando en cómo puede aumentar la lealtad de sus clientes, debería hacerlo.

Y si la lealtad ya es parte de su estrategia, lo tenemos cubierto. Aquí hay algunos consejos para mejorar su enfoque de la lealtad del cliente con tácticas nuevas y frescas.

Lealtad del cliente y construcción de relaciones

La lealtad del cliente se trata de construir relaciones con sus clientes. Desea que sus clientes conozcan su negocio y que sientan que los conoce y comprende sus necesidades.

La investigación también muestra que tener una relación con sus clientes es un elemento clave para impulsar la lealtad del cliente. Las tácticas que hemos reunido aquí son todas formas diferentes en las que usted, como propietario de un negocio, puede construir nuevas relaciones con sus clientes y profundizar las existentes.

10 formas de aumentar la lealtad del cliente

1. Priorizar el servicio al cliente

Como propietario de un negocio, ya sabe que los clientes están en el centro de todo lo que hace. Puede demostrar esto a sus clientes al hacer de un excelente servicio al cliente una prioridad. Esto significa capacitar a su personal para operar con las mejores prácticas en mente y brindarles las herramientas que necesitan (como un poderoso CRM o una solución de mesa de ayuda) para brindar el mejor servicio posible.

Esto también significa ser proactivo con el servicio al cliente, dando seguimiento, ofreciendo responder preguntas y asegurando que su experiencia ha sido satisfactoria y que nada queda sin hacer. Hacer un esfuerzo adicional para sus clientes es una parte importante del servicio al cliente. Muestra que su empresa realmente existe para servir al cliente, que es un enfoque que contribuye en gran medida a generar lealtad.

Cuando brinda a sus clientes un excelente servicio al cliente, les está demostrando que se preocupa y esto hará que la gente quiera hacer negocios con usted. La investigación revela que el 70% de los consumidores dicen que eligen empresas que brindan un excelente servicio al cliente.

Por lo tanto, al actualizar su enfoque de servicio al cliente, no solo creará clientes más satisfechos, sino también una mayor cantidad de clientes leales que querrán hacer negocios con usted una y otra vez.

2. Pon al cliente en el centro de tu estrategia de redes sociales

Los canales de redes sociales son una excelente manera de conectarse directamente con sus clientes y puede usarlos de diferentes maneras. Para compartir información, para resolver problemas (respondiendo a las consultas de los clientes en las redes sociales) e incluso para entretener.

El uso de las redes sociales es una forma útil de definir su marca y hacer que su empresa sea conocida por ser de cierta manera. Por ejemplo, ¿su empresa es amable y considerada? ¿O es alegre y juguetón?

Cuando encuentre la 'voz' de su marca, puede usar las redes sociales para amplificarla y conectarse con sus clientes. Dependiendo de la voz de su marca, puede usarla para crear contenido que resonará con sus clientes.

Al interactuar con su audiencia en las redes sociales, también aprenderá más sobre ellos. ¿Qué tipo de personas tienden a seguir tu marca en las redes sociales? ¿Son de una región en particular o de un estilo de vida en particular (por ejemplo, ejecutivos corporativos, padres o adolescentes)?

Las herramientas de escucha social pueden ser útiles aquí para identificar audiencias. Cuando identifique quiénes son sus clientes, puede usar la voz de su marca única para continuar desarrollando el tipo de contenido que les gustará más. Esto podría significar producir memes divertidos para compartir u ofrecer sesiones periódicas de preguntas y respuestas en vivo en Instagram, por ejemplo.

Identificar formas de conectarse con su marca en las redes sociales hará que sus clientes se sientan más cerca de la marca y genere afinidad con la marca. Esto, a su vez, genera lealtad a la marca, especialmente dado que el 77% de los consumidores dicen que es más probable que compren una marca que siguen en las redes sociales que una que no siguen. Cuando a los clientes les gusta su marca y sienten una sensación de conexión, es más probable que hagan negocios con ella repetidamente.

3. Ofrezca recompensas a los clientes

Una excelente manera de fidelizar a los clientes es recompensarlos por su lealtad. Puede hacerlo configurando un programa de fidelización que ofrezca a los clientes descuentos, obsequios y ofertas exclusivas.

Los programas de recompensas funcionan. El 75% de los consumidores dicen que prefieren comprar con empresas que ofrecen recompensas. Entonces, esta es su oportunidad de ser creativo con la forma en que recompensa a sus clientes. Puede ofrecer un descuento tradicional de 'tarjeta perforada', en el que se otorga un cupón especial una vez que el cliente compra una determinada cantidad de producto, o puede hacer algo especial, como ofrecer boletos para una rifa o obsequios.

Existen numerosas opciones para ser creativo con las recompensas para los clientes y, al implementar un programa de este tipo, les hará saber a los clientes que sus negocios repetidos son importantes para usted.

4. Reúna los comentarios de los clientes

La conversación que tiene con sus clientes es una calle de doble sentido. Como empresa, puede proporcionar información, ofrecer productos y servicios, y estar al día con el servicio al cliente. Mientras hace todo esto, no pase por alto la importancia de invitar a sus clientes a ofrecer su opinión. Los comentarios que brindan pueden ser valiosos para aprender lo que sus clientes realmente piensan sobre su negocio y lo que quieren y necesitan de su negocio.

Tomar en cuenta los comentarios de los clientes y ponerlos en acción es la forma en que puede mostrarles a sus clientes que se preocupa por su perspectiva y que está comprometido a cumplirla. De esta manera, puede mejorar la experiencia del cliente y crear vínculos más estrechos con sus clientes. Ambos factores conducirán a una mayor lealtad.

5. Facilita la vida de tus clientes

Cuando hace que las compras sean más fáciles y convenientes para sus clientes, es más probable que compren con usted. Por ejemplo, marcas como Amazon se han propuesto hacer que las compras sean lo más fáciles posible. No solo ofrecen una amplia selección, sino que el proceso de pago de Amazon es extremadamente simple, a menudo con solo un clic dentro de la aplicación.

Además de facilitar el pago, las empresas pueden facilitar las compras al proporcionar recomendaciones inteligentes basadas en el historial de navegación de un cliente o pueden ofrecer recordatorios para volver a pedir productos, así como avisos de lanzamientos de nuevos productos.

Esencialmente, desea eliminar el trabajo preliminar de investigar los productos correctos y luego facilitarles la compra una vez que estén listos para hacerlo.

Tomarse el tiempo para auditar sus procesos para determinar cómo puede hacer que cada paso del viaje del cliente sea más fácil para sus clientes le hará ganar su lealtad y hará que regresen porque saben que siempre tendrán una experiencia fácil comprando con su negocio.

6. Conéctese con sus clientes fuera de las transacciones de ventas

Una excelente manera de generar lealtad es mostrarles a sus clientes que se preocupa por ellos más allá de simplemente realizar transacciones de ventas. Las empresas a menudo organizan eventos especiales, como días de agradecimiento al cliente, eventos especiales de vacaciones o incluso eventos de caridad que contribuyen a una buena causa. O bien, puede crear experiencias emocionantes dentro de su tienda física. La marca de zapatillas Vans ofrece a menudo un halfpipe en sus tiendas , que los aficionados al skate pueden utilizar para practicar, independientemente de que realicen una compra o no.

Al organizar eventos, su empresa puede reunir a los clientes para conectarse mejor con su equipo y conocer su marca. Los eventos y actividades también ofrecen a su cliente un valor agregado que va más allá de las compras.

7. Crea contenido de valor

El contenido es una forma ideal de conectarse con los consumidores. Con tanta información disponible en estos días, tiene muchas opciones para el tipo de contenido que su empresa puede crear para conectarse con sus clientes. Puede crear boletines de correo electrónico con enlaces útiles, contenido atractivo para las redes sociales y videos útiles que muestren consejos prácticos.

Al proporcionar contenido que tal vez no esté directamente relacionado solo con sus productos, sino tangencialmente relacionado con la industria en la que se encuentra su negocio, puede brindar valor a los clientes que desean resolver problemas o mejorar sus vidas.

Por ejemplo, el sitio web de comercio electrónico de cuidado personal de Gwyneth Paltrow, Goop , vende productos de salud y bienestar, pero su boletín electrónico no se usa para mostrar los productos. En su lugar, proporciona artículos que presentan entrevistas con dietistas y expertos en belleza, quienes brindan consejos y trucos útiles a los clientes de Goop. Este tipo de contenido agrega valor para los clientes al brindarles información útil. Y debido a que tiene un tema de salud y bienestar, está alineado con los productos que vende Goop.

Puede probar un enfoque similar para su negocio creando un plan de contenido creativo que deslumbrará a sus clientes y los ayudará a conectarse mejor con su marca. Cuando los clientes sienten afinidad con su marca, es más probable que se mantengan leales y continúen comprando con usted.

8. Comparte los valores de tu empresa

En estos días, muchas empresas se están volviendo cada vez más guiadas por valores, alineándose con causas sociales como el activismo ambiental y la justicia social. En una encuesta reciente, el 71% de los consumidores dijeron que prefieren comprar de empresas alineadas con sus valores.

Marcas como Patagonia han sido líderes en el comercio basado en valores, en el que un conjunto específico de valores sociales guían el proceso de toma de decisiones comerciales. En particular, Patagonia, siendo una marca que vende ropa y equipo para actividades al aire libre, se ha centrado en la sustentabilidad ambiental , ubicando las iniciativas ambientales en el centro de su negocio. Esto ha aterrizado bien con los consumidores , lo que ha resultado en la lealtad del cliente y un resultado final en auge.

Otros productos de consumo han adoptado enfoques similares sobre cuestiones sociales, lo que ha resonado bien entre los consumidores conscientes de todo el mundo de hoy. Algunas empresas incluso han solicitado la designación como ' B Corps ', lo que demuestra un compromiso con un modelo de negocio sostenible.

Obtener el mensaje puede ser complicado porque, por supuesto, siempre desea asegurarse de que su empresa sea sincera y transparente en sus valores y compromisos con las causas. Entonces, si está listo para comprometerse de verdad, ¡hágaselo saber a sus clientes! Puede ser una forma productiva de alinear su negocio con consumidores de ideas afines que se preocupan por marcar la diferencia mientras votan con sus billeteras.

9. Sea transparente

Los consumidores son inteligentes y, con el auge de las redes sociales, el panorama de los consumidores es más público que nunca. Esta es la razón por la cual las empresas deben ser transparentes sobre lo que hacen, incluso cuando (y quizás especialmente cuando) las cosas no salen según lo planeado.

Por ejemplo, en el pasado, un problema con un producto podría haberse solucionado en silencio y barrido debajo de la alfombra. Hoy en día, hacerlo generaría una reacción negativa de los consumidores una vez que se descubra inevitablemente.

En estos días, un mejor curso de acción es ser transparente sobre sus decisiones comerciales, acciones e incluso deficiencias. Ofrezca disculpas cuando sea necesario, pero nunca intente encubrir u ocultar información. Los consumidores se enterarán, por lo que si su negocio es transparente en todo desde el principio, encontrará que los clientes permanecerán leales y le agradecerán esa transparencia.

10. Crear comunidades

Ser dueño de un negocio no se trata solo de vender; lo que es más importante, también se trata de construir una marca en la que los consumidores confíen, resuenen y se sientan parte de ella.

Puede hacer esto creando comunidades alrededor de su marca que reúnan a las personas y creen afinidad con la marca. Las redes sociales son una excelente manera de hacer esto mediante la creación de comunidades.

Marcas de belleza como Deciem y Beauty Pie han creado comunidades 'solo para miembros' en Facebook, a las que las personas interesadas pueden unirse para hablar sobre sus productos de belleza favoritos, subir fotos y compartir consejos y trucos.

De manera similar, otras marcas usan YouTube para ofrecer contenido de video útil, invitar a los usuarios a comentar o incluso invitar a los usuarios a enviar sus propios videos relevantes para la marca.

Al invitar a sus clientes a participar y brindarles una comunidad virtual a la que pertenecer, se sentirán más conectados con su marca y, por lo tanto, serán más leales a largo plazo.

Pensamientos finales

Ya sea que su empresa sea nueva o ya tenga una posición sólida en el mercado, comience a generar lealtad hoy. No hay mejor momento que el presente para mejorar su estrategia de fidelización de clientes.

Cuando te esfuerzas por demostrarles a tus clientes que te preocupas por ellos, te recompensarán con su lealtad, lo que te ahorrará la búsqueda continua de nuevos clientes.

Recuerde, la lealtad del cliente no se construye de la noche a la mañana, pero los pasos que tome hoy valdrán la pena con el tiempo. Reserve una demostración para obtener más información sobre cómo eDesk puede ayudar a su negocio de comercio electrónico a brindar una excelente experiencia al cliente en todo momento.