10 طرق لزيادة ولاء العملاء

تعد زيادة ولاء العملاء أحد أهم العوامل في إدارة عمل تجاري ناجح. هذا لأن الأبحاث تظهر أن 80٪ من أرباح الشركة تأتي من 20٪ فقط من عملائها.

علاوة على ذلك ، فقد ثبت أيضًا أن البيع للعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من العثور على عدد قليل منهم . هذان سببان فقط يجعلان زيادة ولاء العملاء أمرًا مهمًا للغاية لعملك - وببساطة ، إنه المكان الذي ستأتي منه معظم مبيعاتك. بالطبع ، من المرجح أيضًا أن يوصي العملاء المخلصون بعملك لأصدقائهم وعائلاتهم ، مما يفتح المزيد من تدفقات الإيرادات.

هذه وغيرها الكثير هي أسباب مقنعة لتركيز استراتيجيتك على بناء ولاء العملاء كصاحب عمل. إذا كنت لا تفكر بالفعل في كيفية زيادة ولاء العملاء ، فيجب أن تكون كذلك.

وإذا كان الولاء جزءًا من استراتيجيتك بالفعل ، فقد قمنا بتغطيتك. فيما يلي بعض النصائح حول تحسين أسلوبك في التعامل مع ولاء العملاء بأساليب جديدة وجديدة.

ولاء العملاء وبناء العلاقات

يدور ولاء العملاء حول بناء العلاقات مع عملائك. تريد أن يتعرف عملاؤك على عملك ، وتريد أن يشعروا أنك تعرفهم وتفهم احتياجاتهم.

تظهر الأبحاث أيضًا أن وجود علاقة مع عملائك هو عنصر أساسي لزيادة ولاء العملاء. التكتيكات التي وضعناها هنا كلها طرق مختلفة يمكنك من خلالها ، بصفتك صاحب عمل ، بناء علاقات جديدة مع عملائك وتعميق العلاقات الحالية.

10 طرق لزيادة ولاء العملاء

1. إعطاء الأولوية لخدمة العملاء

بصفتك صاحب عمل ، فأنت تعلم بالفعل أن العملاء هم في صميم كل ما تفعله. يمكنك إثبات ذلك لعملائك من خلال جعل خدمة العملاء الممتازة أولوية. وهذا يعني تدريب موظفيك على العمل مع وضع أفضل الممارسات في الاعتبار ومنحهم الأدوات التي يحتاجون إليها (مثل CRM أو حل مكتب المساعدة) لتقديم أفضل خدمة ممكنة.

وهذا يعني أيضًا أن تكون استباقيًا مع خدمة العملاء ، من خلال المتابعة ، وعرض الإجابة على الأسئلة ، والتأكد من أن تجربتهم كانت مرضية ولم يتم ترك أي شيء. يعد بذل جهد إضافي لعملائك جزءًا مهمًا من خدمة العملاء. يظهر أن شركتك موجودة بالفعل لخدمة العميل ، وهو نهج يقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الولاء.

عندما تقدم لعملائك خدمة عملاء ممتازة ، فإنك تُظهر لهم أنك مهتم ، وهذا سيجعل الناس يرغبون في التعامل معك. تكشف الأبحاث أن 70٪ من المستهلكين يقولون إنهم يختارون الشركات التي تقدم خدمة عملاء رائعة.

لذلك ، من خلال ترقية أسلوبك في خدمة العملاء ، لن تكتسب المزيد من العملاء الراضين فحسب ، بل ستنشئ أيضًا عددًا أكبر من العملاء المخلصين الذين يرغبون في التعامل معك مرارًا وتكرارًا.

2. ضع العميل في قلب إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

تعد قنوات التواصل الاجتماعي طريقة رائعة للتواصل مباشرة مع عملائك ، ويمكنك استخدامها بطرق مختلفة. لمشاركة المعلومات وحل المشكلات (من خلال الرد على استفسارات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي) وحتى للترفيه.

يعد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي طريقة مفيدة لتحديد علامتك التجارية وجعل شركتك معروفة بكونها طريقة معينة. على سبيل المثال ، هل شركتك لطيفة ومدروسة؟ أم أنها مبهجة ومرحة؟

عندما تجد "صوت" علامتك التجارية ، يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتضخيمها للتواصل مع عملائك. اعتمادًا على صوت علامتك التجارية ، يمكنك استخدامه لإنشاء محتوى سيكون له صدى لدى عملائك.

من خلال الانخراط مع جمهورك على وسائل التواصل الاجتماعي ، ستتعلم المزيد عنها أيضًا. ما أنواع الأشخاص الذين يميلون إلى متابعة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل هم من منطقة معينة أو من مسيرة معينة في الحياة (على سبيل المثال ، المديرين التنفيذيين للشركات أو الآباء أو المراهقين)؟

يمكن أن تكون أدوات الاستماع الاجتماعي مفيدة هنا لتحديد الجماهير. عندما تحدد من هم عملاؤك ، يمكنك استخدام صوت علامتك التجارية الفريد لمواصلة تطوير نوع المحتوى الذي سيكون أفضل بالنسبة لهم. قد يعني هذا إنتاج الميمات المضحكة لمشاركتها ، أو تقديم جلسات أسئلة وأجوبة مباشرة على Instagram ، على سبيل المثال.

تحديد طرق للتواصل مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي سيجعل عملائك يشعرون بأنهم أقرب إلى العلامة التجارية ويبني تقاربًا للعلامة التجارية. وهذا بدوره يبني الولاء للعلامة التجارية ، لا سيما بالنظر إلى أن 77٪ من المستهلكين يقولون إنهم أكثر عرضة للشراء من علامة تجارية يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من تلك التي لا يشترونها. عندما يحب العملاء علامتك التجارية ويشعرون بإحساس بالاتصال ، فمن المرجح أن يتعاملوا معها بشكل متكرر.

3. تقديم مكافآت للعملاء

من الطرق الرائعة لبناء ولاء العملاء هي مكافأة عملائك على ولائهم. يمكنك القيام بذلك عن طريق إعداد برنامج ولاء يمنح العملاء خصومات وهدايا وعروضًا حصرية.

برامج المكافآت تعمل. يقول 75٪ من المستهلكين أنهم يفضلون التسوق مع الشركات التي تقدم مكافآت. لذلك ، هذه هي فرصتك لتكون مبدعًا في كيفية مكافأة عملائك. يمكنك تقديم خصم "البطاقة المثقوبة" التقليدية ، حيث يتم منح قسيمة خاصة بمجرد شراء العميل لكمية معينة من المنتج ، أو يمكنك القيام بشيء خاص ، مثل تقديم تذاكر السحب أو الهدايا المجانية.

هناك العديد من الخيارات لتكون مبدعًا في مكافآت العملاء ، ومن خلال تنفيذ مثل هذا البرنامج ، ستخبر العملاء بأن أعمالهم المتكررة تهمك.

4. جمع آراء العملاء

المحادثة التي تجريها مع عملائك هي طريق ذو اتجاهين. كعمل تجاري ، يمكنك تقديم المعلومات وتقديم المنتجات والخدمات ، وأن تكون على دراية بخدمة العملاء. أثناء قيامك بكل هذا ، لا تغفل أهمية دعوة عملائك لتقديم مدخلاتهم. يمكن أن تكون التعليقات التي يقدمونها ذات قيمة في معرفة ما يفكر فيه عملاؤك حقًا بشأن عملك وما يريدونه ويحتاجونه من عملك.

إن التعامل مع ملاحظات العملاء هذه ووضعها موضع التنفيذ هو كيف يمكنك أن تُظهر لعملائك أنك تهتم بمنظورهم وأنك ملتزم بمقابلتها. بهذه الطريقة ، يمكنك تحسين تجربة العملاء وإنشاء روابط أوثق مع عملائك. كلا العاملين سيؤدي إلى زيادة الولاء.

5. اجعل حياة عملائك أسهل

عندما تجعل التسوق أسهل وأكثر ملاءمة لعملائك ، فمن المرجح أن يتسوقوا معك. على سبيل المثال ، جعلت العلامات التجارية مثل Amazon من مهمتها جعل التسوق أسهل ما يمكن. لا يقتصر الأمر على توفير مجموعة كبيرة من الخيارات ، ولكن عملية الدفع في Amazon بسيطة للغاية ، غالبًا بنقرة واحدة فقط داخل التطبيق.

بالإضافة إلى تسهيل عملية الدفع ، يمكن للشركات أن تجعل التسوق بنفسها أسهل من خلال تقديم توصيات ذكية بناءً على سجل تصفح العميل أو يمكنها تقديم تذكيرات لإعادة طلب المنتجات ، بالإضافة إلى إشعارات إطلاق منتج جديد.

بشكل أساسي ، تريد أن تستخرج العمل من البحث عن المنتجات المناسبة ومن ثم تسهيل عملية شرائها بمجرد استعدادها للقيام بذلك.

إن قضاء الوقت في تدقيق عملياتك لتحديد كيف يمكنك جعل كل خطوة في رحلة العميل أسهل على عملائك سوف يكسبك ولائهم ويجعلهم يعودون مرة أخرى لأنهم يعرفون أنهم سيحصلون دائمًا على تجربة سهلة للتسوق مع عملك.

6. تواصل مع عملائك خارج معاملات البيع

من الطرق الرائعة لبناء الولاء أن تُظهر لعملائك أنك تهتم بهم بعيدًا عن مجرد إجراء معاملات البيع. غالبًا ما تستضيف الشركات أحداثًا خاصة ، مثل أيام تقدير العملاء ، أو مناسبات العطلات الخاصة ، أو حتى الأحداث الخيرية التي تساهم في قضية جيدة. أو يمكنك إنشاء تجارب مثيرة داخل متجرك الفعلي. غالبًا ما تقدم ماركة Trainer Vans نصف أنبوب في متاجرها ، والتي يمكن لعشاق التزلج استخدامها لممارستها ، بغض النظر عما إذا كانوا قد أجروا عملية شراء أم لا.

من خلال استضافة الأحداث ، يمكن لعملك أن يجمع العملاء معًا للتواصل بشكل أفضل مع فريقك والتعرف على علامتك التجارية. توفر الأحداث والأنشطة أيضًا لعميلك قيمة مضافة تتجاوز مجرد التسوق.

7. إنشاء محتوى قيم

المحتوى هو وسيلة مثالية للتواصل مع المستهلكين. مع وجود الكثير منها هذه الأيام ، لديك العديد من الخيارات لنوع المحتوى الذي يمكن لنشاطك التجاري إنشاؤه للتواصل مع عملائه. يمكنك إنشاء رسائل إخبارية بالبريد الإلكتروني تحتوي على روابط مفيدة ، ومحتوى وسائط اجتماعية تفاعلية ، ومقاطع فيديو مفيدة تعرض نصائح "الكيفية".

من خلال تقديم محتوى ربما لا يكون مرتبطًا بشكل مباشر بمنتجاتك فقط ، ولكنه مرتبط بشكل عرضي بالصناعة التي يعمل بها عملك ، يمكنك توفير قيمة للعملاء الراغبين في حل المشكلات أو تحسين حياتهم.

على سبيل المثال ، يبيع موقع التجارة الإلكترونية Goop الخاص بالعناية الشخصية لشركة Gwyneth Paltrow منتجات الصحة والعافية ، ولكن لا تُستخدم رسالته الإخبارية الإلكترونية لعرض المنتجات. بدلاً من ذلك ، يوفر مقالات تعرض مقابلات مع أخصائيي التغذية وخبراء التجميل ، الذين يقدمون نصائح وحيلًا مفيدة لعملاء Goop. يضيف هذا النوع من المحتوى قيمة للعملاء من خلال منحهم رؤى مفيدة. ولأنه موضوع يتعلق بالصحة والعافية ، فهو يتماشى مع المنتجات التي تبيعها Goop.

يمكنك تجربة نهج مماثل لعملك من خلال إنشاء خطة محتوى إبداعية من شأنها إبهار عملائك ومساعدتهم على التواصل بشكل أفضل مع علامتك التجارية. عندما يشعر العملاء بالتقارب مع علامتك التجارية ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين ويستمرون في التسوق معك.

8. شارك بقيم شركتك

في هذه الأيام ، أصبحت العديد من الشركات تقود بشكل متزايد القيم ، وتتماشى مع القضايا الاجتماعية مثل النشاط البيئي والعدالة الاجتماعية. في استطلاع حديث ، قال 71٪ من المستهلكين إنهم يفضلون الشراء من الشركات المتوافقة مع قيمهم.

كانت العلامات التجارية مثل باتاغونيا رائدة في التجارة القائمة على القيم ، حيث توجه مجموعة محددة من القيم الاجتماعية عملية اتخاذ القرار التجاري. على وجه الخصوص ، لكون باتاغونيا علامة تجارية تبيع الملابس والأدوات الخارجية ، فقد ركزت على الاستدامة البيئية ، ووضع المبادرات البيئية في صميم أعمالها. وقد حقق هذا نجاحًا جيدًا مع المستهلكين ، مما أدى إلى ولاء العملاء وازدهار الأرباح.

وقد اتبعت المنتجات الاستهلاكية الأخرى نهجًا مماثلة بشأن القضايا الاجتماعية ، والتي لاقت صدى جيدًا لدى المستهلكين الواعين عالميًا اليوم. حتى أن بعض الشركات تقدمت بطلب للحصول على تصنيف " B Corps " ، مما يدل على التزامها بنموذج أعمال مستدام.

قد يكون الحصول على الرسائل أمرًا صعبًا لأنك ، بالطبع ، تريد دائمًا التأكد من أن عملك صادق وشفاف في قيمه والتزاماته تجاه الأسباب. لذلك ، إذا كنت مستعدًا للالتزام حقًا ، أخبر عملائك! يمكن أن تكون طريقة مثمرة لمواءمة عملك مع المستهلكين ذوي التفكير المماثل الذين يهتمون بإحداث فرق أثناء التصويت باستخدام محافظهم.

9. تحلى بالشفافية

المستهلكون أذكياء ، ومع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح مشهد المستهلك عامًا أكثر من أي وقت مضى. هذا هو السبب في أن الشركات بحاجة إلى أن تكون شفافة بشأن ما تفعله ، حتى عندما (وربما على وجه الخصوص عندما) لا تسير الأمور وفقًا للخطة.

على سبيل المثال ، في الماضي ، ربما تم إصلاح مشكلة منتج بهدوء وتم مسحها تحت السجادة. اليوم ، قد يؤدي القيام بذلك إلى رد فعل عنيف من المستهلكين بمجرد اكتشاف ذلك حتمًا.

في هذه الأيام ، يتمثل أفضل مسار للعمل في أن تكون شفافًا بشأن قرارات عملك وأفعالك وحتى أوجه القصور. قدِّم اعتذارات عند الحاجة ، ولكن لا تحاول أبدًا التستر على المعلومات أو إخفائها. سيكتشف المستهلكون ذلك ، لذلك إذا كان عملك شفافًا بشأن كل شيء منذ البداية ، فستجد أن العملاء سيظلون مخلصين ويشكركم على هذه الشفافية.

10. إنشاء المجتمعات

لا يقتصر امتلاك عمل تجاري على البيع فقط ؛ والأهم من ذلك ، أن الأمر يتعلق أيضًا ببناء علامة تجارية يثق بها المستهلكون ويتفاعلون معها ويشعرون بأنهم جزء منها.

يمكنك القيام بذلك عن طريق إنشاء مجتمعات حول علامتك التجارية تجمع الأشخاص معًا وتخلق تقاربًا للعلامة التجارية. تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة للقيام بذلك من خلال بناء المجتمعات.

أنشأت ماركات التجميل مثل Deciem و Beauty Pie مجتمعات "للأعضاء فقط" على Facebook ، والتي يمكن للأشخاص المهتمين الانضمام إليها لمناقشة منتجات التجميل المفضلة لديهم ، وتحميل الصور ومشاركة النصائح والحيل.

وبالمثل ، تستخدم العلامات التجارية الأخرى موقع YouTube لتقديم محتوى فيديو مفيد ، أو دعوة المستخدمين لتعليقاتهم ، أو حتى دعوة المستخدمين لإرسال مقاطع الفيديو الخاصة بهم ذات الصلة بالعلامة التجارية.

من خلال دعوة عملائك للمشاركة ومنحهم مجتمعًا افتراضيًا للانتماء إليه ، سيشعرون بأنهم أكثر ارتباطًا بعلامتك التجارية وبالتالي يصبحون أكثر ولاءً على المدى الطويل.

افكار اخيرة

سواء كان عملك جديدًا أو لديه بالفعل موطئ قدم قوي في السوق ، ابدأ ببناء الولاء اليوم. ليس هناك وقت مثل الوقت الحاضر لتحسين استراتيجية ولاء العملاء.

عندما تبذل جهدًا شاقًا لتظهر لعملائك أنك تهتم بهم ، فسوف يكافئك على ولائهم ، مما سيوفر لك مطاردة عملاء جدد باستمرار.

تذكر أن ولاء العملاء لا يتم بناؤه بين عشية وضحاها ولكن الخطوات التي تتخذها اليوم ستؤتي ثمارها بمرور الوقت. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيفية قيام eDesk بمساعدة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على تقديم تجربة عملاء ممتازة في كل مرة.