Five9 vs. Twilio Flex: Hangi İletişim Merkezi Daha İyi?

Twilio Flex ve Five9, iletişim merkezi görüşmelerinde sık sık gündeme geliyor ve bunun da iyi bir nedeni var. Bir süredir piyasadalar ve işletmelerin kanallar arası temsilci-müşteri etkileşimlerini yönetmelerine yardımcı olacak gelişmiş yetenekler ve özellikler sunuyorlar.

Bu platformlardan herhangi birine yatırım yapmayı düşünüyorsanız doğru seçimi yapabilmek için tam olarak ne sunduklarını bilmeniz gerekir.

Bu makalede, hangi iletişim merkezinin öne çıktığını görmek için fiyatlandırmalarını, özelliklerini ve aradaki her şeyi inceleyeceğiz. Ayrıca Nextiva'nın üçüncü seçenek olarak nasıl karşılaştırıldığını da göstereceğiz.

Five9 ve Twilio Flex: Artıları

İşte bu iki iletişim merkezi platformunun en önemli özelliklerine hızlı bir bakış.

Five9'un Artıları

Five9, bir dizi gelişmiş özellik ve hizmet aracılığıyla müşteri deneyimlerini, temsilci üretkenliğini ve iş operasyonlarını geliştiren kapsamlı bir bulut iletişim merkezi çözümüdür .

Bulut tabanlı bir çözüm olan Five9 esneklik, ölçeklenebilirlik ve güvenilirlik sunar. İşletmeler, fiziksel altyapıya yatırım yapmaya gerek kalmadan, talebe göre operasyonlarını büyütüp küçültebiliyorlar. Bulut modeli ayrıca güncellemelerin ve yeni özelliklerin önemli bir kesinti olmadan sorunsuz bir şekilde kullanıma sunulmasını sağlar.

1. Çok kanallı yönlendirme

Bu bileşen, işletmelerin çeşitli kanallar arasındaki etkileşimleri sorunsuz bir şekilde yönetmesine olanak tanır. Five9, müşteri sorgularını becerilerine, uygunluk durumuna ve müşteri geçmişine göre en uygun temsilciye yönlendirerek müşteri ihtiyaçlarının verimli bir şekilde ele alınmasını sağlar.

Çok kanallı yetenekler ses, video, sohbet, e-posta ve sosyal medya etkileşimlerini birleştiren evrensel bir kuyruk üzerine kurulmuştur.

İlgili Makale

Çok Kanallı İletişim Merkezi: Nedir ve Şirketler Nasıl Kullanıyor?

2. İnteraktif sesli yanıt

Five9'un interaktif sesli yanıt sistemi, self servis seçenekleri sunarak ve arayanları sesli komutlar veya tuş takımı girişleriyle doğru temsilciye veya departmana yönlendirerek müşteri deneyimini geliştirir.

Daha sezgisel etkileşim için doğal dil işlemeyi destekler ve kişiselleştirilmiş arayan deneyimleri için harici veritabanlarıyla entegre olabilir.

3. İşgücü optimizasyonu

İşgücü optimizasyonu (WFO) özelliği, kalite yönetimi, performans izleme ve iş gücü yönetimine yönelik araçları kapsar. İletişim merkezinin verimli ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için çağrı kaydı, konuşma analizi, temsilci planlama ve gerçek zamanlı analiz gibi özellikleri içerir.

WFO araçları, yöneticilerin temsilci performansını ve müşteri memnuniyetini artırmak için veriye dayalı kararlar almasına yardımcı olur.

4. CRM entegrasyonu

Five9, Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle ve Zendesk gibi büyük CRM platformlarıyla entegre olur. Bu entegrasyon, temsilcilerin müşteri bilgilerine anında erişmesini sağlayarak kişiselleştirilmiş ve bilgilendirilmiş etkileşimlere olanak tanır.

CRM entegrasyonu, aramalar sırasında temsilcilerin ilgili verilere erişmesini sağlayarak arama sürelerinin azaltılmasına ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına yardımcı olur.

5. Gelişmiş giden arama seçenekleri

Five9, verimli çağrı merkezi yönetimi için birden fazla otomatik çevirici sunar.

Örneğin tahminli çevirici, giden aramaları otomatikleştirerek gerçek müşteri görüşmelerine zaman kazandırır. Ayrıca, temsilcilerin çok sayıda potansiyel müşteriyle hızlı bir şekilde iletişim kurması gereken giden kampanyalar için yararlı olan güçlü arama seçeneğine de sahiptir.

Aramadan önce müşteriyi tanımanız mı gerekiyor? Geçmiş müşteri etkileşimlerini görüntülemek ve daha kişiselleştirilmiş etkileşimler için onlarla ilişkiniz hakkında gerçek zamanlı bağlam elde etmek için Önizleme Aramayı kullanın.

6. Yapay zeka ve otomasyon

Five9'un yapay zeka (AI) tarafından desteklenen tümleşik etkileşimler kontrol paneliyle iletişim merkezi performansınıza ilişkin gerçek zamanlı bilgiler edinin. Burada toplam çağrı sayısı, ortalama sohbet süresi ve ortalama yanıt hızı gibi ölçümleri takip edebilirsiniz.

Bu verileri, iletişim merkezi stratejilerinizi müşterilerinizin gelişen beklentilerini karşılayacak şekilde uyarlamak için kullanacaksınız. Örneğin, çağrı yanıtlama süresinde bir düşüş fark ederseniz, kapasiteyi ve verimliliği artırmak için daha fazla temsilci tutmayı planlayabilirsiniz.

Five9 ayrıca müşteri etkileşimlerini ve temsilci üretkenliğini artırmak için yapay zekadan da yararlanıyor. Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal asistanlar gibi özellikler, rutin sorgulamaların üstesinden gelerek temsilcilerin daha karmaşık konulara odaklanmasına olanak tanır.

İlgili Makale

Konuşmalı Yapay Zeka Nedir ve Nasıl Çalışır?

7. Mükemmel müşteri desteği

Five9, soruları 7/24 yanıtlamaya hazır, son derece duyarlı bir destek ekibine sahiptir. Bir müşterinin sözleriyle :

“Five9'un mükemmel müşteri desteği var. Sorunlar her zaman zamanında çözülüyor ve güncellemelerle sizinle sürekli iletişim halinde kalıyorlar, böylece çözülmekte olan sorununuzun durumunu her zaman biliyorsunuz."

Destek ekibiyle çevrimiçi sohbet, telefon ve e-posta yoluyla iletişime geçebilirsiniz. Sorunları bağımsız olarak gidermek ve çözmek için self servis belgelerini de kullanabilirsiniz.

Twilio Flex'in Artıları

Twilio Flex, işletmelere müşteri etkileşimi iş akışlarının her yönünü özelleştirme esnekliği sağlayan, tamamen programlanabilir bir bulut iletişim merkezi platformudur.

Geleneksel iletişim merkezi çözümlerinden farklı olarak Twilio Flex, derinlemesine özelleştirme ve entegrasyona olanak tanıyarak işletmelerin platformu kendi özel ihtiyaçlarına göre uyarlamasına olanak tanır.

1. Son derece özelleştirilebilir platform

Twilio Flex, tamamen özelleştirilebilir ve kod aracılığıyla genişletilebilen bir kullanıcı arayüzü sunar. Bu, işletmelerin kendi iş akışlarını, kullanıcı arayüzlerini ve entegrasyon noktalarını tasarlayabilecekleri anlamına gelir.

Platform, React ve Twilio'nun kendi API'lerinin bir kombinasyonunu kullanarak yüksek düzeyde özelleştirme ve esneklik sağlar.

2. Kapsamlı entegrasyon yetenekleri

Twilio Flex, özelleştirme yeteneklerine ek olarak birden fazla üçüncü taraf araçla da entegre olarak daha sağlam bir iletişim merkezi oluşturmanıza yardımcı olur.

Örneğin, platformda birlikte gezinmeyi ve ekran paylaşımını etkinleştirmek için Twilio Flex'i Glance'e bağlayabilirsiniz. Ayrıca, güncel müşteri bilgilerini doğrudan temsilcilere iletmek için Twilio Flex'i CRM'nizle senkronize edebilirsiniz.

3. Geniş çok kanallı destek

Flex Conversation API ile etkileşimleri verimli bir şekilde izlemek için SMS, MMS gibi tüm müşteri temas noktalarınızı ve WhatsApp gibi çevrimiçi mesajlaşma uygulamalarını tek bir merkezi platforma entegre edebilirsiniz. Bu, geniş ölçekte çok kanallı müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olur.

Diyelim ki bir müşteri çevrimiçi sohbet yoluyla mesaj gönderiyor, daha sonra konuşmaya SMS yoluyla devam ediyor. Etkileşimlerini tek bir platformdan takip edebildiğiniz için daha önce paylaştıklarını tekrarlamak zorunda kalmayacaklar.

İlgili Makale

Twilio Zipwhip için En İyi İş Mesajı Değişimi

4. Kapsamlı belgeler

Twilio Flex, özelliklerine ilişkin geliştirici eğitimleri ve açıklayıcı belgeler içeren kapsamlı bir bilgi tabanına sahiptir.

Bu, geliştiricilerin platformu nasıl kullanacaklarını hızlı bir şekilde anlamalarına ve sorunları çözmek için çok fazla zaman harcamadan çözümlerini oluşturmaya başlamalarına yardımcı olduğundan, geliştiriciler için faydalı bir kaynaktır.

5. Esneklik

Twilio, her büyüklükteki işletmeye hitap eden esnek fiyatlandırma planları sunar.

Aktif kullanıcı saati başına veya temsilci başına ödeme yapmayı seçebilirsiniz. İlk seçenek, sezonluk trafiğe sahip iletişim merkezlerinin veya yarı zamanlı temsilcilerin yalnızca kullandıkları saatler için ödeme yapması anlamına gelirken, ikincisi, öngörülebilir çağrı hacmine sahip büyük ölçekli iletişim merkezleri için uygundur.

Five9 ve Twilio Flex: Eksileri

Kullanıcıların Twilio Flex ve Five9'dan diğer iletişim merkezlerine geçmeyi düşünmelerinin nedeni budur.

Five9'un Eksileri

Kullanıcıların Five9'da karşılaştığı zorluklardan bazıları şunlardır:

• Teknik sorunlar : Çok sayıda kullanıcı incelemesi, Five9 müşterilerinin sık sık kesinti yaşadığını ve bunun da operasyonel kesintilere yol açtığını gösteriyor. Bazen yazılım hatalı hale gelir ve çalışması için birkaç kez oturum açıp kapatmanız gerekir. Bu, çok önemli bir müşteri görüşmesi sırasında meydana gelirse, onların deneyimlerini ve işletmenize ilişkin algılarını mahvedebilir.

• Bağlantı gecikmeleri : Bazı müşteriler, temsilcinin yanıtlaması ile çağrının bağlanması arasında iki ila üç saniyelik bir gecikme gibi ani çağrı kesintileri ve bağlantı gecikmeleri de yaşamıştır. Birinden şunu dinleyin:

"Five9 bizi %99,999 oranında kesintisiz bağlantıya sahip olacağımız ve çağrılarda herhangi bir düşüş yaşamayacağımız teorisine inandırdı. Bu uygulamanın hayata geçmesinin üzerinden 15 gün geçmeden çağrıların kesilmesiyle karşılaştık. Bir çözüm uygulandıktan sonra bile bağlantıyla ilgili sorunlar yaşamaya devam ettik."

• Karmaşıklık ve eğitim : Yeni kullanıcılar, kapsamlı özellikleri nedeniyle araçla zorluk yaşayabilir. Önemli bir öğrenme eğrisi vardır, bu nedenle işlerin nasıl çalıştığını tam olarak kavramak ve platformu etkili bir şekilde kullanmak oldukça zaman alır.

İlgili Makale

Kullanımı Kolay 7 En İyi Five9 Alternatif

Twilio'nun Eksileri

Kullanıcıların Twilio Flex ile karşılaştığı zorluklardan bazıları şunlardır:

• Gezinme zorlukları : Kullanıcılar Twilio web sitesinde yollarını bulmanın zor olabileceğinden bahsetti. Kapsamlı belgelere rağmen belirli işlevlerin ayarlanması, özellikle platformda yeni olan ve teknik bilgisi olmayan kullanıcılar için kafa karıştırıcı olabilir. Müşteriler bu zorlukları bağımsız olarak çözmekte zorlanır ve Twilio'nun destek ekibi yanıt vermeyebilir :

• Çok kanallı yönlendirme için karmaşık kurulum : Bazı kullanıcılar Twilio Flex'te çok kanallı yönlendirmeyi uygulamakta zorluk çekiyor. Bir müşterinin kuruluşunuzla sosyal medya üzerinden iletişim kurduğunu ve daha sonra konuşmaya e-posta yoluyla devam ettiğini varsayalım. Yeni tartışmayı vakadaki asıl temsilciye atayamazsınız. Bu, kesintisiz kanal entegrasyonuna dayanan çok kanallı dağıtımı etkiler.

İlgili Makale

Barındırılan İletişim Merkezi Nedir? (Faydaları ve Nasıl Çalışır)

Five9 ve Twilio ile Nextiva'nın karşılaştırılması

Nextiva'nın Twilio Flex ve Five9'a karşı nasıl bir performans sergilediğini görelim.

1. Kullanım kolaylığı

Five9'dan farklı olarak Nextiva, özellikler için kullanılabilirlikten ödün vermez. Yapay zeka destekli iletişim merkezi platformumuzu, herhangi bir teknik deneyiminiz olmasa bile uygulamak ve kullanmak kolaydır.

Her özellik konusunda size yol gösterecek kapsamlı belgeler sağladık ve destek ekibimiz sorularınızı yanıtlamak ve karşılaşabileceğiniz sorunları çözmek için her zaman hazırdır.

Bir müşterimiz iletişim merkezi yazılımımız hakkında şunları söylüyor:

2. Müşteri hizmetleri

Müşteri desteği Nextiva'nın birçok güçlü yönünden biridir. Hizmet kesintileri müşterilerinizi ve onların genel iletişim merkezi deneyimini olumsuz etkiler. Bu nedenle destek ekibimiz her türlü sorunu hızlı bir şekilde çözmenize yardımcı olmak için her zaman hazırdır.

3. Paranın karşılığı ve genel kullanıcı memnuniyeti

Nextiva, Five9'dan daha yüksek bir para-değer oranı derecesine sahip; bu da müşterilerin Nextiva'nın iletişim merkezi yazılımından elde ettikleri faydaların maliyetlerinden daha fazla olduğuna inandıklarını gösteriyor. Bu, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin olumlu bir göstergesidir.

Nextiva ile Daha Fazla Değer Kazanırsınız

Her üç platform da güçlü özellikler sunarken Nextiva'nın kullanıcı dostu olması, olağanüstü desteği ve algılanan değeri, onu özellikle kullanım kolaylığına ve destekleyici müşteri etkileşimlerine öncelik veren işletmeler için cazip bir seçim haline getiriyor.