Обязательная статистика и тенденции возврата электронной торговли в 2021 году

Покупки как в магазине, так и в Интернете в 2020 году резко сократились: общий объем продаж электронной коммерции в США достиг 792 миллиардов долларов*, в то время как потребители одновременно выразили сильное желание снова примерить одежду в магазине, согласно недавнему опросу Klarna.* Когда Вы также обратите внимание на тот факт, что доходность выросла до 70% в годовом исчислении в 2020 г. *, стоит изучить, как текущие и будущие тенденции электронной коммерции влияют на доходность для компаний.

В этом посте мы подробно рассмотрим статистику и тенденции возвратов в электронной торговле, показатели по отраслям, причины возвратов, различия между показателями в зависимости от поколения и страны, а также ожидания покупателей в отношении политики возврата в электронной торговле. Наша инфографика также дает исчерпывающую картину того, как развивалась индустрия электронной коммерции.

Как рассчитывается доходность электронной торговли?

Это довольно простая формула, которой нужно следовать. Чтобы рассчитать коэффициент возврата электронной торговли, разделите количество возвращенных товаров на общее количество проданных товаров и умножьте на 100. Это ваш коэффициент возврата электронной торговли.

Если ваш коэффициент возврата ниже 30%, считайте свои счастливые звезды, потому что ваш коэффициент возврата ниже среднего . Если ваша ставка выше 30%, определенно нужно предпринять некоторые маневры, чтобы снизить ее. То, как этот показатель влияет на качество обслуживания клиентов, является важным фактором, который следует учитывать, поэтому давайте рассмотрим это подробнее.

Какова средняя норма возврата для электронной коммерции?

Согласно прогнозу CBRE на декабрь 2020 г., средний показатель рентабельности электронной торговли составляет 30 % по сравнению с 8–10 % для обычных магазинов*.

Вот четыре другие важные статистические данные о доходах от электронной торговли.

• В 2020 году было возвращено розничных товаров на сумму около 428 миллиардов долларов. [Источник: Национальная федерация розничной торговли и Appriss Retail]
• В январе 2021 года День возврата, который обычно отмечается в декабре или январе, превратился в Национальную неделю возврата из-за ожидаемого UPS объема возвратов. [Источник: ИБП]
• 84% онлайн-покупателей попрощались бы с розничным продавцом после неудачного опыта возврата. [Источник: Кларна]
• Средняя норма возврата для одежды составляет 12,2%. [Источник: Национальная федерация розничной торговли]

Как показатели возврата влияют на качество обслуживания клиентов

Неудобный возврат имеет последствия для бизнеса: 73% онлайн-покупателей указали, что возврат влияет на их решение о повторной покупке у розничного продавца*.

Как оказалось, клиенты думают о возврате еще до того, как задумаются о покупке. Согласно исследованию UPS, 66 % покупателей знакомятся с политикой возврата продавца еще до того, как задумаются о покупке.*

Высокий уровень возврата не должен мешать общему впечатлению клиентов. Фактически, правильная политика возврата может даже поощрять повторные покупки и завоевывать лояльность клиентов. Уменьшая трения на пути возврата клиента, вы можете превратить потенциальный негативный опыт в позитивный. Вот несколько идей, как устранить трения из вашей политики возврата:

• Четко и на видном месте демонстрируйте свою политику возврата на протяжении всего процесса совершения покупок.
• Расширьте окно возврата по сравнению с типичными 60-90 днями с расширенным пробным периодом.
• Упростите печать этикеток для обратной отправки на домашнем принтере.
• Предложите бесплатный возврат с предоплаченными этикетками для обратной доставки.
• Принимайте возвраты по доставке, а также в магазине.
• Предоставление услуг по доставке на дом крупногабаритных и труднодоступных товаров.
• Будьте прозрачны с этапами и графиком процесса возврата.
• Обеспечьте мгновенный возврат средств после сканирования возвращаемого пакета, а не откладывайте его до обработки.

Кроме того, возврат клиента не должен уменьшать пожизненную ценность клиента для бизнеса электронной коммерции.

Иногда его называют пожизненной ценностью (LTV). Он определяется как маржа прибыли, которую компания ожидает получить за общую продолжительность деловых отношений со средним клиентом. Давайте углубимся в популярные причины возврата электронной торговли.

Как изменился мир электронной коммерции

Бесконтактное взаимодействие и маски были не единственными вещами, которые изменили покупательский опыт за последний год. В 2020 году потребители США потратили в Интернете 861 миллиард долларов, что на 44% больше, чем в 2019 году. Этот рост составил 21,3% от общего объема розничных продаж в 2020 году*.

Что касается электронной коммерции, некоторые тенденции из-за пандемии изменились быстрее, особенно в процессе возврата. Из-за отсутствия доступа к физическим магазинам ландшафт онлайн-покупок изменился, но изменились и ожидания покупателей. Вот несколько выводов из отчета Narvar за сентябрь 2020 года о доходности электронной торговли.

Политика хранения и возврата идут рука об руку

Вот новая фраза, с которой вы, возможно, не знакомы: шок лояльности. Шок лояльности описывает снижение лояльности клиентов после крупного социально-экономического события, когда клиенты пересматривают свои решения о покупке, используя новый набор факторов, таких как бюджет, удобство, спрос и предложение и другие. Это произошло во время пандемии. Большое количество потребителей совершало покупки у новых розничных продавцов в 2020 году, и в результате, независимо от того, вернется ли ситуация к «нормальному» состоянию или нет, удержание имеет решающее значение. Один из способов справиться с этим — убедиться, что в вашем бизнесе действует хорошая политика возврата.

Из тех, кто оценил свой последний возврат как «очень простой», почти половина (46%) сказали, что это произошло потому, что они смогли забрать свой возврат в удобном месте. * Простой процесс возврата также может повлиять на уровень оттока. среди существующих клиентов, которым еще не приходилось возвращать товар.

Клиенты (вероятно) никогда не захотят платить за обратную доставку

На вопрос, что в первую очередь помешает покупателю совершить покупку, более половины (51%) ответили, что ему придется платить за обратную доставку*.

Клиенты, вероятно, никогда не захотят платить за обратную доставку — некоторые даже готовы платить комиссию за пополнение запасов, чтобы избежать этого, — но нет никаких сомнений в том, что это может повлиять на конверсию. В этом может помочь предложение вашим клиентам быстрого возврата средств, особенно на этапе рассмотрения, а также полезно поделиться своей политикой возврата на своем сайте и в других каналах.

Сохранить распродажу с помощью простой политики онлайн-обмена

Возврат — дорогостоящее мероприятие для розничных продавцов, но в некоторых случаях покупатели скорее обменяют товар, чем вернут его. И просто чтобы добавить еще один слой, причины, по которым покупатели решают заменить товар, различаются, независимо от того, у того же продавца или у другого. Ясно одно: у розничных продавцов есть прекрасная возможность сохранить продажу, предлагая честный, удобный и простой процесс обмена.

4 основные категории возвращенных товаров

В совместном отчете Национальной федерации розничной торговли и Appriss Retail было показано, что в 2020 году было возвращено онлайн-товаров на сумму чуть более 100 миллиардов долларов. в 2020 году в США появились автозапчасти. Вот процентная разбивка для четырех основных категорий, а также статистика онлайн-продаж по некоторым из этих категорий.

• Прогнозируется, что к 2023 году онлайн-продажи автозапчастей и аксессуаров достигнут 21,4 миллиарда долларов. [Источник: Digital Commerce 360]
• Ожидается, что к 2024 году объем розничных продаж одежды и аксессуаров через Интернет достигнет 153,6 млрд долларов США. [Источник: Statista]
• Доходы от электронной торговли мебелью и товарами для дома в 2025 году превысят 61,2 миллиарда долларов. [Источник: Statista]

Экологическая цена возврата электронной коммерции

Оказывается, есть ценник, который волнует клиентов больше, чем тот, который прикреплен к товару. Экологическая цена возврата электронной коммерции является спорным и тревожным вопросом. По данным Optoro*, в 2019 году в результате возвратов онлайн-покупок образовалось пять миллиардов тонн мусора на свалках, а выбросы углекислого газа были такими же, как у трех миллионов автомобилей.

Клиенты знают об этом влиянии и готовы пойти на уступки, чтобы уменьшить свой углеродный след. Чтобы помочь в этом, семь из десяти (71%) покупателей в США в возрасте 18+ сказали, что они отправятся в физический магазин, чтобы вернуть онлайн-покупку, а не отправить ее по почте.*

Каждое усилие помогает, и ритейлеры знают об этом, но всплеск брекетинга в прошлом году может свести на нет эти усилия. Для тех, кто не знаком с брекетингом, это включает в себя покупку нескольких версий предмета, примерку их дома и возврат тех, которые не работают.

Хотя пандемия сильно повлияла на покупательское поведение, неудивительно, что другие сферы нашей жизни значительно изменились, и это напрямую влияет на то, как мы покупаем и возвращаем товары.

Например, когда Narvar опросила покупателей и спросила об их основной причине выбора в скобки, 41% ответили, что это связано с тем, что они либо набрали вес (22%), либо похудели (19%), и не совсем уверены, какой размер в настоящее время подходит им лучше всего.

С другой стороны, почти половина (48%) опрошенных сказали, что они не являются поклонниками брекетинга, потому что это расточительно. Продолжающиеся споры о размерах — размеры могут сильно различаться в зависимости от продавца — в стороне, одно краткосрочное решение для интернет-магазинов — обновить информацию о продукте и рекомендации по размеру на веб-сайте.

Рекомендации по политике возврата товаров в электронной торговле: контрольный список

Независимо от того, прошли ли недели, месяцы или годы с тех пор, как вы проанализировали и обновили свою политику возврата товаров для электронной торговли, всегда полезно убедиться, что ваша политика соответствует передовым практикам. Вот семь пунктов, которые стоит отметить на пути к передовым методам электронной коммерции.

1. Вашу политику должно быть легко найти на вашем сайте

Если его еще нет, отличное место для политики возврата находится в главном меню. Ваши клиенты никогда не должны искать эту политику. Клиент знает, что возврат возможен, и ваш бизнес должен уважать и поддерживать эту возможность.

2. Ваша политика не должна быть результатом копирования и вставки.

Возвраты не подходят для всех — каламбур — так почему политика возврата должна быть шаблонной попыткой успокоить клиентов? Подчеркните свою приверженность клиентам и продемонстрируйте положительные и отрицательные отзывы, чтобы показать, что вы одинаково относитесь ко всем уровням клиентов.

3. В вашей политике должны быть ключевые слова, но не требуется словарь.

Охват вашей целевой аудитории и достижение успеха в SEO важны, но не за счет путаницы ваших клиентов. Вы должны использовать ключевые слова, но также убедитесь, что ваша политика возврата подтверждает вашу приверженность и содержит полезные, свежие отзывы от клиентов.

4. В вашем полисе не должно быть устрашающих фраз и слов

Если покупатель нашел процесс покупки простым, процесс возврата должен отражать это. Имея это в виду, не увязайте в использовании таких фраз, как «вы обязаны». Это выглядит агрессивно и может оттолкнуть потенциальных клиентов.

5. Ваша политика должна четко указывать, чего могут ожидать клиенты

Ваш бизнес предлагает только обмен или кредит в магазине? Как быстро в среднем обрабатываются возвраты? Ваш бизнес должен предлагать то, что реалистично и справедливо по отношению к вашему персоналу, ресурсам и срокам. Это может быть отличным шансом провести A/B-тестирование вашей политики возврата, чтобы узнать, как ваши клиенты относятся к тому, что вы в настоящее время предлагаете.

6. Ваша политика также должна быть понятна членам вашей команды

Обслуживание клиентов является важной частью любого бизнеса. Поэтому крайне важно, чтобы каждый член команды был знаком с вашей политикой возврата, чтобы он мог эффективно помогать клиентам, будь то по телефону или через Интернет.

7. Ваша политика возврата открыта для ошибок вашего бизнеса

Как упоминалось выше, к доходам от электронной торговли привязаны как финансовые, так и экологические ценники. Однако в некоторых случаях ошибка связана с бизнесом, а не с клиентом. Когда это произойдет, признайте свою ошибку и, самое главное, сделайте все возможное в разумных пределах, чтобы исправить ситуацию с клиентом.

Другие важные моменты : если вы измените свою политику, кричите об этом по всем своим каналам и обязательно соблюдайте старую политику, если продукт был куплен до изменения.

Happy Returns: бизнес и тематическое исследование

Как и электронная коммерция, технологии продолжают развиваться, и ожидания клиентов растут вместе с этими достижениями. Одной из компаний, которая нашла отличное решение проблемы возврата в электронной торговле, является Happy Returns.

Happy Returns — это технология, услуги и логистическая платформа, которая позволяет розничным торговцам предлагать своим покупателям более простые способы возврата товаров без необходимости упаковывать их и отправлять самостоятельно.

У розничных продавцов есть возможность использовать инфраструктуру Happy Returns для управления возвратами через свои собственные розничные магазины, перевозчиков, а также через точки возврата Happy Returns, которые представляют собой пункты возврата, стратегически расположенные в пределах физической розничной торговли. магазины.

Бары Return Bar можно найти в национальных торговых точках, таких как Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market и других, и они используются несколькими цифровыми брендами, включая Everlane, Rothy's и Parachute Home.

В мае 2021 года Happy Returns была приобретена PayPal и будет продолжать расширять доступность, предлагая свой опыт возврата онлайн-магазинам и покупателям в рамках PayPal, предоставляя более мелким розничным продавцам возможность конкурировать с ведущими программами возврата Amazon и Walmart. Это определенно отличная новость для электронной коммерции.

Новая электронная коммерция не за горами. Это уже здесь. Маловероятно, что клиенты вернутся к старым способам совершения покупок, и мы, вероятно, продолжим видеть новые и разнообразные формы шока лояльности в будущем.

Тестирование и данные будут продолжать показывать, что клиенты хотят и в чем нуждаются в процессе возврата электронной коммерции, а тем временем обязательно прокрутите вниз до нашей инфографики, чтобы получить всю статистику и информацию, необходимые для передового опыта электронной коммерции.