Estadísticas y tendencias de la tasa de retorno de comercio electrónico que debe conocer en 2021

Las compras en la tienda y en línea se vieron enormemente afectadas en 2020, con un total de ventas de comercio electrónico en los EE. UU. que alcanzó los $ 792 mil millones*, mientras que los consumidores expresaron simultáneamente un fuerte deseo de volver a probarse ropa en una tienda, según una encuesta reciente de Klarna.* Cuando Si también observa el hecho de que las devoluciones aumentaron un 70 % interanual en 2020*, vale la pena examinar cómo las tasas de devolución para las empresas se ven afectadas por las tendencias actuales y futuras del comercio electrónico.

En esta publicación, analizaremos detenidamente las estadísticas y tendencias de la tasa de devolución de comercio electrónico, las tasas por industria, los motivos de las devoluciones, cómo las tasas difieren según las generaciones y los países, y las expectativas que tienen los compradores en lo que respecta a las políticas de devolución de comercio electrónico. Nuestra infografía también brinda una instantánea completa de cómo ha evolucionado la industria del comercio electrónico.

¿Cómo se calcula la tasa de devolución de comercio electrónico?

Esta es una fórmula bastante simple de seguir. Para calcular una tasa de devolución de comercio electrónico, divida la cantidad de artículos devueltos por la cantidad total de artículos vendidos y multiplíquela por 100. Esa es su tasa de devolución de comercio electrónico.

Si su tasa de devolución está por debajo del 30%, cuente sus estrellas de la suerte porque su tasa está por debajo del promedio . Si su tasa está por encima del 30%, definitivamente hay que hacer algunas maniobras para reducirla. La forma en que esta tasa afecta la experiencia del cliente es un factor importante a considerar, así que examinemos esto más a fondo.

¿Cuál es la tasa de devolución promedio para el comercio electrónico?

Según el pronóstico de diciembre de 2020 de CBRE, la tasa promedio de devolución de comercio electrónico es del 30 % frente al 8-10 % de las tiendas físicas.*

Aquí hay otras cuatro estadísticas imprescindibles sobre las devoluciones de comercio electrónico.

• Se devolvieron aproximadamente $428 mil millones en mercancías minoristas en 2020. [Fuente: Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail]
• En enero de 2021, el Día de las Devoluciones, que suele celebrarse en diciembre o enero, se convirtió en la Semana Nacional de las Devoluciones debido al volumen de devoluciones esperado por UPS. [Fuente: UPS]
• El 84% de los compradores en línea se despedirían de un minorista después de una mala experiencia de devolución. [Fuente: Klarna]
• La tasa promedio de devolución de prendas de vestir es del 12,2%. [Fuente: Federación Nacional de Minoristas]

Cómo las tasas de devolución afectan la experiencia del cliente

Una experiencia de devolución inconveniente tiene repercusiones para las empresas: el 73% de los compradores en línea indicaron que la experiencia de devolución afecta su elección de comprar de nuevo a un minorista.*

Resulta que los clientes piensan en una devolución incluso antes de pensar en una compra. Según un estudio de UPS, el 66 % de los compradores revisan la política de devoluciones de un minorista incluso antes de considerar una compra.*

Una alta tasa de devolución no tiene por qué dañar la experiencia general del cliente. De hecho, la política de devoluciones adecuada puede incluso fomentar la repetición de compras y fidelizar a los clientes. Al reducir la fricción en el viaje de regreso del cliente, puede convertir una posible experiencia negativa en una positiva. Aquí hay algunas ideas para eliminar la fricción de su política de devolución:

• Muestra tu política de devoluciones de forma clara y destacada durante toda la experiencia de compra.
• Amplíe su ventana de devoluciones más allá de los típicos 60-90 días con un período de prueba ampliado.
• Facilite la impresión de etiquetas de envío de devolución desde una impresora doméstica.
• Ofrezca devoluciones gratuitas con etiquetas de envío de devolución prepagadas.
• Acepte devoluciones por envío, así como en la tienda.
• Proporcionar servicio de recogida a domicilio para artículos grandes y difíciles de enviar.
• Sea transparente con los pasos y el cronograma de su proceso de devolución.
• Proporcione un reembolso instantáneo cuando se escanee el paquete de devolución en lugar de demorar hasta después del procesamiento.

Además, la devolución de un cliente no debería disminuir el valor de por vida del cliente para un negocio de comercio electrónico.

A veces denominado valor de por vida (LTV), se define como el margen de beneficio que una empresa espera obtener durante la duración total de una relación comercial con el cliente promedio. Profundicemos en las razones populares de las devoluciones de comercio electrónico.

Cómo ha cambiado el mundo de las devoluciones de comercio electrónico

Las interacciones sin contacto y las máscaras no fueron las únicas cosas que cambiaron las experiencias de compra en el último año. Los consumidores estadounidenses gastaron $861 mil millones en línea en 2020, lo que representa un aumento del 44 % con respecto a 2019. Este crecimiento representó el 21,3 % de las ventas minoristas totales en 2020.*

Cuando se trata de comercio electrónico, ciertas tendencias se movieron más rápido debido a la pandemia, particularmente dentro del proceso de devolución. Ante la falta de acceso a tiendas físicas, el panorama de las compras en línea evolucionó, pero también lo hicieron las expectativas de los compradores. Estas son algunas conclusiones de un informe de septiembre de 2020 de Narvar sobre el estado de las devoluciones de comercio electrónico.

La política de retención y devoluciones van de la mano

Aquí hay una nueva frase con la que quizás no esté familiarizado: shock de lealtad. El choque de lealtad describe la disminución en la lealtad del cliente después de un evento socioeconómico importante, ya que los clientes vuelven a priorizar sus decisiones de compra utilizando un nuevo conjunto de factores, como el presupuesto, la conveniencia, la oferta y la demanda, entre otros. Esto sucedió a lo grande durante la pandemia. Una gran cantidad de consumidores compraron con nuevos minoristas en 2020 y, como resultado, ya sea que las cosas vuelvan a la "normalidad" o no, la retención es crucial. Una forma de dominar esto es asegurarse de que su negocio tenga una buena política de devolución.

Para aquellos que calificaron su última devolución como una experiencia de devolución "muy fácil", casi la mitad (46 %) dijo que se debió a que pudieron dejar su devolución en un lugar conveniente.* Un proceso de devolución fácil también puede afectar su tasa de abandono entre los clientes existentes que aún no han tenido que devolver un producto.

Los clientes (probablemente) nunca querrán pagar el envío de devolución

Cuando se les preguntó qué evitaría que un comprador hiciera una compra en primer lugar, más de la mitad (51 %) dijo que tenía que pagar el envío de devolución.*

Es probable que los clientes nunca quieran pagar el envío de devolución (algunos incluso están dispuestos a pagar una tarifa de reabastecimiento para evitar esto), pero no hay duda de que esto puede afectar las conversiones. Ofrecer a sus clientes reembolsos rápidos puede ayudar con esto, especialmente durante la fase de consideración, y también es útil compartir su política de devolución en su sitio y otros canales.

Ahorre la venta con una política de intercambio en línea fácil

Las devoluciones son un ejercicio costoso para los minoristas, pero en algunos casos, es más probable que los clientes cambien un artículo en lugar de devolverlo. Y solo para agregar otra capa, las razones por las que los clientes eligen reemplazar un artículo difieren si es con el mismo minorista o con uno diferente. Una cosa está clara: los minoristas tienen una gran oportunidad de retener la venta al ofrecer un proceso de intercambio justo, conveniente y fácil de seguir.

4 categorías principales de mercancía devuelta

En un informe conjunto de la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail, se reveló que en 2020 se devolvieron un poco más de $100 mil millones en mercancías en línea.* El informe también destacó las principales categorías de mercancías devueltas y descubrió que casi el 20 % de las mercancías devueltas en 2020 en los EE. UU. fue autopartes. Aquí está el desglose porcentual de las cuatro categorías principales, así como las estadísticas de ventas en línea en torno a algunas de estas categorías.

• Se prevé que las ventas en línea de autopartes y accesorios alcancen los $21.4 mil millones para 2023. [Fuente: Digital Commerce 360]
• Se espera que las ventas minoristas de ropa y accesorios en línea alcancen los $ 153.6 mil millones para 2024. [Fuente: Statista]
• Se espera que los ingresos del comercio electrónico de muebles y artículos para el hogar alcancen más de $ 61.2 mil millones en 2025. [Fuente: Statista]

El precio ambiental de las devoluciones de comercio electrónico

Resulta que hay una etiqueta de precio que a los clientes les importa más que la adjunta a un artículo. El precio ambiental de las devoluciones de comercio electrónico es un tema controvertido y alarmante. Según Optoro*, en 2019, las devoluciones de compras en línea generaron cinco mil millones de toneladas de desechos en vertederos y produjeron la misma cantidad de emisiones de dióxido de carbono que tres millones de automóviles.

Los clientes son conscientes de este impacto y están dispuestos a hacer concesiones para reducir su huella de carbono. Para ayudar con esto, siete de cada diez (71 %) compradores estadounidenses mayores de 18 años dijeron que viajarían a una tienda física para devolver una compra en línea en lugar de enviarla por correo.*

Todo esfuerzo ayuda y los minoristas son conscientes de esto, pero el aumento de la horquillado en el último año tiene el potencial de anular estos esfuerzos. Para aquellos que no están familiarizados con el horquillado, implica comprar varias versiones de un artículo, probarlas en casa y devolver las que no funcionan.

Si bien la pandemia ha afectado en gran medida el comportamiento de compra, no sorprende que otras áreas de nuestras vidas hayan cambiado significativamente, y esto tiene una influencia directa en la forma en que compramos y devolvemos artículos.

Por ejemplo, cuando Narvar encuestó a los compradores y les preguntó cuál era la razón principal por la que se colocaron entre corchetes, el 41 % dijo que era porque habían ganado peso (22 %) o perdido peso (19 %) y no estaban completamente seguros de qué talla les queda mejor actualmente.

Por otro lado, casi la mitad (48%) de los encuestados dijeron que no son fanáticos del bracketing porque es un desperdicio. Aparte del debate actual sobre tallas (las tallas pueden diferir mucho según el minorista), una solución a corto plazo para los minoristas en línea es actualizar la información del producto y los consejos sobre tallas en el sitio web.

Prácticas recomendadas de la política de devoluciones de comercio electrónico: una lista de verificación

Ya sea que hayan pasado semanas, meses o años desde que analizó y actualizó su política de devoluciones de comercio electrónico, siempre es útil asegurarse de que su política siga las mejores prácticas. Aquí hay siete elementos para marcar su lista en su camino hacia las mejores prácticas de comercio electrónico.

1. Su póliza debe ser fácil de encontrar en su sitio web

Si aún no está allí, una excelente ubicación para su política de devolución es en el menú principal. Sus clientes nunca deberían tener que buscar esta política. Un cliente sabe que una devolución es posible y su negocio debe respetar y apoyar esa posibilidad.

2. Su póliza no debe ser el resultado de un trabajo de copiar y pegar

Las devoluciones no son de talla única (juego de palabras intencionado), entonces, ¿por qué una política de devolución debería ser un intento de apaciguar a los clientes? Enfatice su compromiso con los clientes y muestre testimonios positivos y negativos para demostrar que trata a todos los niveles de clientes por igual.

3. Su política debe incluir palabras clave pero no requerir un diccionario

Llegar a su público objetivo y lograr el éxito de SEO son importantes, pero no a expensas de confundir a sus clientes. Debe usar palabras clave, pero también asegurarse de que su política de devolución refuerce su compromiso y presente comentarios útiles y recientes de los clientes.

4. Su póliza no debe usar frases y palabras intimidatorias

Si un cliente encontró fácil el proceso de compra, el proceso de devolución debería reflejar esto. Con eso en mente, no se atasque usando frases como 'usted está obligado a hacerlo'. Esto simplemente parece agresivo y podría desanimar a los clientes potenciales.

5. Su política debe ser clara sobre lo que los clientes pueden esperar

¿Su negocio solo ofrece un cambio o crédito de tienda? En promedio, ¿con qué rapidez se procesan los reembolsos? Su empresa debe ofrecer lo que es realista y justo para su personal, recursos y plazos. Esta podría ser una gran oportunidad para realizar una prueba A/B de su política de devolución para ver cómo se sienten sus clientes con respecto a lo que ofrece actualmente.

6. Su política también debe tener sentido para los miembros de su equipo

El servicio al cliente es una parte importante de cualquier negocio. Por lo tanto, es vital que cada miembro del equipo esté familiarizado con su política de devoluciones para que puedan ayudar a los clientes de manera efectiva, ya sea por teléfono o en línea.

7. Su política de devolución está abierta a errores de su negocio

Como se mencionó anteriormente, hay etiquetas de precios tanto financieras como ambientales adjuntas a las devoluciones de comercio electrónico. Sin embargo, en algunos casos, el error está en el negocio, no en el cliente. Cuando esto suceda, reconozca su error y, lo que es más importante, haga lo que sea necesario, dentro de lo razonable, para corregirlo con el cliente.

Otros puntos importantes : si cambia su política, hágalo públicamente en todos sus canales y asegúrese de respetar la política anterior si se compró un producto antes del cambio.

Happy Returns: un negocio y un caso de estudio

Al igual que el comercio electrónico, la tecnología continúa evolucionando y las expectativas de los clientes evolucionan junto con estos avances. Una empresa que ha encontrado una gran solución al problema de devolución de comercio electrónico es Happy Returns.

Happy Returns es una plataforma de tecnología, servicios y logística que brinda a los minoristas la capacidad de ofrecer a sus compradores formas más fáciles de devolver la mercancía sin tener que empaquetarla y enviarla ellos mismos.

Los minoristas tienen la opción de utilizar la infraestructura de Happy Returns para administrar las devoluciones a través de sus propias tiendas minoristas, por transportista, así como a través de las ubicaciones de "Return Bar" de Happy Returns, que son centros de entrega de devoluciones que se encuentran estratégicamente ubicados dentro del comercio minorista físico. historias.

Las barras de devolución se pueden encontrar en puntos de venta nacionales como Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market, entre otros, y están siendo utilizadas por varias marcas nativas digitales, incluidas Everlane, Rothy's y Parachute Home.

En mayo de 2021, Happy Returns fue adquirida por PayPal y continuará ampliando la accesibilidad al ofrecer su experiencia de devoluciones a los minoristas y compradores en línea como parte de PayPal, brindando a los minoristas más pequeños la capacidad de competir contra los principales programas de devolución de Amazon y Walmart. Esta es definitivamente una gran noticia para el comercio electrónico.

El nuevo comercio electrónico no está en el horizonte. Ya está aquí. Es poco probable que los clientes vuelvan a las viejas formas de comprar y probablemente sigamos viendo nuevas y variadas formas de fidelización en el futuro.

Las pruebas y los datos continuarán revelando lo que los clientes quieren y necesitan durante el proceso de devoluciones de comercio electrónico y, mientras tanto, asegúrese de desplazarse hacia abajo a nuestra infografía para obtener todas las estadísticas y la información que necesita para las mejores prácticas de comercio electrónico.