Statistik dan Tren Tingkat Pengembalian E-niaga yang Harus Diketahui pada tahun 2021

Belanja di dalam toko dan online terganggu secara besar-besaran pada tahun 2020, dengan total penjualan e-niaga di AS mencapai $792 miliar*, sementara konsumen secara bersamaan menyatakan keinginan yang kuat untuk mencoba pakaian di toko lagi, menurut survei Klarna baru-baru ini.* Kapan Anda juga melihat fakta bahwa pengembalian naik menjadi 70% YoY pada tahun 2020*, ada baiknya memeriksa bagaimana tingkat pengembalian perusahaan dipengaruhi oleh tren e-niaga saat ini dan di masa depan.

Dalam posting ini, kita akan melihat secara dekat statistik dan tren tingkat pengembalian e-niaga, tarif menurut industri, alasan pengembalian, perbedaan tarif menurut generasi dan negara, dan harapan yang dimiliki pembeli dalam hal kebijakan pengembalian e-niaga. Infografis kami juga memberikan gambaran menyeluruh tentang bagaimana industri e-niaga telah berkembang.

Bagaimana Tingkat Pengembalian E-niaga Dihitung?

Ini adalah formula yang cukup sederhana untuk diikuti. Untuk menghitung tingkat pengembalian e-niaga, bagi jumlah barang yang dikembalikan dengan jumlah total barang yang terjual dan kalikan dengan 100. Itulah tingkat pengembalian e-niaga Anda.

Jika tingkat pengembalian Anda di bawah 30%, hitung bintang keberuntungan Anda karena tingkat pengembalian Anda di bawah rata-rata . Jika rate Anda di atas 30%, pasti ada beberapa manuver yang harus dilakukan untuk menurunkannya. Bagaimana tarif ini memengaruhi pengalaman pelanggan merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan, jadi mari kita periksa ini lebih lanjut.

Berapa Tingkat Pengembalian Rata-rata untuk E-niaga?

Menurut perkiraan CBRE Desember 2020, tingkat pengembalian e-niaga rata-rata adalah 30% vs. 8-10% untuk toko fisik.*

Berikut adalah empat statistik lain yang harus diketahui seputar pengembalian e-niaga.

• Diperkirakan $ 428 miliar barang dagangan ritel dikembalikan pada tahun 2020. [Sumber: Federasi Ritel Nasional dan Appriss Retail]
• Pada Januari 2021, Hari Pengembalian, yang biasanya ditandai pada bulan Desember atau Januari, berkembang menjadi Pekan Pengembalian Nasional karena volume pengembalian yang diharapkan oleh UPS. [Sumber: UPS]
• 84% pembeli online akan mengucapkan selamat tinggal kepada pengecer setelah pengalaman pengembalian yang buruk. [Sumber: Klarna]
• Tingkat pengembalian rata-rata untuk pakaian adalah 12,2%. [Sumber: Federasi Ritel Nasional]

Bagaimana Tingkat Pengembalian Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pengembalian yang tidak menyenangkan berdampak pada bisnis: 73% pembeli online menunjukkan bahwa pengalaman pengembalian memengaruhi pilihan mereka untuk membeli dari pengecer lagi.*

Ternyata, pelanggan memikirkan pengembalian bahkan sebelum mereka memikirkan pembelian. Menurut studi UPS, 66% pembeli meninjau kebijakan pengembalian pengecer bahkan sebelum mereka mempertimbangkan untuk membeli.*

Tingkat pengembalian yang tinggi tidak harus merusak pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Bahkan, kebijakan pengembalian yang tepat bahkan dapat mendorong pembelian berulang dan mendapatkan loyalitas pelanggan. Dengan mengurangi gesekan dalam perjalanan pulang pelanggan, Anda dapat mengubah potensi pengalaman negatif menjadi pengalaman positif. Berikut adalah beberapa ide untuk menghilangkan gesekan dari kebijakan pengembalian Anda:

• Tampilkan kebijakan pengembalian Anda dengan jelas dan mencolok selama pengalaman berbelanja.
• Perpanjang jendela pengembalian Anda melewati 60-90 hari biasa dengan periode uji coba yang diperluas.
• Permudah pencetakan label pengiriman pengembalian dari printer rumah.
• Tawarkan pengembalian gratis dengan label pengiriman pengembalian prabayar.
• Terima pengembalian melalui pengiriman serta di dalam toko.
• Menyediakan layanan penjemputan di rumah untuk barang-barang besar dan sulit dikirim.
• Transparan dengan langkah-langkah dan garis waktu proses pengembalian Anda.
• Berikan pengembalian dana instan saat paket pengembalian dipindai alih-alih menunda hingga setelah diproses.

Selain itu, pengembalian pelanggan tidak boleh mengurangi Nilai Seumur Hidup Pelanggan untuk bisnis e-niaga.

Kadang-kadang disebut sebagai nilai seumur hidup (LTV), ini didefinisikan sebagai margin keuntungan yang diharapkan bisnis dari total durasi hubungan bisnis dengan pelanggan rata-rata. Mari selidiki lebih dalam alasan populer untuk pengembalian e-niaga.

Bagaimana Dunia Pengembalian E-niaga Telah Berubah

Interaksi nirsentuh dan masker bukan satu-satunya hal yang mengubah pengalaman berbelanja di tahun lalu. Konsumen AS menghabiskan $861 miliar secara online pada tahun 2020, meningkat 44% dari 2019. Pertumbuhan ini menyumbang 21,3% dari total penjualan ritel pada tahun 2020.*

Dalam hal e-niaga, tren tertentu bergerak lebih cepat karena pandemi, terutama dalam proses pengembalian. Dengan tidak adanya akses ke toko fisik, lanskap belanja online berkembang, begitu pula harapan dari pembeli. Berikut adalah beberapa kesimpulan dari laporan September 2020 dari Narvar tentang status pengembalian e-niaga.

Kebijakan Retensi dan Pengembalian Bergandengan Tangan

Inilah frasa baru yang mungkin tidak Anda kenal: kejutan loyalitas. Kejutan loyalitas menggambarkan penurunan loyalitas pelanggan setelah peristiwa sosial ekonomi utama karena pelanggan memprioritaskan kembali keputusan pembelian mereka menggunakan serangkaian faktor baru, seperti anggaran, kenyamanan, penawaran dan permintaan, dan lain-lain. Ini terjadi secara besar-besaran selama pandemi. Sejumlah besar konsumen berbelanja dengan pengecer baru pada tahun 2020 dan sebagai hasilnya, apakah keadaan kembali 'normal' atau tidak, retensi sangat penting. Salah satu cara untuk menguasai ini adalah dengan memastikan bahwa bisnis Anda memiliki kebijakan pengembalian yang baik.

Bagi mereka yang menilai pengembalian terakhir mereka sebagai pengalaman pengembalian yang 'sangat mudah', hampir setengah (46%) mengatakan itu karena mereka dapat mengembalikan pengembalian mereka di lokasi yang nyaman.* Proses pengembalian yang mudah juga dapat memengaruhi tingkat penghentian Anda antara pelanggan yang sudah ada yang belum harus mengembalikan produk.

Pelanggan Akan (Mungkin) Tidak Pernah Ingin Membayar untuk Pengiriman Kembali

Ketika ditanya apa yang akan mencegah pembelanja melakukan pembelian di tempat pertama, lebih dari setengah (51%) mengatakan harus membayar untuk pengiriman kembali.*

Pelanggan mungkin tidak akan pernah mau membayar untuk pengiriman kembali — beberapa bahkan bersedia membayar biaya penyetokan ulang untuk menghindari hal ini — tetapi tidak diragukan lagi bahwa ini dapat memengaruhi konversi. Menawarkan pengembalian dana cepat kepada pelanggan Anda dapat membantu dalam hal ini, terutama selama fase pertimbangan, dan membagikan kebijakan pengembalian Anda di situs Anda dan saluran lain juga membantu.

Simpan Penjualan dengan Kebijakan Pertukaran Online Mudah

Pengembalian adalah latihan yang mahal bagi pengecer, tetapi dalam beberapa kasus, pelanggan lebih cenderung menukar barang daripada mengembalikannya. Dan hanya untuk menambah lapisan lagi, alasan mengapa pelanggan memilih untuk mengganti item berbeda apakah itu dengan pengecer yang sama atau yang berbeda. Satu hal yang jelas: pengecer memiliki peluang besar untuk mempertahankan penjualan dengan menawarkan proses pertukaran yang adil, nyaman, dan mudah diikuti.

4 Kategori Barang Dagangan Teratas Dikembalikan

Dalam laporan bersama oleh National Retail Federation dan Appriss Retail, terungkap bahwa barang dagangan online senilai lebih dari $100 miliar dikembalikan pada tahun 2020.* Laporan tersebut juga menyoroti kategori teratas barang dagangan yang dikembalikan dan menemukan bahwa hampir 20% barang dagangan yang dikembalikan pada tahun 2020 di AS adalah suku cadang mobil. Berikut adalah rincian persentase untuk empat kategori teratas serta statistik penjualan online di sekitar beberapa kategori ini.

• Penjualan online suku cadang dan aksesori mobil diprediksi akan mencapai $21,4 miliar pada tahun 2023. [Sumber: Digital Commerce 360]
• Penjualan ritel pakaian dan aksesoris online diperkirakan akan mencapai $153,6 miliar pada tahun 2024. [Sumber: Statista]
• Pendapatan e-niaga dari produk furnitur dan peralatan rumah tangga akan mencapai lebih dari $61,2 miliar pada tahun 2025. [Sumber: Statista]

Label Harga Lingkungan dari Pengembalian E-niaga

Ternyata ada label harga yang lebih dipedulikan pelanggan daripada yang ditempelkan pada suatu barang. Label harga lingkungan dari pengembalian e-niaga adalah masalah yang kontroversial dan mengkhawatirkan. Menurut Optoro*, pada tahun 2019, pengembalian belanja online menghasilkan lima miliar ton limbah TPA dan menghasilkan jumlah emisi karbon dioksida yang sama dengan tiga juta mobil.

Pelanggan menyadari dampak ini dan bersedia membuat konsesi untuk mengurangi jejak karbon mereka. Untuk membantu hal ini, tujuh dari sepuluh (71%) pembeli AS berusia 18+ mengatakan bahwa mereka akan pergi ke toko fisik untuk mengembalikan pembelian online daripada mengirim melalui pos.*

Setiap upaya membantu dan pengecer menyadari hal ini, tetapi lonjakan bracketing pada tahun lalu berpotensi membatalkan upaya ini. Bagi mereka yang tidak terbiasa dengan bracketing, ini melibatkan pembelian beberapa versi item, mencobanya di rumah, dan mengembalikan yang tidak berfungsi.

Meskipun pandemi telah sangat memengaruhi perilaku berbelanja, tidak mengherankan jika area lain dalam kehidupan kita telah berubah secara signifikan, dan ini memiliki pengaruh langsung dalam cara kita membeli dan mengembalikan barang.

Misalnya, ketika Narvar mensurvei pembeli dan menanyakan alasan utama mereka untuk memberi tanda kurung, 41% mengatakan itu karena mereka bertambah gemuk (22%) atau kehilangan berat badan (19%) dan tidak sepenuhnya yakin ukuran apa yang saat ini paling cocok untuk mereka.

Sebaliknya, hampir setengah (48%) dari mereka yang ditanya mengatakan bahwa mereka tidak menyukai bracketing karena boros. Debat ukuran yang sedang berlangsung — ukuran dapat sangat berbeda tergantung pada pengecer — selain itu, satu solusi jangka pendek untuk pengecer online adalah memperbarui informasi produk dan saran ukuran di situs web.

Praktik Terbaik Kebijakan Pengembalian E-niaga: Daftar Periksa

Apakah sudah berminggu-minggu, berbulan-bulan, atau bertahun-tahun sejak Anda menganalisis dan memperbarui kebijakan pengembalian e-niaga, selalu membantu untuk memastikan bahwa kebijakan Anda mengikuti praktik terbaik. Berikut adalah tujuh item untuk diperiksa dari daftar Anda di jalur Anda menuju praktik terbaik e-niaga.

1. Kebijakan Anda harus mudah ditemukan di situs web Anda

Jika belum ada, lokasi yang bagus untuk kebijakan pengembalian Anda ada di menu utama. Pelanggan Anda tidak perlu mencari kebijakan ini. Seorang pelanggan tahu bahwa pengembalian adalah mungkin dan bisnis Anda harus menghormati dan mendukung kemungkinan itu.

2. Kebijakan Anda tidak boleh merupakan hasil dari pekerjaan salin dan tempel

Pengembalian bukan satu ukuran yang cocok untuk semua — pun dimaksudkan — jadi mengapa kebijakan pengembalian harus menjadi upaya pemotong kue untuk menenangkan pelanggan? Tekankan komitmen Anda kepada pelanggan dan tunjukkan testimonial positif dan negatif untuk menunjukkan bahwa Anda memperlakukan semua tingkat pelanggan dengan sama.

3. Kebijakan Anda harus menampilkan kata kunci tetapi tidak memerlukan kamus

Menjangkau audiens target Anda dan mencapai kesuksesan SEO keduanya penting, tetapi tidak dengan mengorbankan membingungkan pelanggan Anda. Anda harus menggunakan kata kunci tetapi juga memastikan bahwa kebijakan pengembalian Anda memperkuat komitmen dan fitur Anda, umpan balik terbaru yang bermanfaat dari pelanggan.

4. Kebijakan Anda tidak boleh menggunakan frasa dan kata-kata yang mengintimidasi

Jika pelanggan merasa proses pembeliannya mudah, proses pengembalian harus mencerminkan hal ini. Dengan mengingat hal itu, jangan terjebak dengan menggunakan frasa seperti 'Anda diharuskan.' Ini hanya tampil agresif dan dapat membuat pelanggan potensial pergi.

5. Kebijakan Anda harus jelas tentang apa yang diharapkan pelanggan

Apakah bisnis Anda hanya menawarkan pertukaran atau kredit toko? Rata-rata, seberapa cepat pengembalian dana diproses? Bisnis Anda harus menawarkan apa yang realistis dan adil kepada staf, sumber daya, dan kerangka waktu Anda. Ini bisa menjadi peluang bagus untuk menguji A/B kebijakan pengembalian Anda untuk melihat bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang apa yang Anda tawarkan saat ini.

6. Kebijakan Anda juga harus masuk akal bagi anggota tim Anda

Layanan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun. Oleh karena itu, penting bagi setiap anggota tim untuk memahami kebijakan pengembalian Anda sehingga mereka dapat membantu pelanggan secara efektif, baik melalui telepon atau online.

7. Kebijakan pengembalian Anda terbuka untuk kesalahan dari bisnis Anda

Seperti disebutkan di atas, ada label harga finansial dan lingkungan yang dilampirkan pada pengembalian e-niaga. Namun, dalam beberapa kasus, kesalahan ada pada bisnis, bukan pelanggan. Ketika ini terjadi, akui kesalahan Anda dan yang paling penting, lakukan apa yang diperlukan, dengan alasan, untuk memperbaikinya dengan pelanggan.

Poin penting lainnya : Jika Anda mengubah kebijakan Anda, teriakkan di semua saluran Anda dan pastikan untuk menghormati kebijakan lama jika suatu produk dibeli sebelum perubahan.

Happy Returns: Bisnis dan Studi Kasus

Seperti e-niaga, teknologi terus berkembang dan harapan dari pelanggan berkembang seiring dengan kemajuan ini. Salah satu perusahaan yang telah menemukan solusi hebat untuk masalah pengembalian e-niaga adalah Happy Returns.

Happy Returns adalah platform teknologi, layanan, dan logistik yang memberdayakan pengecer dengan kemampuan untuk menawarkan cara yang lebih mudah kepada pembeli untuk mengembalikan barang dagangan tanpa harus mengemasnya dan mengirimkannya sendiri.

Pengecer memiliki pilihan untuk menggunakan infrastruktur Happy Returns untuk mengelola pengembalian melalui toko ritel mereka sendiri, oleh operator pengiriman, serta melalui lokasi “Return Bar” Happy Returns, yang merupakan pusat pengantaran pengembalian yang berlokasi strategis di dalam ritel fisik toko.

Return Bar dapat ditemukan di outlet nasional seperti Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market, dan lain-lain, dan digunakan oleh beberapa merek asli digital, termasuk Everlane, Rothy's, dan Parachute Home.

Pada Mei 2021, Happy Returns diakuisisi oleh PayPal dan akan terus memperluas aksesibilitas dengan menawarkan pengalaman pengembaliannya kepada pengecer dan pembeli online sebagai bagian dari PayPal, memberikan pengecer kecil kemampuan untuk bersaing dengan program pengembalian terkemuka Amazon dan Walmart. Ini jelas merupakan berita bagus untuk e-niaga.

E-niaga baru tidak ada di cakrawala. Ini sudah ada di sini. Kecil kemungkinannya bahwa pelanggan akan kembali ke cara lama berbelanja dan kemungkinan besar kami akan terus melihat bentuk kejutan loyalitas yang baru dan beragam di masa mendatang.

Pengujian dan data akan terus mengungkapkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan selama proses pengembalian e-niaga, dan sementara itu, pastikan untuk menggulir ke bawah ke infografis kami untuk semua statistik dan informasi yang Anda butuhkan untuk praktik terbaik e-niaga.