Лучшие стратегии удержания клиентов для брендов электронной коммерции

Удержать уже имеющегося клиента в 5 раз дешевле, чем приобрести нового. Вам не нужно тратить время на построение новых отношений с кем-то, кто у вас уже есть. Гораздо проще поддерживать связь с лучшим другом, чем начинать процесс с нуля. Это также верно для удержания клиентов.

Удержание клиентов важно для любой компании, но особенно важно для компаний, которые продают через Интернет. Поскольку вы управляете интернет-магазином, лично встречаться с клиентами сложно. Неспособность установить личные связи может привести к отчуждению клиентов.

Не волнуйтесь; Существует множество способов продолжать генерировать потенциальных клиентов и улучшать удержание клиентов. Если ваша компания хочет удержать больше клиентов, выполните следующие действия, чтобы гарантировать их лояльность.

Что такое удержание клиентов?

Термин «удержание клиентов» — это измерение, которое измеряет лояльность клиентов или способность компании удерживать клиентов в течение длительного времени. Помимо определения количества лояльных клиентов, удержание также может указывать или прогнозировать удовлетворенность клиентов, поведение при повторных покупках, вовлеченность клиентов и эмоциональную связь с брендом.

Хотя отношения с клиентами обычно начинаются с первого взаимодействия с клиентом, показатели удержания клиентов основаны на первоначальной транзакции покупателя и включают последующие взаимодействия. Когда определено удержание клиентов, бизнес может использовать данные для анализа различных компонентов удовлетворенности клиентов и удовлетворенности клиентов. Например, если наблюдается снижение удержания клиентов, компания может использовать эти данные, чтобы определить причину отказа и изменить предложения продуктов.

Удержание клиентов имеет важное значение, поскольку затраты на привлечение новых клиентов значительно выше, чем удержание существующих клиентов. Они также с большей вероятностью будут участвовать в маркетинге из уст в уста или даже станут послами бренда.

Каковы показатели удержания клиентов?

Коэффициент удержания клиентов — это количество клиентов, которых компания может удержать с течением времени. Если ваш интернет-магазин удерживает клиентов, вы заметите много положительных результатов.

Формула коэффициента удержания клиентов

Один из методов расчета коэффициента удержания — просмотр доли покупателей, которые совершали покупки в течение определенного времени в прошлом и которые все еще активны.

Например, если тысяча клиентов купили у вас 12-24 месяца назад, и 200 из них вернулись в магазин за последние шесть месяцев, процент удержания вырастет до 20 %.

Мониторинг ежемесячного или ежеквартального коэффициента удержания ваших клиентов дает представление о том, насколько хорошо окупаются ваши стратегии повышения лояльности клиентов.

Почему удержание клиентов важно для электронной коммерции?

Вместо того, чтобы обсуждать необходимость удержания клиентов в мире электронной коммерции, как насчет некоторых фактов, которые трудно игнорировать?

Привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать существующего.

Повторные клиенты зарабатывают в три-семь раз больше дохода за посещение, чем посетители впервые.

На 50% эффективнее работать с клиентом, который уже является клиентом, чем с совершенно новыми клиентами.

Увеличение удержания клиентов на 5 % может повысить рентабельность компании на 25–95 %.

82% компаний считают, что удержание клиентов более рентабельно, чем привлечение.

Как удержать клиентов

1. Создайте сильный пользовательский опыт.

Когда клиент покупает свой первый товар, и у вашей компании есть шанс произвести незабываемое впечатление, убедитесь, что ваш процесс онбординга проходит хорошо.

Клиенты, вероятно, помнят какие-либо проблемы со службой поддержки во время их первого прибытия, такие как неправильная обработка деталей или отсутствие назначенного контактного лица, которое могло бы помочь им на начальном этапе. Хотя ваша компания может быстро разрешить конфликт, это может оставить неприятный осадок у вашего клиента.

2. Предоставьте клиентам индивидуальный подход.

Каждый клиент имеет одинаковые потребности и может искать индивидуальные решения от вашего бизнеса. Поэтому важно не предлагать одинаковые решения клиентам, которым требуются продукты и услуги, адаптированные к различным потребностям, размерам, срокам, размерам или другим требованиям.

Ваше предложение должно быть уместным и конкретным для потребностей каждого клиента, чтобы гарантировать, что ваше решение будет наиболее эффективным для проблем, с которыми они сталкиваются. Они с большей вероятностью будут продолжать иметь дело с вами из-за внимания к деталям, которое предоставляет ваша компания.

3. Создайте доверительные отношения с вашими клиентами.

Две вещи гарантируются в процессе построения доверия между вашим бизнесом и вашими клиентами:

Во-первых, не думайте, что они доверяют им, потому что они купили у вас. Требуется время, чтобы завоевать доверие.

В процессе совершения покупок 81% потребителей заявляют, что доверие является основным фактором их покупки. Доверие является важным элементом в их покупке. Доверие — это не универсальный метод, который любой бизнес может внедрить за считанные минуты. В конце концов, термин доверие включает в себя «твердую веру в надежность, правдивость, способность или силу кого-то или чего-то». Надежность необходима для создания доверия, поэтому ваша компания всегда должна обеспечивать качество для своих клиентов.

Непрерывное выполнение своих обещаний клиентам и выполнение того, что вы обещаете продолжать делать в течение долгого времени, определит, как ваши клиенты будут относиться к вашему бренду как к заслуживающему доверия.

4. Создайте цикл обратной связи для клиентов.

Трудно улучшить свой бизнес, не зная, как его воспринимают ваши клиенты. Чтобы удержать ваших клиентов, должен быть метод сбора отзывов от ваших клиентов, а затем обмена информацией с другими членами вашего бизнеса. Здесь цикл обратной связи с клиентами является ключевым элементом. Это метод сбора, анализа и распространения отзывов клиентов и опросов.

Есть много способов получить обратную связь от ваших клиентов. Наиболее часто используемый метод — это опросы, такие как Net Promoter Score (r), или можно попросить клиентов принять участие в пользовательском тестировании или фокус-группах. Регулярное использование этих стратегий может дать вашей команде множество релевантных отзывов клиентов.

5. Ведите календарь общения с клиентами.

Если у ваших клиентов нет возможности оставить отзыв, ваши сотрудники должны искать способы общения с ними. Если они какое-то время не связывались с вашим брендом, вы должны связаться с ними и восстановить связь. Вы можете рассмотреть возможность внедрения календаря коммуникаций, чтобы отслеживать взаимодействие с клиентами и предоставлять возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

8 лучших стратегий удержания клиентов для брендов электронной коммерции

Вот пять стратегий электронной коммерции для удержания клиентов, на которые вы можете рассчитывать:

1. Клиентский опыт

Есть ли что-нибудь лучше фантастической пары кроссовок? Пара отличных туфель и прекрасный клиентский опыт.

Когда дело доходит до фантастического клиентского опыта, предела нет. Большая часть клиентского опыта создается для того, чтобы гарантировать совершение покупки. Но это та область, где бренды могут немного сбиться с пути. Опыт после покупки так же важен.

Поскольку мы говорим об удержании клиентов, имеет смысл определить, что происходит после того, как вы нажмете кнопку «Купить». Простым способом для этого является исследование программ после покупки, которые могут помочь вам выполнить такие вещи, как:

• Автоматический возврат
• Собирайте отзывы клиентов
• Отправка писем после покупки

Создание индивидуального метода улучшения обслуживания клиентов может быть дорогостоящим, но может быть полезным, если вы являетесь авторитетной компанией. Начните с изучения различных приложений, упомянутых выше. Вы также можете ознакомиться с 10 методами повышения качества обслуживания клиентов, чтобы получить больше идей.

2. Создайте программу лояльности

Клиенты в восторге от халявы. Они останутся дольше, если вы предложите им вознаграждение. Программа лояльности может быть отличным способом заинтересовать клиентов.

Возможности программ лояльности безграничны. Клиентов можно попросить проанализировать свой опыт, опубликовать отзывы в социальных сетях или поделиться своим опытом через Facebook, Twitter или даже разместить ссылки на ваш интернет-магазин на своих сайтах.

В то время как они заняты накоплением баллов перед обналичиванием, это повышает лояльность ваших клиентов, что приведет к их удержанию, а также повысит вероятность получения этих востребованных повторных покупок.

3. Создайте маркетинговую SMS-кампанию.

Становится все более популярным использовать SMS-маркетинг с клиентами, которые зарегистрировались. Текстовые сообщения могут иметь открываемость до 98 %; однако только 15% компаний используют SMS-маркетинг для привлечения своих клиентов. Вы можете опередить своих конкурентов, внедрив этот метод.

С помощью соответствующих инструментов цифрового маркетинга вы можете разработать SMS-кампанию, которая привлечет посетителей на ваш сайт. Начните с отправки электронного письма, используя короткий код SMS, а также предложение.

4. Предлагайте клиентам эксклюзивные предложения и предложения

Люди любят эксклюзив. Они хотели бы быть в частном клубе с ограниченным доступом. Ваш бизнес электронной коммерции может стать идеальным местом, где клиенты могут утолить жажду! Получается, что 94 процента американцев воспользуются эксклюзивным предложением.

Это звучит как большие шансы. Но никаких сокращений! Если вы хотите, чтобы это было успешным, вам нужно создать веб-интерфейс, специфичный для каждого пользователя. Технологии — ваш лучший партнер в этом случае (подробнее об этом чуть позже).

Например, клиентам, вошедшим в систему, могут быть предложены предложения в зависимости от того, как долго они совершали покупки у вас. Вы можете предлагать своим клиентам эксклюзивное предложение ко дню рождения или скидку каждый год, если они являются частью вашего плана лояльности.

5. Изучите свою клиентскую базу

Как, по вашему мнению, вы можете улучшить обслуживание клиентов? Какой смысл гадать, если вместо этого можно попросить аудиторию оставить отзыв?

Представьте, что этот тип информации может сделать для улучшения вашего пользовательского опыта. Вопросов тоже не должно быть много. Вы можете задать своим клиентам простой вопрос во всплывающем окне всякий раз, когда они входят в свою учетную запись.

Покупателей можно спросить, что они думают о вашей последней осенней линейке или о том, что, по вашему мнению, даст ценную информацию для имиджа вашей компании. Это может помочь вам настроить взаимодействие ваших клиентов с вашим брендом. Если вы сможете улучшить его, клиенты, скорее всего, останутся дольше.

Чем больше вы знаете о поведении ваших клиентов после покупки, тем лучше!

6. Персонализируйте сообщения электронной почты (и все остальное)

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными. Позвольте им почувствовать, что они находятся в вашем личном пространстве. В настоящее время технологии упрощают настройку покупательского опыта для всех клиентов, поэтому нет причин не делать этого!

Первый и самый очевидный шаг — создать маркетинговую кампанию по электронной почте. Сегодня доступно множество инструментов, которые могут помочь вам не только создавать уникальный контент, но и автоматизировать процесс. Это может быть объединено с эксклюзивной сделкой, как мы обсуждали ранее. Электронный маркетинг по-прежнему остается одним из самых прибыльных среди всех маркетинговых каналов; поэтому не пропустите это.

Кроме того, вы можете демонстрировать различные продукты на своем веб-сайте в зависимости от типа пользователя. Все зависит от того, что вы хотите отслеживать, чтобы убедиться, что ваш список является целевым. Один из очевидных способов сделать это — показать женщинам женскую одежду и обратить процесс вспять.

7. Оптимизируйте свои кампании цифрового маркетинга.

Реализация стратегий по удержанию клиентов из электронной коммерции — это только один элемент хорошо спланированной стратегии цифрового маркетинга. Чтобы максимизировать эффективность всех ваших рекламных усилий, вы должны максимизировать каждый канал, чтобы охватить правильную целевую аудиторию.

Оптимизация может включать в себя такие вещи, как создание рекламы для мобильных устройств или публикация и отправка кампаний в лучшее время для ваших клиентов.

8. Предоставляйте рекомендации и информацию, которые могут повысить ценность.

Ваши маркетинговые каналы в социальных сетях предлагают больше, чем просто предоставление купонов или новой информации о ваших продуктах, если вы предоставляете ценный контент, такой как отраслевые советы или идеи об инновационных способах использования вашего продукта и создания репутации бренда.

Крайне важно знать, какой совет ищут ваши клиенты. 60% контента, который создают компании, не более чем вызывает путаницу.

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.