أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لماركات التجارة الإلكترونية

من الأرخص بخمس مرات أن تحتفظ بعميل لديك بالفعل بدلاً من الحصول على عميل جديد. لست بحاجة إلى استثمار الوقت في بناء علاقة جديدة مع شخص ما لديك بالفعل. من الأسهل بكثير الحفاظ على الاتصال مع أفضل صديق لك من بدء العملية من الصفر. هذا صحيح أيضًا للحفاظ على العملاء.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا ضروريًا لأي شركة ، ولكنه مهم بشكل خاص للشركات التي تبيع عبر الإنترنت. نظرًا لأنك تدير متجرًا عبر الإنترنت ، فإن مقابلة العملاء شخصيًا أمر صعب. يمكن أن يؤدي عدم القدرة على تكوين اتصالات وجهاً لوجه إلى فك ارتباط العميل.

لا تأكل هناك الكثير من الطرق للاستمرار في جذب العملاء المحتملين وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. إذا كانت شركتك تريد إبقاء المزيد من العملاء في المنزل ، فاتبع هذه الخطوات لضمان ولاء العملاء.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

مصطلح الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يقيس ولاء العملاء أو قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعملاء لفترة طويلة. بصرف النظر عن تحديد عدد العملاء المخلصين ، يمكن أن يشير الاحتفاظ أيضًا أو يتنبأ برضا العملاء وسلوك إعادة الشراء ومشاركة العملاء والعلاقات العاطفية بالعلامة التجارية.

على الرغم من أن علاقة العميل تبدأ عادةً بالتفاعل الأول مع العميل ، إلا أن مقاييس الاحتفاظ بالعملاء تستند إلى المعاملة الأولية للمشتري وتتضمن التفاعلات اللاحقة. عندما يتم تحديد الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن للشركة بعد ذلك استخدام البيانات لتحليل المكونات المختلفة لرضا العملاء ورضاهم. على سبيل المثال ، إذا لوحظ انخفاض في الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن للشركة استخدام هذه البيانات لتحديد السبب وراء الانخفاض وتعديل عروض المنتجات.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا ضروريًا لأن تكلفة اكتساب عملاء جدد أعلى بكثير من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. هم أيضًا أكثر عرضة للمشاركة في التسويق عبر الكلام الشفهي أو حتى يصبحوا سفراء للعلامة التجارية.

ما هي معدلات الاحتفاظ بالعملاء؟

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو عدد العملاء الذين يمكن للشركة الاحتفاظ بهم مع مرور الوقت. إذا احتفظ متجرك عبر الإنترنت بالعملاء ، فستلاحظ الكثير من النتائج الإيجابية.

صيغة معدل الاحتفاظ بالعملاء

تتمثل إحدى طرق حساب معدلات الاستبقاء في النظر إلى النسبة المئوية للمتسوقين الذين اشتروا لفترة محددة في الماضي والذين لا يزالون نشطين.

على سبيل المثال ، إذا اشترى ألف عميل منك قبل 12-24 شهرًا ، وعاد 200 منهم إلى التسوق في الأشهر الستة الماضية ، فسترتفع نسبة الاستبقاء إلى 20٪

توفر مراقبة معدل الاحتفاظ الشهري أو ربع السنوي لعملائك مقياسًا لمدى نجاح استراتيجياتك لزيادة ولاء العملاء.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا للتجارة الإلكترونية؟

بدلاً من مناقشة ضرورة الاحتفاظ بالعملاء في عالم التجارة الإلكترونية ، ماذا عن بعض الحقائق التي يصعب تجاهلها؟

إن جلب عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.

يكسب العملاء المتكررون ثلاثة إلى سبعة أضعاف عائد كل زيارة من الزائرين لأول مرة.

إنه أكثر فاعلية بنسبة 50٪ للتسويق للعميل الذي هو بالفعل عميل بدلاً من العملاء الجدد.

زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تعزز هامش ربح الشركة بنسبة 25-95٪

82٪ من الشركات تعتقد أن الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة من الاستحواذ.

كيفية الاحتفاظ بالعملاء

1. إنشاء تجربة تأهيل قوية.

عندما يشتري أحد العملاء عنصره الأول ، ويتم منح شركتك فرصة لإحداث انطباع لا يُنسى ، تأكد من أن عملية الإعداد الخاصة بك تعمل بشكل جيد.

من المرجح أن يتذكر العملاء أي مشكلات تتعلق بخدمة العملاء أثناء وصولهم الأولي ، مثل عدم التعامل مع التفاصيل بشكل صحيح أو عدم وجود شخص اتصال معين لمساعدتهم في البداية. على الرغم من أن شركتك قد تكون قادرة على حل النزاع بسرعة ، إلا أنها قد تترك طعمًا سيئًا في فم عميلك.

2. امنح العملاء تجربة مخصصة.

كل عميل لديه احتياجات متطابقة ويمكن أن يبحث عن حلول مخصصة من عملك. لذلك ، من المهم عدم تقديم حلول من نفس الحجم للعملاء الذين يحتاجون إلى منتجات وخدمات مصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات المختلفة أو الأحجام أو الحدود الزمنية أو الأحجام أو المتطلبات الأخرى.

يجب أن يكون عرضك مناسبًا ومحددًا لاحتياجات كل عميل للتأكد من أن الحل الذي تقدمه هو الأكثر فعالية للمشكلات التي يواجهونها. من المرجح أن يستمروا في التعامل معك بسبب الاهتمام بالتفاصيل التي توفرها شركتك.

3. خلق الثقة مع عملائك.

هناك شيئين مضمونين في عملية بناء الثقة بين عملك وعملائك:

أولاً ، لا تفترض أنهم يثقون بهم لأنهم اشتروا منك. يستغرق بناء الثقة وقتًا.

في عملية الشراء ، صرح 81٪ من المستهلكين أن الثقة هي عامل رئيسي في عملية الشراء. الثقة عنصر أساسي في شرائها. الثقة ليست طريقة عالمية يمكن لأي شركة تنفيذها في غضون دقائق. في النهاية ، يشمل مصطلح الثقة "الإيمان الراسخ بمصداقية أو حقيقة أو قدرة أو قوة شخص ما أو شيء ما". الموثوقية ضرورية لبناء الثقة ، ولهذا السبب يجب على شركتك دائمًا توفير الجودة لعملائك.

سيحدد الوفاء المستمر بوعدك للعملاء وتنفيذ ما وعدت بالاستمرار في القيام به بمرور الوقت كيف يرى عملاؤك علامتك التجارية على أنها جديرة بالثقة.

4. إنشاء حلقة ملاحظات للعملاء.

من الصعب إجراء تحسينات في عملك دون معرفة كيف يدركه عملاؤك. من أجل الحفاظ على عملائك ، يجب أن تكون هناك طريقة لجمع التعليقات من عملائك ثم مشاركة المعلومات مع أعضاء آخرين في عملك. هذا هو المكان الذي تكون فيه حلقة ملاحظات العملاء عنصرًا أساسيًا. إنها طريقة لجمع وتحليل ونشر المراجعات من العملاء والاستطلاعات.

هناك العديد من الطرق لجمع التعليقات من عملائك. الطريقة الأكثر شيوعًا هي من خلال الاستطلاعات مثل Net Promoter Score (r) ، أو من الممكن أن تطلب من العملاء المشاركة في اختبار المستخدم أو مجموعات التركيز. يمكن أن يؤدي استخدام هذه الاستراتيجيات بانتظام إلى تزويد فريقك بالكثير من ملاحظات العملاء ذات الصلة.

5. الاحتفاظ بتقويم اتصالات العملاء.

إذا لم يكن لدى عملائك فرصة لتقديم ملاحظات ، فيجب أن يبحث موظفوك عن طرق للتواصل معهم. إذا لم يكونوا على اتصال بعلامتك التجارية منذ فترة ، فعليك التواصل معهم وإعادة الاتصال بهم. قد تفكر في تنفيذ تقويم للاتصالات لمراقبة تفاعلات العملاء وتوفير فرص البيع الإضافي والبيع العابر.

أفضل 8 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء لماركات التجارة الإلكترونية

فيما يلي خمس استراتيجيات للتجارة الإلكترونية للاحتفاظ بالعملاء الذين يمكنك الاعتماد عليهم:

1. تجربة العملاء

هل يوجد شيء أفضل من حذاء رياضي رائع؟ زوج من الأحذية الرائعة وتجربة عملاء رائعة.

عندما يتعلق الأمر بتجربة عملاء رائعة ، فلا حدود لها. يتم إنشاء جزء كبير من تجربة العميل لضمان إجراء عملية الشراء. ولكن هذا هو المجال الذي يمكن أن تخرج فيه العلامات التجارية قليلاً عن المسار الصحيح. تعتبر تجربة ما بعد الشراء حيوية بنفس القدر.

نظرًا لأننا نتحدث عن الاحتفاظ بالعملاء ، فمن المنطقي تأطيرها بما يحدث بعد النقر فوق نقرة الشراء. اختصار سهل لذلك هو البحث في برامج ما بعد الشراء التي يمكن أن تساعدك في إنجاز أشياء مثل:

• الإرجاع الآلي
• اجمع آراء العملاء
• إرسال رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء

قد يكون إنشاء طريقة مخصصة لتحسين خدمة العملاء مكلفًا ، ولكن قد يكون مفيدًا إذا كنت شركة قائمة. ابدأ باستكشاف التطبيقات المختلفة المذكورة أعلاه. يمكنك أيضًا التحقق من 10 طرق لتحسين تجربة العملاء للحصول على المزيد من الأفكار.

2. إنشاء برنامج ولاء

العملاء مذهولون من الهدايا المجانية. سيبقون لفترة أطول عندما تقدم لهم مكافآت. يمكن أن يكون برنامج الولاء طريقة ممتازة لإبقاء العملاء مهتمين.

لا نهاية لإمكانيات برامج الولاء. يمكن أن يُطلب من العملاء مراجعة تجاربهم أو نشر التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي أو مشاركة تجاربهم عبر Facebook أو Twitter أو حتى نشر الروابط إلى متجرك عبر الإنترنت على مواقعهم.

بينما هم مشغولون بجمع النقاط قبل صرف النقود ، فإن ذلك يزيد من ولاء عملائك ، مما سيؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة فرصة الحصول على تلك المشتريات المتكررة المطلوبة أيضًا.

3. إنشاء حملة تسويق عبر الرسائل القصيرة.

أصبح من المقبول استخدام التسويق عبر الرسائل القصيرة مع العملاء الذين قاموا بالتسجيل. يمكن أن تصل معدلات فتح الرسائل النصية إلى 98٪ ؛ ومع ذلك ، فإن 15٪ فقط من الشركات تستخدم التسويق عبر الرسائل القصيرة لإشراك عملائها. يمكنك أن تسبق منافسيك من خلال تطبيق هذه الطريقة.

باستخدام أدوات التسويق الرقمي المناسبة ، يمكنك تصميم حملة قائمة على الرسائل النصية القصيرة تجذب الزوار إلى موقعك. ابدأ بإرسال بريد إلكتروني باستخدام رمز قصير SMS بالإضافة إلى عرض.

4. تقدم للعملاء صفقات وعروض حصرية

يحب الناس التفرد. إنهم يحبون أن يكونوا في ناد خاص مع وصول محدود. يمكن أن يكون عملك في التجارة الإلكترونية هو المكان المثالي للعملاء الذين يمكنهم خدش حكةهم! اتضح أن 94 بالمائة من الأمريكيين سيستفيدون من عرض حصري.

هذه تبدو احتمالات كبيرة. لكن لا توجد طرق مختصرة! إذا كنت تريد أن يكون هذا ناجحًا ، فستحتاج إلى إنشاء تجربة ويب خاصة بكل مستخدم. التكنولوجيا هي أفضل شريك لك في هذه الحالة (المزيد حول هذا في لحظة).

على سبيل المثال ، قد يتم تقديم صفقات للعملاء الذين قاموا بتسجيل الدخول بناءً على المدة التي قضوها في التسوق معك. قد تقدم لعملائك صفقة عيد ميلاد حصرية أو خصمًا كل عام ليكونوا جزءًا من خطة الولاء الخاصة بك.

5. قم بمسح قاعدة عملائك

كيف تشعر أنك تستطيع تحسين خدمة العملاء الخاصة بك؟ ما الهدف من التخمين عندما يمكنك أن تطلب من جمهورك تقديم ملاحظات بدلاً من ذلك؟

تخيل ما يمكن أن يفعله هذا النوع من المعلومات لتحسين تجربة المستخدم الخاصة بك. لا داعي لطرح الكثير من الأسئلة أيضًا. من الممكن طرح سؤال بسيط على عملائك عبر نافذة منبثقة كلما قاموا بتسجيل الدخول إلى حساباتهم.

يمكن أن يُسأل العملاء عن رأيهم في أحدث تشكيلة الخريف الخاصة بك أو أي شيء تعتقد أنه سيعطي معلومات قيمة لصورة شركتك. يمكن أن يساعدك هذا في تخصيص تجربة تجربة عملائك مع علامتك التجارية. إذا تمكنت من تحسينه ، فمن المرجح أن يبقى العملاء لفترة أطول.

كلما زادت معرفتك بسلوك عميلك بعد الشراء ، كان ذلك أفضل!

6. تخصيص رسائل البريد الإلكتروني (وجميع الأشياء الأخرى)

اجعل عملائك يشعرون بأنهم مميزون. دعهم يشعرون كما لو كنت قد حصلت عليهم في مساحتك الشخصية. في الوقت الحاضر ، تجعل التكنولوجيا من السهل تخصيص تجربة التسوق لجميع العملاء ، لذلك لا يوجد سبب لعدم ذلك!

الخطوة الأولى والأكثر وضوحًا هي إنشاء حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني. هناك العديد من الأدوات المتاحة اليوم والتي يمكن أن تساعدك ليس فقط في إنشاء محتوى فريد ولكن أيضًا أتمتة العملية أيضًا. يمكن دمج هذا مع صفقة حصرية ، كما ناقشنا سابقًا. لا يزال التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أعلى عائد الاستثمار لجميع قنوات التسويق ؛ لذلك ، لا تفوت هذا.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك عرض العديد من المنتجات على موقع الويب الخاص بك وفقًا لنوع المستخدم. يعتمد الأمر كله على الأشياء التي ترغب في مراقبتها للتأكد من أن قائمتك مستهدفة. إحدى الطرق الواضحة للقيام بذلك هي عرض ملابس النساء على الإناث وعكس العملية.

7. تحسين حملات التسويق الرقمي الخاصة بك.

يعد تنفيذ استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء من التجارة الإلكترونية عنصرًا واحدًا فقط من استراتيجية التسويق الرقمي جيدة التخطيط. لتعظيم فعالية جميع جهودك الإعلانية ، يجب عليك زيادة كل قناة للوصول إلى الجمهور المستهدف الصحيح.

يمكن أن يشمل التحسين أشياء مثل إنشاء إعلانات متوافقة مع الجوّال أو نشر الحملات وإرسالها في أفضل وقت لعملائك.

8. تقديم التوجيه والمعلومات التي يمكن أن تضيف قيمة.

تقدم قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك للتسويق أكثر من مجرد تقديم قسائم أو معلومات جديدة حول منتجاتك إذا قدمت محتوى له قيمة ، مثل نصائح الصناعة أو رؤى حول الطرق المبتكرة لاستخدام منتجك وبناء سمعة العلامة التجارية.

من الضروري معرفة النصيحة التي يطلبها عملاؤك. 60٪ من المحتوى الذي تنشئه شركات المحتوى ليس أكثر من التسبب في الارتباك.

احصل على خدمات غير محدودة لتصميم الجرافيك والفيديو على RemotePik ، احجز نسختك التجريبية المجانية

لتبقى على اطلاع بأحدث أخبار التجارة الإلكترونية وأمازون ، اشترك في النشرة الإخبارية على www.cruxfinder.com