Reținerea clienților de telecomunicații: cheia creșterii durabile a afacerilor

Introducere

Afacerile de telecomunicații se află într-un mediu mereu competitiv, deoarece loialitatea clienților continuă să fie testată în fața nevoilor și preferințelor clienților în continuă schimbare. Baza de clienți pentru serviciile de telecomunicații este vastă și diversă, făcând reținerea clienților un factor cheie pentru succesul în această industrie. Fidelitatea clienților fiind testată prin creșterea concurenței și disponibilitatea site-urilor de comparare a prețurilor, păstrarea clienților este esențială pentru companiile de telecomunicații.

Costurile de achiziție a clienților asociate cu achiziționarea de noi clienți sunt adesea mai mari decât costurile de reținere a clienților. În plus, păstrarea clienților oferă oportunitatea de a crește loialitatea și satisfacția clienților prin îmbunătățiri ale serviciului pentru clienți și alte strategii, cum ar fi programe de loialitate sau reduceri pentru clienții existenți. Investind în strategii de reținere a clienților, companiile de telecomunicații se pot asigura că baza lor de clienți rămâne loială și implicată.

Factori care contribuie la reținerea și loialitatea clienților în domeniul telecomunicațiilor

Mai mulți factori contribuie la loialitatea clienților în domeniul telecomunicațiilor. Populația mondială de utilizatori de telefoane mobile este în continuă creștere, la fel și concurența pentru achiziționarea acestora. Ofertele atractive influențează piața de telecomunicații către clienți noi și, pe de altă parte, clienții existenți pentru o marcă ar putea alege să părăsească marca din cauza calității slabe a serviciilor. Aici, explorăm diferitele motive pentru care clienții schimbă operatorul de telecomunicații:

Preț:

Clienții telecom trec la un concurent pentru o ofertă mai bună sau un preț mai mic, deoarece doresc să economisească bani. Companiile de telecomunicații oferă adesea diferite planuri de prețuri, promoții și reduceri pe o piață competitivă pentru a atrage și păstra clienții. Dacă un client găsește o ofertă mai bună sau un preț mai mic de la un concurent, îl poate motiva să treacă la noua companie, mai ales dacă crede că va primi servicii similare sau mai bune la un cost mai mic.
În plus, clienții pot fi influențați de factori precum o acoperire mai bună, un serviciu mai bun pentru clienți sau mai multe funcții. Uneori, un client poate trece și la un concurent din cauza nemulțumirii față de furnizorul actual, cum ar fi acoperirea slabă a rețelei sau serviciul pentru clienți. În cele din urmă, clienții trec la un concurent pentru o ofertă mai bună sau un preț mai mic atunci când cred că beneficiile acestui lucru depășesc costurile și inconvenientele schimbării furnizorilor.

Calitatea serviciului:

Există mai multe motive pentru care unele servicii de telecomunicații pot avea o acoperire slabă a rețelei și pot experimenta scăderi frecvente de apeluri. Unele dintre cele mai frecvente motive includ infrastructura rețelei, interferența, congestionarea rețelei, factori geografici (cum ar fi clădirile înalte și copacii) și problemele tehnice (cum ar fi defecțiunile rețelei sau erorile software).

Lipsa de inovare:

Companiile de telecomunicații întârzie adesea să adopte noi servicii și tehnologii, cum ar fi 5G, Internetul obiectelor (IoT) și serviciile bazate pe cloud. Acest lucru poate determina clienții să simtă că furnizorul lor nu ține pasul cu cele mai recente tendințe și inovații și ar putea căuta în altă parte servicii mai moderne și mai inovatoare.

Serviciu slab pentru clienți:

Clienții se pot schimba dacă au avut o experiență negativă cu serviciul clienți, cum ar fi timpi lungi de așteptare sau reprezentanți neajutorati. Multe companii de telecomunicații se luptă să ofere o experiență perfectă și personalizată pentru clienți, ceea ce poate duce la frustrarea și retragerea clienților. Clienții se așteaptă la o experiență digitală rapidă și ușor de utilizat, iar companiile de telecomunicații nu sunt întotdeauna capabile să ofere acest lucru.

Oferte mai bune:

Clienții pot trece la un concurent dacă li se oferă un serviciu mai bun, cum ar fi mai multe date sau roaming internațional la un preț mai bun. Oferirea de opțiuni de preț flexibile care să permită clienților să plătească doar pentru serviciile lor poate ajuta la păstrarea acestora. Aceasta poate include oferirea de modele de prețuri cu plata pe măsură sau permiterea clienților să combine și să potrivească diferite servicii pentru a crea un pachet personalizat care să răspundă nevoilor lor specifice.

Acoperire de rețea:

Furnizarea unei rețele de încredere și de înaltă calitate este esențială pentru păstrarea clienților. Aceasta include furnizarea de viteze de internet rapide și consistente, calitate clară a apelurilor și acoperire puternică a rețelei. Clienții pot schimba dacă întâmpină frecvent apeluri întrerupte sau acoperire slabă a rețelei în zona lor.

Lipsa personalizării:

Clienții pot schimba dacă consideră că compania nu își adaptează serviciile și ofertele la nevoile și preferințele lor specifice. Oferirea unei experiențe personalizate și fără probleme pentru clienți este esențială pentru păstrarea clienților. Aceasta poate include oferirea de opțiuni de autoservire ușor de utilizat, cum ar fi portaluri online și aplicații mobile, precum și oferirea de asistență pentru clienți prietenoasă și informată. Aflați mai multe despre personalizare aici.

Securitate slabă a datelor:

Operatorii de telecomunicații gestionează cantități mari de date sensibile, făcându-i vulnerabili la riscurile de securitate a datelor. Clienții pot schimba dacă consideră că datele lor nu sunt în siguranță cu compania și pot trece la o companie care oferă o securitate mai bună a datelor. Pentru a aborda problemele legate de securitatea datelor, operatorii de telecomunicații trebuie să implementeze măsuri de securitate puternice, inclusiv audituri regulate de securitate, criptarea datelor sensibile, instruirea angajaților și implementarea unor controale stricte de acces. De asemenea, este important ca operatorii de telecomunicații să respecte reglementările și standardele relevante, cum ar fi Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) și Standardul de securitate a datelor pentru industria cardurilor de plată (PCI DSS), pentru a se asigura că protejează în mod corespunzător datele clienților lor.

Încălcarea datelor din 2013 la operatorul american de telecomunicații Verizon a fost una dintre cele mai grave scurgeri de informații din sectorul telecomunicațiilor. Calculatoarele companiei au fost violate, iar hackerii au preluat informații despre peste 6 milioane de clienți, inclusiv nume, adrese și numere de securitate socială.

Verizon a folosit o piesă vulnerabilă de software terță parte pentru a-și gestiona campaniile de marketing, ceea ce a dus la hack. Această slăbiciune a permis hackerilor să pătrundă în rețelele companiei și să ia informațiile private.

Verizon și-a îmbunătățit procedurile de securitate ca reacție la atac, adoptând autentificarea cu doi factori și intensificându-și supravegherea furnizorilor externi. În plus, afacerea a oferit servicii gratuite de protecție împotriva furtului de identitate și a informat clienții afectați.

De ce companiile de telecomunicații apelează la rece clienții lor?

În continuare, să examinăm de ce operatorii de telecomunicații apelează la rece clienții lor, de ce funcționează pentru ei și de ce este frustrant. Pe lângă faptul că apelurile la rece este rentabilă pentru companiile de telecomunicații, alte motive pentru care o fac sunt:

Generarea de lead-uri:

În contextul afacerilor de telecomunicații, apelurile la rece poate genera clienți potențiali prin contactarea potențialilor clienți care ar putea avea nevoie de un nou furnizor de telecomunicații sau ar putea fi interesați să își modernizeze serviciul actual. Apelurile la rece urmăresc să implice clienții potențiali într-o conversație, să ofere informații despre ofertele afacerii de telecomunicații și să identifice pe cei care ar putea fi interesați de discuții suplimentare sau de un apel ulterioară.
Dacă este făcută corect, apelurile la rece poate fi o modalitate eficientă de a genera clienți potențiali pentru companiile de telecomunicații, deoarece le permite să ajungă direct la clienții potențiali, să răspundă la orice întrebări pe care le pot avea și, în cele din urmă, să le transforme în clienți plătitori. Cu toate acestea, este important ca companiile de telecomunicații să se asigure că eforturile lor de apelare la rece sunt în conformitate cu legile și reglementările relevante pentru a evita orice probleme juridice sau impact negativ asupra reputației lor.

Comunicare directă și reținere:

Companiile de telecomunicații pot folosi, de asemenea, apelurile la rece ca instrument de reținere a clienților. Luând legătura direct cu clienții lor, companiile de telecomunicații își pot evalua satisfacția față de serviciile lor curente și pot aborda orice probleme sau preocupări pe care le pot avea. Această comunicare directă poate ajuta la construirea încrederii și la stabilirea unei legături personale cu clienții, făcându-i mai probabil să rămână loiali companiei.
Apelarea la rece poate fi folosită și pentru a vinde servicii suplimentare clienților existenți, oferind o oportunitate pentru afacerile de telecomunicații de a crește veniturile din baza de clienți existentă. În plus, apelurile la rece pot fi folosite pentru a aborda în mod proactiv retragerea clienților potențiali, identificând clienții care ar putea lua în considerare trecerea la un concurent și oferind stimulente sau promoții pentru a-și păstra afacerea. Folosind apelurile la rece ca instrument de reținere a clienților, companiile de telecomunicații pot menține linii deschise de comunicare cu clienții lor, pot aborda orice problemă în timp util și, în cele din urmă, își pot consolida relațiile cu clienții și pot reduce rata de pierdere a clienților.

Cu toate acestea, mulți oameni văd apelurile la rece ca pe o formă de marketing intruzivă și nedorită și de multe ori oamenii nu doresc să primească aceste apeluri. Prin urmare, este important ca operatorii de telecomunicații să aibă o modalitate clară și eficientă de a gestiona cererile de renunțare și de a respecta reglementări precum listele de interzicere a apelurilor.

Automatizare de marketing pentru reținerea clienților în industria telecomunicațiilor: un ghid pas cu pas

Automatizarea marketingului utilizează software și tehnologia pentru a eficientiza, automatiza și măsura sarcinile și fluxurile de lucru de marketing, cu scopul de a îmbunătăți eficiența și eficacitatea. În industria telecomunicațiilor, automatizarea marketingului poate fi utilizată pentru a efectua marketing țintit, generarea de clienți potențiali, reținerea clienților, upselling și cross-selling, personalizare și gestionarea campaniilor.

În această secțiune a blogului, vom explora rolul automatizării marketingului în reținerea clienților. Prin automatizarea angajamentului și a comunicării cu clienții, companiile pot folosi automatizarea de marketing pentru a îmbunătăți retenția clienților și a reduce rata de pierdere.

În domeniul telecomunicațiilor, reținerea clienților este extrem de grea. Acest lucru se datorează naturii volubile a pieței. Pentru a crește retenția clienților în afacerile de telecomunicații, automatizarea de marketing poate fi utilizată. Prin utilizarea automatizării marketingului, specialiștii în marketing își pot urmări clienții și îi pot viza cu conținut specific care îi va menține implicați. În plus, prin utilizarea automatizării pentru reținerea clienților în domeniul telecomunicațiilor, companiile se pot concentra pe alte domenii, cum ar fi achiziția de noi clienți.

Definiți-vă obiectivele de reținere a clienților – ce doriți să realizați și până când

Este bine cunoscut faptul că reținerea clienților în domeniul telecomunicațiilor este foarte dificilă, așa că este de o importanță capitală ca companiile de telecomunicații să-și definească clar obiectivele de reținere a clienților. Acest lucru va ajuta la stabilirea unui punct de referință pe baza căruia să măsurați succesul și să vă asigurați că se pune accent pe strategiile de asistență care sunt cel mai probabil să crească loialitatea clienților. În mod ideal, întreprinderile ar trebui să stabilească obiective clare atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. Obiectivele includ creșterea ratelor de reținere a clienților existenți cu un punct procentual X în decurs de 6 luni sau menținerea numărului actual de clienți fără o scădere în decurs de 12 luni. Cu aceste obiective clar definite, tehnologia de automatizare a marketingului poate fi apoi utilizată pentru a dezvolta strategii special adaptate pentru îndeplinirea lor, cu campanii programate trimise la intervale adecvate.

Segmentează-ți clienții – care sunt clienții tăi cei mai valoroși și ce au în comun

Segmentarea clienților oferă afacerii de telecomunicații un instrument valoros pentru a determina cine sunt clienții lor cei mai valoroși și ce strategii să folosească atunci când încearcă să crească retenția clienților. Analizând datele clienților, telecomunicațiile vor afla ce îi diferențiază pe cei mai profitabili utilizatori de alți clienți: cât de des schimbă furnizorul, cât de mult cheltuiesc pentru servicii și cât de des optează pentru produse sau upgrade-uri suplimentare. Odată ce aceste caracteristici comune au fost identificate, pot fi puse în aplicare campanii direcționate care se concentrează pe o mai bună înțelegere și oferirea de valoare pentru acești clienți. Cu inițiativele de automatizare a marketingului bine segmentate implementate pe canale, devine mai ușor pentru o afacere de telecomunicații să rămână competitivă pe piață și să creeze relații loiale cu clienții care depășesc cu mult achiziționarea inițială a acestora.

Creați un plan de reținere a clienților – ce activități veți desfășura pentru a vă păstra clienții

Crearea unui plan de reținere a clienților este esențială pentru succesul în industria telecomunicațiilor. Companiile pot folosi instrumente de automatizare a marketingului pentru a crește retenția clienților, cum ar fi dezvoltarea de campanii direcționate axate pe satisfacerea nevoilor clienților. Aceste campanii trebuie să fie personalizate pentru un impact maxim și să utilizeze diverse strategii, de la e-mailuri personale care oferă reduceri sau beneficii până la programe de loialitate care recompensează clienții pentru implicarea continuă. În plus, feedback-ul clienților ar trebui să fie colectat și analizat pentru a evalua nivelul de satisfacție și pentru a informa schimbările de strategie. Un plan de reținere de succes va asigura clienții să mențină loialitatea față de marcă, ceea ce va duce la creșterea veniturilor viitoare pentru companie.

Implementați instrumente și software de automatizare a marketingului – cum vă vor ajuta acestea să vă automatizați activitățile de reținere a clienților

Implementarea instrumentelor și software-ului de automatizare a marketingului poate ajuta companiile din industria telecomunicațiilor să crească retenția clienților. Tehnologia de automatizare permite companiilor să creeze și să livreze mesaje personalizate, să analizeze comportamentul utilizatorilor și să vizeze utilizatorii cu conținut personalizat. Acest lucru ajută la consolidarea relațiilor cu clienții prin crearea de strategii de comunicare eficiente care stimulează loialitatea. În plus, automatizarea poate urmări implicarea utilizatorilor în timp pentru a măsura eficacitatea campaniilor, oferind organizațiilor informații despre tendințele și preferințele utilizatorilor. Folosind instrumentele de automatizare și software-ul pentru a îmbunătăți eforturile de reținere a clienților, companiile de telecomunicații se pot asigura că clienții lor continuă să revină din când în când.

Monitorizați și măsurați rezultatele – urmăriți-vă progresul și faceți ajustări pentru a asigura succesul

Monitorizarea și măsurarea rezultatelor inițiativelor de automatizare a marketingului este esențială pentru a obține o perspectivă asupra succesului eforturilor dvs. de reținere a clienților. Odată ce au fost luate măsuri pentru aplicarea automatizării de marketing în domeniul telecomunicațiilor, urmărirea progresului este esențială - permițându-vă să modificați și să ajustați strategiile în funcție de care metode obțin un profit mai mare. Optimizarea campaniilor ar trebui făcută în mod regulat atunci când se găsesc cele mai bune strategii promoționale pentru a maximiza satisfacția clienților, crescând în același timp retenția. Înțelegând care tactici sunt performante, ajustările pot fi făcute rapid pentru a asigura niveluri mai ridicate de succes.

Concluzie

În domeniul telecomunicațiilor, păstrarea clienților este cheia succesului. Prin definirea obiectivelor, segmentarea clienților și crearea unui plan de reținere a clienților, vă puteți asigura că vă păstrați cei mai valoroși clienți. Instrumentele și software-ul de automatizare de marketing vă pot ajuta să vă automatizați activitățile de reținere a clienților, facilitând monitorizarea și măsurarea rezultatelor. La WebEngage, vă putem ajuta să vă creșteți ratele de retenție a clienților prin implementarea platformei noastre puternice de automatizare a marketingului. Contactați-ne astăzi pentru a afla mai multe despre cum vă putem ajuta să vă păstrați clienții și să vă dezvoltați afacerea.