통신 고객 유지: 지속 가능한 비즈니스 성장의 핵심

소개

끊임없이 변화하는 고객의 요구와 선호도에 직면하여 고객 충성도가 지속적으로 테스트되기 때문에 통신 사업은 끊임없이 경쟁하는 환경에 처해 있습니다. 통신 서비스의 고객 기반은 방대하고 다양하기 때문에 고객 유지는 이 산업에서 성공의 핵심 요소입니다. 경쟁 심화와 가격 비교 사이트의 가용성으로 고객 충성도가 테스트되고 있는 상황에서 고객 유지는 통신 비즈니스에 매우 중요합니다.

신규 고객 확보와 관련된 고객 확보 비용은 종종 고객 유지 비용보다 높습니다. 또한 고객 유지는 충성도 프로그램이나 기존 고객에 대한 할인과 같은 고객 서비스 개선 및 기타 전략을 통해 고객 충성도와 만족도를 높일 수 있는 기회를 제공합니다. 고객 유지 전략에 투자함으로써 통신 기업은 고객 기반이 충성도와 참여도를 유지할 수 있습니다.

통신 사업에서 고객 유지 및 충성도에 기여하는 요인

통신 사업에서 고객 충성도에 영향을 미치는 몇 가지 요인이 있습니다. 전 세계 휴대전화 사용자 인구는 계속해서 증가하고 있으며 이를 확보하기 위한 경쟁도 치열합니다. 매력적인 제안은 새로운 고객에게 통신 시장을 좌우하고, 반면에 브랜드의 기존 고객은 서비스 품질이 좋지 않아 브랜드를 떠날 수 있습니다. 여기에서는 고객이 통신 사업자를 전환하는 다양한 이유를 살펴봅니다.

가격:

통신 고객은 비용을 절약하기 위해 더 나은 거래 또는 더 낮은 가격을 위해 경쟁업체로 전환합니다. 통신 회사는 종종 고객을 유치하고 유지하기 위해 경쟁 시장에서 다양한 요금제, 판촉 및 할인을 제공합니다. 고객이 경쟁사로부터 더 나은 거래나 더 낮은 가격을 찾는 경우, 특히 그들이 더 낮은 비용으로 비슷하거나 더 나은 서비스를 받을 것이라고 믿는 경우 새 회사로 전환하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
또한 고객은 더 나은 적용 범위, 더 나은 고객 서비스 또는 더 많은 기능과 같은 요인에 의해 좌우될 수도 있습니다. 때때로 고객은 열악한 네트워크 범위 또는 고객 서비스와 같은 현재 제공업체에 대한 불만으로 인해 경쟁업체로 전환할 수도 있습니다. 궁극적으로 고객은 제공업체 변경으로 인한 비용과 불편함보다 이점이 더 크다고 생각할 때 더 나은 거래나 더 낮은 가격을 위해 경쟁업체로 전환합니다.

서비스 품질:

일부 통신 서비스의 네트워크 범위가 열악하고 통화가 자주 끊어지는 데에는 몇 가지 이유가 있습니다. 가장 일반적인 이유 중 일부는 네트워크 인프라, 간섭, 네트워크 정체, 지리적 요인(예: 높은 건물 및 나무) 및 기술적 문제(예: 네트워크 오작동 또는 소프트웨어 결함)를 포함합니다.

혁신 부족:

통신 회사는 5G, 사물 인터넷(IoT), 클라우드 기반 서비스와 같은 새로운 서비스와 기술을 채택하는 데 더딘 경우가 많습니다. 이로 인해 고객은 제공업체가 최신 트렌드와 혁신을 따라가지 못한다고 느끼고 더 현대적이고 혁신적인 서비스를 다른 곳에서 찾을 수 있습니다.

형편없는 고객 서비스:

대기 시간이 길거나 상담원이 도움이 되지 않는 등 고객 서비스에 부정적인 경험이 있는 경우 고객이 전환할 수 있습니다. 많은 통신 회사는 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 고군분투하고 있으며, 이로 인해 고객 불만과 이탈이 발생할 수 있습니다. 고객은 빠르고 사용하기 쉬운 디지털 경험을 기대하며 통신 회사가 항상 이를 제공할 수 있는 것은 아닙니다.

더 나은 제안:

고객은 더 많은 데이터 또는 더 나은 가격의 국제 로밍과 같은 더 나은 서비스를 제공받는 경우 경쟁업체로 전환할 수 있습니다. 고객이 서비스 비용만 지불할 수 있는 유연한 가격 옵션을 제공하면 고객 유지에 도움이 될 수 있습니다. 여기에는 종량제 가격 모델을 제공하거나 고객이 다양한 서비스를 혼합하여 특정 요구 사항을 충족하는 맞춤형 패키지를 만들 수 있도록 허용하는 것이 포함될 수 있습니다.

네트워크 범위:

안정적이고 고품질의 네트워크를 제공하는 것은 고객을 유지하는 데 필수적입니다. 여기에는 빠르고 일관된 인터넷 속도, 명확한 통화 품질 및 강력한 네트워크 범위를 제공하는 것이 포함됩니다. 통화가 자주 끊기거나 해당 지역의 네트워크 범위가 열악한 경우 고객이 전환할 수 있습니다.

개인화 부족:

고객은 회사가 자신의 특정 요구 사항과 선호도에 맞게 서비스와 제안을 조정하지 않는다고 생각하는 경우 전환할 수 있습니다. 개인화되고 원활한 고객 경험을 제공하는 것이 고객 유지의 핵심입니다. 여기에는 온라인 포털 및 모바일 앱과 같은 사용하기 쉬운 셀프 서비스 옵션을 제공하고 친절하고 지식이 풍부한 고객 지원을 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 여기에서 개인화에 대해 자세히 알아보십시오.

취약한 데이터 보안:

통신 사업자는 대량의 민감한 데이터를 처리하므로 데이터 보안 위험에 취약합니다. 고객은 회사에서 자신의 데이터가 안전하지 않다고 생각하고 더 나은 데이터 보안을 제공하는 회사로 전환할 수 있습니다. 데이터 보안 문제를 해결하기 위해 통신 사업자는 정기적인 보안 감사, 민감한 데이터 암호화, 직원 교육 및 엄격한 액세스 제어 구현을 포함한 강력한 보안 조치를 구현해야 합니다. 통신 사업자가 GDPR(일반 데이터 보호 규정) 및 PCI DSS(결제 카드 산업 데이터 보안 표준)와 같은 관련 규정 및 표준을 준수하여 고객 데이터를 적절하게 보호하는 것도 중요합니다.

2013년 미국 통신 사업자 Verizon의 데이터 유출은 통신 부문에서 사상 최악의 유출 중 하나였습니다. 이 회사의 컴퓨터는 해킹당한 것으로 알려졌으며 해커들은 이름, 주소, 주민등록번호 등 600만 명 이상의 고객 정보를 훔쳤습니다.

Verizon은 해킹으로 이어진 마케팅 캠페인을 관리하기 위해 취약한 타사 소프트웨어를 활용했습니다. 이 약점으로 인해 해커는 비즈니스 네트워크에 침입하여 개인 정보를 탈취할 수 있었습니다.

Verizon은 공격에 대한 대응으로 보안 절차를 개선하여 2단계 인증을 채택하고 외부 벤더에 대한 감독을 강화했습니다. 또한 회사는 무료 신원 도용 보호 서비스를 제공하고 영향을 받는 고객에게 알렸습니다.

통신 회사가 고객에게 전화를 걸지 않는 이유는 무엇입니까?

다음으로, 통신 사업자가 고객에게 콜드콜을 사용하는 이유, 고객에게 효과가 있는 이유, 불만스러운 이유를 살펴보겠습니다. 콜드 콜이 통신 회사에 비용 효율적이라는 사실 외에도 콜드 콜을 수행하는 몇 가지 다른 이유는 다음과 같습니다.

리드 생성:

통신 비즈니스의 맥락에서 콜드 콜은 새로운 통신 공급자가 필요하거나 현재 서비스를 업그레이드하는 데 관심이 있는 잠재 고객에게 다가가 리드를 생성할 수 있습니다. 콜드 콜은 잠재 고객을 대화에 참여시키고, 통신 비즈니스 제품에 대한 정보를 제공하고, 추가 논의 또는 후속 통화에 관심이 있는 사람들을 식별하는 것을 목표로 합니다.
콜드 콜을 올바르게 수행하면 잠재 고객에게 직접 연락하고 질문에 답하고 궁극적으로 유료 고객으로 전환할 수 있기 때문에 콜드 콜은 통신 비즈니스를 위한 리드를 생성하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 그러나 통신 사업자는 법적 문제나 명성에 부정적인 영향을 미치지 않도록 콜드콜 노력이 관련 법률 및 규정을 준수하는지 확인하는 것이 중요합니다.

직접 커뮤니케이션 및 보존:

통신 회사는 콜드 콜을 고객 유지 도구로 사용할 수도 있습니다. 고객에게 직접 연락함으로써 통신 사업자는 현재 서비스에 대한 만족도를 평가하고 있을 수 있는 문제나 우려 사항을 해결할 수 있습니다. 이러한 직접적인 커뮤니케이션은 신뢰를 구축하고 고객과 개인적인 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있으므로 고객이 회사에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높아집니다.
콜드 콜은 또한 기존 고객에게 추가 서비스를 상향 판매하는 데 사용할 수 있으므로 통신 비즈니스가 기존 고객 기반에서 수익을 높일 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 콜드콜은 경쟁업체로의 전환을 고려하고 있는 고객을 식별하고 비즈니스를 유지하기 위한 인센티브 또는 프로모션을 제공함으로써 잠재적인 고객 이탈을 사전에 해결하는 데 사용할 수 있습니다. 콜드 콜을 고객 유지 도구로 활용함으로써 통신 기업은 고객과 열린 커뮤니케이션 라인을 유지하고 모든 문제를 적시에 해결하며 궁극적으로 고객 관계를 강화하고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

그러나 많은 사람들이 콜드 콜을 거슬리고 달갑지 않은 마케팅 형태로 보고 사람들이 이러한 콜을 받고 싶어하지 않는 경우가 많습니다. 따라서 통신 사업자는 수신 거부 요청을 처리하고 수신 거부 목록과 같은 규정을 준수하는 명확하고 효과적인 방법을 갖는 것이 중요합니다.

통신 산업의 고객 유지를 위한 마케팅 자동화: 단계별 가이드

마케팅 자동화는 소프트웨어와 기술을 사용하여 효율성과 효과를 개선하는 것을 목표로 마케팅 작업과 워크플로를 간소화, 자동화 및 측정합니다. 통신 산업에서 마케팅 자동화는 대상 마케팅, 리드 생성, 고객 유지, 상향 판매 및 교차 판매, 개인화 및 캠페인 관리를 수행하는 데 사용할 수 있습니다.

블로그의 이 섹션에서는 고객 유지에서 마케팅 자동화의 역할을 살펴보겠습니다. 고객 참여 및 커뮤니케이션을 자동화함으로써 회사는 마케팅 자동화를 사용하여 고객 유지를 개선하고 이탈을 줄일 수 있습니다.

통신 사업에서 고객 유지는 매우 어렵습니다. 변덕스러운 시장의 특성 때문이다. 통신 사업에서 고객 유지율을 높이기 위해 마케팅 자동화를 사용할 수 있습니다. 마케터는 마케팅 자동화를 사용하여 고객을 추적하고 참여를 유지하는 특정 콘텐츠로 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 또한 통신 비즈니스에서 고객 유지를 위해 자동화를 사용함으로써 기업은 신규 고객 확보와 같은 다른 영역에 집중할 수 있습니다.

고객 유지 목표 정의 – 무엇을 달성하고 싶은지 언제까지

통신 사업에서 고객 유지가 매우 어렵다는 것은 잘 알려진 사실이므로 통신 사업에서 고객 유지 목표를 명확하게 정의하는 것이 무엇보다 중요합니다. 이를 통해 성공을 측정할 벤치마크를 설정하고 고객 충성도를 높일 가능성이 가장 높은 지원 전략에 집중할 수 있습니다. 이상적으로 기업은 장단기적으로 명확한 목표를 설정해야 합니다. 목표에는 6개월 동안 기존 고객 유지율을 X% 포인트 증가시키거나 12개월 동안 감소 없이 현재 고객 수를 유지하는 것이 포함됩니다. 이러한 목표를 명확하게 정의하면 마케팅 자동화 기술을 사용하여 적절한 간격으로 전송되는 예정된 캠페인과 함께 목표를 달성하기 위해 특별히 맞춤화된 전략을 개발할 수 있습니다.

고객 분류 – 가장 가치 있는 고객은 누구이며 공통점은 무엇입니까?

고객 세분화는 통신 비즈니스에 가장 가치 있는 고객이 누구인지, 고객 유지율을 높이려고 할 때 어떤 전략을 사용해야 하는지 판단할 수 있는 유용한 도구를 제공합니다. 통신사는 고객 데이터를 분석하여 수익성이 가장 높은 사용자를 다른 고객과 차별화하는 요인, 즉 공급자를 변경하는 빈도, 서비스에 지출하는 금액, 추가 제품 또는 업그레이드를 선택하는 빈도를 파악합니다. 이러한 공통적인 특성이 확인되면 해당 고객을 더 잘 이해하고 가치를 제공하는 데 중점을 둔 대상 캠페인을 실행할 수 있습니다. 적절하게 세분화된 마케팅 자동화 이니셔티브를 여러 채널에 배포하면 통신 비즈니스가 시장에서 경쟁력을 유지하고 초기 확보를 훨씬 뛰어넘는 충성도 높은 고객 관계를 구축하는 것이 더 쉬워집니다.

고객 유지 계획 수립 - 고객을 유지하기 위해 수행할 활동

통신 산업에서 성공하려면 고객 유지 계획을 수립하는 것이 중요합니다. 회사는 마케팅 자동화 도구를 사용하여 고객의 요구 사항을 해결하는 데 초점을 맞춘 대상 캠페인을 개발하는 등 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 이러한 캠페인은 최대 효과를 위해 개인화되어야 하며 할인이나 혜택을 제공하는 개인 이메일부터 지속적인 참여에 대해 고객에게 보상하는 로열티 프로그램에 이르기까지 다양한 전략을 활용해야 합니다. 또한 만족도를 측정하고 전략 변경 사항을 알리기 위해 고객 피드백을 수집하고 분석해야 합니다. 성공적인 유지 계획은 고객이 브랜드에 대한 충성도를 유지하도록 보장하여 회사의 향후 수익을 증가시킵니다.

마케팅 자동화 도구 및 소프트웨어 구현 - 고객 유지 활동을 자동화하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

마케팅 자동화 도구 및 소프트웨어를 구현하면 통신 업계의 기업이 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 자동화 기술을 통해 기업은 개인화된 메시지를 생성 및 전달하고, 사용자 행동을 분석하고, 맞춤형 콘텐츠로 사용자를 타겟팅할 수 있습니다. 이는 충성도를 높이는 효과적인 커뮤니케이션 전략을 만들어 고객 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다. 또한 자동화는 시간 경과에 따라 사용자 참여를 추적하여 캠페인의 효과를 측정함으로써 조직에 사용자 추세 및 선호도에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 자동화 도구와 소프트웨어를 활용하여 고객 유지 노력을 개선함으로써 통신 기업은 고객이 계속해서 다시 방문하도록 할 수 있습니다.

결과 모니터링 및 측정 - 진행 상황을 추적하고 조정하여 성공을 보장합니다.

마케팅 자동화 이니셔티브의 결과를 모니터링하고 측정하는 것은 고객 유지 노력의 성공에 대한 통찰력을 얻는 데 필수적입니다. 통신 사업에 마케팅 자동화를 적용하기 위한 조치를 취한 후에는 진행 상황을 추적하는 것이 중요합니다. 이를 통해 어떤 방법이 더 큰 수익을 달성하는지에 따라 전략을 수정하고 조정할 수 있습니다. 지속적으로 유지율을 높이면서 고객 만족도를 극대화하기 위한 최상의 판촉 전략을 찾을 때 캠페인 최적화를 정기적으로 수행해야 합니다. 수행 중인 전술을 이해함으로써 더 높은 수준의 성공을 보장하기 위해 신속하게 조정할 수 있습니다.

결론

통신 사업에서 고객 유지는 성공의 열쇠입니다. 목표를 정의하고, 고객을 세분화하고, 고객 유지 계획을 수립함으로써 가장 가치 있는 고객을 유지하고 있는지 확인할 수 있습니다. 마케팅 자동화 도구 및 소프트웨어는 고객 유지 활동을 자동화하여 결과를 보다 쉽게 ​​모니터링하고 측정할 수 있도록 도와줍니다. WebEngage에서는 강력한 마케팅 자동화 플랫폼을 구현하여 고객 유지율을 높이는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객을 유지하고 비즈니스를 성장시키는 데 도움이 되는 방법에 대해 자세히 알아보려면 지금 문의하십시오.