Servicio al cliente de comercio electrónico: guía definitiva 2022

Las empresas que venden en múltiples plataformas en 2022 tienen una cosa en común: una comprensión universal de que brindar un servicio al cliente de comercio electrónico de primer nivel es clave para generar reseñas positivas de los clientes, ganar la lealtad de los clientes e impulsar las ventas.

Con el comercio electrónico más popular que nunca, está claro que las empresas de comercio electrónico en todas las verticales deben priorizar el servicio al cliente en el centro de su estrategia comercial en 2022.

Esta guía tiene como objetivo ayudar a las empresas a navegar a través de las mejores prácticas de servicio al cliente que generarán éxito en 2022 y más allá para comenzar bien el año.

Definición de servicio al cliente de comercio electrónico

Es lo que dice en la lata: el servicio al cliente de comercio electrónico es el apoyo que una empresa de comercio electrónico brinda a sus compradores en línea. Como parte de una estrategia integrada de servicio al cliente, las tácticas que toman las empresas para mejorar sus ofertas de servicio al cliente pueden tomar muchas formas. Las tácticas pueden ir desde ayudar a un cliente que tiene un problema con su pedido hasta proporcionar respuestas detalladas a las preguntas de un posible comprador.

A medida que un número cada vez mayor de compradores se mueven en línea, la importancia de la atención al cliente de comercio electrónico seguirá creciendo. Un aumento en el volumen se presta naturalmente a la necesidad de un mayor soporte de servicio al cliente. Además, a medida que el mercado de comercio electrónico madure, las expectativas de los compradores aumentarán en consecuencia.

La mayoría de los clientes esperan tener acceso a un servicio al cliente de comercio electrónico rápido, cortés y útil a través de una variedad de canales, desde las redes sociales hasta el correo electrónico. Si bien existe un nivel básico de expectativa de servicio, brindar una mejor experiencia al cliente también es algo por lo que los clientes están dispuestos a pagar. Según un informe de PwC, el 73 % de los consumidores dijo que la experiencia del cliente influye en lo que compra, y el 42 % está feliz de pagar más por una experiencia amigable y acogedora. Para las empresas, esto significa que perfeccionar el servicio al cliente de comercio electrónico puede traducirse en más conversiones y resultados más saludables.

Evalúe su servicio al cliente de comercio electrónico

Para comenzar el año por el buen camino, las empresas de comercio electrónico deben asegurarse de que brindar un excelente servicio al cliente sea parte integral de su estrategia comercial para el próximo año. Para sentar las bases adecuadas, una metodología útil es comenzar evaluando el desempeño actual de la empresa con respecto al servicio al cliente y la satisfacción. Tanto las métricas cuantitativas como las cualitativas juegan un papel esencial en esto.

Los números dicen mucho, pero no cuentan toda la historia; se necesita un enfoque cualitativo para descubrir los verdaderos sentimientos y opiniones de los clientes sobre sus experiencias con un negocio. Para comprender cómo pueden desempeñarse mejor para sus clientes, un buen lugar para que las empresas comiencen es hablar directamente con los clientes con el propósito expreso de identificar sus comentarios sobre experiencias pasadas y necesidades y deseos futuros. Esto incluye realizar entrevistas, encuestas y observar las métricas de servicio al cliente que ya existen.

Si bien esto puede sonar desalentador, no tiene por qué serlo. Las empresas pueden recopilar comentarios simplemente utilizando un servicio como Survey Monkey, que se completa con preguntas estratégicamente abiertas para los clientes. La encuesta se puede promocionar presentándola en el boletín informativo del cliente o agregándola a una plantilla de correo electrónico.

Para las empresas que ya utilizan el software de atención al cliente de comercio electrónico, los factores a tener en cuenta incluyen:

• Volúmenes de boletos
• Tipos de boletos
• Tiempos de respuesta

Estos factores proporcionarán información útil sobre cómo está progresando el programa de servicio al cliente actual y el valor que proporciona a los clientes. Por ejemplo, es comprensible que las ventas en Navidad o el Black Friday puedan causar un salto en los mensajes, pero identificar una afluencia constante de tickets puede ser una señal de alerta de que la estrategia de atención al cliente de comercio electrónico necesita mejoras.

Proporcionar un servicio de atención al cliente de comercio electrónico multicanal

Hoy en día, la mayoría de las empresas de comercio electrónico venden a través de múltiples plataformas en línea. Es común que los clientes envíen sus consultas a través de esos canales, o por correo electrónico o a través de las redes sociales. Un incondicional de hoja perenne, el teléfono sigue siendo un canal común a través del cual los clientes se comunican con las empresas, incluso en la era digital actual de mensajería instantánea.

Ya sea que una empresa se centre únicamente en el comercio electrónico o sea un minorista tradicional con presencia en línea, los clientes modernos esperan una experiencia omnicanal. Un estudio reciente mostró que la mayoría de los compradores en la tienda prefieren consultar las reseñas en su teléfono en lugar de hablar con un empleado.

La gente generalmente prefiere ayudarse a sí misma cuando compra en línea también. Pero si se comunican, a menudo usan las redes sociales. ¿Por qué? Porque es fácil. Por esta razón, grandes nombres como Sony, Nike y Dollar Shave Club tienen cuentas de redes sociales específicamente para brindar atención al cliente para compradores de comercio electrónico.

Afortunadamente, el software de servicio al cliente de comercio electrónico, como eDesk, ayudará a las empresas a controlar la comunicación con el cliente en todos sus canales de venta, incluidas las redes sociales, Amazon, eBay y el propio sitio web de la marca.

Las respuestas rápidas son imprescindibles

En la era digital, la gente espera respuestas instantáneas. Pero también lo hacen las plataformas de comercio electrónico como Amazon. Las respuestas lentas no solo frustran a los clientes, sino que también empañan su reputación como vendedor en línea.

Una encuesta reciente mostró que más del 80% de los consumidores asumen que los equipos de atención al cliente de comercio electrónico responderán a los correos electrónicos dentro de las 24 horas. Amazon comparte este punto de vista; tomar más de un día para responder los mensajes de los clientes en su mercado va en contra de la política del gigante del comercio electrónico. Los vendedores de Amazon que violen esta política y tarden más de un día en responder serán penalizados con una marca de "respuesta tardía" en su cuenta, lo que afectará negativamente sus métricas de comercio electrónico.

Cuando un pedido en línea sale mal, los clientes pueden sentirse impotentes. Pero, igualmente, también pueden hacerlo las empresas de comercio electrónico. No siempre es posible controlar por completo una cadena sofisticada de eventos, como la calidad del proveedor, las confusiones en el almacén o los cronogramas de entrega. Es por eso que es más importante que nunca que las empresas tomen el control de las cosas que pueden, a saber, su atención al cliente de comercio electrónico. Las herramientas de chat en vivo y las plantillas de respuesta precargadas ayudan a las empresas a mantenerse al tanto de las solicitudes entrantes y tener más control incluso sobre situaciones difíciles.

Influir en todo el recorrido del cliente

El viaje del cliente se trata de cada punto de contacto que un cliente tiene con una empresa, no solo el equipo de soporte. Idealmente, las empresas de comercio electrónico tienen como objetivo proporcionar una excelente experiencia para los clientes en cada paso del camino. Si lo hace, aumenta la satisfacción y disminuye las solicitudes de apoyo entrantes.

Por ejemplo, marcas de moda como Pretty Little Thing y Boohoo facilitan el proceso de devolución al brindar un acceso conveniente a todos los detalles necesarios en sus sitios web. Otro líder en servicio al cliente para comercio electrónico es Zappos. Además de las devoluciones gratuitas, el minorista de ropa en línea va más allá para proporcionar contenido útil en una etapa aún más temprana del recorrido del cliente.

Zappos proporciona a los clientes imágenes y videos detallados que muestran sus productos desde todos los ángulos imaginables. A diferencia de otros sitios, esta promesa asegura que los clientes sepan cómo se verán las suelas de sus nuevos zapatos antes de que lleguen a la puerta. Zappos también ofrece información adicional sobre si los tamaños de sus productos son pequeños o grandes, para que los clientes no tengan que preguntar. Esto reduce las consultas superfluas y le demuestra al cliente que la marca siempre está pensando un paso adelante (perdón por el juego de palabras).

Si bien es posible que algunas empresas no tengan los recursos para implementar este nivel de servicio al cliente de comercio electrónico, las medidas más sencillas pueden ser igual de efectivas, como agregar una tabla de tallas a las páginas de productos o incluir información de devoluciones en la parte inferior de cada confirmación de pedido. Estos pequeños cambios pueden mejorar significativamente el recorrido general del cliente de una marca y, al mismo tiempo, reducir las consultas entrantes.

Solicite comentarios para reforzar su marca

Las empresas que brindan un excelente servicio al cliente cosechan la recompensa de tener una base de clientes satisfecha. ¿Por qué no aprovechar esa satisfacción para alentar a los clientes a dejar una reseña? Aquí hay algunas razones por las que alentar las reseñas es una táctica segura:

1. Genera confianza en la marca

Muchos consumidores revisan las reseñas y calificaciones antes de realizar una compra, por lo que cuantas más reseñas estén disponibles, mejor. Cuando los clientes pueden ver reseñas de clientes reales y verificados, gana confianza en el negocio y su marca. Saber que otros han tenido una experiencia positiva hará que los clientes potenciales sean más propensos a dar el paso para realizar la compra.

Las reseñas también son excelentes para compartir en su sitio web o en las redes sociales para agregar la validación de terceros para el producto o servicio de una empresa.

2. Impulsa la posición de la marca en Amazon... y en otros lugares

Cuántas reseñas tiene una empresa y qué tan positivas son es uno de los factores de clasificación más importantes para el algoritmo de Amazon. Esto incluso puede ayudar a los vendedores de Amazon a superar a los competidores con precios más bajos y ayudar a ganar el codiciado Buy Box.

Fuera de Amazon, las reseñas positivas también ayudarán a los vendedores a ganar la posición de Mejor coincidencia en eBay, lo que otorga una visibilidad significativamente mayor a sus productos. Recibir reseñas positivas de Google también puede mejorar la clasificación de una empresa en los resultados de búsqueda.

3. Permite a las empresas escuchar y hacer ajustes a su servicio

Incluso las críticas más negativas tienen un lado positivo. La información proporcionada permite a las empresas mejorar su servicio y preparar el negocio para el futuro. Según la investigación, solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja directamente con una empresa. Cuando un cliente ofrece comentarios constructivos, puede ser una oportunidad valiosa para que la empresa tome en cuenta los comentarios, aborde el problema y realice las mejoras necesarias. Si lo hace, puede recuperar a esos clientes y ganar otros nuevos.

Responda a los comentarios positivos y negativos

Los comentarios negativos de los clientes son el problema de todos los negocios de comercio electrónico. Sin embargo, es importante ser cortés y positivo al responder. Los comentarios negativos no solo pueden proporcionar información valiosa sobre sistemas rotos o detalles no resueltos, sino que la respuesta que da una empresa tendrá un impacto en la percepción de la marca. Mantenerse profesional y evitar estar a la defensiva afectará directamente a los clientes que ven interacciones en línea.

Responder a todos los tipos de comentarios de los clientes (tanto positivos como negativos) con una 'voz de marca' profesional y constructiva ayudará a desarrollar la marca y afectará positivamente la forma en que el público la ve. Este es un aspecto a menudo pasado por alto del servicio al cliente de comercio electrónico que las empresas deben aprender a sobresalir para maximizar las ventas.

Lo malo: escuchar y aprender

Cuando las personas se quejan, puede dañar el orgullo interno y la moral, pero es importante recordar que no debe tomar los malos comentarios como algo personal. Un cliente insatisfecho no es necesariamente un cliente perdido; la empresa puede recuperar clientes para generar futuras ventas simplemente escuchando y pidiendo disculpas. Según la Escuela de Economía de Nottingham, una disculpa no cuesta nada, pero la investigación muestra que es una táctica preferida, incluso sobre la compensación monetaria. Mostrar una preocupación genuina y una disculpa a los clientes puede ser muy útil.

Incluso las críticas mordaces pueden convertirse en algo positivo para un negocio de comercio electrónico. Aquellos que parecen responder de manera constructiva y rápida son bien recibidos por los clientes actuales y potenciales. Hacerlo muestra la confiabilidad y la honestidad de la marca, factores que ayudan a ganar futuros clientes.

Lo bueno: mostrar aprecio

Las críticas positivas pueden resaltar la calidad de una marca y generar una percepción positiva de la marca. Por estos motivos, es importante mostrar gratitud a los revisores positivos por compartir sus opiniones. Una empresa puede hacerlo implementando correos electrónicos de agradecimiento personalizados u ofreciendo un incentivo amistoso, como un cupón o un código de descuento, a quienes hayan dejado reseñas positivas. Esto también puede animar a más personas a hacer lo mismo y compartir sus experiencias positivas.

Además de eso, las respuestas positivas y las interacciones con los clientes en los comentarios en línea pueden mejorar la clasificación y la visibilidad de una marca en empresas como Amazon y eBay, de la misma manera que ayuda recibir reseñas.

Pensamientos finales

El año pasado, la pandemia llevó a muchas más personas a comprar en línea y, a medida que avanzamos hacia 2022, veremos el efecto continuo de las nuevas expectativas sobre las marcas de comercio electrónico y el estándar de servicio que brindan.

El servicio al cliente de comercio electrónico es probablemente el factor diferenciador más importante que los vendedores en línea pueden usar para su beneficio. Una estrategia sólida de servicio al cliente no solo ayudará a reducir las devoluciones y los reembolsos, sino que también puede aumentar la visibilidad de sus productos en su sitio web y en los mercados en línea en los que vende, creando una tubería más saludable.

Las marcas que pueden apreciar hasta qué punto el servicio al cliente de primera clase puede impulsar las ventas en línea son aquellas que crecerán cada vez más en 2022.

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