电子商务客户服务：2022 年终极指南

2022 年跨多个平台销售的企业有一个共同点：人们普遍认为，提供一流的电子商务客户服务是产生积极的客户评价、赢得客户忠诚度和促进销售的关键。

随着电子商务比以往任何时候都更受欢迎，很明显，所有垂直领域的电子商务企业都必须将客户服务作为其 2022 年业务战略的核心。

本指南旨在帮助企业了解将在 2022 年及以后取得成功的客户服务最佳实践，以开启新的一年。

定义电子商务客户服务

这就是它在锡上所说的：电子商务客户服务是电子商务企业为其在线购物者提供的支持。 作为综合客户服务战略的一部分，企业为改善客户服务产品而采取的策略可以采取多种形式。 策略的范围可以从帮助有订单问题的客户到为潜在买家的问题提供深入的答案。

随着越来越多的购物者上网，电子商务客户支持的重要性将继续增长。 数量的增加自然需要更多的客户服务支持。 此外，随着电子商务市场的成熟，买家的期望也会相应提高。

大多数客户希望通过从社交媒体到电子邮件等一系列渠道获得快速、礼貌和乐于助人的电子商务客户服务。 虽然对服务有一个基本的期望水平，但提供更好的客户体验也是客户愿意支付的费用。 根据普华永道的一份报告，73% 的消费者表示客户体验会影响他们购买的商品，而 42% 的消费者愿意为友好、热情的体验支付更多费用。 对于企业来说，这意味着完善电子商务客户服务可以转化为更多的转化和更健康的底线。

评估您的电子商务客户服务

为了在正确的轨道上开始新的一年，电子商务企业应确保提供出色的客户服务是其未来一年业务战略不可或缺的一部分。 为了奠定适当的基础，一个有用的方法是首先评估企业当前在客户服务和满意度方面的表现。 定量和定性指标在这方面都起着至关重要的作用。

数字能说明问题，但不能说明全部； 需要一种定性的方法来挖掘客户对其业务体验的真实感受和意见。 要了解他们如何为客户提供更好的表现，企业开始的一个好地方是直接与客户交谈，明确目的是确定他们对过去经验和未来需求的反馈。 这包括进行采访、调查和查看已有的客户服务指标。

虽然这听起来令人生畏，但并非如此。 企业可以通过使用像 Survey Monkey 这样的服务来收集反馈，其中填充了针对客户的战略性开放式问题。 可以通过在客户通讯中展示调查或将其添加到电子邮件模板来推广调查。

对于已经使用电子商务客户支持软件的企业，需要考虑的因素包括：

• 票务量
• 票种
• 响应时间

这些因素将有助于深入了解当前客户服务计划的进展情况以及它为客户提供的价值。 例如，圣诞节或黑色星期五前后的销售可能会导致消息量激增是可以理解的，但确定不断涌入的门票可能是电子商务客户支持策略需要改进的危险信号。

提供多渠道电子商务客户服务

如今，大多数电子商务企业都通过多个在线平台进行销售。 客户通过这些渠道或电子邮件或社交媒体提交查询是很常见的。 即使在当今即时通讯的数字时代，电话仍然是客户联系企业的常用渠道。

无论企业只专注于电子商务还是拥有在线业务的传统实体零售商，现代客户都希望获得全渠道体验。 最近的一项研究表明，大多数店内购物者更喜欢通过手机查看评论，而不是与店员交谈。

人们通常也喜欢在网上购物时自助。 但如果他们确实伸出援手，他们通常会使用社交媒体。 为什么？ 因为这很容易。 出于这个原因，索尼、耐克和美元剃须俱乐部等大牌都拥有专门为电子商务买家提供客户支持的社交媒体账户。

幸运的是，eDesk 等电子商务客户服务软件将帮助企业控制所有销售渠道的客户沟通，包括社交媒体、亚马逊、eBay 和品牌自有网站。

快速响应是必须的

在数字时代，人们期望即时响应。 但亚马逊等电子商务平台也是如此。 缓慢的反应不仅会让客户感到沮丧，还会损害您作为在线卖家的声誉。

最近的一项调查显示，超过 80% 的消费者认为电子商务客户支持团队会在 24 小时内回复电子邮件。 亚马逊同意这一观点； 在其市场上花费超过一天的时间来回复客户消息违反了这家电子商务巨头的政策。 违反此政策且回复时间超过一天的亚马逊卖家将在其账户上被标记为“延迟回复”，从而对其电子商务指标产生负面影响。

当在线订单出错时，客户会感到无能为力。 但是，同样，电子商务企业也可以。 完全控制复杂的事件链并不总是可能的，例如供应商质量、仓库混淆或交货计划。 这就是为什么企业比以往任何时候都更重要的是控制他们可以控制的事情，即他们的电子商务客户支持。 实时聊天工具和预填充的响应模板可帮助企业掌握传入的请求，并更好地控制甚至棘手的情况。

影响整个客户旅程

客户旅程涉及客户与企业的每一个接触点，而不仅仅是支持团队。 理想情况下，电子商务企业旨在为客户的每一步提供出色的体验。 这样做可以提高满意度并减少传入的支持请求。

例如，Pretty Little Thing 和 Boohoo 等时尚品牌通过在其网站上提供对所有必要详细信息的便捷访问，使退货流程变得简单。 电子商务客户服务的另一个领导者是 Zappos。 除了免费退货外，这家在线服装零售商还在客户旅程的更早阶段提供有用的内容。

Zappos 为客户提供详细的图像和视频，从可以想象的各个角度展示他们的产品。 与其他网站不同，此承诺可确保客户在到达门口之前就知道新鞋的鞋底会是什么样子。 Zappos 还提供有关其产品尺寸是小还是大的额外信息，因此客户无需询问。 这减少了多余的查询，同时向客户表明该品牌始终领先一步（请原谅双关语。）

虽然有些企业可能没有资源来实施这种级别的电子商务客户服务，但更直接的措施可能同样有效，例如在产品页面上添加尺寸表或在每个订单确认的底部包含退货信息。 如此小的变化可以显着改善品牌的整体客户旅程，同时减少传入的查询。

请求反馈以支持您的品牌

提供出色客户服务的企业会因拥有满意的客户群而获得回报。 为什么不利用这种满意度来鼓励客户留下评论呢？ 以下是为什么鼓励评论是万无一失的策略的一些原因：

1.它建立了对品牌的信任

许多消费者在购买前会查看评论和评级，因此可用的评论越多越好。 当客户可以看到真实的、经过验证的客户的评论时，就会赢得对企业及其品牌的信任。 知道其他人有过积极的体验将使潜在客户更有可能冒险进行购买。

评论也非常适合在您的网站或社交媒体上分享，为公司的产品或服务添加第三方验证。

2. 它提升了品牌在亚马逊……和其他地方的地位

企业有多少评论以及评论的积极程度是亚马逊算法最重要的排名因素之一。 这甚至可以帮助亚马逊卖家以更低的价格超越竞争对手，并帮助赢得梦寐以求的 Buy Box。

在亚马逊之外，正面评价也将帮助卖家在 eBay 上赢得最佳匹配位置，从而显着提高其产品的知名度。 接收积极的 Google 评论也可以提高企业在搜索结果中的排名。

3.它允许企业倾听并调整他们的服务

即使是最负面的评论也有好处。 所提供的信息使企业能够改进他们的服务并使业务面向未来。 根据研究，26 个不满意的客户中只有 1 个直接向公司投诉。 当客户提供建设性反馈时，对于企业来说，这可能是一个宝贵的机会来接受反馈、解决问题并进行必要的改进。 这样做可以重新赢得这些客户并获得新客户。

回应正面和负面的反馈

负面的客户反馈是每个电子商务企业的祸患。 然而，在回应时保持礼貌和积极是很重要的。 负面反馈不仅可以为损坏的系统或未解决的细节提供有价值的见解，而且企业给出的响应也会对品牌认知产生影响。 保持专业和避免防御将直接影响在线观看互动的客户。

以建设性、专业的“品牌声音”回应所有类型的客户反馈（正面和负面）将有助于品牌发展并积极影响公众对其的看法。 这是电子商务客户服务中经常被忽视的一个方面，企业必须学会擅长以最大限度地提高销售额。

坏处：倾听和学习

当人们抱怨时，可能会伤害内心的自豪感和士气，但重要的是要记住不要亲自接受糟糕的反馈。 不满意的客户不一定是失去的客户； 企业可以通过倾听和道歉来赢回客户，从而产生未来的销售。 根据诺丁汉经济学院的说法，道歉没有任何成本，但研究表明这是一种更受欢迎的策略，甚至超过了金钱补偿。 向客户表示真诚的关心和道歉可以大有帮助。

即使是严厉的评论也可以转化为电子商务业务的积极因素。 那些被视为建设性和快速响应的产品受到现有和潜在客户的好评。 这样做展示了品牌的可靠性和诚实性——这些因素有助于赢得未来的客户。

好处：表示赞赏

正面评价可以突出品牌的质量并产生积极的品牌认知度。 出于这些原因，对积极的评论者分享他们的想法表示感谢是很重要的。 企业可以通过实施个性化的感谢电子邮件或向留下正面评价的人提供友好的激励措施（例如优惠券或折扣代码）来做到这一点。 这也可能鼓励更多的人效仿分享他们的积极经验。

最重要的是，在线评论中的积极回应和与客户的互动可以提高品牌在亚马逊和 eBay 等网站上的排名和知名度——就像接收评论一样。

最后的想法

在过去的一年里，大流行促使更多的人在网上购物，随着我们进入 2022 年，我们将看到对电子商务品牌及其提供的服务标准的新期望的持续影响。

电子商务客户服务可能是在线卖家可以利用的最重要的差异化因素。 可靠的客户服务策略不仅有助于减少退货和退款，还可以提高您的产品在您的网站和您销售的在线市场上的知名度，从而建立更健康的渠道。

能够体会到一流客户服务在多大程度上促进在线销售的品牌是那些将发现自己在 2022 年不断壮大的品牌。

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