Como lidar com clientes difíceis: 9 dicas e exemplos importantes

Sejamos realistas: lidar com clientes difíceis é inevitável na função de atendimento ao cliente. Seja uma explosão de raiva, um comentário rude ou uma indecisão sem fim, essas situações podem testar sua paciência e profissionalismo.

Mas a boa notícia é que, com a abordagem certa, você pode não apenas acalmar a situação, mas também encontrar uma solução que faça o cliente se sentir ouvido e valorizado.

Neste artigo, discutiremos diferentes tipos de clientes difíceis que você pode encontrar, exploraremos estratégias-chave para lidar com situações difíceis de clientes e encontraremos uma solução que deixe todos se sentindo bem.

Tipos de clientes difíceis

1. O cliente irritado ou rude

Clientes irritados são impacientes, desrespeitosos e propensos a explosões. Eles podem gritar, usar linguagem abusiva ou fazer ataques pessoais quando as coisas não acontecem do jeito que querem.

Exemplo: um cliente esperando em uma fila de IVR grita com o agente de atendimento ao cliente sobre a lentidão do serviço.

Algumas maneiras de lidar com eles:

• Fique calmo: não reaja defensivamente nem leve a raiva para o lado pessoal. Respire fundo e projete uma atitude calma.
• Reconheça os sentimentos deles: diga algo como: “Entendo que você esteja frustrado com a espera. Peço desculpas pela inconveniência."
• Concentre-se na resolução de conflitos: mude a conversa para a resolução de problemas. “Há algo que eu possa fazer para ajudar a agilizar isso para você?”
• Estabeleça limites: se o abuso continuar, peça licença educadamente, mas com firmeza, e explique que você retornará quando eles puderem falar com calma.

2. O cliente exigente

Esses clientes têm expectativas excessivamente altas e fazem exigências que excedem as políticas da empresa. Eles podem insistir em tratamento especial ou em exceções não oferecidas a outros.

Exemplo: um cliente exige o reembolso total de um item pouco usado que comprou há um mês, embora a política da loja só permita devoluções dentro de duas semanas.

Como lidar com eles:

• Seja educado, mas firme: explique as políticas da empresa de forma clara e profissional. “Entendo sua frustração, mas infelizmente nossa política de devolução só permite reembolsos no prazo de 14 dias após a compra com recibo.”
• Ofereça alternativas: veja se há uma solução dentro da política da empresa. “Você estaria interessado em crédito na loja?”
• Desescalar: Se persistirem, explique que você precisa seguir as diretrizes da empresa e ofereça-se para escalar a situação a um supervisor.

3. O cliente indeciso

Clientes indecisos lutam para tomar decisões ou fornecer instruções claras. Eles podem mudar constantemente de ideia ou demorar muito para escolher.

Exemplo: um cliente que visita uma loja de roupas fica indo e voltando entre duas camisas diferentes, sem saber qual comprar.

Aqui estão algumas maneiras de lidar com eles:

• Seja paciente: não os apresse nem pareça irritado.
• Faça perguntas esclarecedoras: “O que você procura em uma camisa?”
• Ofereça conhecimento do produto: destaque os recursos de cada opção com base em suas necessidades. “Esta camisa é resistente a rugas, enquanto esta é mais respirável.”
• Resuma as opções: “Então, você parece preferir a camisa azul pela cor, mas não tem certeza sobre o caimento em comparação com a branca, mais folgada?”
• Confirmar a decisão: assim que eles se inclinarem para uma opção, confirme antes de prosseguir. “Ótimo, então a camisa azul média parece perfeita?”

4. O reclamante

Esses clientes frequentemente expressam reclamações, mesmo depois de seus problemas terem sido abordados e resolvidos de acordo com as políticas da empresa. Eles podem criticar ou encontrar novas coisas para reclamar, tornando um desafio satisfazê-los totalmente.

Exemplo: Um cliente reclama de uma leve imperfeição em seu produto e, após receber a reposição, reclama da embalagem ou do prazo de envio.

Como lidar com reclamações de clientes:

• Documente tudo: mantenha anotações detalhadas de cada interação.
• Siga os procedimentos: Aborde suas reclamações de acordo com a política da empresa.
• Mantenha o profissionalismo: seja prestativo e orientado para soluções, mas não se envolva em discussões.
• Estabeleça limites: para reclamações repetidas e infundadas, explique educadamente que você abordou as preocupações deles e não pode oferecer compensação adicional.

5. O cliente sensível ao preço

Esses clientes estão principalmente focados em obter o preço mais baixo possível e podem tentar pechinchar ou exigir descontos além do razoável.

Exemplo: um cliente tenta negociar um desconto de 50% em uma TV nova que já está à venda.

Lidando com esses clientes:

• Conheça seus limites: seja claro sobre quais descontos você pode oferecer.
• Valor em destaque: explique as características e benefícios do produto para justificar o preço.
• Ofereça alternativas: sugira produtos semelhantes com preços mais baixos, se disponíveis.
• Atenha-se ao seu preço: recuse educadamente solicitações irracionais e explique que o preço atual é o melhor que você pode oferecer.

6. O cliente que não responde

Os clientes que não respondem e não comunicam não fornecem as informações necessárias ou não respondem aos pedidos de esclarecimento. Isso pode atrasar significativamente o processo de serviço ou resolução.

Exemplo: um cliente não responde a e-mails solicitando informações necessárias para processar sua solicitação de serviço.

Como lidar com eles:

• Comunicação multicanal: use uma combinação de métodos de comunicação como e-mail, telefonemas e até mensagens de texto (se apropriado) para contatá-los.
• Estabeleça prazos: comunique claramente os prazos para respostas e descreva as consequências da não comunicação (por exemplo, suspensão do serviço).
• Ofereça alternativas: forneça opções de canais de comunicação preferidos se o e-mail não for o método preferido.

Compreendendo o porquê do comportamento difícil

Clientes difíceis vêm em todas as formas e tamanhos. Embora o comportamento deles possa ser frustrante, é importante lembrar que muitas vezes há uma razão por trás disso.

Talvez eles já tenham tido uma experiência ruim com sua empresa ou talvez a frustração decorra de um problema genuíno que não foi resolvido.

Alguns clientes podem estar lidando com desafios pessoais ou circunstâncias que você desconhece, o que pode contribuir para seu comportamento. Mostrar um pouco de compaixão e compreensão pode ajudar muito a transformar uma situação difícil em positiva.

Aborde clientes difíceis com empatia, ouça ativamente suas preocupações e trabalhe em conjunto para encontrar uma solução. Você não apenas resolverá o problema imediato, mas também promoverá relacionamentos mais fortes e positivos com os clientes.

Como lidar com situações difíceis do cliente

1. Abrace a escuta ativa

Às vezes, o melhor a fazer é simplesmente deixar o cliente desabafar. Ouça com atenção, sem interromper, e concentre-se em compreender a causa raiz de sua frustração.

Isso não significa aceitar o abuso – significa permanecer calmo e controlado enquanto expressam suas preocupações. Assim que eles terminarem de desabafar, parafraseie o problema para confirmar sua compreensão.

A escuta ativa é uma ferramenta poderosa. Isso mostra ao cliente que você o leva a sério e ajuda a construir relacionamento.

Aqui está uma técnica simples: depois que eles terminarem de falar, tente dizer: “O que ouvi você dizer é…” seguido de um resumo do problema. Depois que eles confirmarem que isso está correto, você poderá seguir em frente.

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2. Mantenha a calma

É fácil ficar confuso diante da raiva de um cliente. Mas lembre-se, a frustração deles provavelmente está direcionada à situação, não a você. Não leve isso para o lado pessoal.

Responda com confiança e calma. Evite frases como “Sinto muito pelo inconveniente” – elas não abordam o problema central. Projete uma linguagem corporal calma e mantenha contato visual em uma situação voltada para o cliente.

Manter a calma traz vários benefícios. Ajuda você a se concentrar em encontrar uma solução, em vez de se deixar levar pelas emoções. Também torna mais fácil encontrar pontos em comum e construir a confiança do cliente. Além disso, uma atitude calma evita que o cliente fique ainda mais chateado.

O desenvolvimento de fortes habilidades de resolução de conflitos é crucial para que os profissionais de atendimento ao cliente possam navegar em situações difíceis e encontrar soluções mutuamente aceitáveis ​​de forma eficaz.

A equipe de suporte ao cliente deve ser bem versada em diversas técnicas de resolução de conflitos para neutralizar tensões e garantir um resultado positivo ao lidar com interações desafiadoras com o cliente. E a calma está no topo.

3. Capacite-se com opções

Depois de entender o problema, é hora de explorar soluções. Não apresente apenas uma única opção – ofereça ao cliente algumas opções para resolver seu problema. Isso os capacita e lhes dá uma sensação de controle, reduzindo sua frustração.

Por exemplo, se um cliente estiver insatisfeito com o mau funcionamento de um produto, você poderá oferecer uma substituição, um reembolso ou um crédito na loja. Deixe-os escolher a solução que melhor se adapta às suas necessidades.

Lembre-se de que quase sempre há algo que você pode fazer, mesmo que seja apenas fazer anotações detalhadas e compartilhá-las com sua equipe de produto ou gerenciamento. Freqüentemente, os clientes frustrados desejam simplesmente se sentir ouvidos e saber que suas preocupações estão sendo abordadas.

4. Seja genuíno e demonstre empatia

Ao se deparar com um cliente irado, o primeiro passo é compreender cuidadosamente o problema do cliente do ponto de vista dele, o que requer escuta ativa e empatia – duas habilidades essenciais de atendimento ao cliente.

Coloque-se no lugar do cliente e tente entender como ele se sente. A empatia é uma ferramenta poderosa para fidelizar o cliente. Os clientes fiéis são responsáveis ​​por impressionantes 65% da receita de uma empresa.

Seja sincero em suas interações, mesmo ao explicar limitações. A honestidade é sempre apreciada. Deixe-os saber que suas preocupações foram ouvidas e explique como seu feedback pode ajudar a evitar problemas semelhantes no futuro.

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5. Use o humor com cuidado

O humor pode ser uma ferramenta poderosa para difundir situações tensas com os clientes, mas precisa ser usado com cuidado. Só tente fazer humor se você se sentir confortável com ele e a situação parecer apropriada. Não tente ser engraçado se o cliente estiver extremamente irritado ou chateado – o tiro pode sair pela culatra.

O segredo é manter o humor leve e positivo. Evite sarcasmo ou piadas que possam parecer ofensivas. Certifique-se de ler a reação do cliente. Se eles não parecerem receptivos, abandone o humor imediatamente.

Quando usado corretamente, um pouco de leveza pode ajudar a deixar o cliente à vontade e tornar a interação mais positiva em geral. Mas tenha discrição – nem todas as situações exigem piadas.

6. Mantenha um canal consistente e automatize

Imagine estar no meio de uma explicação do seu problema ao telefone, apenas para ser instruído a mudar para e-mail ou bate-papo. Frustrante, certo? Evite mudar de canal de comunicação (telefone, e-mail, chat) durante a interação. Isso cria atrito e faz o cliente repetir.

Invista em uma solução de comunicações unificadas, se possível. Isso permite que sua equipe ofereça suporte integrado aos clientes em diferentes canais. Eles podem ver todas as interações anteriores e informações do cliente em um só lugar, enquanto o cliente escolhe seu método de comunicação preferido.

Automatize alguns de seus fluxos de trabalho (quando possível). Use opções de autoatendimento para ajudar os clientes a encontrar informações por conta própria e chatbots para responder às dúvidas regulares dos clientes.

Você também pode investir em um IVR conversacional para conectar facilmente seus clientes à equipe do contact center, sem esperar em longas filas.

A automação economiza seu tempo e lida com situações cotidianas dos clientes. Quando os clientes conseguem se conectar facilmente com você ou descobrir respostas para seus problemas, é menos provável que fiquem frustrados ou abandonem o negócio.

7. Use técnicas de desescalada

A situação pode exigir técnicas adicionais para acalmar um cliente particularmente chateado:

• Espelhamento: repita brevemente frases-chave ou palavras que o cliente usa para reconhecer seus sentimentos. Isso pode ajudar a validar suas emoções e acalmá-los.
• Use declarações “I”: em vez de culpar o cliente, use declarações “I” para assumir o controle da situação. Por exemplo, “Entendo por que você está chateado e peço desculpas pelo inconveniente”.
• Ofereça desculpas sinceras: mesmo que a situação não seja inteiramente sua culpa, um pedido de desculpas sincero pode ajudar muito a acalmar a situação.

8. O trabalho em equipe faz o sonho funcionar

Se a situação ficar complexa ou exigir conhecimento especializado, não hesite em envolver sua equipe de suporte ou especialistas em produtos. O segredo é encontrar uma solução de forma rápida e eficiente.

Envolva o cliente no processo tanto quanto possível, mantendo-o informado. Use ferramentas de chat para se conectar com membros da equipe ou especialistas em produtos enquanto transmite informações. Se você precisar compartilhar artigos da base de conhecimento, explique sua relevância e por que são úteis.

Lembre-se de que alguns clientes podem ser novos em seu produto. Explique as informações de diversas maneiras, incluindo recursos visuais como vídeos ou imagens anotadas, para aumentar a compreensão e a satisfação do cliente.

9. Não se esqueça do autocuidado

Lidar com clientes difíceis todos os dias pode ser mentalmente desgastante. É por isso que é crucial praticar técnicas de autocuidado que o ajudem a desestressar e recarregar as energias.

Programe pequenas pausas durante o seu turno para se afastar do telefone. Pratique o diálogo interno positivo para combater qualquer negatividade de situações desafiadoras. Desenvolva técnicas de relaxamento saudáveis, como respiração profunda ou meditação, para controlar o estresse.

E não tenha medo de confiar no seu sistema de apoio. Converse com colegas ou amigos sobre encontros com clientes particularmente difíceis ou dias ruins. Às vezes, apenas desabafar pode ajudar a aliviar a tensão.

Exemplo de script de atendimento ao cliente para usar com clientes difíceis

Aqui está um exemplo de uma interação difícil com o cliente e como lidar com isso.

Tipo de cliente difícil: O cliente exigente

Cenário: um cliente liga exigindo o reembolso total de um produto que comprou há um mês, alegando que ele chegou danificado. No entanto, a política da empresa só permite devoluções no prazo de duas semanas para itens não abertos.

Cliente: “Recebi este produto há um mês e está completamente danificado! Quero um reembolso total agora!”

Representante de atendimento ao cliente (CSR): “Entendo como isso deve ser frustrante. Posso obter o número do seu pedido e alguns detalhes sobre os danos? (Tom calmo e profissional)

Cliente: “Meu número de pedido é #12345. Essa coisa está em pedaços! Você deveria ter uma embalagem melhor. (tom irritado)

CSR: “Peço desculpas pelo inconveniente. Nossa política permite devoluções de itens não abertos dentro de duas semanas após a compra. No entanto, posso ver se há outras opções disponíveis. Você estaria interessado em uma substituição ou crédito na loja? (Reconheça sua frustração e ofereça soluções dentro da política)

Confira mais alguns modelos de script aqui.

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Saiba quando envolver um gerente

Há momentos em que é do interesse de todos envolver seu gerente ou proprietário da empresa. Aqui estão algumas situações-chave:

• Ameaças ou abuso verbal: Se um cliente se tornar ameaçador ou abusivo verbalmente com você ou outras pessoas, não hesite em se afastar e envolver seu supervisor. Sua segurança é fundamental.
• Preocupações de segurança: Se um cliente perturbar ou danificar propriedade, encaminhe a situação imediatamente ao seu gerente.
• Exceções de política: se a solicitação de um cliente exigir uma exceção de política que você não está autorizado a fazer, explique as limitações de sua função e envolva seu gerente para discutir possíveis soluções.
• Andando em círculos: se você chegou a um impasse e não consegue resolver o problema, apesar de seus melhores esforços, peça ao seu gerente para fornecer uma nova perspectiva e potencialmente mais autoridade para chegar a uma solução.
• Situações desconfortáveis: Se um cliente insatisfeito fizer comentários inadequados ou expressar opiniões discriminatórias, retire-se da situação e envolva seu gerente para lidar com a situação de maneira adequada.

O poder do serviço encantador

Um ótimo atendimento ao cliente requer esforços e investimentos igualmente grandes no sucesso do cliente.

Clientes difíceis podem ser uma oportunidade para brilhar. Com um excelente atendimento ao cliente e indo além, você pode transformar uma experiência negativa do cliente em positiva. Lembre-se de que a maioria dos clientes deseja simplesmente realizar as coisas – eles têm objetivos e vidas fora da interação com você.

Concentre-se em ser genuinamente útil em cada interação com o cliente. Sua missão é tornar o dia deles um pouco melhor, mesmo que seja apenas respondendo a um e-mail de acompanhamento com uma solução clara. Seguir essas etapas pode oferecer um serviço excepcional e deixar uma impressão positiva duradoura, mesmo nos dias mais desafiadores.

Não existe fórmula mágica para lidar com pessoas difíceis, mas sim tratá-las com respeito e compreender suas necessidades.

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