Comment gérer les clients difficiles : 9 conseils et exemples clés

Publié: 2024-04-13

Soyons réalistes, traiter avec des clients difficiles est inévitable dans un rôle de service client. Qu'il s'agisse d'un accès de colère, d'un commentaire grossier ou d'une indécision sans fin, ces situations peuvent mettre votre patience et votre professionnalisme à l'épreuve.

Mais la bonne nouvelle est qu’avec la bonne approche, vous pouvez non seulement désamorcer la situation, mais également trouver une solution qui permet au client de se sentir entendu et valorisé.

Dans cet article, nous discuterons des différents types de clients difficiles que vous pourriez rencontrer, explorerons les stratégies clés pour faire face aux situations clients difficiles et trouverons une solution qui permettra à tout le monde de se sentir bien.

Types de clients difficiles

1. Le client en colère ou grossier

Les clients en colère sont impatients, irrespectueux et sujets aux explosions. Ils peuvent crier, utiliser un langage abusif ou lancer des attaques personnelles lorsque les choses ne se passent pas comme ils le souhaitent.

Exemple : un client qui attend dans une file d'attente IVR crie à l'agent du service client à propos de la lenteur du service.

Voici quelques façons de les gérer :

Restez calme : ne réagissez pas de manière défensive et ne prenez pas leur colère personnellement. Respirez profondément et projetez une attitude calme.
Reconnaissez leurs sentiments : dites quelque chose comme : « Je comprends que vous êtes frustré par l'attente. Je m'excuse pour le dérangement."
Concentrez-vous sur la résolution des conflits : orientez la conversation vers la résolution de problèmes. « Puis-je faire quelque chose pour vous aider à accélérer les choses ? »
Fixez des limites : si les abus continuent, excusez-vous poliment mais fermement et expliquez-leur que vous reviendrez lorsqu'ils pourront parler calmement.

2. Le client exigeant

Ces clients ont des attentes déraisonnablement élevées et formulent des exigences qui vont au-delà des politiques de l’entreprise. Ils pourraient insister sur un traitement spécial ou des exceptions qui ne sont pas offertes aux autres.

Exemple : un client demande le remboursement intégral d'un article légèrement utilisé qu'il a acheté il y a un mois, même si la politique du magasin n'autorise les retours que dans un délai de deux semaines.

Comment les gérer :

Soyez poli mais ferme : expliquez les politiques de l'entreprise de manière claire et professionnelle. "Je comprends votre frustration, mais malheureusement, notre politique de retour n'autorise les remboursements que dans les 14 jours suivant l'achat avec reçu."
Proposez des alternatives : voyez s'il existe une solution dans le cadre de la politique de l'entreprise. « Seriez-vous plutôt intéressé par un crédit en magasin ?
Désamorcer : s'ils persistent, expliquez que vous devez suivre les directives de l'entreprise et proposez de transmettre la situation à un superviseur.

3. Le client indécis

Les clients indécis ont du mal à prendre des décisions ou à fournir des instructions claires. Ils peuvent changer constamment d’avis ou mettre beaucoup de temps à choisir.

Exemple : un client qui parcourt un magasin de vêtements ne cesse de faire des allers-retours entre deux chemises différentes, ne sachant pas laquelle acheter.

Voici quelques façons de les gérer :

Soyez patient : ne les précipitez pas et ne semblez pas ennuyé.
Posez des questions de clarification : « Que recherchez-vous dans une chemise ? »
Offrez une connaissance des produits : mettez en évidence les caractéristiques de chaque option en fonction de leurs besoins. "Cette chemise est infroissable, tandis que celle-ci est plus respirante."
Résumez les options : « Donc, vous semblez préférer la chemise bleue pour sa couleur, mais vous n’êtes pas sûr de sa coupe par rapport à la chemise blanche, plus ample ? »
Confirmer la décision : une fois qu'ils se tournent vers une option, confirmez avant de continuer. "Super, donc la chemise bleue en médium semble parfaite ?"

4. Le plaignant

Ces clients émettent fréquemment des plaintes, même après que leurs problèmes ont été résolus conformément aux politiques de l'entreprise. Ils peuvent pinailler ou trouver de nouveaux sujets de plainte, ce qui rend difficile de les satisfaire pleinement.

Exemple : un client se plaint d'une légère imperfection de son produit et, après avoir reçu un produit de remplacement, il se plaint de l'emballage ou du délai d'expédition.

Comment traiter les réclamations des clients :

Documentez tout : conservez des notes détaillées de chaque interaction.
Suivez les procédures : traitez leurs plaintes conformément à la politique de l'entreprise.
Maintenez votre professionnalisme : soyez serviable et orienté vers les solutions, mais ne vous engagez pas dans des disputes.
Fixez des limites : en cas de plaintes répétées et infondées, expliquez poliment que vous avez répondu à leurs préoccupations et que vous ne pouvez pas offrir d'indemnisation supplémentaire.

5. Le client sensible au prix

Ces clients cherchent principalement à obtenir le prix le plus bas possible et peuvent essayer de marchander ou d'exiger des remises au-delà de ce qui est raisonnable.

Exemple : Un client tente de négocier une réduction de 50 % sur un nouveau téléviseur déjà en vente.

Traiter avec de tels clients :

Connaissez vos limites : indiquez clairement les réductions que vous pouvez offrir.
Mettre en valeur la valeur : expliquez les caractéristiques et les avantages du produit pour justifier le prix.
Proposer des alternatives : suggérez des produits similaires à des prix inférieurs, si disponibles.
Respectez votre prix : refusez poliment les demandes déraisonnables et expliquez que le prix actuel est le meilleur que vous puissiez offrir.

6. Le client qui ne répond pas

Les clients peu réactifs et peu communicatifs ne parviennent pas à fournir les informations nécessaires ou à répondre aux demandes de clarification. Cela peut retarder considérablement le processus de service ou de résolution.

Exemple : Un client ne répond pas aux e-mails demandant les informations nécessaires au traitement de sa demande de service.

Comment les gérer :

Communication multicanal : utilisez une combinaison de méthodes de communication telles que le courrier électronique, les appels téléphoniques et même les messages texte (le cas échéant) pour les joindre.
Fixez des délais : communiquez clairement les délais de réponse et décrivez les conséquences de la non-communication (par exemple, suspension du service).
Proposer des alternatives : proposez des options pour les canaux de communication préférés si le courrier électronique n'est pas leur méthode préférée.

Comprendre le pourquoi d’un comportement difficile

Les clients difficiles sont de toutes formes et de toutes tailles. Même si leur comportement peut être frustrant, il est important de se rappeler qu’il y a souvent une raison à cela.

Peut-être qu'ils ont déjà eu une mauvaise expérience avec votre entreprise, ou peut-être que leur frustration vient d'un véritable problème qui n'a pas été résolu.

Certains clients peuvent être confrontés à des défis personnels ou à des circonstances dont vous n'êtes pas conscient et qui pourraient contribuer à leur comportement. Faire preuve d’un peu de compassion et de compréhension peut grandement contribuer à transformer une situation difficile en une situation positive.

Abordez les clients difficiles avec empathie, écoutez activement leurs préoccupations et travaillez ensemble pour trouver une solution. Non seulement vous résoudrez le problème immédiat, mais vous favoriserez également des relations clients plus solides et plus positives.

Comment gérer les situations clients difficiles

1. Adoptez l’écoute active

Parfois, la meilleure solution consiste simplement à laisser le client se défouler. Écoutez attentivement sans l'interrompre et concentrez-vous sur la compréhension de la cause profonde de leur frustration.

Cela ne signifie pas accepter les abus, cela signifie rester calme et serein pendant qu'ils expriment leurs inquiétudes. Une fois qu'ils ont fini de s'exprimer, paraphrasez leur problème pour confirmer votre compréhension.

L'écoute active est un outil puissant. Cela montre au client que vous le prenez au sérieux et contribue à établir des relations.

Voici une technique simple : une fois qu'ils ont fini de parler, essayez de dire : « Ce que je vous entends dire, c'est… », suivi d'un résumé de leur problème. Une fois qu’ils auront confirmé que c’est exact, vous pourrez avancer.

2. Gardez votre calme

Il est facile de s'énerver face à la colère d'un client. Mais rappelez-vous que leur frustration est probablement dirigée contre la situation et non contre vous. Ne le prenez pas personnellement.

Répondez avec confiance et calme. Évitez les expressions telles que « Je suis désolé pour le désagrément occasionné » : elles ne répondent pas au problème principal. Projetez un langage corporel calme et maintenez un contact visuel dans une situation face au client.

Rester calme présente plusieurs avantages. Cela vous aide à vous concentrer sur la recherche d’une solution au lieu de vous laisser emporter par les émotions. Cela permet également de trouver plus facilement un terrain d’entente et d’établir un climat de confiance avec le client. De plus, une attitude calme évite au client d’être encore plus contrarié.

Développer de solides capacités de résolution de conflits est crucial pour que les professionnels du service client puissent gérer des situations difficiles et trouver efficacement des solutions mutuellement acceptables.

L'équipe de support client doit maîtriser diverses techniques de résolution de conflits pour désamorcer les tensions et garantir un résultat positif lors d'interactions clients difficiles. Et le calme est au sommet.

3. Donnez du pouvoir avec des options

Une fois que vous avez compris le problème, il est temps d'explorer des solutions. Ne vous contentez pas de présenter une seule option : proposez au client plusieurs choix pour résoudre son problème. Cela les responsabilise et leur donne un sentiment de contrôle, réduisant ainsi leur frustration.

Par exemple, si un client n'est pas satisfait d'un dysfonctionnement d'un produit, vous pouvez proposer un remplacement, un remboursement ou un crédit en magasin. Laissez-les choisir la solution la mieux adaptée à leurs besoins.

Qu’attendent réellement les clients du service client ? (Graphique de GetApp) — *Qu’attendent réellement les clients du service client ?* *(Graphique de GetApp)*

N'oubliez pas qu'il y a presque toujours quelque chose que vous pouvez faire, même s'il s'agit simplement de prendre des notes détaillées et de les partager avec votre équipe produit ou votre direction. Souvent, les clients frustrés veulent simplement se sentir entendus et savoir que leurs préoccupations sont prises en compte.

4. Soyez authentique et faites preuve d’empathie

Face à un client en colère, la première étape consiste à bien comprendre le problème du client de son point de vue, ce qui nécessite une écoute active et de l'empathie, deux compétences clés du service client.

Mettez-vous à la place du client et essayez de comprendre ce qu’il ressent. L'empathie est un outil puissant pour fidéliser les clients. Les clients fidèles représentent 65 % des revenus d’une entreprise.

Soyez sincère dans vos interactions, même lorsque vous expliquez vos limites. L'honnêteté est toujours appréciée. Faites-leur savoir que leurs préoccupations sont entendues et expliquez comment leurs commentaires peuvent aider à prévenir des problèmes similaires à l'avenir.

5. Utilisez l’humour avec précaution

L’humour peut être un outil puissant pour apaiser les situations tendues avec les clients, mais il doit être utilisé avec précaution. N'essayez l'humour que si vous êtes à l'aise avec cela et que la situation semble appropriée. N'essayez pas d'être drôle si le client est extrêmement en colère ou bouleversé : cela pourrait se retourner contre vous.

La clé est de garder tout humour léger et positif. Évitez les sarcasmes ou les blagues qui pourraient paraître offensantes. Assurez-vous de lire la réaction du client. S'ils ne semblent pas réceptifs, abandonnez immédiatement l'humour.

Lorsqu'il est utilisé correctement, un peu de légèreté peut aider à mettre le client à l'aise et à rendre l'interaction globalement plus positive. Mais faites preuve de discrétion : toutes les situations n’appellent pas à plaisanter.

6. Maintenir un canal cohérent et automatiser

Imaginez que vous êtes en train d'expliquer votre problème au téléphone, et qu'on vous demande de passer au courrier électronique ou au chat. Frustrant, non ? Évitez de changer de canal de communication (téléphone, e-mail, chat) tout au long de l'interaction. Cela crée des frictions et incite le client à répéter.

Investissez dans une solution de communications unifiées si possible. Cela permet à votre équipe de soutenir les clients de manière transparente sur différents canaux. Ils peuvent voir toutes les interactions passées et les informations client en un seul endroit, tandis que le client peut choisir sa méthode de communication préférée.

Automatisez certains de vos flux de travail (si possible). Utilisez les options de libre-service pour aider les clients à trouver des informations par eux-mêmes et les chatbots pour répondre aux requêtes régulières des clients.

Vous pouvez également investir dans un SVI conversationnel pour connecter facilement vos clients à l’équipe de votre centre de contact sans attendre dans de longues files d’attente.

L'automatisation vous fait gagner du temps et gère les situations quotidiennes des clients. Lorsque les clients peuvent facilement communiquer avec vous ou découvrir des réponses à leurs problèmes, ils sont moins susceptibles d'être frustrés ou de se désinscrire.

7. Utiliser des techniques de désescalade

La situation pourrait nécessiter des techniques supplémentaires pour calmer un client particulièrement mécontent :

Mise en miroir : répétez brièvement les phrases ou les mots clés que le client utilise pour reconnaître ses sentiments. Cela peut aider à valider leurs émotions et à les calmer.
Utilisez des déclarations « je » : au lieu de blâmer le client, utilisez des déclarations « je » pour vous approprier la situation. Par exemple : « Je comprends pourquoi vous êtes contrarié et je m'excuse pour la gêne occasionnée. »
Présentez des excuses sincères : Même si la situation n’est pas entièrement de votre faute, des excuses sincères peuvent grandement contribuer à désamorcer une situation.

8. Le travail d’équipe fait fonctionner le rêve

Si la situation devient complexe ou nécessite des connaissances spécialisées, n'hésitez pas à faire appel à votre équipe d'assistance ou à des experts produits. La clé est de trouver une solution rapidement et efficacement.

Impliquez le client autant que possible dans le processus, en le tenant informé. Utilisez les outils de chat pour vous connecter avec les membres de l'équipe ou les experts produits tout en relayant les informations. Si vous avez besoin de partager des articles de la base de connaissances, expliquez leur pertinence et pourquoi ils sont utiles.

N'oubliez pas que certains clients peuvent être nouveaux avec votre produit. Expliquez les informations de plusieurs manières, y compris par des visuels comme des vidéos ou des images annotées, pour améliorer la compréhension et la satisfaction des clients.

9. N'oubliez pas de prendre soin de vous

Traiter quotidiennement avec des clients difficiles peut être épuisant mentalement. C'est pourquoi il est essentiel de pratiquer des techniques de soins personnels qui vous aident à vous détendre et à vous ressourcer.

Prévoyez de courtes pauses tout au long de votre quart de travail pour vous éloigner du téléphone. Pratiquez un discours intérieur positif pour contrer toute négativité issue de situations difficiles. Développez des techniques de relaxation saines comme la respiration profonde ou la méditation pour gérer le stress.

Et n'ayez pas peur de vous appuyer sur votre système de soutien. Parlez à des collègues ou à des amis de rencontres clients particulièrement difficiles ou de mauvais jours. Parfois, le simple fait de se défouler peut aider à soulager les tensions.

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Exemple de script de service client à utiliser avec des clients difficiles

Voici un exemple d'interaction client difficile et comment la gérer.

Type de client difficile : Le client exigeant

Scénario : Un client appelle pour demander le remboursement intégral d'un produit qu'il a acheté il y a un mois, affirmant qu'il est arrivé endommagé. Cependant, la politique de l'entreprise autorise uniquement les retours dans un délai de deux semaines pour les articles non ouverts.

Client : « J'ai reçu ce produit il y a un mois et il est complètement endommagé ! Je veux un remboursement complet maintenant ! »

Représentant du service client (CSR) : « Je comprends à quel point cela doit être frustrant. Puis-je obtenir votre numéro de commande et quelques détails sur les dégâts ? (Ton calme et professionnel)

Client : « Mon numéro de commande est le #12345. Cette chose est en morceaux ! Vous devriez avoir un meilleur emballage. (ton en colère)

CSR : « Je m'excuse pour la gêne occasionnée. Notre politique permet le retour des articles non ouverts dans les deux semaines suivant l'achat. Cependant, je peux voir s'il existe d'autres options disponibles. Seriez-vous intéressé par un remplacement ou un crédit en magasin ? » (Reconnaître leur frustration et proposer des solutions dans le cadre de la politique)

Découvrez d’autres modèles de script ici.

Savoir quand impliquer un manager

Il y a des moments où il est dans l’intérêt de tous d’impliquer votre manager ou propriétaire d’entreprise. Voici quelques situations clés :

Menaces ou violence verbale : Si un client devient menaçant ou verbalement abusif envers vous ou d'autres personnes, n'hésitez pas à vous éloigner et à impliquer votre superviseur. Votre sécurité est primordiale.
Problèmes de sécurité : si un client devient perturbateur ou endommage des biens, signalez immédiatement la situation à votre responsable.
Exceptions à la politique : si la demande d'un client nécessite une exception à la politique que vous n'êtes pas autorisé à faire, expliquez les limites de votre rôle et impliquez votre responsable pour discuter des solutions possibles.
Tourner en rond : si vous êtes dans une impasse et que vous ne parvenez pas à résoudre le problème malgré tous vos efforts, faites appel à votre responsable pour lui apporter une nouvelle perspective et potentiellement plus d'autorité pour trouver une solution.
Situations inconfortables : si un client mécontent fait des commentaires inappropriés ou exprime des opinions discriminatoires, retirez-vous de la situation et impliquez votre responsable pour la gérer de manière appropriée.

Le pouvoir d'un service délicieux

Un excellent service client nécessite des efforts et des investissements tout aussi importants dans la réussite de vos clients.

Les clients difficiles peuvent être l’occasion de briller. Avec un excellent service client et un effort supplémentaire, vous pouvez transformer une expérience client négative en une expérience positive. N'oubliez pas que la plupart des clients veulent simplement faire avancer les choses : ils ont des objectifs et une vie en dehors de l'interaction avec vous.

Concentrez-vous sur le fait d’être véritablement utile dans chaque interaction client. Votre mission est d'améliorer un peu leur journée, même s'il s'agit simplement de répondre à un e-mail de suivi avec une solution claire. Suivre ces étapes peut fournir un service exceptionnel et laisser une impression positive durable, même lors de vos journées les plus difficiles.

Il n'y a pas de formule magique pour traiter avec des personnes difficiles, mais il suffit de les traiter avec respect et de comprendre leurs besoins.

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