كيفية التعامل مع العملاء الصعبين: 9 نصائح وأمثلة أساسية

دعونا نواجه الأمر، التعامل مع العملاء الصعبين أمر لا مفر منه في دور خدمة العملاء. سواء أكان ذلك فورة غاضبة، أو تعليقًا فظًا، أو ترددًا لا نهاية له، فإن هذه المواقف يمكن أن تختبر صبرك واحترافيتك.

لكن الخبر السار هو أنه من خلال اتباع النهج الصحيح، لا يمكنك فقط تهدئة الموقف ولكن أيضًا إيجاد حل يجعل العميل يشعر بأنه مسموع ومُقدر.

في هذه المقالة، سنناقش الأنواع المختلفة من العملاء الصعبين الذين قد تقابلهم، ونستكشف الاستراتيجيات الأساسية للتعامل مع مواقف العملاء الصعبة وإيجاد حل يجعل الجميع يشعرون بالارتياح.

أنواع العملاء الصعبين

1. العميل الغاضب أو الوقح

العملاء الغاضبون غير صبورين، وغير محترمين، وعرضة للانفجارات. قد يصرخون أو يستخدمون لغة مسيئة أو يشنون هجمات شخصية عندما لا تسير الأمور كما يريدون.

مثال: عميل ينتظر في قائمة انتظار الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يصرخ في وجه وكيل خدمة العملاء بشأن الخدمة البطيئة.

بعض الطرق التي يمكنك التعامل معها:

• كن هادئًا: لا تتصرف بطريقة دفاعية أو تأخذ غضبهم على محمل شخصي. خذ نفسًا عميقًا وأظهر سلوكًا هادئًا.
• اعترف بمشاعرهم: قل شيئًا مثل: "أتفهم أنك محبط بشأن الانتظار. اعتذر عن الازعاج."
• التركيز على حل النزاعات: تحويل المحادثة نحو حل المشكلات. "هل هناك أي شيء يمكنني القيام به للمساعدة في تسريع هذا بالنسبة لك؟"
• ضع حدودًا: إذا استمرت الإساءة، فاعتذر لنفسك بأدب ولكن بحزم واشرح أنك ستعود عندما يتمكنون من التحدث بهدوء.

2. العميل المتطلب

هؤلاء العملاء لديهم توقعات عالية بشكل غير معقول ويطلبون طلبات تتجاوز سياسات الشركة. وقد يصرون على معاملة خاصة أو استثناءات لا يتم تقديمها للآخرين.

مثال: يطالب العميل باسترداد كامل المبلغ مقابل منتج مستخدم قليلًا اشتراه قبل شهر، على الرغم من أن سياسة المتجر تسمح بإرجاع المنتج خلال أسبوعين فقط.

كيف يمكن التعامل معهم:

• كن مهذبًا ولكن حازمًا: اشرح سياسات الشركة بوضوح ومهنية. "أتفهم إحباطك، ولكن لسوء الحظ، فإن سياسة الإرجاع لدينا تسمح فقط باسترداد الأموال خلال 14 يومًا من الشراء مع إيصال."
• عرض البدائل: معرفة ما إذا كان هناك حل ضمن سياسة الشركة. "هل ستكون مهتمًا برصيد المتجر بدلاً من ذلك؟"
• تخفيف التصعيد: إذا استمرت الأمور، اشرح أنك بحاجة إلى اتباع إرشادات الشركة واعرض تصعيد الموقف إلى المشرف.

3. العميل غير الحاسم

يواجه العملاء غير الحاسمين صعوبة في اتخاذ القرارات أو تقديم تعليمات واضحة. قد يغيرون رأيهم باستمرار أو يستغرقون وقتًا طويلاً للاختيار.

على سبيل المثال: يتصفح أحد العملاء أحد متاجر الملابس ويتنقل ذهابًا وإيابًا بين قميصين مختلفين، غير متأكد من أي قميص سيشتري.

فيما يلي بعض الطرق للتعامل معهم:

• كن صبورًا: لا تتعجل أو تبدو منزعجًا.
• اطرح أسئلة توضيحية: "ما الذي تبحث عنه في القميص؟"
• تقديم المعرفة بالمنتج: قم بتسليط الضوء على ميزات كل خيار بناءً على احتياجاتهم. "هذا القميص مقاوم للتجاعيد، في حين أن هذا القميص أكثر قابلية للتنفس."
• تلخيص الخيارات: "لذا، يبدو أنك تفضل القميص الأزرق بسبب لونه، ولكنك غير متأكد من ملاءمته للقميص الأبيض الفضفاض؟"
• تأكيد القرار: بمجرد أن يميلوا نحو أحد الخيارات، قم بالتأكيد قبل المتابعة. "رائع، إذًا يبدو القميص الأزرق ذو المقاس المتوسط ​​مثاليًا؟"

4. المشتكي

كثيرًا ما يعبر هؤلاء العملاء عن شكاواهم، حتى بعد معالجة مشكلاتهم وحلها وفقًا لسياسات الشركة. قد يتصيدون الأخطاء أو يجدون أشياء جديدة للشكوى منها، مما يجعل إرضائهم بالكامل أمرًا صعبًا.

مثال: يشتكي عميل من عيب بسيط في منتجه، وبعد حصوله على البديل، يشتكي من مدة التغليف أو الشحن.

كيفية التعامل مع شكاوى العملاء:

• توثيق كل شيء: احتفظ بملاحظات تفصيلية عن كل تفاعل.
• اتبع الإجراءات: معالجة شكاواهم وفقًا لسياسة الشركة.
• حافظ على الاحترافية: كن مفيدًا وموجهًا نحو الحلول، ولكن لا تنخرط في الجدال.
• ضع الحدود: بالنسبة للشكاوى المتكررة التي لا أساس لها من الصحة، اشرح بأدب أنك عالجت مخاوفهم ولا يمكنك تقديم المزيد من التعويضات.

5. العميل الحساس للسعر

يركز هؤلاء العملاء في المقام الأول على الحصول على أقل سعر ممكن وقد يحاولون المساومة أو المطالبة بخصومات تتجاوز ما هو معقول.

مثال: يحاول أحد العملاء التفاوض للحصول على خصم بنسبة 50% على جهاز تلفزيون جديد معروض للبيع بالفعل.

التعامل مع هؤلاء العملاء:

• اعرف حدودك: كن واضحًا بشأن الخصومات التي يمكنك تقديمها.
• تسليط الضوء على القيمة: شرح ميزات المنتج وفوائده لتبرير السعر.
• عرض البدائل: اقترح منتجات مماثلة بنقاط سعر أقل إذا كانت متوفرة.
• التزم بسعرك: ارفض الطلبات غير المعقولة بأدب واشرح أن السعر الحالي هو أفضل ما يمكنك تقديمه.

6. العميل غير المستجيب

يفشل العملاء غير المستجيبين وغير التواصليين في تقديم المعلومات الضرورية أو الاستجابة لطلبات التوضيح. يمكن أن يؤدي هذا إلى تأخير عملية الخدمة أو الحل بشكل ملحوظ.

مثال: لا يرد العميل على رسائل البريد الإلكتروني التي تطلب المعلومات اللازمة لمعالجة طلب الخدمة الخاص به.

كيف يمكن التعامل معهم:

• الاتصال متعدد القنوات: استخدم مجموعة من طرق الاتصال مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وحتى الرسائل النصية (إذا كان ذلك مناسبًا) للوصول إليهم.
• تحديد المواعيد النهائية: قم بإبلاغ المواعيد النهائية للردود بوضوح وحدد عواقب عدم الاتصال (على سبيل المثال، تعليق الخدمة).
• عرض البدائل: قم بتوفير خيارات لقنوات الاتصال المفضلة إذا لم يكن البريد الإلكتروني هو الطريقة المفضلة لديهم.

فهم السبب وراء السلوك الصعب

العملاء الصعبون يأتون بجميع الأشكال والأحجام. في حين أن سلوكهم يمكن أن يكون محبطًا، فمن المهم أن تتذكر أنه غالبًا ما يكون هناك سبب وراء ذلك.

ربما كانت لديهم تجربة سيئة مع شركتك من قبل، أو ربما ينبع إحباطهم من مشكلة حقيقية لم تتم معالجتها.

قد يتعامل بعض العملاء مع تحديات شخصية أو ظروف لا تعلم بها، مما قد يساهم في سلوكهم. إن القليل من التعاطف والتفهم يمكن أن يقطع شوطا طويلا في تحويل الموقف الصعب إلى موقف إيجابي.

تعامل مع العملاء الصعبين بالتعاطف، واستمع بفعالية إلى مخاوفهم، واعمل معًا لإيجاد حل. لن تتمكن من حل المشكلة المباشرة فحسب، بل ستعزز أيضًا علاقات أقوى وأكثر إيجابية مع العملاء.

كيفية التعامل مع مواقف العملاء الصعبة

1. احتضن الاستماع النشط

في بعض الأحيان، يكون أفضل مسار للعمل هو ببساطة السماح للعميل بالتنفيس عن نفسه. استمع بانتباه دون مقاطعة، وركز على فهم السبب الجذري لإحباطهم.

هذا لا يعني قبول الإساءة، بل يعني البقاء هادئًا ورصينًا أثناء التعبير عن مخاوفهم. بمجرد انتهائهم من التنفيس، أعد صياغة مشكلتهم لتأكيد فهمك.

الاستماع النشط هو أداة قوية. إنه يُظهر للعميل أنك تأخذه على محمل الجد ويساعد في بناء العلاقة.

إليك أسلوب بسيط: بعد أن ينتهوا من التحدث، حاول أن تقول: "ما أسمعك تقوله هو..." متبوعًا بملخص لمشكلتهم. بمجرد التأكد من دقة ذلك، يمكنك المضي قدمًا.

مقالات لها صلة

15 نصيحة لعلم نفس خدمة العملاء لإتقانها دعنا نذهب!

2. حافظ على هدوئك

من السهل أن تشعر بالارتباك عندما تواجه غضب العميل. لكن تذكر أنه من المرجح أن يكون إحباطهم موجهًا نحو الموقف، وليس أنت. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي.

الرد بثقة وهدوء. تجنب عبارات مثل "أنا آسف على الإزعاج" - فهي لا تعالج المشكلة الأساسية. أظهر لغة جسد هادئة وحافظ على التواصل البصري في المواقف التي تواجه العملاء.

البقاء هادئا له فوائد عديدة. يساعدك على التركيز على إيجاد حل بدلاً من الانشغال بالمشاعر. كما أنه يسهل العثور على أرضية مشتركة وبناء الثقة مع العميل. بالإضافة إلى ذلك، فإن السلوك الهادئ يمنع العميل من الانزعاج أكثر.

يعد تطوير قدرات قوية في حل النزاعات أمرًا بالغ الأهمية لمحترفي خدمة العملاء للتغلب على المواقف الصعبة وإيجاد حلول مقبولة للطرفين بشكل فعال.

يجب أن يكون فريق دعم العملاء على دراية جيدة بأساليب حل النزاعات المختلفة لنزع فتيل التوترات وضمان نتيجة إيجابية عند التعامل مع تفاعلات العملاء الصعبة. والهدوء يجلس في الأعلى.

3. التمكين بالخيارات

بمجرد فهم المشكلة، حان الوقت لاستكشاف الحلول. لا تقدم خيارًا واحدًا فحسب، بل اعرض على العميل بعض الخيارات لحل مشكلته. وهذا يمكّنهم ويمنحهم شعوراً بالسيطرة، مما يقلل من إحباطهم.

على سبيل المثال، إذا كان العميل غير راضٍ عن عطل في المنتج، فيمكنك تقديم بديل له أو استرداد أمواله أو رصيد متجر. اسمح لهم باختيار الحل الذي يناسب احتياجاتهم.

تذكر أنه يوجد دائمًا شيء يمكنك القيام به، حتى لو كان مجرد تدوين ملاحظات تفصيلية ومشاركتها مع فريق المنتج أو الإدارة. في كثير من الأحيان، يريد العملاء المحبطون ببساطة أن يشعروا بأنهم مسموعون ويعرفون أن مخاوفهم يتم معالجتها.

4. كن صادقًا وأظهر التعاطف

عند مواجهة عميل غاضب، فإن الخطوة الأولى هي فهم مشكلة العميل بعناية من وجهة نظره، الأمر الذي يتطلب الاستماع الفعال والتعاطف - وهما مهارتان أساسيتان في خدمة العملاء.

ضع نفسك مكان العميل وحاول أن تفهم ما يشعر به. التعاطف هو أداة قوية لبناء ولاء العملاء. العملاء المخلصون مسؤولون عن 65% من إيرادات الشركة.

كن صادقًا في تعاملاتك، حتى عند شرح القيود. الصدق هو موضع تقدير دائما. دعهم يعرفون أن مخاوفهم مسموعة واشرح لهم كيف يمكن لملاحظاتهم أن تساعد في منع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.

مقالات لها صلة

16 نصيحة لخدمة العملاء لتحقيق تجربة أفضل للعملاء

5. استخدم الفكاهة بعناية

يمكن أن تكون الفكاهة أداة قوية لنزع فتيل المواقف المتوترة مع العملاء، ولكن يجب استخدامها بحذر. لا تحاول الفكاهة إلا إذا كنت مرتاحًا لها وكان الموقف يبدو مناسبًا. لا تحاول أن تكون مضحكًا إذا كان العميل غاضبًا أو منزعجًا للغاية - فقد يؤدي ذلك إلى نتائج عكسية.

المفتاح هو إبقاء أي فكاهة خفيفة وإيجابية. تجنب السخرية أو النكات التي قد تبدو مسيئة. تأكد من قراءة رد فعل العميل. إذا لم يبدوا متقبلين، توقف عن الفكاهة على الفور.

عند استخدامه بشكل صحيح، يمكن أن يساعد القليل من الخفة في إراحة العميل وجعل التفاعل يبدو أكثر إيجابية بشكل عام. لكن كن حذرًا، فليس كل موقف يستدعي النكات.

6. الحفاظ على قناة متسقة والأتمتة

تخيل أنك في منتصف الطريق لشرح مشكلتك على الهاتف، فقط ليطلب منك التبديل إلى البريد الإلكتروني أو الدردشة. محبط ، أليس كذلك؟ تجنب تبديل قنوات الاتصال (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة) طوال فترة التفاعل. وهذا يخلق احتكاكًا ويجعل العميل يكرر الأمر.

استثمر في حل اتصالات موحد إن أمكن. يتيح ذلك لفريقك دعم العملاء بسلاسة عبر القنوات المختلفة. يمكنهم رؤية جميع التفاعلات السابقة ومعلومات العملاء في مكان واحد، بينما يتمكن العميل من اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديه.

أتمتة بعض سير العمل الخاص بك (حيثما أمكن ذلك). استخدم خيارات الخدمة الذاتية لمساعدة العملاء في العثور على المعلومات بأنفسهم وروبوتات الدردشة للإجابة على استفسارات العملاء المنتظمة.

يمكنك أيضًا الاستثمار في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتوصيل عملائك بسهولة بفريق مركز الاتصال الخاص بك دون الانتظار في طوابير طويلة.

توفر الأتمتة وقتك وتتعامل مع مواقف العملاء اليومية. عندما يتمكن العملاء من التواصل معك بسهولة أو اكتشاف إجابات لمشكلاتهم، فمن غير المرجح أن يصابوا بالإحباط أو الاضطراب.

7. استخدم تقنيات تخفيف التصعيد

قد يتطلب الموقف أساليب إضافية لتهدئة العميل المنزعج بشكل خاص:

• النسخ المتطابق: كرر لفترة وجيزة العبارات أو الكلمات الرئيسية التي يستخدمها العميل للاعتراف بمشاعره. يمكن أن يساعد ذلك في التحقق من صحة مشاعرهم وتهدئتهم.
• استخدم عبارات "أنا": بدلاً من إلقاء اللوم على العميل، استخدم عبارات "أنا" لتولي مسؤولية الموقف. على سبيل المثال، "أتفهم سبب انزعاجك، وأعتذر عن الإزعاج".
• تقديم الاعتذارات الصادقة: حتى لو لم يكن الموقف خطأك بالكامل، فإن الاعتذار الصادق يمكن أن يقطع شوطا طويلا في تهدئة الموقف.

8. العمل الجماعي يجعل الحلم يتحقق

إذا أصبح الموقف معقدًا أو يتطلب معرفة متخصصة، فلا تتردد في إشراك فريق الدعم أو خبراء المنتج. المفتاح هو إيجاد حل بسرعة وكفاءة.

قم بإشراك العميل في العملية قدر الإمكان، وإبقائه على اطلاع. استخدم أدوات الدردشة للتواصل مع أعضاء الفريق أو خبراء المنتج أثناء نقل المعلومات. إذا كنت بحاجة إلى مشاركة مقالات قاعدة المعرفة، فاشرح مدى ملاءمتها وسبب فائدتها.

تذكر أن بعض العملاء قد يكونون جددًا على منتجك. اشرح المعلومات بطرق متعددة، بما في ذلك العناصر المرئية مثل مقاطع الفيديو أو الصور المشروحة، لزيادة الفهم ورضا العملاء.

9. لا تنس الرعاية الذاتية

قد يكون التعامل مع العملاء الصعبين يومًا بعد يوم أمرًا مرهقًا ذهنيًا. ولهذا السبب من المهم ممارسة تقنيات الرعاية الذاتية التي تساعدك على التخلص من التوتر وإعادة شحن طاقتك.

قم بجدولة فترات راحة قصيرة طوال نوبة عملك للابتعاد عن الهاتف. تدرب على الحديث الذاتي الإيجابي لمواجهة أي سلبية من المواقف الصعبة. قم بتطوير تقنيات الاسترخاء الصحية مثل التنفس العميق أو التأمل للتحكم في التوتر.

ولا تخف من الاعتماد على نظام الدعم الخاص بك. تحدث إلى زملائك أو أصدقائك حول لقاءات العملاء الصعبة أو الأيام السيئة بشكل خاص. في بعض الأحيان، يمكن أن يساعد التنفيس فقط في تخفيف التوتر.

مثال على برنامج نصي لخدمة العملاء لاستخدامه مع العملاء الصعبين

فيما يلي مثال على التفاعل الصعب مع العملاء وكيفية التعامل معه.

نوع العميل الصعب: العميل المتطلب

السيناريو: يتصل أحد العملاء للمطالبة باسترداد كامل المبلغ مقابل منتج اشتراه قبل شهر، مدعيًا أنه وصل تالفًا. ومع ذلك، فإن سياسة الشركة تسمح فقط بإرجاع العناصر غير المفتوحة خلال أسبوعين.

العميل: "لقد استلمت هذا المنتج منذ شهر وهو تالف تمامًا! أريد استرداد كامل المبلغ الآن!

ممثل خدمة العملاء (CSR): "أتفهم مدى الإحباط الذي قد يكون عليه الأمر. هل يمكنني الحصول على رقم طلبك وبعض التفاصيل حول الضرر؟ (لهجة هادئة واحترافية)

العميل: "رقم طلبي هو #12345. هذا الشيء هو في القطع! يجب أن يكون لديك تغليف أفضل." (لهجة غاضبة)

المسؤولية الاجتماعية للشركات: "أعتذر عن الإزعاج. تسمح سياستنا بإرجاع العناصر غير المفتوحة خلال أسبوعين من الشراء. ومع ذلك، أستطيع أن أرى ما إذا كانت هناك خيارات أخرى متاحة. هل أنت مهتم بالحصول على رصيد بديل أو مخزن؟" (الاعتراف بإحباطهم وتقديم الحلول ضمن السياسة)

تحقق من المزيد من قوالب البرامج النصية هنا.

مقالات لها صلة

24 برنامجًا نصيًا لخدمة العملاء لمساعدتك في التعامل مع كل موقف

اعرف متى يجب إشراك المدير

هناك أوقات يكون من مصلحة الجميع فيها إشراك مديرك أو صاحب العمل. فيما يلي بعض المواقف الرئيسية:

• التهديدات أو الإساءة اللفظية: إذا أصبح العميل يهددك أو يسيء لفظيًا تجاهك أو تجاه الآخرين، فلا تتردد في الابتعاد وإشراك مشرفك. سلامتك أمر بالغ الأهمية.
• مخاوف تتعلق بالسلامة: إذا أصبح العميل مزعجًا أو ألحق أضرارًا بالممتلكات، فقم بتصعيد الموقف إلى مديرك على الفور.
• استثناءات السياسة: إذا كان طلب العميل يتطلب استثناءً في السياسة لا يحق لك القيام به، فاشرح القيود المفروضة على دورك وأشرك مديرك لمناقشة الحلول الممكنة.
• الدخول في دوائر مفرغة: إذا وصلت إلى طريق مسدود ولم تتمكن من حل المشكلة على الرغم من بذل قصارى جهدك، فاتصل بمديرك لتقديم منظور جديد وربما المزيد من السلطة للوصول إلى حل.
• المواقف غير المريحة: إذا أدلى عميل غير سعيد بتعليقات غير لائقة أو عبر عن آراء تمييزية، فاخرج نفسك من الموقف وأشرك مديرك للتعامل مع الأمر بشكل مناسب.

قوة الخدمة المبهجة

تتطلب خدمة العملاء الرائعة بذل جهود كبيرة واستثمار كبير في نجاح عميلك.

يمكن أن يكون العملاء الصعبون فرصة للتألق. من خلال خدمة العملاء الممتازة والمضي قدماً، يمكنك تحويل تجربة العملاء السلبية إلى تجربة إيجابية. تذكر أن معظم العملاء يريدون ببساطة إنجاز الأمور، فلديهم أهداف وحياة خارج نطاق التفاعل معك.

ركز على أن تكون مفيدًا حقًا في كل تفاعل مع العملاء. مهمتك هي أن تجعل يومهم أفضل قليلًا، حتى لو كان ذلك مجرد الرد على رسالة بريد إلكتروني للمتابعة تتضمن حلًا واضحًا. يمكن أن يؤدي اتباع هذه الخطوات إلى تقديم خدمة استثنائية وترك انطباع إيجابي دائم، حتى في الأيام الأكثر تحديًا.

لا توجد صيغة سحرية للتعامل مع الأشخاص صعبي المراس، ولكن معاملتهم باحترام وتفهم احتياجاتهم.

تعلم من مثال في العالم الحقيقي. تعرف على كيفية قيام Rack Attack بتعزيز التميز في خدمة العملاء مع Nextiva.