Co to jest e-mail transakcyjny?

List transakcyjny to list z odpowiedzią na określone działania. Pamiętaj, jak spokojnie robi się w Twojej głowie, gdy otwierasz e-mail z potwierdzeniem zakupu biletów lotniczych – dają Ci pewność, że pieniądze nie odleciały, ale na pewno gdzieś odlecisz. Tak więc, czym jest e-mail transakcyjny, będzie przedmiotem dyskusji.

Do czego służy transakcyjny e-mail?

Co oznacza e-maile transakcyjne? Te e-maile są zbierane automatycznie na podstawie informacji o klientach. Można je podzielić na kilka rodzajów e-maili transakcyjnych:

Rejestracja:

• użytkownik zarejestrowany w serwisie,
• użytkownik nie zakończył rejestracji,
• potwierdzenie usunięcia konta

Płatności:

• potwierdzenie wpłaty,
• czek elektroniczny,
• przypomnienie o zbliżającej się płatności,
• nieudane powiadomienie o płatności,
• powiadomienie o niezapłaconej fakturze,
• potwierdzenie zwrotu

Alerty:

• żądanie odzyskania hasła,
• zaproszenie do pracy w serwisie od innego użytkownika,
• powiadomienia o nowych wiadomościach i postach,
• powiadomienia o polubieniach, repostach i innych reakcjach,
• powiadomienie o logowaniu z nowego konta,
• przypomnienie, że użytkownik od dłuższego czasu nie logował się do serwisu,
• przypomnienie o zbliżającym się wydarzeniu,
• zaproszenie do wzięcia udziału w ankiecie,
• aktualizacja polityki prywatności

Zamówienia:

• użytkownik obejrzał produkt, ale nie dodał go do koszyka,
• użytkownik dodał produkty do koszyka, ale nigdy nie złożył zamówienia,
• w magazynie pojawił się interesujący użytkownika produkt,
• zamówienie jest generowane i przekazywane do firmy kurierskiej,
• zamówienie dostarczone

Subskrypcja:

• potwierdzenie subskrypcji,
• potwierdzenie wypisania się.

Jaka jest różnica między e-mailami transakcyjnymi a innymi e-mailami? Różnica polega na tym, że w e-mailach transakcyjnych główny nacisk kładzie się na klienta i działania, które wykonał lub które na niego wpływają. Celem e-maili transakcyjnych zawsze będzie powiadomienie użytkowników, że coś, co wywołali, zostało osiągnięte.

Mailingi contentowe i marketingowe dotyczą przede wszystkim produktu, jego zalet i sposobów jego wykorzystania. Celem takich mailingów może być rozgrzewka użytkownika, motywacja do zakupu, szkolenie lub coś podobnego.

Istotne jest również rozróżnienie maili transakcyjnych od innych maili masowych. Jeśli mamy na myśli mailingi typu Mulk, to są one wysyłane do każdego odbiorcy w tym samym czasie. E-maile transakcyjne z większym prawdopodobieństwem zostaną wysłane natychmiast po wykonaniu pewnych czynności, które dany użytkownik wykonał (lub które są z nim powiązane).

E-maile transakcyjne są tak samo ważne jak e-maile marketingowe. Dlatego:

Według Experiana, e-maile transakcyjne są otwierane 8 razy częściej niż jakikolwiek inny e-mail i mogą generować 6 razy większe przychody i rozwijać Twój biznes.

Wygląda na to, że to dobry powód do pracy nad e-mailami transakcyjnymi, prawda? Staraj się nie przesadzać z e-mailami transakcyjnymi. W przeciwnym razie istnieje ryzyko zostania bohaterem zgniłych pomidorów w email marketingu.

Listy transakcyjne lub serwisowe to automatyczne wiadomości e-mail związane z ukierunkowanymi działaniami klientów, tj. transakcjami. Na przykład:

• odzyskiwanie hasła;
• potwierdzenie subskrypcji (double opt-in (DOI));
• potwierdzenie rejestracji lub zmiany na koncie osobistym;
• procesy związane z płatnością (faktura za płatność, czek, zwrot na konto, problemy z płatnością itp.);
• etapy realizacji zamówienia (potwierdzenie, dostawa, zwrot itp.).

Newslettery e-mailowe są jednym z głównych kanałów sprzedaży, dlatego nieustannie pracujemy nad ich efektywnością i optymalizacją kosztów. Największym odkryciem może być e-mail transakcyjny. Jak prawidłowo z nimi pracować i dlaczego są tak ważne?

Dlaczego e-maile transakcyjne są ważne?

Dlaczego listy transakcyjne są tak ważne dla klienta i Twojej firmy?

Pomagają klientowi w realizacji zamierzonego działania. Na przykład potwierdź rejestrację, zapłać za towar, przywróć hasło itp. W takich przypadkach rachunek idzie w kilka sekund i bez e-maili transakcyjnych lub handlowych możesz po prostu przegapić klienta.

Klienci powinni mieć szybki dostęp do ważnych dla nich informacji: jakie towary były w ich zamówieniu, jakie były rabaty, czy płatność się przeszła, itp. To zmniejszy obciążenie infolinii i zwiększy zaufanie klienta do Twojej firmy.

Terminowe i informacyjne wiadomości e-mail są niezbędne, aby pokazać klientowi, że jest pod opieką, co oznacza, że ​​pomaga zwiększyć jego lojalność i satysfakcję.

Najlepsze praktyki dotyczące poczty transakcyjnej

Wiadomości e-mail z powiadomieniami różnią się od e-maili promocyjnych zarówno wizualnie, jak i treścią, ponieważ ich głównym celem jest przekazanie człowiekowi ważnych informacji. Dlatego istnieją pewne wymagania dotyczące ich pisania i projektowania. Oto przykłady wyzwalaczy z dobrym projektem i treścią:

Źródło: Stampy

Product Hunt gratuluje użytkownikowi nowego statusu współtwórcy za pomocą tego e-maila transakcyjnego w porównaniu z e-mailem marketingowym:

Źródło: Poszukiwanie produktu

Źródło: Netflix

I tak Netflix żegna się z użytkownikami, którzy po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego postanowili założyć kolejne konto i oglądać programy telewizyjne, aby za darmo opuścić platformę:

Tworzenie e-maili transakcyjnych

Logika wysyłania takich listów powinna być jasno określona; nie powinno być w nim żadnych wewnętrznych sprzeczności. Zaplanuj główne działania klienta, dla których jest to potrzebne. Jeśli nie możesz uruchomić wszystkich tych e-maili naraz, zaznacz najważniejsze z nich i uruchom je w pierwszej kolejności.

Na przykład e-mail o odzyskaniu hasła, potwierdzeniu zamówienia itp. Kolejne listy rozpoczynaj stopniowo.

Zezwól na wprowadzanie zmian

Zapewnij techniczną możliwość szybkiego wprowadzania zmian w treści listu i logice wysyłania. Pomoże Ci to szybko reagować i odpowiadać na potrzeby klientów. Proste edycje (zastąpienie linku w liście, dostosowanie zawartych w nim danych zamówienia itp.) marketer może dokonać bezpośrednio w ESP. W przypadku bardziej skomplikowanych spraw potrzebna będzie szybka pomoc informatyka.

Wyślij to jak najszybciej

List musi nadejść jak najszybciej. 1-2 minuty na e-mail odzyskiwania hasła to już bardzo ważne! Ważne jest, aby Twój ESP i rozwój zaplecza umożliwiały natychmiastową reakcję na działania klientów. Jeśli nie, jest praca dla Twoich informatyków

Zastosuj ostre linie tematu

Nazwa nadawcy powinna pomóc użytkownikowi zidentyfikować firmę, a wiersz tematu powinien pomóc użytkownikowi zidentyfikować typ wiadomości e-mail. Pisz prosto, jasno i rzeczowo – na pierwszym miejscu powinny być informacje, z których ten list został stworzony. Oczywiście możesz uzupełnić list ofertami promocyjnymi, ale lepiej nie dać się ponieść emocjom. Najczęściej ludzie są zadowoleni, gdy zwracają się do nich po imieniu. Użyj tego w swoich transakcyjnych wiadomościach e-mail, aby zachwycić swoich klientów.

Unikaj spamu

List nie powinien trafiać do spamu. Lepiej jest śledzić procent skarg użytkowników dotyczących spamu, a także upewnić się, że Twoje listy nie docierają tam automatycznie. Najlepiej wysyłać wszystkie TP z oddzielnej domeny. Wówczas reklamacje dotyczące e-maili marketingowych nie wpłyną na reputację domeny dla e-maili transakcyjnych, a tym samym na ich dostarczalność.

Zastosuj niesamowite szablony transakcyjnych wiadomości e-mail

Treść listu powinna być adekwatna i dobrze dopracowana pod względem projektowym.

Tworząc TP, spójrz na to oczami klienta. I przetestuj to na pracownikach, którzy nie są zaangażowani w tworzenie takich listów, ale raczej na tych, którym daleko do marketingu. Ustal w ten sposób, czy w liście znajdują się wszystkie ważne informacje, czy łatwo je znaleźć, czego brakuje itp.

• Wszystkie przykłady e-maili transakcyjnych muszą być zgodne z projektem Twojej marki. Projekt powinien być zwięzły i lekki. Nie przeciążaj swojego listu niepotrzebnymi obrazkami i mnóstwem czcionek.
• Mobilność na pierwszym miejscu! Litery powinny być poprawnie wyświetlane na urządzeniu mobilnym. Co więcej, nie jest konieczne tworzenie responsywnego układu. Wystarczy przemyśleć projekt, aby można go było poprawnie skalować na różnych urządzeniach.
• Dodaj kontakty, z którymi klient może kontaktować się ze swoimi pytaniami.

Wyraźnie poprowadź klienta do akcji docelowej. Nie rozpraszaj ich niepotrzebnymi informacjami z najlepszych transakcyjnych usług e-mail!

Twórz wspaniałe projekty

Zaangażuj projektantów w tworzenie e-maili transakcyjnych, aby sprawiały przyjemność. Konieczna jest również optymalizacja dla różnych typów ekranów. Pamiętaj, że użytkownicy czytają Twoje e-maile z różnych urządzeń i zadbaj o responsywny układ dla wszystkich.

Dostosuj proces

Zastanów się i dostosuj proces przetwarzania odpowiedzi klientów do wyzwalaczy za pomocą oprogramowania do masowej wysyłki. Możesz ustawić przekierowanie wiadomości od klientów do operatorów lub automatycznie utworzyć żądanie w swoim systemie biletowym z powiadomieniem e-mail do klienta i przenieść je do innego wątku wiadomości, aby kontynuować korespondencję.

Na przykład:

Klient wysłał odpowiedź na wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia. Twój system biletowy przetworzył to żądanie i wysłał powiadomienie w osobnym wątku e-mail: „Dzień dobry. Dziękujemy za skontaktowanie się z nami. Zarejestrowaliśmy ją pod numerem 12345. Nasz kierownik wkrótce odpowie na Twoją prośbę. Prosimy o prowadzenie dalszej komunikacji tutaj."

Klienci często reagują na wyzwalacze, dlatego ważne jest, aby takie prośby nie zostały przeoczone. Klienci powinni być pewni, że mają możliwość zasięgnięcia porady w przypadku problemów z czynnościami opisanymi w liście i konsekwencji, jakie mogą ponieść, jeśli na to nie zareagują.

Przeanalizuj i przetestuj

Pamiętaj, analityka jest kluczem do Twojego sukcesu. Dlatego przeanalizuj i przetestuj swoje wyzwalacze, aby mieć pewność, że wszystko działa poprawnie.

Dla wygody możesz skonfigurować pulpit nawigacyjny, na którym będą pobierane wszystkie dane dotyczące liter i automatycznie obliczane metryki. Istnieją dwa główne narzędzia do analizy poczty e-mail: ESP i Google Analytics. Aby poprawnie zbierać dane do analityki w GA, musisz poprawnie skonfigurować tagi UTM.

A oto metryki ESP potrzebne do analizy:

• wskaźnik dostarczenia (procent dostarczenia wysłanych e-maili);
• współczynnik odrzuceń (procent niedostarczonych wiadomości e-mail: twarde, miękkie, błędy w pisaniu adresów e-mail, które wielu ESP oznacza);
• skargi na spam (procent otrzymanych skarg na spam);
• wskaźnik wypisów (procent wypisów; w wyzwalaczach najczęściej nie ma linków do wypisania się, więc tutaj musisz spojrzeć na wypisy systemowe z mailerów, e-maile o porzuconym koszyku itp.);
• open rate (procent otwartych wiadomości z dostarczonych listów);
• współczynnik otwarć (odsetek kliknięć z otwarć);
• mapa cieplna (litera kliknij mapę).

Śledź wskaźniki otwarć, kliknięcia i skargi na różnych urządzeniach i usługach e-mail od wysyłania e-maili transakcyjnych. To z pewnością pozwoli ci szybko zidentyfikować i zareagować na ewentualne błędy.

Na przykład możesz zauważyć, że użytkownicy Gmaila mają znacznie gorszy współczynnik otwierania lub że użytkownicy iPhone'a klikają mniej przycisków itp. Być może chodzi o mały błąd techniczny, a może o coś poważniejszego.

Ostatnie słowa

Na koniec pamiętaj o definicji e-maila transakcyjnego. Powiadomienia transakcyjne wymagają szybkiej odpowiedzi. Ich głównym zadaniem jest dostarczanie aktualnych informacji o warunkach świadczenia usług. Osoba powinna szybko się o tym przekonać np. jeśli wpłynęła zapłata, aby nie denerwować się i nie kontaktować się z obsługą w panice itp.

List transakcyjny jest przykładem zwięzłości i generalnie nie jest przeznaczony do marketingu e-mailowego w celu reklamowania firmy lub jej produktów lub usług. Ale w niektórych przypadkach możesz w razie potrzeby dodać informacje promocyjne. Możesz krótko wspomnieć o innych ofertach, którymi klienci mogą być zainteresowani.

Jedynie stosunek danych transakcyjnych do reklam powinien być na korzyść notyfikacji. Oznacza to, że 80% tekstu poświęcone jest informacjom, które są ważne dla klienta, a tylko 20% – reklamie. Nie zapomnij również o zastosowaniu profesjonalnego oprogramowania do zarządzania listami e-mailowymi, aby proces był łatwiejszy i bardziej owocny, jeśli chodzi o skuteczność kampanii e-mail i jej pomiar.