Bezproblemowa rejestracja i wdrożenie: 8 najlepszych praktyk dla odnoszących sukcesy firm Fintech
Opublikowany: 2023-01-04Pierwsze kilka minut korzystania z nowej aplikacji jest zawsze krytyczne. Czy użytkownik zaakceptuje to na tyle, aby nadal z niego korzystać? Jeśli nie, możesz spodziewać się, że aplikacja zostanie użyta raz, a następnie całkowicie zapomniana. Użyteczność powinna być priorytetem dla firm fintech, które chcą zdobyć cyfrowy rynek finansowy. Jeśli nie zapewniają bezproblemowej rejestracji i wdrażania, ryzykują utratę klientów od samego początku.
Popularność Fintech wynika z gwałtownego wzrostu zapotrzebowania na zdalne systemy bankowe. Podczas gdy narzędzia takie jak bankomaty i bankowość internetowa były już powszechnie dostępne od dziesięcioleci, popyt gwałtownie wzrósł dzięki pandemii COVID-19 w 2020 r. Wiele osób pracowało z domu i dokonywało zakupów i innych niezbędnych rzeczy online. Sprzedawcy cyfrowi byli częścią spoiwa łączącego gospodarkę, obsługując wszystko, od przetwarzania płatności po handel elektroniczny.
Ale nawet gdy pandemia wygasła, nie nastąpił nagły powrót do procesów ręcznych. Cyfrowa rewolucja finansowa już tu zostanie.
Konkurencja jest brutalna — musisz się wyróżniać
Niezwykła szerokość i szerokość dostępnych usług doprowadziła do powstania wielu firm fintech – każdy chce kawałek tortu. Przesyt rynku jest jednak zrozumiały, gdy zrozumiesz, o co toczy się gra. CB Insights poinformowało, że globalne finansowanie firm fintech osiągnęło łącznie 621 miliardów dolarów* — ponad dwukrotnie więcej niż w poprzednim roku i po zawrotnej trajektorii.
Przy tak wielu opcjach dostępnych dla konsumentów, firmy fintech muszą wyróżnić się na tle konkurencji, aby zdobyć – i utrzymać – świadomość klienta. Jednym z obszarów, który oddziela zwycięzców od przegranych, jest proces onboardingu. W końcu musisz zachęcić ludzi do swojej aplikacji, jeśli chcesz, aby korzystali z twoich usług. Jeśli firmie uda się pokonać tę przeszkodę, prawdopodobnie przejdzie przynajmniej do następnej rundy finansowania.
Według firmy Signicat* prawie 40% klientów finansowych rezygnuje z korzystania z nowej aplikacji, jeśli uzna ją za zbyt pracochłonną lub czasochłonną. Połącz to z rezydualnymi skutkami pandemii: gdy klienci masowo przestawili się na transakcje cyfrowe, odkryli, jak wiele jest opcji. Dowiedzieli się, które aplikacje są proste, a które niepotrzebne.
Biorąc pod uwagę, jak biegli stali się użytkownicy w korzystaniu z aplikacji fintech, konieczne jest zaprojektowanie takiej, która będzie działać dla klientów . Wcześniejsza ankieta Signicat wykazała również, że 68% użytkowników stwierdziło, że woli przejść do całkowicie internetowego procesu onboardingu. Ale ten proces wdrażania musi być łatwy i intuicyjny, aby przykuć ich uwagę
Co dokładnie pociąga za sobą wdrożenie Fintech?
Skuteczny onboarding fintech polega na pomaganiu użytkownikom w poznaniu produktu lub usługi. Pomyślne wdrożenie wymaga czegoś więcej niż tylko omówienia funkcji i funkcji — powinieneś również zaoferować podstawowy przewodnik po wszystkich narzędziach nawigacyjnych i przeprowadzić użytkowników przez procesy. W wielu przypadkach nowi użytkownicy mogą również skorzystać ze spersonalizowanej pomocy, która ułatwia proces uczenia się i zaznajamiania.
Dokładne wdrożenie może zadecydować o różnicy między zwykłym posiadaniem świetnego produktu a posiadaniem świetnego produktu, z którego faktycznie korzystają klienci. Wiele firm fintech popełnia błąd, skupiając się zbytnio na zachęcaniu ludzi do wypróbowania produktów, zamiast na rozwijaniu wysokiej jakości onboardingu. W pośpiechu, aby generować potencjalnych klientów, konwertować potencjalnych klientów i przyciągać klientów, często zapominają o udzieleniu pomocy początkującym użytkownikom, aby od samego początku mogli cieszyć się wspaniałym doświadczeniem klienta, na którym można później budować.
Onboarding służy również jako lejek, zmieniając nowicjuszy w lojalnych klientów. Pomagając początkującym użytkownikom szybko opanować aplikację lub witrynę fintech, utwierdzają ich w przekonaniu, że technologia jest łatwa w użyciu. A jeśli użytkownicy mogą z powodzeniem uzyskać to, czego chcą od Twojej aplikacji bezboleśnie, ich potrzeba odkrywania innych opcji znika.
8 najlepszych praktyk dotyczących rejestracji i wdrażania w fintech
Wdrożenie dokładnego procesu rejestracji i wdrażania pomaga zapobiegać odpływowi klientów; dlatego absolutnie konieczne jest, aby zrobić to dobrze. Wydajny proces wdrażania zwykle obejmuje przejrzysty interfejs i łatwy do zrozumienia samouczek. Zawiera również intuicyjny system pomocy, który zapewnia pomoc w razie potrzeby i pozostaje w tle, gdy nie jest.
Jakich najlepszych praktyk należy przestrzegać, aby zaprojektować jak najlepszy proces onboardingu dla Twojej aplikacji fintech?
1. Natychmiast zbuduj zaufanie
Zdobycie zaufania użytkowników końcowych to duży krok w kierunku zapobiegania odejściu. Zaczyna się to od pierwszej interakcji — wdrożenie odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu zaufania użytkowników.
Istnieje wiele świetnych punktów kontaktowych w procesie wdrażania, które można wykorzystać do zwiększenia zaufania użytkowników. Weźmy na przykład okres identyfikacji i weryfikacji klienta. Możesz zwiększyć zaufanie użytkowników do swojej platformy jako godnego zaufania, rozważnego narzędzia, prosząc ich tylko o podanie minimum informacji niezbędnych w danym momencie.
Co ważniejsze, aplikacje fintech powinny promować przejrzystość w celu wzmocnienia zaufania. Podczas wdrażania aplikacje do handlu akcjami i giełdy kryptowalut powinny zawierać zastrzeżenie dotyczące charakteru handlu online. Chociaż zarabianie pieniędzy jest celem każdego, zawsze będzie istniało ryzyko. Może to pomóc złagodzić oczekiwania w dłuższej perspektywie.
Trzeci sposób: edukuj ich o swojej branży lub technologii. Jeden z naszych klientów, BharatPe , to aplikacja fintech, która umożliwia handlowcom przyjmowanie płatności od klientów za pomocą kodu QR. Dla nich najskuteczniejszym sposobem na wprowadzenie nowych sprzedawców do aplikacji jest ich edukacja. Poprawiając doświadczenia związane z wdrażaniem użytkowników i edukując sprzedawców na temat aplikacji i branży płatności, BharatPe zwiększył tygodniową rejestrację o 22%.
Zrzut ekranu strony internetowej BharatPe. Przeczytaj o ich strategiach retencji tutaj.
2. Zmniejsz tarcie wartości produktu
Aplikacje Fintech są popularne, ponieważ przyspieszają tradycyjne usługi. Zautomatyzowana aplikacja na smartfonie jest o wiele wygodniejsza niż poranek w banku, rozmowa z maklerem giełdowym, a nawet kłótnia z traderem kryptowalut.
Inny klient fintech, Sumer, ułatwia małym i średnim firmom w Ameryce Łacińskiej sprzedaż online. Ich główny produkt — prosty sklep internetowy — można zbudować w ich superaplikacji w 15 sekund, przesyłając zdjęcia, opisy produktów i towarzyszące im szczegóły.
Oczywiście samo posiadanie konta w aplikacji fintech nie gwarantuje bezproblemowych transakcji. Użytkownicy nieustannie szukają aplikacji, która najbardziej usprawni procesy — aby mogli wrócić do normalnego życia. Idealnie, to Twoja aplikacja!
Ale zaczyna się to od świetnego procesu wdrażania, który jest wstępem do każdego wspaniałego doświadczenia użytkownika. Wymaga to czegoś więcej niż zaprojektowania odświeżającego interfejsu i prostego samouczka. Pamiętaj, że fintech wymaga przestrzegania przepisów; w związku z tym Twoja aplikacja będzie wymagać o wiele więcej danych użytkownika niż inne. Pokazanie, jak dbasz o te dane, może znacznie przyczynić się do nawiązania dobrych relacji z użytkownikami. Pomocne mogą być automatyczne wylogowania, weryfikacje dwuetapowe i inne ulepszone zabezpieczenia.
3. Uprość proces KYC
Zgodność z przepisami ma pierwszeństwo przed wszelkimi obawami dotyczącymi UX. Podobnie jak tradycyjne instytucje finansowe, firmy fintech są zalewane stale rosnącymi wymaganiami dotyczącymi przestrzegania rygorystycznych wytycznych regulacyjnych. Nie ma miejsca na pójście na łatwiznę z wymaganiami Know Your Customer (KYC) i Anti-Money Laundering (AML)*, aby przyspieszyć proces rejestracji; zamiast tego projektanci UX/UI powinni skupić się na opracowaniu prostych procesów, które zmniejszają dodatkowe lub niepotrzebne tarcia.
Dobrym punktem wyjścia jest ograniczenie próśb o informacje do absolutnie niezbędnych — i tylko wtedy, gdy są potrzebne. Ponadto jasny, rzeczowy przewodnik wyjaśniający, dlaczego aplikacja wymaga tych informacji, może pomóc w zapewnieniu przejrzystości.
Możesz także przyspieszyć i poprawić zgodność, automatycznie zaznaczając brakującą dokumentację przed zaakceptowaniem wniosku. Pomaga to uniknąć powtarzających się niekompletnych zgłoszeń.
Rozważ także wykorzystanie nowej technologii weryfikacji, aby przyspieszyć procesy zgodności. Obecnie wiele aplikacji wymagających weryfikacji tożsamości zwykle prosi użytkowników o przesłanie zdjęć, na których trzymają swoje dokumenty tożsamości. Ten proces sprawia, że weryfikacja jest prostsza i szybsza.
4. Usprawnij i zautomatyzuj tam, gdzie to możliwe
Jeden z naszych klientów fintech, Guru Investimentos , wymaga od nowego użytkownika wypełnienia 60 pól danych w celu otwarcia rachunku daytradingowego. Ale ułatwili sprawę, wprowadzając spersonalizowane przypomnienie na wypadek, gdyby nowy użytkownik zrezygnował. Aplikacja po prostu wysyła im przypomnienie, że proces rejestracji jest niedokończony, a głęboki link przenosi użytkownika z powrotem do dokładnego miejsca w formularzu, w którym się zatrzymał.
Szybkość, z jaką aplikacje fintech ładują lub przetwarzają transakcje, nie będzie miała znaczenia, jeśli sam proces wdrażania jest zbyt wolny lub uciążliwy. Wiele z tych produktów jest przeznaczonych dla zapracowanych dyrektorów firm, którzy nie mają czasu ani cierpliwości na niepotrzebnie złożone procesy weryfikacji.
Na szczęście szybkie tempo automatyzacji w dzisiejszych czasach oznacza, że istnieje szereg sposobów na usprawnienie tego procesu. Rozważmy kilka punktów styku, które mogą skorzystać na automatyzacji:
- Powitalna komunikacja : Klienci nie mają czasu do stracenia na czekanie na odręcznie wpisaną wiadomość e-mail. Zautomatyzuj komunikację wdrożeniową dzięki gotowemu, przejrzystemu podsumowaniu procesu.
- Opcje samoobsługi : Oprócz spersonalizowanych samouczków użytkownicy docenią również opcje samoobsługi na żądanie. Na przykład możesz zautomatyzować swój system pomocy, aby pojawiał się, gdy użytkownik utknął w pętli i nie może kontynuować zadania. A może Twój system pomocy automatycznie uruchamia bibliotekę często zadawanych pytań przed otwarciem zgłoszenia lub połączeniem z obsługą klienta — po aktywacji ten system pomocy może również automatycznie wypełniać typowe zadania.
Zrzut ekranu strony internetowej Guru Investimentos. Przeczytaj o tym, jak uprościli 60-polowy formularz rejestracyjny tutaj.
5. Zapewnij nowym użytkownikom podstawowe funkcje bez rejestracji
Wielu potencjalnych użytkowników często rezygnuje, gdy firmy wymagają od nich rejestracji, gdy tylko otworzą aplikację po raz pierwszy. Często jest to sprzeczne z myśleniem „wypróbuj, zanim kupisz”, które stosuje większość użytkowników. Po co mieliby się rejestrować, skoro nie mają pojęcia, czy ta aplikacja faktycznie dla nich działa?
Zamiast tego, dlaczego nie spróbować podejścia polegającego na stopniowym zaangażowaniu ? Ta funkcja, znana również jako leniwa rejestracja, umożliwia użytkownikom swobodny dostęp do aplikacji pomimo ich niezarejestrowanego statusu. Mogą przetestować wartość aplikacji w stosunku do swoich potrzeb, co daje im swobodę decyzji po kilku próbach.
W szczególności w przypadku fintech testy mogą również ustalić, czy aplikacja ma funkcje lub integracje, których potrzebują użytkownicy. Na przykład aplikacja płatnicza nie jest tego warta, jeśli nie akceptuje walut, w których użytkownik chce dokonywać transakcji; aplikacja do wymiany kryptowalut nie może wiele pomóc, jeśli nie jest prawnie dozwolona do użytku w kraju użytkownika.
Jednak w przypadku udanych aplikacji próbnych nie powinny one zdradzać zbyt wiele. Odblokowanie najlepszych funkcji powinno oznaczać, że użytkownicy podejmą większe zobowiązanie i zarejestrują się jako zarejestrowani użytkownicy. Po osiągnięciu limitu okresu próbnego powinni albo kontynuować, rejestrując się, albo po prostu zrezygnować z oprogramowania.
6. Upewnij się, że jest zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych
Urządzenia mobilne odpowiadają obecnie za 59% światowego korzystania z internetu*. Oznacza to, że mniej niż połowa wszystkich użytkowników Internetu nadal polega przede wszystkim na swoich komputerach stacjonarnych. Jednak pomimo tego trendu wiele firm z branży fintech w pierwszej kolejności wybiera układy na komputery stacjonarne — i często nie ma nawet przygotowanej wersji mobilnej. Aplikacje fintech powinny wziąć przykład i zoptymalizować interfejs aplikacji pod kątem telefonów komórkowych od samego początku, a nie później.
Ekrany powitalne Zelle są zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych i zawierają wyraźne wezwania do działania w połączeniu z kreatywnymi zdjęciami, które przekazują wartość aplikacji.
7. Zaprojektuj doświadczenie wielokanałowe
Twoi klienci żonglują swoim dniem na wielu różnych platformach; Twoja aplikacja powinna być w stanie śledzić je przez cały czas. Doświadczenia wielokanałowe są teraz normą — spodziewaj się, że rozmowy z klientami i markami przeniosą się z poczty e-mail na czat, media społecznościowe lub sklep internetowy. Planowanie wielokanałowe utrzymuje front i centrum informacji o kliencie dla przedstawiciela serwisu przez cały czas we wszystkich tych kanałach. Onboarding powinien również wykorzystywać strategie wielokanałowe, aby pozostać w kontakcie z użytkownikami w różnych kanałach.
Nieudane transakcje finansowe są jednymi z najbardziej irytujących doświadczeń dla wielu użytkowników online, zwłaszcza tych, którzy mają do czynienia z dużymi sumami. Mając dostęp do obsługi klienta w różnych kanałach, możesz lepiej pomagać użytkownikom.
8. Spersonalizuj Podróż i Segmenty Użytkownika
Nie wszyscy korzystają z aplikacji fintech z tego samego powodu, a użytkownicy podchodzą do tych usług z różnymi poziomami doświadczenia. W tym samym czasie różni użytkownicy będą mieli różne poziomy doświadczenia i będą wchodzić na różne etapy podróży sprzedażowej. Właśnie dlatego zapewnienie pojedynczego doświadczenia związanego z wdrażaniem po prostu nie działa, gdy masz do czynienia z szerokim spektrum użytkowników. Ta różnorodność wymaga zróżnicowanego podejścia do onboardingu, z różnymi punktami wyjścia, aby spełnić indywidualne potrzeby.
Dla firm fintech personalizacja podróży użytkownika oznacza dostarczanie wysoce dopasowanych rozwiązań, które idealnie pasują zarówno do profilu finansowego, jak i społecznego każdego klienta. Funkcje hiperpersonalizacji pozwalają aplikacjom zaspokajać potrzeby określonych segmentów rynku, a także klientów niedostatecznie obsłużonych.
Co więcej, personalizacja może stanowić część samouczka dla początkujących użytkowników. Po uruchomieniu aplikacja może oferować nowym użytkownikom wskazówki dotyczące kilku pierwszych transakcji. Gdy już poczują się komfortowo z operacjami, aplikacja może pozwolić im na samodzielne przedsięwzięcie. Dla użytkowników, którzy również są nowicjuszami w świecie fintech, onboarding może pełnić funkcję centrum informacyjnego dotyczącego terminów i procesów technicznych.
Personalizacja dotyczy również konfiguracji powiadomień i zautomatyzowanych zadań. Pozwól użytkownikom określić, które alerty chcą otrzymywać, i wyłącz alerty dotyczące nieistotnych działań.
ICICI Bank to międzynarodowa firma świadcząca usługi finansowe z siedzibą w Indiach, która tworzy ukierunkowane kampanie marketingowe z wykorzystaniem skłonności klientów do zaangażowania. Poprzez analizę lejków tworzone są zautomatyzowane, spersonalizowane kampanie typu drop-off, aby informować użytkowników o kwalifikujących się ofertach — ofertach, które odpowiadają preferencjom użytkownika (w tym w języku narodowym) oraz zainteresowaniu usługami i produktami.
Zrzut ekranu strony docelowej aplikacji ICICI Bank.
Jak sprawdzić, czy wdrożenie Fintech działa
Wymaga wysiłku i planowania, aby proces rejestracji i wdrażania aplikacji fintech był wciągający. I naprawdę, jedynym sposobem sprawdzenia, czy to działa, jest sprawdzenie analiz:
Sprawdź swoje testy porównawcze dotyczące wdrażania
Zgodnie z naszym najnowszym raportem porównawczym Fintech, aplikacje fintech zazwyczaj konwertują 21% nowych użytkowników w ciągu tygodnia od instalacji. Obejmuje to 15% nowych użytkowników rejestrujących się w ciągu 75 sekund.
Ponadto nasi klienci zgłaszają, że 95% ich nowych użytkowników zamienia się w płacących klientów w ciągu miesiąca od rejestracji. Spośród tych nowych użytkowników 76% dokonało konwersji w ciągu tygodnia.
Jeśli Twoja aplikacja fintech nie zbliża się do tych liczb, jest dużo pracy do wykonania.
Monitoruj ciągłe zaangażowanie
Czy powiadomienia z Twojej aplikacji angażują użytkowników? Które kanały dają największe zaangażowanie?
- W przypadku powiadomień push aplikacje fintech generują średni współczynnik klikalności (CTR) na poziomie 6% dla użytkowników iOS i 9% dla użytkowników Androida. (Biorąc pod uwagę, że produkty iOS mają domyślnie wyłączone uprawnienia do gromadzenia danych, 6% pozostaje imponującym osiągnięciem!)
- Powiadomienia w aplikacji zarejestrowały imponujący współczynnik klikalności na poziomie 24%.
- Średnie wskaźniki otwarć wiadomości e-mail wyniosły 34%.
Śledź lojalność i retencję
Oczywiście prawdziwym testem – poza współczynnikami konwersji – jest wzrost wartości życiowej każdego klienta. Użytkownicy, którzy dokonują konwersji w ciągu pierwszego tygodnia, uzyskują średni współczynnik powtarzania transakcji na poziomie 15%.
Ponadto aplikacje fintech zazwyczaj generują częstotliwość sesji wynoszącą 11 uruchomień aplikacji na użytkownika – to bardzo wysoka liczba w porównaniu z innymi branżami.
Uzyskaj pełny zestaw testów porównawczych aplikacji Fintech
Nasz raport porównawczy zaangażowania aplikacji Fintech w 2022 r. zawiera pełny zestaw statystyk porównawczych, których możesz użyć, aby zobaczyć, na jakim poziomie jest Twoja aplikacja.
Poszukaj też innych nadchodzących blogów, w których podzielimy niektóre wskaźniki i zapewnimy dodatkowy wgląd w to, co oznaczają one dla Twojej firmy oraz taktyki, które możesz zastosować, aby poprawić swoje wyniki.
Pobierz raport porównawczy aplikacji Fintech 2022 tutaj.
