10 najlepszych przykładów e-maili dotyczących obsługi klienta i wskazówek, jak je napisać

Czy Twoje e-maile dotyczące obsługi klienta wyrządzają więcej szkody niż pożytku?

E-maile pozostawiają dużo miejsca na interpretację. Dlatego dobra komunikacja e-mailowa jest obecnie poszukiwaną umiejętnością obsługi klienta.

E-mail to jeden z najlepszych kanałów komunikacji umożliwiający omawianie cen produktów, zgłaszanie problemów i uzyskiwanie pomocy dotyczącej produktu.

Jest rzeczą oczywistą, że aby zwiększyć lojalność klientów, musisz sprawić, aby Twoje e-maile były jasne, przyjazne i naprawdę pomocne. W 2024 r. utrzymanie klientów będzie miało kluczowe znaczenie.

W tym przewodniku znajdziesz praktyczne porady, strategie i szablony wiadomości e-mail, które pozwolą Ci poprawić jakość obsługi klienta.

Czym są e-maile obsługi klienta?

Wiadomości e-mail dotyczące obsługi klienta to odpowiedzi e-mail od Twojej firmy, które dotyczą pytań, skarg lub opinii klientów.

Choć zarządzane są głównie przez zespoły obsługi klienta, te wiadomości e-mail mogą być obsługiwane przez inne zespoły, takie jak marketing, sprzedaż, a nawet produkt i inżynieria, w oparciu o żądane informacje lub rozwiązanie.

Rodzaje e-maili obsługi klienta

• Przychodzące wiadomości e-mail: klienci mogą wysyłać wiadomości e-mail na skrzynkę odbiorczą roli, taką jak wsparcie@, pomoc@ lub kontakt@, w celu uzyskania pomocy. Tym punktom kontaktowym brakuje kontekstu biznesowego powiązanego z ich prośbą i często przez te skrzynki wsparcia przychodzi dużo spamu.
• Wychodzące wiadomości e-mail: Twój zespół obsługi klienta może chcieć wysłać wiadomość uzupełniającą po rozmowie telefonicznej, zgłoszeniu do pomocy technicznej lub przesłanym dalej żądaniu wewnętrznym. Są one zazwyczaj powiązane z klientem i wysyłane za pośrednictwem CRM lub platformy wsparcia.
• E-maile transakcyjne: Zespół marketingowy firmy może wysyłać klientom biuletyn lub ofertę specjalną. Klienci potrzebujący natychmiastowej pomocy odpowiadają na e-maile z prośbą o spersonalizowaną pomoc, nie zdając sobie sprawy, że e-mail został wysłany jako „brak odpowiedzi”.

Klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą na wiele sposobów. Należą do nich formularze kontaktowe, numery telefonów, chatboty, help desk i adresy e-mail podane na stronie internetowej firmy lub w wiadomościach w mediach społecznościowych.

Zebraliśmy 10 szablonów e-maili dotyczących obsługi klienta, dzięki czemu nie musisz pisać każdej wiadomości na zimno. Umożliwią one obsługę większej liczby klientów na dużą skalę.

10 przykładów e-maili do obsługi klienta

Teraz, gdy już wiemy, co składa się na tworzenie dobrego e-maila dotyczącego obsługi klienta, przyjrzyjmy się kilku szablonom e-maili dotyczących obsługi klienta.

1. Witamy i wprowadzamy na pokład
2. Kontynuacje
3. Potwierdzenia zamówień i aktualizacje
4. Rozstrzygnięcia reklamacji
5. Rozwiązywanie problemów i wsparcie techniczne
6. Informacje zwrotne i ankiety
7. Negatywne odpowiedzi na opinie
8. Potwierdzenia anulowania
9. Zasięg edukacyjny
10. Specjalne okazje

1) Powitanie i wprowadzenie

Pierwsza oficjalna komunikacja między Tobą a Twoimi nowymi klientami często ma formę wiadomości powitalnej. Te e-maile są ważne, aby zapewnić prawidłowe wdrożenie klienta.

Te e-maile wprowadzające są zazwyczaj automatyczne, ale to nie znaczy, że muszą brzmieć, jakby pochodziły od robota. Im bardziej osobisty, tym lepiej. Jednym ze sposobów personalizacji wiadomości powitalnej jest wysłanie jej od konkretnej osoby, na przykład dyrektora generalnego.

Oto przykładowy szablon wiadomości e-mail:

Szablon

2) Dalsze działania

Niezwykła obsługa klienta to nie tylko ten pierwszy e-mail. Być może ważniejsze jest proaktywne monitorowanie. Jeśli klient wyraźnie nie stwierdził, że nie powinieneś się z nim więcej kontaktować, skontaktuj się z nim aż do rozwiązania problemu.

Dalsze wiadomości e-mail mogą być kluczem do zadowolenia klienta. Dają klientom znać, że nie odłożyłeś ich problemów na później, ale aktywnie pracujesz nad rozwiązaniem.

Oto dobry przykład:

Szablon

3) Potwierdzenia zamówień i aktualizacje

Większość klientów docenia regularne aktualizacje dotyczące postępu ich zamówień, od momentu zakupu po dostawę.

Jednak znalezienie właściwej równowagi jest kluczowe – zbyt wiele e-maili może być denerwujących. W zależności od charakteru Twojej firmy zidentyfikuj kluczowe etapy procesu, które wymagają aktualizacji e-mailem. Pamiętaj, aby ton wiadomości e-mail był optymistyczny, a treść zwięzła.

Sprawdź ten szablon w celach informacyjnych:

Szablon

4) Rozpatrywanie reklamacji

Rozwiązywanie skarg klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej wymaga finezji, empatii i kreatywności. Agenci obsługi klienta muszą potrafić myśleć samodzielnie, aby oferować odszkodowania i zachęty, aby uspokoić niezadowolonych klientów.

Celem jest przekształcenie niezadowolenia w szansę i pokazanie klientowi, że Ci zależy. Gesty dobrej woli to świetny sposób, aby klienci opuścili rozmowę zadowoleni i usatysfakcjonowani.

Ten szablon może pomóc:

Szablon

5) Rozwiązywanie problemów i wsparcie techniczne

Nierzadko zdarza się, że przedstawiciele wsparcia potrzebują więcej informacji, aby rozwiązać problemy techniczne. Ważne jest jednak, aby prosić o te informacje w sposób zrozumiały dla klienta. Twój e-mail nie powinien przede wszystkim obwiniać klienta za to, że nie podał niezbędnych informacji.

Kiedy klient zadaje Ci pytanie, nie jest już pewien Twojego produktu lub usługi. Nie myl ich dalej. Udzielaj jasnych odpowiedzi, bez żargonu branżowego, chyba że sami go już używali.

Użyj tego szablonu, aby stworzyć szybką i skuteczną wiadomość e-mail:

Szablon

6) Informacje zwrotne i ankiety

Od czasu do czasu może się zdarzyć, że będziesz musiał poprosić swoich klientów o pomoc. Najlepszym tego przykładem jest sytuacja, gdy szukasz opinii klientów lub informacji, które pomogą Ci lepiej im służyć.

Informacje o klientach mogą mieć kluczowe znaczenie dla przyszłości Twojej firmy. Dlatego warto dołożyć wszelkich starań, aby uzyskać takie spostrzeżenia. Pomocny może być dobrze napisany e-mail.

Oczywiście nie każdy poświęci czas na wypełnienie ankiety lub przekazanie informacji zwrotnej. Odniesiesz większy sukces, jeśli przypomnisz swoim klientom o wartości, jaką doświadczyli i pokażesz im, dlaczego w ich najlepszym interesie leży udzielenie Ci odpowiedzi. Dowiedz się, jak stworzyć skalowalną pętlę opinii klientów .

Oto jak napisać e-mail:

Szablon

7) Negatywne odpowiedzi na opinie

Emocje mogą gwałtownie wzrosnąć, gdy klient jest niezadowolony. Taka sytuacja stwarza jednak okazję do zaprezentowania wyjątkowej jakości obsługi klienta.

Negatywne opinie, choć trudne, są dobre dla Twojej firmy. Służy jako katalizator ulepszeń, pomagając Twojej firmie ewoluować i przyćmiewać konkurencję.

Oto szablon, który możesz dostosować:

Szablon

8) Potwierdzenie anulowania

Kiedy klient zdecyduje się odejść z powodu negatywnych doświadczeń, skorzystaj z e-maili obsługi klienta, aby głębiej sięgnąć po informacje. Udowodnij klientowi, że Twoja firma nie chce stracić jego biznesu i pragnie naprawić wszystko, co poszło nie tak.

Jeśli to nie zadziała, a klient nalega, aby odejść, poproś go o opinię i wykorzystaj ją do ulepszenia produktu lub usługi. Być może w przyszłości uda Ci się je odzyskać.

Oto jak napisać tego e-maila:

Szablon

9) Zasięg edukacyjny

W miarę ciągłego rozwoju Twojej firmy i produktu ważne staje się informowanie klientów o nowych usługach, funkcjach i ulepszeniach.

Możesz używać e-maili obsługi klienta, aby informować ich o nowych wydarzeniach, jednocześnie inicjując rozmowy i możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.

Jeśli klient wcześniej prosił o określoną funkcję lub ulepszenie, pamiętaj o odwoływaniu się do tego w wiadomości e-mail.

Szablon

10) Specjalne okazje

Najlepszym sposobem, aby klienci naprawdę poczuli się docenieni, jest pamiętanie o szczegółach. Możesz zautomatyzować e-maile obsługi klienta, aby trafiały do ​​ich skrzynek odbiorczych z okazji urodzin, świąt Bożego Narodzenia i innych specjalnych okazji.

Te przemyślane gesty podkręcają jakość obsługi klienta, dzięki czemu obsługa klienta będzie jeszcze bardziej niezapomniana. Może zdziałać cuda, jeśli chodzi o utrzymanie klientów, promocje szeptane i polecenia.

Oto jeden z nich, który możesz udostępnić z okazji urodzin Twojego klienta.

Szablon

Najlepsze praktyki dotyczące skutecznych wiadomości e-mail dotyczących obsługi klienta

Rozmowy z obsługą klienta są często trudne, gdy masz do czynienia ze skargami klientów. Jednak pisanie przyjaznych, dopracowanych i skutecznych e-maili dotyczących obsługi klienta jest zaskakująco łatwe, jeśli pamięta się o kilku kluczowych kwestiach.

Okaż empatię

Napotykanie problemów podczas korzystania z produktu lub usługi jest frustrujące dla klientów. Kiedy to potwierdzisz, łatwo będzie napisać idealną odpowiedź, która uspokoi niezadowolonych klientów.

Postaw się w sytuacji klienta. Zrozum problem i jego wpływ na nich. Pomaga to potwierdzić ich poczucie niezadowolenia lub złości, nawiązać więź emocjonalną i zbudować zaufanie. Bardziej prawdopodobne jest, że uwierzą, że rzeczywiście próbujesz wszystkiego, co w Twojej mocy, aby rozwiązać ich problemy i im pomóc.

Wczuwanie się w sfrustrowanych klientów świadczy o dobrej obsłudze klienta, co uspokaja ich.

Personalizuj swoje e-maile

Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebuje zły klient, jest ogólny e-mail, którego treść brzmi tak, jakby nikt nie poświęcił czasu na rozwiązanie jego problemu. Sprawia, że ​​klienci czują się nieważni i niedocenieni – dokładnie odwrotnie niż powinny robić e-maile z obsługą klienta!

Unikaj więc ogólnych pozdrowień, takich jak „Szanowny Kliencie”. Jeśli z jakiegoś powodu nie masz dostępu do nazwiska klienta, zastosuj przyjazne powitanie, takie jak „Witam”, „Dzień dobry” lub „Witam od [nazwa Twojej firmy]”.

Dodaj osobisty akcent, używając imienia i nazwiska tej osoby i powtarzając jej problem, aby pokazać, że znasz i rozumiesz jej problem. Spersonalizowane e-maile oddziałują na klientów i sprawiają, że czują się ważni i doceniani, zapewniając ich, że Twoja firma dba o ich problemy.

Powiązany artykuł

30 wskazówek dotyczących obsługi klienta (z przykładami), które warto wypróbować

Używaj konwersacyjnego tonu

Łatwo jest błędnie zinterpretować ton e-maili. To, co Tobie wydaje się profesjonalne i pomocne, dla klienta może wydawać się lakoniczne. Co więcej, techniczny język, duże słowa lub skomplikowane zdania mogą jeszcze bardziej zdezorientować i zirytować klienta.

Tworząc e-maile dotyczące obsługi klienta, używaj prostego i zwięzłego języka. Udostępniaj złożone informacje w łatwych do zrozumienia krokach. Unikaj używania żargonu i niszowych terminów technicznych, jeśli nie masz całkowitej pewności, że klient wie, o czym mówisz.

Zawsze o tym pamiętaj: jeśli zdanie nie brzmi naturalnie, gdy czytasz je na głos, unikaj używania go w e-mailu.

Używaj wyraźnych tematów

Biorąc pod uwagę ogromną liczbę e-maili wysyłanych każdego dnia, e-maile z niepowiązanymi lub wprowadzającymi w błąd tematami mogą łatwo zostać pominięte w skrzynkach odbiorczych.

Aby mieć pewność, że Twoi klienci nigdy nie stracą kontaktu z e-mailami dotyczącymi obsługi klienta, napisz jasne i pouczające tematy. Upewnij się, że temat dokładnie odzwierciedla treść wiadomości e-mail.

Staraj się, aby była krótka i używaj słów kluczowych, aby pomóc klientom szybko znaleźć wiadomość e-mail.

Wskazówka dla profesjonalistów: personel wojskowy używa słów kluczowych, takich jak Akcja, Informacje, Decyzja, Żądanie itp., aby wskazać cel wiadomości e-mail. Możesz stworzyć własną strukturę i użyć podobnych słów kluczowych, aby scharakteryzować charakter wiadomości e-mail, dzięki czemu komunikacja będzie prosta i zaoszczędzi czas klientów.

Szybko przejdź do rzeczy

Gdy klient otworzy Twoją wiadomość e-mail, oczekuje, że znajdzie rozwiązanie na samej górze.

Choć kuszące jest przedstawienie dokładnego tła lub kontekstu, a następnie przedstawienie rozdzielczości, przejdź do sedna. Nie zakopuj ołowiu. Możesz krótko określić cel wiadomości e-mail w pierwszym akapicie, ale nie przesadzaj.

W większości przypadków końcowe akapity zawierają więcej niż wystarczający kontekst dotyczący Twojej rozmowy, a klient może się do niego odwołać, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Wskazówka dla profesjonalistów: użyj metody „Dolna linia do przodu”. Podaj najpierw najważniejsze informacje, aby od razu przejść do sedna i nie marnować czasu klienta.

Przepraszaj, kiedy to konieczne

Nic nie uspokaja zirytowanego klienta tak, jak szczere, szczere przeprosiny.

Jeżeli wystąpił błąd, potwierdź go i szczerze przeproś. Nie tylko pokazuje pokorę, ale także zapewnia klientów, że cenisz ich doświadczenie i zależy Ci na naprawieniu sytuacji.

Pamiętaj, aby przeprosić za to, co się stało, a nie za reakcję klienta na to. Pomyśl o różnicy między słowami „Przykro mi, że tak się stało” a „Przykro mi, że tak się czujesz”. Pokaż im, że to coś więcej niż zwykła transakcja biznesowa.

Przeprosiny przygotują klienta do bardziej pozytywnej akceptacji kolejnych kroków lub rozwiązania.

Oferuj rozwiązania

Nic nie zastąpi pełnego rozwiązania problemu klienta w sposób satysfakcjonujący. Bez praktycznego rozwiązania Twoje przeprosiny niewiele znaczą.

Bądź proaktywny w swoim e-mailu. Pokaż klientowi, że zidentyfikowałeś jego problem i masz rozwiązanie. Upewnij się, że rozwiązanie jest prezentowane krok po kroku, w sposób łatwy do zrozumienia i nie pozostawiający miejsca na zamieszanie.

Jeśli rozwiązanie nie jest przydatne w odpowiednim czasie, zasugeruj alternatywne opcje, zasoby lub cokolwiek innego, co może pomóc w rozwiązaniu problemu klienta. Jeśli potrzebujesz więcej czasu, przekaż to klientowi i dotrzymaj słowa.

Wykorzystaj automatyzację

Aby uzyskać więcej zgłoszeń do obsługi klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej, możesz zautomatyzować proces . Jednak Twoje automatyczne e-maile muszą brzmieć po ludzku i być jak najbardziej spersonalizowane.

Możesz zaoszczędzić dużo czasu i powtarzalnego wysiłku, korzystając ze standardowych odpowiedzi na typowe problemy. Aby zapobiec opóźnieniom lub przeoczeniu alertów wrażliwych na czas, spróbuj skonfigurować automatyczne odpowiedzi e-mailowe.

Możesz także kategoryzować wiadomości e-mail pod kątem odpowiedzi opartych na priorytetach oraz korzystać z szablonów i skrótów, aby usprawnić proces tworzenia wiadomości e-mail.

Te zautomatyzowane narzędzia mogą pomóc Ci zaoszczędzić czas, skrócić czas reakcji, zapewnić spójność komunikacji i zwiększyć efektywność obsługi zgłoszeń do obsługi klienta.

Wezwanie do działania

Jasne, zwięzłe wezwanie do działania (CTA) jest cechą charakterystyczną doskonałej wiadomości e-mail dotyczącej obsługi klienta. Mówi klientowi dokładnie, co ma dalej robić.

Stwórz swoje CTA, aby dopasować je do sytuacji. Możesz na przykład zapytać klienta, czy ma dalsze pytania lub czy chciałby kontynuować rozmowę.

Jeśli rozwiązanie problemu jest możliwe, CTA może poinstruować klienta, aby kliknął łącze do bazy wiedzy Twojej firmy lub nakłonił go do skontaktowania się z zespołem obsługi klienta.

Dobre wezwanie do działania popchnie klienta do wykonania następnego kroku przy możliwie najmniejszym tarciu, poprawiając ogólne doświadczenie klienta.

Korekta i edycja

Literówki i błędy w ogromnym stopniu podważają wiarygodność rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Sprawiają, że Ty i firma, którą reprezentujesz, wyglądacie na nieprofesjonalnych.

Zanim klikniesz „Wyślij” e-mail obsługi klienta, upewnij się, że wszystko jest w porządku — ortografia, interpunkcja, gramatyka itp.

Twoja wiadomość powinna być dokładna i jasna, odpowiednio sformatowana i łatwa do odczytania. Aby ograniczyć obszerny tekst, użyj wypunktowań.

Sprawdź wszystko trzykrotnie, ponieważ nie ma miejsca na błędy, gdy chcesz zamienić negatywne doświadczenie klienta w pozytywne.

Zakończ wdzięcznością

Powiedzenie „Klient jest królem” przetrwało nie bez powodu. Klienci najmniej oczekują w zamian szczerej wdzięczności za współpracę z Twoją firmą.

Zamknij wiadomości e-mail dotyczące obsługi klienta w uprzejmy sposób; wyrazić wdzięczność za cierpliwość i zrozumienie. To doskonała wskazówka z zakresu psychologii obsługi klienta !

Podziękowanie klientowi to minimum. Możesz jednak także nawiązać kontakt osobisty, zaoferować pomoc, a nawet zapewnić kilka kluczowych zasobów, które pomogą klientowi odnieść sukces.

Zakończenie wdzięcznością oznacza docenienie czasu klienta, zapewniając pozytywne doświadczenia z obsługi klienta. To także dobra okazja do wzmocnienia relacji z klientami.

Powiązany artykuł

21 zwrotów dotyczących obsługi klienta, które mogą zrujnować lub zrujnować Twój biznes

Wskazówki na temat lepszej komunikacji e-mailowej w obsłudze klienta

Pisząc e-maile dotyczące obsługi klienta, zawsze pamiętaj, aby:

• Unikaj typowych pułapek : pamiętaj o wyzwalaczach spamu, nieprofesjonalnym języku i straconych szansach.
• Wykorzystaj statystyki oparte na danych: mierz wskaźniki, takie jak współczynniki otwarć, współczynniki kliknięć itp., aby mieć pewność, że Twoje e-maile odbiją się na odbiorcach.
• Test i eksperyment A/B: testuj różne tematy i treść wiadomości e-mail, aby stale zwiększać zaangażowanie i więź z marką.
• Automatyzuj powtarzalne zadania: zwiększ wydajność, pozwalając swojemu zespołowi skupić się na spersonalizowanych, znaczących interakcjach.
• Zintegruj platformę CRM i pocztę e-mail: usprawnij zarządzanie klientami, zapewniając swojemu zespołowi skonsolidowany widok i usprawnioną komunikację między kanałami.
• Użyj podejścia wielokanałowego: Stwórz holistyczną strategię obsługi klienta , która zapewni spójność i ciągłość na różnych platformach.
• Oferuj czat na żywo i wsparcie w mediach społecznościowych : zapewnij dodatkowe możliwości komunikacji, oferując klientom różnorodne i wygodne opcje łączenia się z Twoją firmą.

Rozważ ujednoliconą platformę komunikacji z klientem

Posiadanie szablonów wiadomości e-mail dotyczących obsługi klienta to jedno, a efektywne ich wykorzystanie to drugie. Jednym z najlepszych sposobów wsparcia przedstawicieli obsługi klienta jest wyposażenie ich w odpowiednie narzędzia.

Aby uniknąć pomyłek, spróbuj scentralizować komunikację biznesową za pomocą wszechstronnego biura obsługi klienta Nextiva, które oferuje duże możliwości dostosowania. Zawiera wszystko, czego potrzebuje Twój zespół, aby zapewnić niesamowitą obsługę klienta we wszystkich kanałach.

Niezależnie od narzędzi i taktyk CX w Twoim arsenale, najlepsze e-maile dotyczące obsługi klienta są aktualne i ludzkie — takie, które sprawiają, że Twoi klienci czują się wysłuchani, docenieni i naprawdę zrozumiani.

Często zadawane pytania dotyczące e-maili obsługi klienta