カスタマー サービス メールのトップ例 10 とメール作成のヒント

カスタマー サービスの電子メールは、良いことよりも害を及ぼしていませんか?

電子メールには解釈の余地がたくさんあります。 このため、優れた電子メールコミュニケーションが現在、顧客サービススキルとして求められています。

電子メールは、製品の価格について話し合ったり、問題を報告したり、製品のヘルプを入手したりするための主要なコミュニケーション チャネルの 1 つです。

顧客ロイヤルティを高めるには、電子メールを鮮明で、親しみやすく、本当に役立つものにする必要があるのは当然です。 そして 2024 年には、顧客維持が重要になります。

このガイドには、顧客エクスペリエンスを向上させるための実用的なアドバイス、戦略、電子メール テンプレートがパッケージ化されています。

カスタマーサービスメールとは何ですか?

カスタマー サービス 電子メールは、顧客の質問、苦情、フィードバックに対応する会社からの電子メール応答です。

これらの電子メール メッセージは主にカスタマー サポート チームによって管理されますが、要求された情報やソリューションに基づいて、マーケティング、営業、さらには製品やエンジニアリングなどの他のチームが処理することもできます。

カスタマーサービスメールの種類

• 受信電子メール:顧客はサポートを求めるために、support@、help@、contact@ などの役割の受信箱に電子メールを送信できます。 これらのタッチ ポイントには、リクエストに関連するビジネス コンテキストが欠如しており、多くの場合、これらのサポート受信箱を通じて大量のスパムが送信されます。
• アウトバウンド電子メール:カスタマー サポート チームは、電話、ヘルプデスク チケット、または内部リクエストの転送後にフォローアップを送信したい場合があります。 これらは通常、顧客に関連付けられ、CRM またはサポート プラットフォームを通じて送信されます。
• トランザクション電子メール:企業のマーケティング チームが顧客にニュースレターや特別オファーを送信する場合があります。 すぐにサポートが必要な顧客は、そのメールが「返信なし」で送信されたことに気づかず、個別のサポートを求めるメールに返信します。

顧客はさまざまな方法であなたの会社に連絡を取ることができます。 これらには、連絡先フォーム、電話番号、チャットボット、ヘルプ デスク、企業 Web サイトやソーシャル メディア メッセージに記載されている電子メール アドレスが含まれます。

カスタマー サービスのメール テンプレートを 10 個まとめました。各メッセージを冷静に書く必要はありません。 これらにより、より多くの顧客を大規模に支援できるようになります。

カスタマーサービスメールの例 10 件

優れたカスタマー サポート メールを作成するための要素を理解したところで、いくつかのカスタマー サービス メール テンプレートを見てみましょう。

1. ようこそとオンボーディング
2. フォローアップ
3. 注文の確認と更新
4. 苦情の解決
5. トラブルシューティングと技術サポート
6. フィードバックとアンケート
7. 否定的なフィードバックの応答
8. キャンセルの確認
9. 教育支援
10. 特別な機会

1) ようこそとオンボーディング

あなたと新規顧客との間の最初の正式なコミュニケーションは、多くの場合、ウェルカム メールの形式で行われます。 これらのメールは、顧客が正しくオンボーディングされていることを確認するために重要です。

通常、こうした紹介メールは自動化されていますが、ロボットから送信されたかのように聞こえる必要があるというわけではありません。 個人的なほど良いです。 ウェルカム メールをパーソナライズする 1 つの方法は、CEO などの特定の人から送信することです。

電子メール テンプレートのサンプルを次に示します。

テンプレート

2) フォローアップ

優れた顧客サービスとは、最初のメールだけではありません。 おそらく、積極的にフォローアップすることの方が重要です。 お客様が「二度と連絡しないでください」と明言していない限り、問題が解決するまでフォローアップしてください。

フォローアップ メールは顧客満足度の鍵となります。 顧客に、問題を後回しにしておらず、積極的に解決策に取り組んでいることを知らせます。

良い例を次に示します。

テンプレート

3) 注文の確認と更新

ほとんどの顧客は、購入時点から配送までの注文の進行状況に関する定期的な更新を高く評価しています。

ただし、適切なバランスを取ることが重要です。メールが多すぎると煩わしい場合があります。 会社の性質に基づいて、電子メールによる更新を保証するプロセスの主要なマイルストーンを特定します。 メールの調子は明るく、内容は簡潔にすることを忘れないでください。

参考としてこのテンプレートを確認してください。

テンプレート

4) 苦情の解決

電子メールで顧客の苦情に対処するには、巧みさ、共感、創造性が必要です。 顧客サービス担当者は、不満を抱いている顧客をなだめるための補償やインセンティブを提供するために、自ら考えて行動できなければなりません。

目的は、不満をチャンスに変え、顧客に気遣いを示すことです。 善意のジェスチャーは、顧客が満足して会話を終えるための優れた方法です。

このテンプレートは次のことに役立ちます。

テンプレート

5) トラブルシューティングと技術サポート

サポート担当者が技術的な問題のトラブルシューティングを行うためにさらに詳しい情報が必要になることは珍しくありません。 ただし、顧客が理解できる方法でその情報を要求することが重要です。 メールでは、そもそも必要な情報を提供しなかった顧客を責めているように見えるべきではありません。

顧客があなたに質問するとき、彼らはすでにあなたの製品やサービスについてよく知りません。 これ以上混同しないでください。 すでに業界用語を使用したことがない限り、業界用語を使用せずに明確に回答してください。

このテンプレートを使用して、迅速かつ効果的なメールを作成します。

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6) フィードバックとアンケート

場合によっては、顧客に助けを求めなければならない場合もあります。 この主な例は、顧客からのフィードバックを探している場合や、顧客により良いサービスを提供するための情報を探している場合です。

顧客に関する洞察は、会社の将来にとって非常に重要です。 したがって、これらの洞察を得るために最善を尽くすのは理にかなっています。 よく書かれたメールが役に立ちます。

もちろん、誰もが時間をかけてアンケートに回答したり、フィードバックを提供したりするわけではありません。 顧客が経験した価値を思い出させ、なぜあなたに応答することが彼らにとって最善の利益になるのかを示すことができれば、より成功するでしょう。 スケーラブルな顧客フィードバック ループを作成する方法を学びます。

メールの書き方は次のとおりです。

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7) 負のフィードバック応答

顧客が不満を抱いている場合、感情は急速にエスカレートする可能性があります。 ただし、この状況は、顧客サービスの優れた品質を示す機会となります。

否定的なフィードバックは、困難ではありますが、会社にとっては良いことです。 これは改善の触媒として機能し、ビジネスを進化させ、競合他社に勝つのに役立ちます。

調整できるテンプレートは次のとおりです。

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8) キャンセルの確認

顧客がネガティブな経験を理由に退職を決意した場合は、カスタマー サービス メールを使用してさらに深く掘り下げます。 あなたの会社が顧客のビジネスを失いたくないこと、そして何が間違っていても修正することに熱心であることを顧客に証明してください。

それがうまくいかず、顧客が辞めたいと主張する場合は、フィードバックを求め、製品やサービスの改善に役立ててください。 将来的には彼らを取り戻すことができるかもしれません。

このメールの書き方は次のとおりです。

テンプレート

9) 教育支援

会社と製品が進化し続けるにつれて、新しいサービス、機能、拡張機能について顧客に常に情報を提供することが重要になります。

カスタマー サービスの電子メールを使用して、新しい展開について通知すると同時に、会話やクロスセルやアップセルの機会を引き起こすこともできます。

特定の機能や拡張機能が顧客から以前に要求されていたものである場合は、メール内で必ずその旨を言及してください。

テンプレート

10) 特別な行事

顧客に本当に価値があると感じてもらうための最良の方法は、詳細を覚えておくことです。 カスタマー サービスの電子メールを自動化して、誕生日、クリスマス、その他の特別な日に受信箱に届くようにすることができます。

これらの思慮深いジェスチャーによりサポート エクスペリエンスが向上し、カスタマー サービスがより思い出に残るものになります。 顧客維持、口コミによるプロモーション、紹介に驚異的な効果を発揮します。

お客様の誕生日に共有できるものをご紹介します。

テンプレート

効果的なカスタマー サービス メールのベスト プラクティス

顧客からの苦情に対応しているとき、カスタマーサービスでの会話は難しいことがよくあります。 ただし、いくつかの重要な点に留意すれば、フレンドリーでニュアンスのある、効果的なカスタマー サービス メールを書くのは驚くほど簡単です。

共感を示す

製品やサービスの使用時に問題に直面すると、顧客はイライラしてしまいます。 このことを認識すると、不満を抱いている顧客をなだめる完璧な応答を書くのが簡単になります。

顧客の立場になって考えてみましょう。 問題とそれがどのような影響を与えるかを理解します。 これは、相手の不満や怒りの感情を確認し、感情的なつながりを確立し、信頼を築くのに役立ちます。 彼らは、あなたが自分たちの問題を解決し、彼らを助けるために全力を尽くしていると信頼する可能性が高くなります。

不満を抱いている顧客に共感することは優れた顧客サービスを示し、顧客を安心させます。

メールをパーソナライズする

怒っている顧客が最も避けたいのは、誰も問題に対処するのに時間を割いていなかったかのようなありきたりなメールです。 これは顧客に自分は重要でないと感じさせ、価値がないと感じさせます。これはカスタマー サービス メールの本来のあり方とは正反対です。

したがって、「お客様各位」などの一般的な挨拶は避けてください。 何らかの理由で顧客の名前にアクセスできない場合は、「こんにちは」、「こんにちは」、「[会社名] よりこんにちは」などのフレンドリーな挨拶をしてください。

彼らの名前を使用し、彼らの問題を繰り返し述べて、彼らの問題を知っており、理解していることを示すことで、個人的なタッチを追加します。 パーソナライズされた電子メールは顧客の共感を呼び、重要で価値があると感じさせ、会社が顧客の問題を気にかけていることを顧客に保証します。

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会話的な口調を使う

メールの口調は誤解されやすいです。 あなたにとってはプロフェッショナルで役立つように見えるものでも、顧客にとってはそっけないものとして映るかもしれません。 さらに、専門用語、専門用語、複雑な文章は顧客を混乱させ、さらに怒らせる可能性があります。

カスタマー サービスのメールを作成するときは、言葉遣いをシンプルかつ簡潔にしてください。 複雑な情報をわかりやすい手順で共有します。 お客様が何のことを言っているのかを確実に理解している場合を除き、専門用語や特殊な専門用語を使用することは避けてください。

常にこれを覚えておいてください。文を声に出して読んだときに自然に聞こえない場合は、その文を電子メールで使用しないでください。

明確な件名を使用する

毎日送信される膨大な量の電子メールを考えると、無関係な件名や誤解を招く件名を持つ電子メールは受信トレイで簡単に見逃される可能性があります。

顧客がカスタマー サービスの電子メールを決して忘れないようにするために、明確で有益な件名を作成してください。 件名が電子メールの内容を正確に反映していることを確認してください。

短くし、顧客が一目でメールを見つけられるようにキーワードを使用します。

プロのヒント:軍関係者は、行動、情報、決定、要求などのキーワードを使用して電子メールの目的を示します。 独自のフレームワークを作成し、同様のキーワードを使用して電子メールの性質を特徴付けることができるため、コミュニケーションが簡単になり、顧客の時間を節約できます。

すぐに要点に到達する

顧客はメールを開いたら、すぐ上部にソリューションが見つかることを期待します。

背景や背景を徹底的に説明してから、本題に切り込んで解決策を提示するのは魅力的ですが、 リードを埋めないでください。 最初の段落でメールの目的を簡単に述べても構いませんが、言いすぎないようにしてください。

ほとんどの場合、後続の段落には会話に関する十分なコンテキストが含まれており、顧客は必要に応じてそれらを参照できます。

プロのヒント:最下位ラインアップフロント法を使用してください。 最も重要な情報を最初に提供して、顧客の時間を無駄にせずに要点をすぐに理解できるようにします。

必要に応じて謝罪する

心からの謝罪ほど激怒した顧客を和らげるものはありません。

間違いがあった場合は、それを認め、心からの謝罪をしましょう。 これは謙虚さを示すだけでなく、顧客の経験を大切にし、物事を正しくすることに尽力していることを顧客に安心させることにもなります。

それに対する顧客の反応ではなく、何が起こったのかについて必ず謝罪してください。 「そうなってしまってごめんなさい」と「そのように感じてしまってごめんなさい」の違いを考えてみましょう。 これが単なる日常的なビジネス取引ではないことを彼らに示してください。

謝罪は、顧客が次のステップや解決策をより積極的に受け入れるきっかけとなります。

ソリューションを提供する

顧客の問題を満足のいくまで完全に解決することに代わるものはありません。 実行可能な解決策がなければ、あなたの謝罪はほとんど意味がありません。

積極的にメールを送信しましょう。 問題を特定し、解決策があることを顧客に示します。 混乱の余地のないように、解決策が段階的にわかりやすい方法で提示されていることを確認してください。

解決策がすぐに手に入らない場合は、代替オプション、リソース、その他お客様の問題の解決に役立つものを提案します。 さらに時間が必要な場合は、その旨をお客様に伝え、約束を守ってください。

自動化を使用する

電子メールによるより多くのカスタマー サービス リクエストに対応するには、プロセスを自動化できます。 ただし、自動メールは人間らしく、可能な限りパーソナライズされたものでなければなりません。

一般的な問題に対して定型返信を使用すると、大幅な時間と反復的な作業を節約できます。 一刻を争うアラートの遅延や見落としを防ぐには、電子メールの自動応答を設定してみてください。

また、優先度に基づいて返信するためにメールを分類したり、テンプレートやショートカットを使用してメール作成プロセスを合理化したりすることもできます。

これらの自動化ツールは、顧客サービス要求を処理する際の時間を節約し、応答時間を短縮し、通信の一貫性を確保し、効率を高めるのに役立ちます。

アクションの呼び出し

明確で簡潔な行動喚起 (CTA) は、優れたカスタマー サービス メールの特徴です。 次に何をすべきかを顧客に正確に伝えます。

状況に合わせて CTA を作成します。 たとえば、さらに質問があるかどうか、または会話を続けたいかどうかを顧客に尋ねることができます。

問題のトラブルシューティングが可能な場合、CTA は顧客に会社のナレッジ ベースへのリンクをクリックするよう指示したり、顧客サービス チームとの電話に飛びつくように誘導したりできます。

優れた CTA は、摩擦を最小限に抑えて顧客が次のステップに進むよう促し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させます。

校正と編集

タイプミスやエラーは、カスタマー サービス ソリューションの信頼性を大きく損ないます。 それらはあなたとあなたが代表する会社をプロフェッショナルではないと思わせます。

カスタマー サービスのメールで送信をクリックする前に、スペル、句読点、文法など、すべてが正しいことを確認してください。

メッセージは正確かつ明確で、適切な形式で、読みやすいものでなければなりません。 分厚いテキストを減らすには、箇条書きを使用します。

顧客のネガティブな経験をポジティブな経験に変えたい場合、間違いは許されないため、すべてを三重にチェックしてください。

感謝で終わる

「顧客は王様」という格言が今も残っているのには理由があります。 顧客が最も期待する見返りは、あなたの会社との取引に対する心からの感謝です。

カスタマー サービスのメールは丁寧に閉じてください。 彼らの忍耐と理解に感謝の意を表します。 これは優れた顧客サービス心理学のヒントです。

お客様への感謝は最低限の条件です。 ただし、個人的なつながりを築き、支援を提供し、顧客の成功を支援するための重要なリソースを提供することもできます。

感謝の言葉で終わると、顧客の時間に対する感謝の気持ちが表れ、ポジティブな顧客サービス体験が保証されます。 顧客との関係を強化する良い機会でもあります。

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カスタマーサービスにおける電子メールコミュニケーションを改善するためのポイント

カスタマー サービスの電子メールを作成するときは、常に次の点に注意してください。

• よくある落とし穴を避ける: スパムのトリガー、専門的ではない言葉遣い、機会の逸失に注意してください。
• データに基づいた洞察を活用する:開封率やクリック率などの指標を測定して、メールが視聴者の共感を呼ぶようにします。
• A/B テストと実験:エンゲージメントとブランドのつながりを継続的に向上させるために、さまざまな件名と電子メールの本文コピーをテストします。
• 反復的なタスクを自動化する:チームがパーソナライズされた有意義なやり取りに集中できるようにしながら、効率を高めます。
• CRM と電子メール プラットフォームの統合:チームに統合ビューとチャネル間のコミュニケーションの合理化を提供することで、顧客管理を強化します。
• オムニチャネル アプローチを使用する:さまざまなプラットフォーム間で一貫性と継続性を確保する、総合的な顧客エクスペリエンス戦略を作成します。
• ライブ チャットとソーシャル メディア サポートを提供する : 顧客に会社とつながるための多様で便利なオプションを提供することで、コミュニケーションのための追加の手段を確保します。

統合された顧客コミュニケーション プラットフォームを検討する

カスタマー サービスの電子メール テンプレートを用意することと、それを効果的に使用することは別のことです。 カスタマー サービス担当者をサポートする最良の方法の 1 つは、適切なツールを提供することです。

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保有しているCX ツールや戦術に関係なく、最高のカスタマー サービス メールはタイムリーで人間味のあるものであり、顧客が話を聞いてもらえ、評価され、真に理解されていると感じるものです。

カスタマーサービスメールに関するよくある質問