Conquer Local Roundtable: Jak zachować osobisty kontakt podczas sprzedaży online

W tej nowej serii siadamy z kierownictwem Vendasty i przeprowadzamy z nimi wywiady na temat bieżących problemów, z jakimi borykają się agencje i przedsiębiorstwa.

Nasz panel obejmuje: CEO i współzałożyciel Brendan King, CMO i współzałożyciel Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP of Marketplace Ed O'Keefe, EVP of Product Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, VP of Product Design Bryan Larson, wiceprezes People Operations Jean Parchewsky i wiceprezes Demand Generation Devon Hennig, który moderował dyskusję.

Chociaż od ponad dekady konsekwentnie nabiera rozpędu, ostatnie kilka miesięcy znacznie przyspieszyło globalne przejście na e-commerce.

Zainspirowani tym rozwojem, usiedliśmy z kierownictwem Vendasta, aby porozmawiać o ich pierwszych doświadczeniach z e-commerce, zmaganiach i historiach sukcesu, których byli świadkami w ciągu ostatnich kilku miesięcy, oraz wszelkich wskazówkach, które mogliby nam dać, aby przejść do bardziej przyszłość oparta na e-commerce. W tym poście mówimy o tym, w jaki sposób firmy mogą upewnić się, że przejście na biznes online nie wpłynie negatywnie na ich doświadczenia klientów. Obejrzyj cały film lub przeczytaj o najlepszych wskazówkach i cechach, które pomogą Ci pomyślnie przejść do trybu online.

W jaki sposób małe firmy mogą zachować osobisty kontakt po przejściu na e-commerce?

1. Nie oszukuj swoich klientów

Jacqueline Cook: Wielu małym firmom należy przypomnieć i zapewnić, że mają już zaufaną markę. Zbudowali zaufanie do usług i towarów, które dostarczają i nie muszą już niczego udowadniać. Nie ma więc znaczenia, czy ich towary lub usługi są dostarczane za pośrednictwem doświadczenia cyfrowego.

Ale jeśli chodzi o konsumentów, myślę, że nic nie jest bardziej bolesne niż pójście do firmy, którą kochasz, której ufasz i na którą wydałbyś dużo pieniędzy, a nie ma po prostu nic. Nie ma żadnych informacji w Internecie ani nigdzie.

Nasz zespół wykonał małe ćwiczenie, w którym kierownictwo miało trochę pieniędzy do wydania, a my musieliśmy iść wspierać lokalne firmy. Wspólnym motywem tej działalności był brak informacji. Ciągle mówimy o e-commerce i tak, e-commerce jest ważny, ale nawet przed tym krokiem nie było żadnego znaku na drzwiach. Na ich stronie na Facebooku nic nie było aktualizowane. Nie zaktualizowano żadnych godzin pracy Google. Nie było aktualizacji strony internetowej. Jest tak wiele rzeczy przed zakupem, z którymi małe firmy po prostu zostawiają swoich klientów na pastwę losu. Gdyby tylko wiedzieli, ilu klientów próbuje robić zakupy w ich sklepach, może by coś zrobili.

2. Przetestuj doświadczenia swoich klientów

Jacqueline Cook: Myślę, że jednym z najprostszych, najłatwiejszych i bezpłatnych sposobów, w jaki firma może po prostu ogarnąć nowe czasy, w których żyjemy, jest po prostu przejrzenie butów swoich klientów. Ale nie powinni tego robić sami, ponieważ mają wszystkie te uprzedzenia dotyczące tego, jak działać i jak poruszać się po swoim biznesie. Chwyć kogoś, kto nie jest zaznajomiony z Twoją firmą, i poproś, aby spróbował dokonać zakupu. Niech przejdą przez to doświadczenie i zobaczą, jak to robią. Jak powiedział Bryan, myślę, że teraz wszystko opiera się na usługach. Niezależnie od tego, czy sprzedajesz towar fizyczny, czy nie, wszystko zależy teraz od obsługi i doświadczenia. I tak będziecie rywalizować w nadchodzących latach.

Dale Hopkins: W oprogramowaniu dużo czasu spędzamy na testowaniu użytkowników, ponieważ tworzymy nowe doświadczenia, ale powiedziałbym, że jest to coś, o czym lokalna firma bardzo rzadko myśli. Myślą, że ludzie wchodzą do sklepu i kupują różne rzeczy. Nie musisz czegoś testować przez użytkownika.

Ale wzorując się na Bike Doctor kupiliśmy tam rower dla córki. Jedna z tych małych rzeczy do jeżdżenia, które przyczepia się do roweru. Więc idź dalej, kupujesz to online, a potem pojawiasz się w sklepie i mówią: „Och, wiesz co, naprawdę chcielibyśmy wyjąć to z pudełka, ustawić wszystko, upewnić się, że jest Mam wszystkie części i wszystko inne w ten sposób. Pomyślałem: „Zamówiłem to dwa dni temu”. Dlaczego robisz to dopiero teraz, kiedy pojawiłem się w sklepie?

Widzisz,dlategochcę mieć lokalny akcent. Chcę, żebychłopaki faktycznie zweryfikowali, czy to jest poprawnie zainstalowane. Ale ktoś nie zadał sobie trudu, aby przemyśleć cały proces zakupu, instalacji i weryfikacji. W świecie online powinieneś zacząć od chwili, gdy go kupię, a nie od chwili, gdy wejdę do sklepu. Tak więc testowanie przez użytkowników całego doświadczenia jest dość ważne, ponieważ kupuję lokalnie z dobrego powodu, ale kiedy właściciele nie przemyśleli doświadczeń kupujących, to trochę psuje sprawę. Moja czwartkowa przejażdżka rowerowa została zrujnowana.

3. Wykorzystaj okazję do częstszego kontaktu z klientami, którzy mają więcej wolnego czasu

Ed O'Keefe: Wiesz co? Odkryłem, że z niektórymi małymi firmami rozwijamy bliższe relacje niż kiedykolwiek wcześniej. Lokalnym przykładem jest szkoła TaeKwonDo, do której chodzi moja córka. Gdy tylko to się stało, zaczęli prowadzić zajęcia online, a ich frekwencja na zajęciach wzrosła. Było ich więcej na ekranie, więcej wchodziło w interakcje, jeszcze bardziej zwracali uwagę na klasę i naprawdę nie stracili osobistego kontaktu. Te dzieci tak się przystosowały. I nawet starsi dorośli, którzy zaczynają uprawiać sztuki walki, szybko się przystosowali.

Stało się tak, że częstotliwość kontaktów wzrosła. Zamiast jechać do Dojo, oglądać je przez dwie godziny, a potem znikać na cztery dni, okazało się, że jest to nocna godzina, każdej nocy. Więc z tą nową częstotliwością są bliżej niż kiedykolwiek. Niektórzy instruktorzy jogi też to zauważają.

4. Nie musisz wymyślać koła na nowo. Po prostu bądź kreatywny, aby było bezpiecznie.

Jacqueline Cook: Jeden z lokalnych sklepów zrobił coś, co moim zdaniem było naprawdę fascynujące. Być może jest to po prostu powszechne na całym świecie, ale podzielili swój sklep na 15-minutowe odcinki, a następnie każdy klient może mieć cały sklep na 15 minut, które może zarezerwować online lub telefonicznie. Tak więc doświadczenie jest właściwie takie samo, jest po prostu oferowane w bezpieczny sposób. W rzeczywistości nie zabrali całego swojego asortymentu online i nie przynieśli go swoim klientom, sprowadzili ich bezpiecznie z powrotem do sklepu. Pomyślałem, że to było naprawdę fajne.

Jean Parchewsky : W Saskatoon jest inny sklep obuwniczy, który publikuje na Instagramie zdjęcia swoich zapasów. Więc opublikują trzy buty w rozmiarach 7, 7,5, 8. I widzisz ludzi, którzy od razu odpowiadają, mówiąc: „Wezmę te rozmiary”. Myślę więc, że musisz po prostu wiedzieć, na jakich platformach są Twoi klienci, i być tam.

Bryan Larson: Tak, chciałem wspomnieć o tym samym typie rzeczy, Jean. Myślę, że e-commerce jest zbyt często postrzegany jako „sprzedaję coś w mojej witrynie”, a nie jako pomysł, że aktywnie szukam możliwości generowania przychodów online. Jest to tak samo osadzone w Twojej strategii marketingu społecznościowego, jak i w strategii Twojej strony internetowej oraz w fałszywej strategii dystrybucji, a lista jest długa. Więc w 100% się z tym zgadzam. To [co] robią teraz najsilniejsze firmy.

Brendan King: Chcę tylko dodać jedną szybką rzecz. Uważam, że wiele małych firm uważa, że ​​wejście na rynek e-commerce oznacza konkurowanie z Amazonem. Nic nie może być dalsze od prawdy. Nadal mają możliwość wniesienia swojej wiedzy, co ich wyróżnia. Kiedy widzimy, jak te sklepy obuwnicze publikują rzeczy na Instagramie, nadal istnieje międzyludzka więź i interakcja, w której lokalna osoba pomaga i przekazuje swoją wiedzę, aby pomóc swoim klientom. To samo ze sklepem dziecięcym, o którym wspomniał Jackie. Ludzie chodzą do tych miejsc, ponieważ jest tam personel, który się nimi opiekuje, a klienci wiedzą, że już dokonali wstępnej selekcji asortymentu. Jeśli wejdziesz do Kmart, Walmart lub czegoś podobnego, dostaniesz nie wiadomo co. Ale jeśli idziesz do małych firm, one już zorientowały się, co jest dla ciebie dobre. Wiedzą, jakie buty będą Ci się podobać lub jaki rodzaj wózka będzie dla Ciebie najlepszy.

Kiedy miałem swój sklep detaliczny, wiele razy zdarzało mi się, że ludzie przychodzili do nas, aby dowiedzieć się o nim, a potem kupowali go w dużym sklepie za kilka dolców taniej. Ale potem, jeśli nie mogą sprawić, by to działało, w końcu wrócą do nas. Odkryłem więc, że ludzie stają się coraz bardziej lojalni wobec lokalnych firm, a sposobem na utrzymanie tego trendu jest posiadanie lokalnego biznesu, który troszczy się i zapewnia dobre informacje oraz dobre wrażenia.