Conquer Local Roundtable: cómo mantener su toque personal al vender en línea

En esta nueva serie, nos sentamos con el equipo ejecutivo de Vendasta y los entrevistamos sobre los problemas actuales que enfrentan las agencias y empresas.

Nuestro panel incluye: CEO y cofundador Brendan King, CMO y cofundador Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP of Marketplace Ed O'Keefe, EVP of Product Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, VP of Product Design Bryan Larson, vicepresidente de operaciones de personas, Jean Parchewsky, y vicepresidente de generación de demanda, Devon Hennig, quienes moderaron la discusión.

Si bien ha estado cobrando impulso constantemente durante más de una década, estos últimos meses han acelerado enormemente la transición global al comercio electrónico.

Inspirados por este crecimiento, nos sentamos con el C-suite de Vendasta para conversar sobre sus primeras experiencias con el comercio electrónico, las luchas y las historias de éxito que han presenciado en estos últimos meses, y los consejos que nos darían para avanzar hacia un mundo más futuro basado en el comercio electrónico. En esta publicación, hablamos sobre cómo las empresas pueden asegurarse de que la experiencia de sus clientes no se vea comprometida por la transición a los negocios en línea. Mire el video completo o lea sobre los mejores consejos y características para moverse en línea con éxito.

¿Cómo pueden las pequeñas empresas mantener su toque personal al cambiar al comercio electrónico?

1. No engañes a tus clientes

Jacqueline Cook: Muchas pequeñas empresas necesitan que se les recuerde y se les asegure que ya tienen una marca de confianza. Han creado confianza en los servicios y los bienes que ofrecen, y ya no tienen que probar nada. Entonces, si sus bienes o servicios se entregan a través de una experiencia digital, no viene al caso.

Pero del lado del consumidor, creo que nada es más desgarrador que ir a un negocio que amas, en el que confías y en el que gastarías mucho dinero, y simplemente no hay nada. No hay información en línea ni en ningún lado.

Nuestro equipo hizo un pequeño ejercicio en el que el liderazgo tenía un poco de dinero para gastar y tuvimos que ir a apoyar a las empresas locales. El tema común de esa actividad fue que simplemente no había información. Seguimos hablando de comercio electrónico, y sí, el comercio electrónico es importante, pero incluso antes de ese paso, no había ningún letrero en la puerta. No había nada actualizado en su página de Facebook. No se actualizó el horario de atención de Google. No había sitio web actualizado. Hay tantas cosas antes de la compra con las que las pequeñas empresas están dejando a sus clientes fuera de juego. Si supieran cuántos clientes están tratando de comprar en sus tiendas, tal vez harían algo.

2. El usuario prueba tu experiencia de cliente

Jacqueline Cook: Creo que una de las formas más simples, fáciles y gratuitas en que una empresa puede entender los nuevos tiempos en los que vivimos es simplemente ponerse en el lugar de sus clientes. Pero no deberían hacerlo ellos mismos, porque tienen todos estos sesgos sobre cómo operar y navegar su negocio. Elija a alguien que no esté familiarizado con su negocio y pídale que intente realizar una compra. Pídales que pasen por la experiencia y observe cómo lo hacen. Como dijo Bryan, creo que ahora todo es un negocio basado en servicios. Ya sea que venda un bien físico o no, ahora todo se trata de servicio y experiencia. Y así es como vas a competir en los próximos años.

Dale Hopkins: En software, dedicamos gran parte de nuestro tiempo a las pruebas de usuario porque estamos creando experiencias novedosas, pero en realidad diría que eso es algo en lo que las empresas locales rara vez piensan. Simplemente piensan que la gente entra a la tienda y compra cosas. No es necesario que el usuario pruebe algo.

Pero, siguiendo el ejemplo del Bike Doctor, compramos allí una bicicleta para mi hija. Una de esas pequeñas cosas para montar que se adhieren a la bicicleta. Entonces sigue adelante, lo compras en línea y luego te presentas en la tienda y te dicen: 'Oh, sabes qué, en realidad nos gustaría sacarlo de la caja, configurarlo todo, asegurarnos de que esté tengo todas las partes, y todo lo demás como esto. A lo que pensé: 'Ordené esto hace dos días. ¿Por qué solo haces esto ahora cuando aparecí en la tienda?'

Mira,poreso quiero el toque local. Quieroquelos muchachos verifiquen que esto esté instalado correctamente. Pero alguien no se molestó en pensar en todo el proceso de compra, instalación y verificación. En un mundo en línea, debe comenzar en el momento en que lo compro, no en el momento en que entro a la tienda. Entonces, probar toda la experiencia con los usuarios es algo importante porque estoy comprando productos locales por una buena razón, pero luego, cuando los propietarios no han pensado en la experiencia de los compradores, eso estropea todo. Mi paseo en bicicleta del jueves se arruinó.

3. Aprovecha la oportunidad de un contacto más frecuente con los clientes que tienen más tiempo libre

Ed O'Keefe: ¿Sabes qué? Estoy descubriendo que en realidad estamos desarrollando una relación más estrecha que nunca con algunas pequeñas empresas. Un ejemplo local es una escuela de TaeKwonDo a la que asiste mi hija. Tan pronto como sucedió esto, comenzaron a hacer clases en línea y aumentó su asistencia a las clases. Había más de ellos en la pantalla, había más de ellos interactuando, estaban prestando aún más atención a la clase, y realmente no se perdió un toque personal. Estos niños se adaptaron así. E incluso los adultos mayores que se están iniciando en las artes marciales, se adaptaron rápido.

Lo que sucedió fue que la frecuencia de contacto aumentó. En lugar de conducir para ir al Dojo, verlo durante dos horas y luego desaparecer durante cuatro días, resultó ser nocturno durante una hora, todas las noches. Entonces, con esta nueva frecuencia, están más cerca que nunca. Algunos instructores de yoga también están encontrando esto.

4. No necesitas reinventar la rueda. Solo sé creativo para que sea seguro.

Jacqueline Cook: Una tienda local hizo algo que me pareció realmente fascinante. Tal vez esto sea común en todo el mundo, pero dividieron su tienda en incrementos de 15 minutos, y luego cada cliente puede tener toda la tienda durante 15 minutos, que pueden reservar en línea o por teléfono. Entonces, la experiencia es en realidad la misma, solo se ofrece de una manera segura. En realidad, no han tomado todo su inventario en línea y se lo han llevado a sus clientes, sino que han llevado a sus clientes de regreso a la tienda de manera segura. Pensé que eso era realmente genial.

Jean Parchewsky : Hay otra zapatería en Saskatoon que está en Instagram publicando fotos de su inventario. Entonces publicarán tres zapatos en talla 7, 7.5, 8. Y verás que la gente responde de inmediato, diciendo "Me quedo con estas tallas". Así que creo que solo tiene que saber en qué plataformas están sus clientes y estar allí.

Bryan Larson: Sí, iba a mencionar el mismo tipo de cosas, Jean. Creo que el comercio electrónico se ve con demasiada frecuencia como "vendo algo en mi sitio web", en lugar de la idea de que estoy buscando activamente generar ingresos en línea. Está tan integrado en su estrategia de marketing social como en la estrategia de su sitio web, y es una estrategia de sindicación falsa, y la lista continúa. Así que 100% de acuerdo con eso. Eso es [lo que] las empresas más sólidas [están haciendo] en este momento.

Brendan King: Solo quiero agregar una cosa rápida. Creo que muchas pequeñas empresas sienten que ingresar al comercio electrónico significa que están compitiendo contra Amazon. Nada puede estar más lejos de la verdad. Todavía tienen la oportunidad de brindar su experiencia, lo que los distingue. Cuando vemos esas zapaterías publicando cosas en Instagram, todavía hay una conexión e interacción humana donde la persona local está ayudando y brindando su experiencia para ayudar a sus clientes. Lo mismo con la tienda de bebés que mencionó Jackie. La gente va a esos lugares porque allí hay personal que se preocupa y los clientes saben que ya han preseleccionado el inventario. Si vas a Kmart o Walmart o algo así, obtendrás quién sabe qué. Pero si vas a las pequeñas empresas, ya han descubierto lo que es bueno para ti. Ellos saben qué tipo de zapatos te gustarán o qué tipo de cochecito funcionará mejor para ti.

Cuando tuve mi tienda minorista, me sucedió muchas veces que la gente venía a nuestro lugar para aprender sobre ella y luego compraba en la gran tienda por unos cuantos dólares más barato. Pero luego, si no pueden hacer que eso funcione, terminan volviendo a nosotros. Entonces, lo que descubrí es que las personas se están volviendo cada vez más leales a las empresas locales, y la forma de mantener esa tendencia es tener una empresa local que se preocupe y brinde buena información y una buena experiencia.