Analisi del call center: come aumentare la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti

Ogni interazione con il cliente contiene un tesoro di dati. Ma lo stai usando per migliorare l'esperienza del cliente? Sfortunatamente, secondo uno studio di Salesforce, solo il 17% delle aziende agisce sulla base di queste informazioni sui clienti.

Per sfruttare la potenza dell'analisi dei call center, è necessario applicarli alle sfide aziendali del mondo reale. Dietro ciascuna delle varie metriche e KPI ci sono motivazioni, interessi e bisogni umani.

Man mano che espandi il ruolo del tuo contact center omnicanale , vorrai misurare le prestazioni del tuo team in modo che possano garantire la totale soddisfazione del cliente. Naviga tra le analisi dal tuo call center seguendo la nostra guida completa.

• Che cos'è l'analisi del call center?
• Tipi di analisi dei contact center
• Utilizzo dei dati del call center per migliorare la CX
• Cambiare la tua cultura per essere più basata sui dati
• Funzionalità di analisi indispensabili

Che cos'è l'analisi del call center?

L'analisi del call center descrive la raccolta, la misurazione e il reporting delle metriche delle prestazioni all'interno di un contact center. Tiene traccia dei dati delle chiamate e delle prestazioni degli agenti gestendo le chiamate in entrata o in uscita. I tipi comuni di analisi includono il tempo di gestione, il volume delle chiamate, la soddisfazione del cliente e il tempo di attesa.

Tuttavia, l'analisi del call center è molto più dei tempi di chiamata. Prende in considerazione l'elemento umano per influenzare il modo in cui vengono gestite le chiamate, inclusa l'esperienza del cliente stessa.

Nella maggior parte dei casi, i supervisori dei call center possono accedere a questi dati utilizzando strumenti di analisi specializzati. Tuttavia, l'accesso ai dati del call center è spesso limitato ai supervisori e ai responsabili del team. I contact center più moderni forniscono questi dati in tempo reale agli agenti in modo che possano preoccuparsi di aumentare il volume delle chiamate.

Tuttavia, con gli strumenti e la strategia giusti, i dati sulle chiamate ti aiutano a fornire un'esperienza cliente eccezionale, aumentare la fedeltà al marchio e migliorare l'efficienza su tutta la linea.

Pro e contro dell'utilizzo dell'analisi del call center

Il vantaggio dell'analisi delle chiamate è che puoi scalare le operazioni del call center e ottenere coerenza. Alcuni vantaggi dell'analisi dei call center sono anche:

• Misurabile - I numeri sono più facili da quantificare rispetto a competenze trasversali come "atteggiamento". Ci sono dozzine di metriche significative da tracciare e interpretare. (Continua a leggere, li tratteremo!)
• Integrato : la maggior parte delle soluzioni di contact center cloud offre analisi integrate per call center. Ciò significa che i leader dei call center non devono imparare l'SQL o utilizzare Crystal Reports. (Eh? Esattamente.)
• Gestibile : le metriche dell'agente giuste sono quelle su cui hanno una notevole influenza. Ad esempio, quelli che possono essere migliorati praticando i comportamenti corretti.

Ma nel tempo, l'analisi dei call center si è guadagnata una reputazione mista. I call center tradizionali potrebbero ancora essere misurati solo in base ai tempi di chiamata, ai tempi di gestione e al tempo di attesa. Gli svantaggi dell'analisi in un call center includono:

• Manipolato - Molti veterani dei call center sanno come abbreviare le chiamate a scapito dei tassi di risoluzione.
• Impersonale : le metriche, a differenza dei chiamanti stessi, non sono personalizzate in base alla situazione in questione. Alcuni parametri delle prestazioni scoraggiano la creazione di rapporti.
• Isolato : le tendenze delle chiamate in entrata tendono a rimanere rilevanti solo all'interno di un contact center. Lo svantaggio è che un team di gestione può essere distante dalle cause profonde delle telefonate dei clienti.

Ecco la nostra opinione. Numeri e metriche possono motivare le persone quando si concentra sui comportamenti giusti. Gli agenti non possono alterare alcune analisi del call center (ad esempio, il volume delle chiamate). Stabilisci le guide alle chiamate ottimali e sfrutta la garanzia della qualità per un ciclo di feedback continuo.

Vale la pena tenere a mente questa famosa citazione dello statistico Karl Pearson.

“Quando si misurano le prestazioni, le prestazioni migliorano. Quando le prestazioni vengono misurate e riportate, il tasso di miglioramento accelera".

Karl Pearson

Agire sull'analisi dei dati

Dare un senso all'analisi in un call center si riduce a queste tre fasi:

1. Raccolta: archiviazione dei dati dal contact center. Ad esempio, può essere quasi impossibile per gli agenti dei call center tenere traccia dei tassi di risoluzione, quindi mantenerli nel tuo software CRM o di analisi ne migliora la fedeltà.
2. Analisi: organizzazione e creazione di report comprensibili per il tuo team. L'utilizzo dei modelli è un ottimo modo per migliorare la business intelligence e mantenere tutti sulla stessa pagina.
3. Azione: utilizzare queste informazioni per ottimizzare le prestazioni dell'agente. La documentazione dei benchmark e il monitoraggio di ciò che ha portato a una maggiore soddisfazione dei clienti è la chiave per una crescita sostenibile.

I dati senza organizzazione e un piano attuabile sono solo rumore. Mentre prendere decisioni aziendali basate su dati difettosi è una perdita di tempo. Assicurati di disporre di un call center cloud completamente integrato , in modo da non fare le mosse sbagliate.

Ogni passaggio richiede un'attenta considerazione per ottenere il massimo beneficio.

Tipi di analisi nel tuo call center

Innanzitutto, la buona notizia. Sono disponibili un sacco di dati sulle chiamate. Tutto dall'ora della chiamata, alla risoluzione della prima chiamata e all'analisi vocale. Se puoi misurare un punto dati, offri un'esperienza cliente migliore.

Ora, la cattiva notizia. Devi confezionarlo in modo tale che tu e il tuo team non ne siate sopraffatti. Ad esempio, invece di monitorare 20 diverse metriche, concentrati sulle prime 10 che contano di più.

Suggerimento: cerca i modelli predefiniti forniti con il software del call center per risparmiare tempo.

A seconda delle dimensioni del call center e del team di supporto, potresti raccogliere da poche centinaia a milioni di minuti di chiamate al giorno.

Iniziamo con uno sguardo alle diverse analisi a tua disposizione:

Analisi dell'interazione

Le interazioni includono dati storici e in tempo reale sulle prestazioni del call center. Ad esempio, tempi di risposta e attesa, chiamate abbandonate, tempo di risoluzione e velocità di trasferimento delle chiamate. L'analisi delle interazioni è ottima per identificare le tendenze, ma può anche essere visualizzata individualmente per tenere traccia delle prestazioni degli agenti.

Analisi vocale

L'analisi vocale tiene traccia delle parole chiave positive e negative dette nelle conversazioni con i clienti. Mentre in passato le informazioni dettagliate sul parlato richiedevano che un team ascoltasse e analizzasse centinaia di ore di conversazioni, oggi puoi automatizzare il processo con l'intelligenza artificiale conversazionale (AI) e l'apprendimento automatico.

Indagini sui clienti

I sondaggi post-chiamata sono un'altra potente fonte di dati per completare il resto delle tue analisi. Invia automaticamente sondaggi sulla soddisfazione per capire come si sono sentiti i tuoi clienti riguardo alla loro recente esperienza. Anche il completamento del sondaggio stesso è una misura del coinvolgimento del cliente.

Analisi predittiva

Mentre la maggior parte dei dati mostra cosa è successo in precedenza, l'analisi predittiva ti dice cosa accadrà dopo. Questo tipo di analisi del call center funge da sfera di cristallo per l'assistenza clienti. Puoi prevedere che il personale diventi più efficiente analizzando i dati storici e applicando modelli lungimiranti. Ad esempio, puoi guardare il rapporto sul volume delle chiamate e abbinare la pianificazione del tuo team ai giorni e agli orari in cui sei più impegnato.

Cos'altro si aggiunge all'analisi delle chiamate?

Naturalmente, le chiamate non sono l'unico modo in cui i tuoi clienti si mettono in contatto con te.

Per coloro che dispongono di un contact center omnicanale che comprende chiamate, social media, chat ed e-mail, avrai accesso a analisi ancora più avanzate.

Eccone altri da considerare:

Intelligenza commerciale

Il livello successivo dell'analisi dei call center è la collaudata customer intelligence. La business intelligence ti consente di esaminare i costrutti Recency, Frequency e Monetary (RFM) della tua base di clienti. L'analisi RFM consente di determinare se i clienti stanno completando più acquisti e generando maggiori entrate. Questo combina i dati del tuo contact center, pagamenti e CRM per aggregare il comportamento dei clienti.

Analisi del testo

Con più utenti che cercano supporto tramite chat in tempo reale, sei seduto su una miniera d'oro di dati basati su testo. L'analisi del testo raccoglie e analizza conversazioni e metriche sia dalla chat dal vivo che dai chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Usa termini e frasi che i clienti già conoscono. Ad esempio, quando si fornisce ai clienti un collegamento per aggiornare le informazioni di fatturazione. Quindi, invece di "Aggiorna il mio metodo di pagamento", potresti voler utilizzare "Aggiorna la mia carta di credito" se è ciò che include nelle richieste del servizio clienti.

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Analisi self-service

In relazione a quanto sopra, puoi ridurre i volumi di chiamate elevati con le opzioni self-service. La maggior parte dei clienti cercherà di risolvere i problemi da sola prima di contattarli. Raccogliendo dati sui documenti di aiuto più visti, puoi identificare potenziali problemi e fornire ai tuoi agenti più contesto sulle chiamate dei clienti in arrivo.

Queste origini dati ti aiutano a comprendere meglio i tuoi clienti e a fornire un supporto più efficiente. L'obiettivo è trasformare i dati alla base delle interazioni con i clienti in risultati di business: maggiori entrate, maggiore fedeltà dei clienti e minori costi di servizio.

Utilizzo dei dati del call center per migliorare l'esperienza del cliente

Ogni dato che raccogli è come un pezzo di un puzzle. Individualmente, non offrono molto valore. Ma una volta messi insieme, ottieni un quadro completo del percorso del cliente.

I dati delle telefonate sono molto utili quando si condividono i risultati con il proprio team e gli agenti del call center possono agire su di essi.

Sebbene alcuni software di analisi ti consentano di creare dashboard personalizzati, è una buona idea iniziare con report basati su modelli che rendano facilmente comprensibili le metriche critiche.

Monitoraggio delle prestazioni dell'agente

I supervisori del call center possono utilizzare report specifici per controllare uno o più agenti, trovare colli di bottiglia e identificare aree per il coaching.

Ad esempio, scavare nel rapporto medio del tempo di gestione per abilità può mostrare se stanno impiegando più tempo della media per raggiungere una risoluzione e hanno bisogno di coaching.

Di seguito sono riportati alcuni altri rapporti standard che puoi utilizzare per migliorare le prestazioni dell'agente:

• Rapporti di riepilogo dell'agente: a volte è sufficiente una visione d'insieme delle prestazioni di un agente. Il rapporto di riepilogo copre le metriche relative ai tempi medi e più lunghi spesi per vari tipi di chiamate.
• Report chiamate per competenza: se utilizzi un distributore automatico di chiamate ( ACD ) per instradare le chiamate in entrata, puoi vedere i tipi di chiamate che ricevono. È un ottimo modo per evidenziare le prestazioni elevate e identificare ulteriori code di chiamata .
• Rapporti sulle attività: tenere traccia della produttività degli agenti non è mai facile, soprattutto se lavori in remoto. Il rapporto sull'attività offre una visualizzazione storica dell'attività di chiamata, delle disposizioni e del tempo trascorso in diversi stati di chiamata di ciascun agente.
• Rapporti personalizzati: per il coaching e le revisioni delle prestazioni, puoi anche monitorare e analizzare i KPI degli agenti. Alcune metriche standard che potresti voler includere sono: tempo di chiamata, tempo di gestione, velocità di risposta, risoluzione della prima chiamata e numero di chiamate.

Migliorare la soddisfazione del cliente

I rapporti sulle chiamate possono anche valutare tendenze più ampie con le prestazioni di un call center. Anche quando gli agenti non stanno parlando con i clienti, dovresti monitorarlo.

Ad esempio, il tasso di abbandono è la percentuale di chiamanti che riattaccano prima di raggiungere un agente. In alcuni casi, questa è una buona cosa, come dopo aver ascoltato le ore di funzionamento o l'indirizzo nell'IVR . Ma, per la maggior parte, un tasso di abbandono inferiore al 10% è la media del settore.

In tal caso, potresti scegliere di rendere la "velocità di risposta" la tua metrica principale.

Ecco alcuni altri rapporti del call center che puoi utilizzare:

• Rapporto sulle chiamate in arrivo: i clienti si aspettano una risposta rapida quando chiamano. Questo rapporto mostra i dati storici e in tempo reale dei clienti su come gestisci le chiamate in arrivo, inclusi i tempi di attesa, le chiamate in coda e quelle perse.
• Rapporto sul livello di servizio: non è sempre facile sapere dove manca il bersaglio al tuo team di supporto. Il rapporto sul livello di servizio mostra quanto bene il tuo contact center può rispondere a una percentuale di chiamate entro il periodo definito. Esempio di settore: 85/30 significa che l'85% delle chiamate riceve una risposta entro 30 secondi.
• Rapporto riepilogativo: consideralo come un controllo dello stato di salute di un contact center cloud. Il rapporto di riepilogo può mostrare il tempo medio di attesa, il tasso di abbandono, la velocità di risposta e il tasso di occupazione.

Per ulteriori indicazioni, Forrester fa un buon lavoro nell'scomporre le diverse metriche dell'esperienza del cliente (CX) e come contestualizzarle in questo diagramma.

Agisci sui dati dei clienti in tempo reale

Finora, la maggior parte di queste analisi dei call center sono state aggregate settimanalmente e mensilmente. Oggi, gli agenti possono trasformare una telefonata mediocre in un'esperienza cliente eccezionale .

Come? Riguarda il sentimento dei clienti in tempo reale. In particolare, gli agenti possono visualizzare e agire in base alle risposte ai sondaggi, alle richieste irrisolte e ad altri dati sul percorso del cliente sull'account.

Con la funzionalità dei sistemi telefonici cloud , puoi utilizzare i dati in tempo reale per migliorare drasticamente l'esperienza del cliente, anche se non lavori in un call center.

I dipendenti possono visualizzare informazioni utili come:

• Acquisti passati
• Punteggio di soddisfazione del cliente
• Punteggio sforzo del cliente
• Entrate dei clienti
• Durata/età dell'account
• Premendo i tasti IVR
• Richieste di supporto recenti
• Metodo di contatto preferito (e-mail, telefono, social media)
• Preferenze d'ordine (taglia camicia, gusto, metodo di pagamento)
• Tentativi self-service

Spostare le operazioni del call center per essere più basate sui dati

La verità è che raccogliere dati sui tuoi clienti è relativamente facile. Ma utilizzare quei dati in modo significativo è molto più impegnativo.

Non tutti sono esperti nell'utilizzo dei dati per scalare il business. La ricerca compilata da HBR mostra che il 72% delle aziende è in ritardo nella costruzione di una cultura basata sui dati.

La metà del problema è la tecnologia. I sistemi telefonici legacy rendono quasi impossibile raccogliere e analizzare correttamente i dati delle chiamate. Tuttavia, questo sta cambiando rapidamente man mano che più team passano a sistemi telefonici aziendali basati su cloud come Nextiva.

Quattro passaggi per acquisire dimestichezza con i dati

1. Inizia con una visione e una strategia chiare : scopri quali informazioni sono più importanti e perché. Vuoi ridurre il tempo medio di manipolazione? O utilizzare l'analisi predittiva per migliorare l'esperienza del cliente? Non limitarti a bombardare il tuo team con report e punti dati senza collegarli agli obiettivi aziendali.
2. Ottieni le risorse di cui hai bisogno per analizzare i dati - Scegli un software intuitivo e facilmente accessibile da tutto il tuo team. Se il software di analisi di Tableau è troppo ripido, prova PowerBI. Altrimenti, mantieni l'analisi del tuo call center. Di seguito abbiamo delineato alcune funzionalità "must-have".
3. Assicurati che il tuo team sia pronto ad agire in base ai dati - Non inondare le caselle di posta del tuo team con noiosi fogli di calcolo. Fornisci i dati in un modo semplice ed entusiasmante. Sfrutta i wallboard personalizzati per visualizzare i dati del call center in tempo reale.
4. Abbraccia una cultura del processo decisionale oggettivo - Coinvolgi il tuo team nel prendere decisioni tenendo conto dei dati rispetto all'istinto. Fidati dei dati. Prendi in considerazione la possibilità di collegare i bonus alla soddisfazione del cliente e agli obiettivi di fidelizzazione dei clienti.

Funzionalità di analisi essenziali nel software del call center

Il software di analisi dei call center dovrebbe rendere l'utilizzo dei dati più accessibile. Non più difficile. Nell'era del lavoro a distanza e ibrido, hai bisogno degli strumenti di comunicazione giusti per aiutarti a lavorare in modo più intelligente.

Mentre confronti le opzioni, ecco cinque funzionalità indispensabili di cui hai bisogno.

1) Integrazioni dati

Il software del contact center deve essere strettamente integrato con il CRM , la chat del team e la posta elettronica . Oltre a raccogliere dati di qualità sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, fornisce informazioni dettagliate al tuo team quando ne ha più bisogno. I contact center cloud utilizzano API sicure per scambiare dati con altri servizi dietro le quinte.

2) Accesso immediato alle metriche del call center

I dati delle chiamate sono disponibili in molte forme diverse e possono essere schiaccianti senza la giusta strategia in atto. Non archiviare i dati solo in un repository nascosto. Il tuo software di analisi dovrebbe essere dotato di report predefiniti che si collegano alle tue metriche aziendali più importanti.

Questi report ti consentono di trasformare rapidamente i dati in informazioni utili anziché creare dashboard personalizzati.

3) Analisi del call center in tempo reale per agenti e supervisori

Non basta più guardare solo i dati storici. Cerca invece una soluzione per fornire dati in tempo reale per migliorare l'esperienza del cliente. Questi strumenti aggregano il sentiment dei clienti, le prestazioni del call center e i risultati aziendali.

Al di fuori dell'ambiente del call center, quando una chiamata in entrata arriva al telefono di un dipendente, possono apparire informazioni utili sotto forma di una schermata pop -up basata su CTI.

4) Approfondimenti fruibili lungo il percorso del cliente

Ogni azienda è unica. Sebbene i rapporti ti aiutino a sfruttare rapidamente i dati delle tue chiamate, potrebbero non coprire tutti i tuoi KPI. Cerca una piattaforma di analisi in grado di tenere traccia delle metriche delle prestazioni più importanti per i tuoi obiettivi aziendali, come ad esempio:

• Primo tempo di risposta (FRT)
• Risoluzione del primo contatto (FCR)
• Velocità media di risposta (ASA)
• Tempo medio di gestione (AHT)
• Volume di chiamata
• Tempo medio di attesa

Il monitoraggio di queste metriche lungo il percorso del cliente assicura la creazione di un processo di successo del cliente . Vai oltre le chiamate dei clienti per ottenere un maggiore coinvolgimento dei clienti.

5) Approccio omnicanale per la soddisfazione del cliente

Infine, il tuo software di analisi del call center non dovrebbe essere isolato dal resto dell'azienda. Una buona soluzione di analisi combina i dati tra i canali e sfrutta un approccio omnicanale.

Cerca una soluzione intelligente che si integri con gli altri dati del tuo contact center, come ad esempio:

• Analisi del testo da chat dal vivo, SMS e app mobili.
• Input di risposta vocale interattiva e risposte AI.
• Risposte ai sondaggi sui clienti, compresi i sondaggi sulla soddisfazione post-chiamata.
• Dati di marketing da campagne, e-mail e visite al sito web.
• Punteggi del sentimento da chat e conversazioni telefoniche.

Più dati sui clienti puoi mettere insieme, più facile è creare flussi di lavoro automatizzati e fornire un servizio straordinario che ti metta al di sopra della concorrenza.

Trasforma il tuo call center in un elemento di differenziazione

Zappos si è fatto un nome per essere maniaco del servizio clienti. E lo hanno vissuto e lo hanno dimostrato nel corso degli anni creando una cultura di eccezionale assistenza clienti. Sarei negligente se non menzionassi che il nostro servizio straordinario è atipico per il mercato UCaaS.

Più che mai, l'esperienza del cliente sta diventando il fattore chiave per ottenere affari e fidelizzare i clienti, non il prezzo. Per scoprire il "cosa" e il "perché" dietro le chiamate dei clienti è con i dati corretti.

Guardando al futuro, le probabilità sono a tuo favore. Uno studio di McKinsey suggerisce che le aziende che adottano l'analisi dei call center riducono il tempo medio di gestione delle chiamate del 40% e ottimizzano i tassi di conversione di quasi il 50%!

Con la giusta soluzione di call center e una strategia per accelerare il processo decisionale nella tua azienda, sarai sulla buona strada per distinguerti dalla massa.

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