Аналитика колл-центра: как повысить удовлетворенность клиентов и производительность агентов

Каждое взаимодействие с клиентом содержит кладезь данных. Но используете ли вы его для улучшения качества обслуживания клиентов? К сожалению, согласно исследованию Salesforce, только 17% компаний действуют в соответствии с информацией о клиентах.

Чтобы использовать возможности аналитики колл-центра, вам необходимо применить их к реальным бизнес-задачам. За каждым из различных показателей и ключевых показателей эффективности стоят человеческие мотивы, интересы и потребности.

По мере того, как вы расширяете роль своего многоканального контакт-центра , вам нужно будет измерять производительность вашей команды, чтобы они могли обеспечить полное удовлетворение клиентов. Навигация по аналитике из вашего колл-центра, следуя нашему подробному руководству.

• Что такое аналитика колл-центра?
• Виды аналитики контакт-центра
• Использование данных колл-центра для улучшения клиентского опыта
• Изменение вашей культуры, чтобы она больше ориентировалась на данные
• Обязательные функции аналитики

Что такое аналитика колл-центра?

Аналитика колл-центра описывает сбор, измерение и отчетность по показателям производительности в контакт-центре. Он отслеживает данные о звонках и производительность агента, обрабатывающего входящие и исходящие звонки. Общие типы аналитики включают время обработки, объем звонков, удовлетворенность клиентов и время ожидания.

Однако аналитика колл-центра — это гораздо больше, чем время звонков. Человеческий фактор влияет на то, как обрабатываются звонки, в том числе на качество обслуживания клиентов.

В большинстве случаев супервайзеры колл-центра могут получить доступ к этим данным с помощью специализированных инструментов аналитики. Однако доступ к этим данным колл-центра часто ограничен супервайзерами и руководителями групп. Более современные контакт-центры предоставляют эти данные в режиме реального времени операторам, чтобы они могли учитывать увеличение объемов вызовов.

Однако при использовании правильных инструментов и стратегии данные о звонках помогут вам обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, повысить лояльность к бренду и повысить эффективность по всем направлениям.

Плюсы и минусы использования аналитики колл-центра

Преимущество анализа звонков заключается в том, что вы можете масштабировать работу своего колл-центра и добиться согласованности. Еще несколько преимуществ аналитики колл-центра:

• Измеримость — цифры легче поддаются количественной оценке, чем социальные навыки, такие как «отношение». Существуют десятки значимых метрик, которые нужно отслеживать и интерпретировать. (Продолжайте читать, мы рассмотрим их!)
• Интеграция — большинство облачных решений для контакт-центров предлагают встроенную аналитику для колл-центров. Это означает, что руководителям колл-центров не нужно изучать SQL или использовать Crystal Reports. (А? Точно.)
• Управляемость . Правильные метрики агентов — это те, на которые они имеют значительное влияние. Например, те, которые можно улучшить, практикуя правильное поведение.

Но со временем аналитика колл-центра заработала неоднозначную репутацию. Традиционные колл-центры могут по-прежнему измеряться чистым временем звонков, временем обработки и временем ожидания. К недостаткам аналитики в колл-центре можно отнести:

• Манипуляции — многие ветераны колл-центров знают, как сократить количество вызовов за счет скорости разрешения.
• Безличность . Метрики, в отличие от самих звонящих, не привязаны к конкретной ситуации. Некоторые показатели эффективности препятствуют установлению взаимопонимания.
• Изолированный — тенденции входящих вызовов, как правило, остаются актуальными только в контакт-центре. Недостатком является то, что управленческая команда может быть далека от основных причин телефонных звонков клиентов.

Вот наше мнение. Цифры и показатели могут мотивировать людей, если они ориентированы на правильное поведение. Агенты не могут изменять некоторые аналитические данные центра обработки вызовов (например, объем звонков). Установите оптимальные справочники по звонкам и используйте средства обеспечения качества для непрерывного цикла обратной связи.

Эту известную цитату статистика Карла Пирсона стоит запомнить.

«Когда производительность измеряется, производительность улучшается. Когда производительность измеряется и о ней сообщается, скорость улучшения увеличивается».

Карл Пирсон

Работа с аналитикой данных

Понимание аналитики в колл-центре сводится к следующим трем этапам:

1. Сбор: Хранение данных из вашего контакт-центра. Например, для агентов колл-центра может быть почти невозможно отслеживать скорость разрешения проблем, поэтому сохранение этого в вашей CRM или аналитической программе повышает ее точность.
2. Анализ: организация и создание отчетов, понятных для вашей команды. Использование шаблонов — отличный способ улучшить бизнес-аналитику и держать всех в курсе.
3. Действие: использование этих сведений для оптимизации производительности агента. Документирование контрольных показателей и отслеживание того, что привело к повышению удовлетворенности клиентов, является ключом к устойчивому росту.

Данные без организации и действенного плана — просто шум. Принятие бизнес-решений на основе ошибочных данных — пустая трата времени. Убедитесь, что у вас есть полностью интегрированный облачный колл-центр , чтобы не ошибиться.

Каждый шаг требует тщательного рассмотрения, чтобы получить максимальную пользу.

Виды аналитики в вашем колл-центре

Во-первых, хорошие новости. Доступна масса данных о звонках. Все, от времени звонка, разрешения первого звонка и речевой аналитики. Если вы можете измерить точку данных, вы обеспечите лучший клиентский опыт.

А теперь плохие новости. Вы должны упаковать его таким образом, чтобы вы и ваша команда не были перегружены. Например, вместо того, чтобы отслеживать 20 различных показателей, сосредоточьтесь на 10 самых важных показателях.

Совет. Чтобы сэкономить время, ищите готовые шаблоны, которые поставляются с программным обеспечением колл-центра.

В зависимости от размера вашего колл-центра и группы поддержки вы можете получать от нескольких сотен до миллионов минут разговоров в день.

Давайте начнем с рассмотрения различных доступных вам средств аналитики:

Аналитика взаимодействия

Взаимодействия включают данные в режиме реального времени и исторические данные о том, как работает ваш колл-центр. Например, время ответа и удержания, потерянные вызовы, время разрешения и скорость передачи вызовов. Аналитика взаимодействий отлично подходит для выявления тенденций, но ее также можно просматривать отдельно для отслеживания производительности агентов.

Речевая аналитика

Речевая аналитика отслеживает положительные и отрицательные ключевые слова, сказанные в разговорах с клиентами. Если раньше для анализа речи требовалось, чтобы команда слушала и анализировала сотни часов разговоров, то сегодня вы можете автоматизировать этот процесс с помощью разговорного искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения.

Опросы клиентов

Опросы после звонка — еще один мощный источник данных, дополняющий остальную часть вашей аналитики. Автоматически отправляйте опросы об удовлетворенности, чтобы понять, что ваши клиенты думают о своем недавнем опыте. Даже само завершение опроса является показателем вовлеченности клиентов.

Предиктивная аналитика

В то время как большинство данных показывают, что произошло ранее, прогнозная аналитика сообщает вам, что произойдет дальше. Этот тип аналитики колл-центра действует как хрустальный шар для поддержки клиентов. Вы можете спрогнозировать повышение эффективности персонала, анализируя исторические данные и применяя перспективные модели. Например, вы можете просмотреть отчет о количестве звонков и сопоставить расписание вашей команды с днями и временем, когда вы наиболее заняты.

Что еще входит в вашу аналитику звонков?

Конечно, звонки — не единственный способ связаться с вами вашими клиентами.

Для тех, у кого есть многоканальный контакт-центр , включающий звонки, социальные сети, чат и электронную почту, вы получите доступ к еще более продвинутой аналитике.

Вот еще несколько для рассмотрения:

Бизнес-аналитика

Следующим уровнем по сравнению с аналитикой колл-центра является проверенная и настоящая аналитика клиентов. Бизнес-аналитика позволяет вам изучить конструкции вашей клиентской базы, связанные с давностью, частотой и денежной стоимостью (RFM). RFM-анализ позволяет определить, совершают ли клиенты больше покупок и получают ли они больше дохода. Это объединяет данные вашего контакт-центра, платежей и CRM для агрегирования поведения клиентов.

Текстовая аналитика

Поскольку все больше пользователей ищут поддержку через чат в реальном времени, вы сидите на золотой жиле текстовых данных. Текстовая аналитика собирает и анализирует разговоры и показатели как из живого чата, так и из чат-ботов с искусственным интеллектом. Используйте термины и фразы, которые клиенты уже знают. Например, при предоставлении клиентам ссылки для обновления платежной информации. Поэтому вместо «Обновите мой способ оплаты» вы можете использовать «Обновить мою кредитную карту», ​​если это то, что они включают в запросы обслуживания клиентов.

Связанный: SMS для бизнеса: 3 тактики роста, которые стоит попробовать

Аналитика самообслуживания

В связи с вышеизложенным, вы можете уменьшить количество звонков с помощью вариантов самообслуживания. Большинство клиентов попытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к ним. Собирая данные о ваших наиболее просматриваемых справочных документах, вы можете выявить потенциальные проблемы и предоставить своим агентам больше информации о входящих звонках клиентов.

Эти источники данных помогут вам лучше понять своих клиентов и обеспечить более эффективную поддержку. Цель состоит в том, чтобы превратить данные о ваших взаимодействиях с клиентами в бизнес-результаты: увеличение доходов, повышение лояльности клиентов и снижение затрат на обслуживание.

Использование данных колл-центра для улучшения качества обслуживания клиентов

Каждая часть данных, которые вы собираете, похожа на часть головоломки. По отдельности они не представляют большой ценности. Но когда все вместе, вы получаете полную картину пути клиента.

Данные о телефонных звонках наиболее полезны при обмене результатами с вашей командой, и операторы колл-центра могут действовать с ними.

Хотя некоторые аналитические программы позволяют создавать настраиваемые информационные панели, рекомендуется начать с шаблонных отчетов, которые упрощают понимание важных показателей.

Отслеживание производительности агента

Супервайзеры колл-центра могут использовать специальные отчеты, чтобы проверять одного или нескольких операторов, находить узкие места и определять области для обучения.

Например, изучение среднего времени обработки по отчету о навыках может показать, требуется ли им больше времени, чем в среднем, для достижения решения и нуждаются ли они в обучении.

Вот еще несколько стандартных отчетов, которые можно использовать для повышения производительности агента:

• Сводные отчеты по агенту. Иногда вам просто нужно получить общее представление о производительности агента. Сводный отчет охватывает показатели среднего и максимального времени, затраченного на различные типы вызовов.
• Отчет о вызовах по навыкам: если вы используете автоматический распределитель вызовов ( ACD ) для маршрутизации входящих вызовов, вы можете увидеть, какие вызовы они принимают. Это отличный способ выделить наиболее эффективных и выявить дополнительные очереди вызовов .
• Отчеты об активности. Отслеживание производительности агентов никогда не бывает легким, особенно если вы работаете удаленно. Отчет об активности дает вам исторический обзор активности вызовов каждого оператора, его действий и времени, проведенного в различных состояниях вызова.
• Пользовательские отчеты: для обучения и оценки производительности вы также можете отслеживать и анализировать ключевые показатели эффективности агентов. Некоторые стандартные показатели, которые вы, возможно, захотите включить, включают: время вызова, время обработки, скорость ответа, разрешение первого вызова и количество вызовов.

Повышение удовлетворенности клиентов

В отчетах о звонках можно также оценить более широкие тенденции производительности колл-центра. Даже когда агенты не разговаривают с клиентами, вы должны следить за этим.

Например, коэффициент отказа — это процент абонентов, которые кладут трубку, не дозвонившись до оператора. В некоторых случаях это хорошо, например, после того, как вы услышите часы работы или адрес в IVR . Но для большинства показатель отказа менее 10% является средним показателем по отрасли.

В этом случае вы можете сделать «скорость ответа» своим основным показателем.

Вот еще несколько отчетов колл-центра, которые вы можете использовать:

• Отчет о входящих звонках: клиенты ожидают быстрого ответа, когда звонят. В этом отчете отображаются исторические данные и данные клиентов в режиме реального времени о том, как вы обрабатываете входящие вызовы, включая время ожидания, вызовы в очереди и пропущенные вызовы.
• Отчет об уровне обслуживания: не всегда легко понять, в чем ваша служба поддержки не справляется. Отчет об уровне обслуживания показывает, насколько хорошо ваш контакт-центр может ответить на процент вызовов в течение определенного периода. Пример из отрасли: 85/30 означает, что на 85 % вызовов отвечают в течение 30 секунд.
• Сводный отчет. Думайте об этом как о проверке работоспособности облачного контакт-центра. В сводном отчете может быть указано среднее время ожидания, процент отказов, скорость ответа и коэффициент занятости.

Для получения дополнительных рекомендаций Forrester хорошо разобрал различные показатели качества обслуживания клиентов (CX) и то, как вы должны контекстуализировать их на этой диаграмме.

Работайте с данными клиентов в режиме реального времени

До сих пор большая часть аналитики колл-центра сводилась еженедельно и ежемесячно. Сегодня агенты могут превратить посредственный телефонный звонок в выдающийся клиентский опыт.

Как? Все дело в настроениях клиентов в режиме реального времени. В частности, агенты могут просматривать и обрабатывать ответы на опросы, нерешенные запросы и другие данные о пути клиента в учетной записи.

Благодаря функциям облачных телефонных систем вы можете использовать данные в режиме реального времени, чтобы значительно улучшить качество обслуживания клиентов, даже если вы не работаете в колл-центре.

Сотрудники могут просматривать такие полезные сведения, как:

• Прошлые покупки
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Оценка усилий клиента
• Доход клиента
• Срок действия/возраст аккаунта
• Нажатие клавиши IVR
• Недавние запросы в службу поддержки
• Предпочтительный способ связи (электронная почта, телефон, социальные сети)
• Параметры заказа (размер футболки, вкус, способ оплаты)
• Попытки самообслуживания

Переключение работы вашего колл-центра на управление данными

Правда в том, что собирать данные о ваших клиентах относительно легко. Но использовать эти данные значимым образом гораздо сложнее.

Не все умеют использовать данные для масштабирования бизнеса. Исследование, проведенное HBR, показывает, что 72% компаний отстают в построении культуры, основанной на данных.

Половина проблемы — технология. Устаревшие телефонные системы делают практически невозможным правильный сбор и анализ данных о звонках. Однако ситуация быстро меняется по мере того, как все больше команд переходят на облачные системы бизнес-телефонии, такие как Nextiva.

Четыре шага к тому, чтобы научиться работать с данными

1. Начните с четкого видения и стратегии . Узнайте, какие выводы наиболее важны и почему. Хотите сократить среднее время обработки? Или использовать прогнозную аналитику для улучшения качества обслуживания клиентов? Не просто бомбардируйте свою команду отчетами и точками данных, не связывая их с бизнес-целями.
2. Получите ресурсы, необходимые для анализа данных . Выберите интуитивно понятное программное обеспечение, к которому будет легко получить доступ вся ваша команда. Если программное обеспечение для аналитики Tableau слишком крутое, попробуйте PowerBI. В противном случае придерживайтесь аналитики колл-центра. Ниже мы описали некоторые «обязательные» функции.
3. Убедитесь, что ваша команда готова работать с данными . Не забивайте почтовые ящики вашей команды скучными электронными таблицами. Доставляйте данные увлекательным и простым способом. Используйте настраиваемые настенные экраны для отображения данных колл-центра в режиме реального времени.
4. Примите культуру объективного принятия решений . Вовлекайте свою команду в процесс принятия решений, руководствуясь данными, а не инстинктами. Доверяйте данным. Рассмотрите возможность привязки бонусов к показателям удовлетворенности клиентов и целям удержания клиентов.

Основные функции аналитики в программном обеспечении для колл-центров

Программное обеспечение для аналитики колл-центров должно сделать использование данных более доступным. Не сложнее. В эпоху удаленной и гибридной работы вам нужны правильные инструменты связи, которые помогут вам работать эффективнее.

Когда вы сравниваете варианты, вот пять обязательных функций, которые вам нужны.

1) Интеграция данных

Программное обеспечение вашего контакт-центра должно быть тесно интегрировано с CRM , командным чатом и электронной почтой . В дополнение к сбору качественных данных о производительности агентов и удовлетворенности клиентов, он предоставляет информацию вашей команде, когда они больше всего в ней нуждаются. Облачные контакт-центры используют безопасные API для обмена данными с другими службами за кулисами.

2) Мгновенный доступ к метрикам колл-центра

Данные о звонках поступают в самых разных формах и могут быть ошеломляющими без правильной стратегии. Не просто храните данные в скрытом репозитории. Ваше аналитическое программное обеспечение должно поставляться с готовыми отчетами, которые связаны с вашими наиболее важными бизнес-показателями.

Эти отчеты позволяют быстро превратить данные в полезную информацию, а не пытаться создавать настраиваемые информационные панели.

3) Аналитика колл-центра в режиме реального времени для операторов и супервайзеров

Уже недостаточно просто смотреть на исторические данные. Вместо этого ищите решение для предоставления данных в режиме реального времени для повышения качества обслуживания клиентов. Эти инструменты объединяют настроения клиентов, производительность колл-центра и бизнес-результаты.

За пределами среды колл-центра полезная информация может появиться в виде всплывающего окна на основе CTI, когда на телефон сотрудника поступает входящий вызов.

4) Полезная информация на пути клиента

Каждый бизнес уникален. Хотя отчеты помогут вам быстро воспользоваться данными о звонках, они могут не охватывать все ваши ключевые показатели эффективности. Ищите аналитическую платформу, которая может отслеживать показатели производительности , наиболее важные для ваших бизнес-целей, например:

• Время первого отклика (FRT)
• Разрешение первого контакта (FCR)
• Средняя скорость ответа (ASA)
• Среднее время обработки (AHT)
• Громкость звонка
• Среднее время ожидания

Отслеживание этих показателей на пути клиента гарантирует создание процесса успеха клиента . Не ограничивайтесь звонками клиентов и добивайтесь более глубокого взаимодействия с ними.

5) Многоканальный подход к удовлетворению потребностей клиентов

Наконец, программное обеспечение для аналитики колл-центра не должно быть изолировано от остального бизнеса. Хорошее аналитическое решение объединяет данные по каналам и использует многоканальный подход.

Ищите интеллектуальное решение, которое интегрируется с другими данными вашего контакт-центра, такими как:

• Текстовая аналитика из живого чата, SMS и мобильных приложений.
• Интерактивный голосовой ввод и ответы AI.
• Ответы на опросы клиентов, в том числе опросы удовлетворенности после звонка.
• Маркетинговые данные из кампаний, электронных писем и посещений веб-сайтов.
• Оценки настроений в чате и телефонных разговорах.

Чем больше данных о клиентах вы сможете собрать, тем проще будет создавать автоматизированные рабочие процессы и предоставлять превосходные услуги, которые сделают вас выше конкурентов.

Превратите свой колл-центр в отличительную черту

Zappos сделала себе имя благодаря маниакальному подходу к обслуживанию клиентов. И они жили этим и доказали это годами, создав культуру исключительной поддержки клиентов. Было бы упущением не упомянуть, что наш сервис Amazing Service нетипичен для рынка UCaaS.

Больше, чем когда-либо, качество обслуживания клиентов становится ключевым фактором, позволяющим заключать сделки и повышать лояльность клиентов, а не цена. Чтобы раскрыть «что» и «почему» за звонками клиентов, нужны правильные данные.

Забегая вперед, шансы в вашу пользу. Исследование McKinsey показывает, что компании, использующие аналитику колл-центров, сокращают среднее время обработки звонков на 40% и оптимизируют коэффициент конверсии почти на 50%!

Правильное решение для колл-центра и стратегия по ускорению принятия решений в вашей компании помогут вам выделиться из толпы.

Связанный: 10 лучших функций колл-центра, используемых агентами поддержки