Amazon Connect vs. Genesys: Platform CCaaS Mana yang Lebih Baik?

Ada beberapa solusi pusat kontak cloud yang bagus di pasaran saat ini — begitu banyak sehingga menemukan solusi yang tepat untuk bisnis Anda dapat menjadi suatu tantangan. Banyak organisasi memulai dengan melihat merek-merek yang paling dikenal di pasar, namun apakah nama besar menjamin pusat kontak akan cocok?

Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang platform pusat kontak mana yang tepat untuk bisnis Anda dengan membandingkan opsi dan melihat mana yang memiliki fitur, teknologi, dan harga yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.

Dengan mengingat hal tersebut, mari kita lihat dua pemain terbesar di pasar: Genesys dan Amazon Connect. Kami akan mempelajari kelebihan dan kekurangan masing-masing dan melihat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Genesys vs. Amazon Connect: Kelebihannya

Baik Genesys maupun Amazon Connect adalah pemimpin dalam bidang pusat kontak cloud , jadi tidak mengherankan jika keduanya menawarkan beberapa manfaat.

Setiap solusi memiliki beragam fitur dan kemampuan yang menjadikannya pilihan menarik bagi organisasi yang mencari solusi pusat kontak berbasis cloud. Namun, mana yang lebih disukai tergantung pada kebutuhan individu.

Kelebihan Genesys

Genesys Cloud CX adalah solusi Contact Center as a Service (CCaaS) yang komprehensif dengan fokus pada keterlibatan pelanggan omnichannel.

Layanan ini unggul dalam menyediakan interaksi pelanggan yang mendalam dan lancar di beragam saluran, sehingga perusahaan dapat bertemu pelanggan mereka hampir di mana saja. Selain suara, saluran tersebut meliputi:

• SMS/MMS
• Surel
• Obrolan situs web
• Ada apa
• Facebook Messenger
• Media sosial

Selain itu, Genesys dikenal dengan rangkaian fiturnya yang luas. Fitur-fitur ini melampaui kemampuan dasar pusat panggilan; mereka menawarkan alat canggih untuk mengelola tim hybrid dan jarak jauh , memungkinkan pusat kontak dengan karyawan di seluruh dunia untuk bekerja sama terlepas dari lokasi fisiknya.

Berikut rincian rincian penawaran Genesys:

• Layanan mandiri pelanggan : Menyediakan IVR berkemampuan ucapan multibahasa dengan pemahaman bahasa alami, memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan sistem dengan cara alami. Voicebot dan chatbot Genesys juga menawarkan layanan percakapan mandiri di berbagai saluran, termasuk telepon, obrolan web, perpesanan seluler, dan speaker pintar.
• Saluran digital : Mendukung perpesanan web, email, SMS, dan media sosial, mengintegrasikan saluran-saluran ini ke dalam pengalaman omnichannel terpadu. Hal ini memungkinkan transisi yang mulus antara layanan mandiri dan agen langsung sambil tetap mempertahankan konteks percakapan.
• Layanan suara : Termasuk Genesys Cloud Voice untuk telepon VoIP dan opsi bawa operator sendiri, serta alat untuk administrasi komunikasi cloud yang mudah.
• Perutean masuk dan keluar : Menampilkan perutean suara masuk yang mencakup perutean berbasis keterampilan dan cerdas, pesan suara, opsi panggilan balik, dan perutean prediktif yang didukung oleh Genesys AI untuk mengoptimalkan penugasan agen.
• Kampanye keluar : Mendukung kampanye keluar dasar, perpaduan masuk/keluar, dan pemberitahuan proaktif, memungkinkan interaksi pelanggan yang lebih dipersonalisasi dan mengurangi volume panggilan masuk.
• Keterlibatan tenaga kerja : Mencakup alat untuk memantau kinerja karyawan, mengelola sumber daya, dan memastikan jaminan kualitas, semuanya bertujuan untuk meningkatkan tingkat layanan dan kepuasan karyawan.
• Komunikasi terpadu : Menawarkan akses di mana saja untuk tim jarak jauh dan terdistribusi dengan solusi berbasis web, mendorong kolaborasi dan keterlibatan yang lebih baik melalui alat komunikasi terintegrasi.
• Pelaporan dan analitik : Menyediakan dasbor kinerja, pelaporan historis, dan kombinasi tampilan data real-time dan historis untuk wawasan komprehensif mengenai operasi pusat kontak dan interaksi pelanggan.
• Integrasi dan aplikasi : Menawarkan lebih dari 350 aplikasi pihak ketiga di Genesys AppFoundry Marketplace, yang memperluas dan meningkatkan solusi Genesys Cloud, termasuk integrasi CRM dan aplikasi AI.

Penetapan harga Genesys

Genesys Cloud CX tersedia dalam tiga paket berlangganan, masing-masing dibangun berdasarkan fitur sebelumnya:

• Genesys Cloud CX 1 : Mulai dari $75 per bulan. Berfokus pada penyelesaian masalah pelanggan secara lebih cepat dengan kemampuan suara masuk dan keluar, IVR yang aman, serta penyimpanan data penting dan permintaan API​.

• Genesys Cloud CX 2 : Mulai dari $95 per bulan. Menambahkan saluran digital yang komprehensif, keterlibatan pelanggan yang didukung AI, dan menit IVR ekstra serta penyimpanan data​ ke dalam campuran.

• Genesys Cloud CX 3 : Mulai dari $135 per bulan. Mencakup semua yang ada di CX 1 dan CX 2, ditambah manajemen keterlibatan tenaga kerja, menit transkripsi suara, dan alokasi maksimum untuk menit IVR, penyimpanan data, dan permintaan API​.

Artikel Terkait

Virtual Call Center: Manfaat, Software Terbaik + Cara Memilih Salah Satu

Kelebihan Amazon Connect

Amazon Connect adalah solusi pusat kontak yang mengintegrasikan SMS, video, obrolan, dan komunikasi suara. Ia dikenal karena kemudahan penggunaannya , pengaturan yang cepat, dan skalabilitas, yang memungkinkannya mendukung operasi dalam skala global.

Salah satu kekuatan Amazon Connect adalah kemampuannya menciptakan ekosistem yang disempurnakan dengan AI untuk interaksi klien. Hal ini memanfaatkan skalabilitas dan keandalan Amazon Web Service untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi.

Demikian pula, wawasan berbasis pembelajaran mesin Amazon Connect dan pelaporan ekstensif semuanya ditampilkan pada panel kontrol terpadu, memberikan gambaran mendetail tentang metrik dan analitik utama di seluruh perangkat.

Di antara fitur-fitur Amazon Connect adalah:

• Perutean multisaluran : Menawarkan antarmuka terpadu untuk suara, obrolan, dan tugas, memungkinkan perutean dan manajemen kontak yang efisien. Pengaturan ini memastikan pelanggan dapat berinteraksi di saluran pilihan mereka tanpa agen perlu berpindah alat.
• Perutean berbasis keterampilan : Mengarahkan kontak ke agen yang paling tepat berdasarkan ketersediaan, keahlian, dan kriteria lainnya, memastikan penyelesaian masalah yang efisien dan meminimalkan waktu tunggu.
• Manajemen tugas : Memungkinkan agen untuk memprioritaskan dan menetapkan tugas serta melacaknya hingga selesai dengan Amazon Connect Tasks, meningkatkan produktivitas dan kepuasan pelanggan dengan memastikan item tindak lanjut diselesaikan dengan cepat​.
• Mesin aturan : Memungkinkan pemantauan kinerja otomatis dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dalam skala besar, meningkatkan operasi, kinerja agen, dan pengalaman pelanggan berdasarkan kriteria yang ditentukan.
• Otentikasi penelepon dan deteksi risiko penipuan : Menggunakan pembelajaran mesin untuk Amazon Connect Voice ID, yang memungkinkan autentikasi penelepon secara real-time, meningkatkan keamanan, dan mempercepat proses verifikasi.
• Alat produktivitas agen : Mencakup ruang kerja agen yang intuitif, panduan langkah demi langkah untuk penyelesaian masalah, profil pelanggan terpadu untuk pandangan holistik informasi pelanggan, dan manajemen kasus untuk melacak masalah pelanggan.
• Bantuan agen yang didukung AI generatif : Mencakup fungsionalitas AI Amazon Connect dalam fitur produk bernama Q , yang memberikan saran dan tindakan real-time kepada agen untuk meningkatkan interaksi pelanggan.

Harga Amazon Connect

Daripada menyediakan paket harga lengkap yang berbeda, Amazon Connect mengenakan biaya berdasarkan penggunaan. Harganya mulai dari $0,018 per menit untuk panggilan suara dan $0,01 per SMS. Untuk pengoperasian sederhana yang hanya menggunakan suara, biaya pusat panggilan Amazon Connect sulit dikalahkan. Untuk penggunaan rendah, ini bagus, tetapi untuk pusat kontak yang sibuk, biayanya bertambah.

️ Ketahuilah bahwa fitur Amazon Connect lainnya, seperti alat produktivitas agen, fitur analitik, dan otomatisasi tugas, juga dikenakan biaya berdasarkan pengukuran. Baca terus untuk mengetahui bagaimana hal ini membuat harga pusat kontaknya tidak dapat diprediksi.

Amazon Connect vs. Genesys: Kekurangannya

Meskipun Genesys dan Amazon Connect masing-masing memiliki beberapa fitur dan kemampuan canggih, keduanya bukannya tanpa kekurangan. Kekurangan dari setiap platform meliputi:

Kontra Genesys

Meskipun Genesys Cloud CX adalah platform yang kaya fitur, beberapa ulasan pengguna menunjukkan bahwa fungsi dasarnya perlu ditingkatkan:

• Batasan pelaporan : Beberapa pengguna menunjukkan bahwa fitur pelaporan mungkin agak kaku dan sulit untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan spesifik.
• Dampak pembaruan sistem : Terdapat penyebutan pembaruan back-end yang kadang-kadang mengganggu sistem internal. Meskipun pembaruan sangat penting untuk memelihara dan meningkatkan platform, terkadang pembaruan dapat menyebabkan masalah sementara karena konfigurasi tertentu tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
• Masalah kelambatan dan kinerja : Karena sifat Genesys yang berbasis cloud, beberapa pengguna mengalami kelambatan, terutama ketika permintaan yang tinggi membebani bandwidth internet. Hal ini dapat mempengaruhi kelancaran operasional, khususnya dalam skenario di mana respons secara real-time sangat penting.
• Alat manajemen tenaga kerja : Aspek manajemen tenaga kerja Genesys Cloud CX diketahui memerlukan perbaikan. Pengguna menganggapnya agak rumit, karena memiliki banyak lapisan yang saling terkait yang membuat pembuatan jadwal untuk agen menjadi kurang mudah dari yang diinginkan.
• Interaksi email dan pengembangan aplikasi seluler : Fungsi interaksi email platform bisa lebih disempurnakan. Selain itu, aplikasi seluler dengan fitur lengkap masih belum tersedia, meskipun telah disebutkan bahwa pengembangan untuk hal ini masih dalam rencana.

Artikel Terkait

7 Alternatif Genesys untuk Mempermudah Penskalaan Pusat Kontak Anda

Kontra Amazon Connect

Kelemahan terbesar Amazon Connect adalah kurangnya kemampuan beradaptasi. Kumpulan fiturnya terbatas, sehingga pengguna perlu menambahkan integrasi tambahan untuk fungsi spesifik apa pun yang tidak disertakan dalam penawaran intinya. Secara khusus, pengguna telah menunjukkan serangkaian fitur kecil mengenai fungsionalitas pusat kontak, menyebutkan masalah dengan pesan suara dan penanganan pernyataan yang direkam.

Beberapa pengguna mengalami masalah dengan konektivitas dan keandalan, yang menyebabkan rasa frustrasi. Antarmuka pengguna grafis juga dikritik karena tidak intuitif untuk tindakan segera, seperti menampilkan ID penelepon atau menyesuaikan peringatan ketika metrik terlampaui.​

Terakhir, biaya Amazon Connect sangat tidak dapat diprediksi dari bulan ke bulan, dan biaya tambahan dapat membebani anggaran pusat kontak organisasi.

Menguraikan biaya Amazon Connect

Berikut kutipan kompleksitas seputar biaya menjalankan pusat kontak Amazon Connect.

Berikut kutipan dari halaman harga AWS Connect:

“Untuk Amazon Connect Voice, ada dua biaya yang terkait dengan penggunaan, biaya layanan suara dan biaya untuk layanan komunikasi (misalnya telepon atau panggilan web).

Dengan penggunaan layanan suara, Anda ditagih per detik (minimal 10 detik). Penggunaan layanan Amazon Connect Voice untuk panggilan masuk serta panggilan keluar manual yang dilakukan dari panel kontrol kontak (CCP), ditentukan oleh detik pelanggan akhir Anda terhubung ke layanan. Untuk penggunaan suara keluar yang dimulai dengan memanggil API startOutboundVoiceContact atau menggunakan kampanye keluar Amazon Connect, Anda ditagih per detik (minimal 10 detik) sejak upaya kontak dimulai oleh Amazon Connect.”

Untuk Amazon Connect Tasks, biayanya $0,04 per tugas yang dibuat oleh API, agen melalui konektor yang dibuat sebelumnya dengan aplikasi eksternal (misalnya, Salesforce), atau Connect Flows. Transfer tugas yang dimulai oleh agen juga ditagih sebesar $0,04 per tugas.

Meskipun membayar per penggunaan mungkin bermanfaat untuk pusat kontak yang lebih kecil, menit tersebut dapat bertambah dengan cepat untuk pusat kontak dengan volume panggilan yang besar. Oleh karena itu, pusat kontak yang lebih besar biasanya lebih memilih biaya bulanan yang ditetapkan.

Untuk menghindari menghabiskan waktu seharian menghitung menit setiap anggota tim dan interaksi pelanggan, serta membangun platform, lihat alternatif yang lebih baik di bawah ini.

Membandingkan Genesys dan Amazon Connect dengan Nextiva

Nextiva muncul sebagai pilihan yang lebih baik untuk solusi pusat kontak perusahaan, menawarkan platform CCaaS yang mengintegrasikan suara, video, dan perpesanan.

Ini unggul dalam menyediakan platform pusat kontak yang komprehensif dengan fitur-fitur seperti IVR canggih, perutean panggilan yang dapat disesuaikan, dukungan omnichannel, analisis prediktif, manajemen tenaga kerja, dan sistem masuk tunggal.

Nextiva lebih disukai oleh banyak orang karena rangkaian fiturnya yang kuat dan bahkan mendapat skor lebih tinggi daripada Amazon Connect dalam kepuasan pelanggan.

Selain itu, perangkat lunak pusat kontak cloud VoIP yang komprehensif mencakup beragam fitur dan alat pengoptimalan tenaga kerja, seperti:

• IVR Tingkat Lanjut : Memungkinkan pelanggan untuk menavigasi pilihan menggunakan perintah suara atau input keypad, memastikan mereka diarahkan ke departemen atau sumber informasi yang sesuai.
• Perutean panggilan yang dapat disesuaikan : Menyesuaikan perutean panggilan berdasarkan jam kerja, ID penelepon, dan kriteria lainnya untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan penelepon.
• Dukungan Multisaluran : Memberikan dukungan di berbagai saluran, termasuk suara, email, obrolan, dan media sosial, yang memungkinkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan di platform pilihan mereka.
• Analisis prediktif : Memanfaatkan analisis data untuk memprediksi perilaku pelanggan dan volume panggilan, memungkinkan perencanaan sumber daya yang lebih baik dan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi.
• Manajemen tenaga kerja : Mencakup alat untuk menjadwalkan, memantau, dan mengelola kinerja staf untuk mengoptimalkan produktivitas dan tingkat layanan.
• Sistem masuk tunggal : Meningkatkan keamanan dan kenyamanan dengan memungkinkan pengguna mengakses beberapa aplikasi dengan satu set kredensial login.
• Asisten AI bawaan : Mengotomatiskan respons dan membantu menangani pertanyaan pelanggan, mengurangi kebutuhan intervensi agen langsung.
• Skrip dinamis : Memfasilitasi pembuatan skrip responsif untuk agen berdasarkan konteks interaksi pelanggan.
• Otomatisasi proses asli : Menyederhanakan alur kerja dengan mengotomatiskan tugas dan proses rutin.
• Tampilan cerdas untuk agen : Menyatukan informasi dan alat penting ke dalam satu dasbor, meningkatkan produktivitas agen dan kemampuan mereka untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi.

Faktanya, Nextiva secara konsisten mendapat skor di atas rata-rata untuk fitur-fitur seperti manajemen kualitas, pelacakan panggilan, dan dasbor agen.

Nextiva juga dikenal karena kemudahan pengaturan dan skalabilitasnya, yang memungkinkan organisasi menambahkan kursi dengan cepat, merekrut agen, dan mulai menerima panggilan. Nextiva dirancang untuk bisnis dari semua ukuran, memungkinkan pelanggan membuat pusat kontak yang tumbuh bersama perusahaan mereka.

Selain itu, layanan pelanggan proaktif Nextiva sangat direkomendasikan dan secara konsisten dipuji karena memberikan yang terbaik dalam mendukung pelanggan. Hal ini berkontribusi pada tingkat rekomendasi dan pembaruan yang tinggi di kalangan pengguna — mereka tahu bahwa mereka dapat mengharapkan komunikasi dan dukungan berkualitas tinggi dari Nextiva.

Meskipun pengeluaran sering kali menjadi perhatian perusahaan besar seperti Amazon Connect dan Genesys, Nextiva menawarkan harga yang mencakup semua. Paket mulai dari $50 per pengguna per bulan, dan paket Profesionalnya dibatasi hingga $119 per pengguna per bulan.

Dengan kemampuannya yang luas, kualitas layanan yang unggul, dan harga yang terjangkau, Nextiva sangat cocok untuk bisnis dari semua ukuran.

Nextiva: Ada Sesuatu untuk Setiap Bisnis

Saat Anda melihat pilihannya, membandingkan pro dan kontranya, dan melihat semua yang akan Anda dapatkan berdasarkan uang Anda, pilihannya sudah jelas.

Nextiva adalah pusat kontak tangguh yang terintegrasi secara mulus dengan tumpukan teknologi Anda dan menggabungkan semua aplikasi bisnis yang diperlukan dalam satu solusi. Ini menyediakan semua pusat kontak omnichannel dan fitur telepon yang Anda perlukan untuk memuaskan pelanggan Anda, menghadirkan teknologi pusat kontak bertenaga AI terbaru, dan berkembang untuk berkembang bersama bisnis Anda.

Baik Anda adalah bisnis kecil yang mulai berkembang atau perusahaan yang ingin memberdayakan agen pusat kontak Anda, Nextiva tidak akan salah.