Qu’est-ce que la gestion client ? (Indice : ce n'est pas seulement votre CRM)

Les acheteurs d'aujourd'hui ont plusieurs choix dans une catégorie de produits et de services donnée. Beaucoup de ces options offrent des avantages similaires avec de légères variations.

Alors, qu’est-ce qui différencie les entreprises au-delà de leur produit ?

C'est l'expérience que votre produit et votre équipe offrent à vos clients.

Créer la meilleure expérience de marque pour vos clients est essentiel sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. Il est important de réfléchir à l'ensemble du parcours de votre client, en considérant chaque interaction pour répondre à ses attentes et à ses besoins, ainsi qu'aux moyens d'aller au-delà de ces attentes. Vous devez élaborer et exécuter un plan de gestion client solide pour accroître efficacement la fidélité et la satisfaction des clients et, en fin de compte, les revenus.

Nous aborderons ici les piliers d'un programme de gestion client réussi, ses principaux avantages, les types de logiciels de gestion client et les meilleures pratiques à mettre en œuvre aujourd'hui.

Qu’est-ce que la gestion client ?

La gestion client implique les processus et les systèmes qui gèrent toutes les interactions entre les équipes en contact avec les clients et les canaux de communication tels que les e-mails, les appels téléphoniques, le chat en direct et les réseaux sociaux.

Cela signifie que la gestion des clients n'est pas l'affaire ou la responsabilité d'une seule équipe. Les programmes de gestion client les plus efficaces sont largement adoptés dans toute l’organisation pour garantir un haut niveau de service et d’assistance client cohérents.

3 piliers d’une gestion client efficace

Examinons de près les trois piliers de la gestion client qui sont essentiels à la gestion de la relation client.

1. Processus et pratiques

Vous devrez créer un système pour gérer efficacement les interactions avec les clients existants et potentiels. L'établissement de processus pour toutes vos équipes garantit que vos clients bénéficient d'une expérience cohérente tout au long du parcours client .

2. Établissement de relations

Vos processus doivent fonctionner efficacement à grande échelle tout en personnalisant vos interactions avec chaque client.

Lorsque vous favorisez des relations clients positives et à long terme grâce à des expériences individualisées, vos clients se sentent vus et entendus. C'est un service hors pair dont ils se souviendront certainement.

Une meilleure satisfaction globale des clients augmente la fidélisation de vos clients. Des taux de rétention plus élevés signifient que votre entreprise peut servir ses clients pendant des périodes prolongées. Cela a un impact significatif sur la valeur moyenne du contrat et la valeur à vie des clients.

3. Approche basée sur les données

L'analyse des données est essentielle dans une stratégie de gestion client, car elle permet de contrôler vos opérations et de ne pas les laisser trop s'éloigner des besoins des clients.

Un ensemble d'outils approprié aide les équipes à gérer toutes les données nécessaires pour systématiser la gestion de la relation client. Ces plates-formes peuvent inclure des logiciels de centre de contact , des CRM, des outils de feedback client, etc.

La collecte et l'analyse des données clients aident les entreprises à comprendre ce dont leurs clients ont besoin à un moment donné. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour détecter les lacunes de leurs offres et optimiser les processus pour les combler.

Pourquoi la gestion client est essentielle en 2024

Sur le marché actuel, de nombreuses organisations doivent faire plus avec moins. Ils optimisent les ressources et les budgets pour réduire les coûts tout en maintenant la productivité et la qualité du travail.

La première chose que les entreprises ne peuvent pas sacrifier est la satisfaction de leurs clients. Aujourd’hui plus que jamais, les clients ont besoin d’être pris en charge, de se sentir soutenus et de valoriser chaque dollar. Le travail à distance nécessite également une collaboration plus asynchrone. Les entreprises centralisent les outils et consolident les piles technologiques pour permettre aux employés de rester plus facilement efficients et efficaces.

Voici quelques raisons pour lesquelles les entreprises devraient envisager d’investir dans leurs programmes de gestion client.

Gagnez quelle que soit la compétition

Chaque entreprise doit s'adapter davantage aux besoins changeants des clients. C'est difficile de garder une longueur d'avance et de se démarquer. Une gestion client efficace crée une expérience confortable pour les clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque.

Personne ne veut passer à la concurrence, mais certains événements amènent les clients à se demander si une solution différente ne serait pas meilleure. Les entreprises qui s’efforcent de rendre les expériences client positives et mémorables gagneront leur confiance et leur fidélité.

Utiliser les données pour adapter les offres

Les besoins des clients peuvent être perçus différemment par les personnes qui s'en occupent. Souvent, la perception est très éloignée de la réalité. L’approche de gestion client repose sur des données qui donnent une image précise et complète de ce que veulent ou attendent les clients.

L'analyse des données clients en temps réel vous permet d'adapter plus facilement vos offres afin d'avoir un impact significatif. Il vous aide à devenir plus centré sur le client en lui offrant une expérience accueillante. De telles rencontres se reflètent sur votre score NPS et votre taux de rétention.

Cette analyse vise à répondre aux besoins des clients actuels et futurs.

Réduire le taux de désabonnement

Avec une expérience client solide assurée par des initiatives et un support centrés sur le client, il réduit le taux de désabonnement . En d’autres termes, les acheteurs sont moins susceptibles de se tourner vers les concurrents. Cela augmente le revenu moyen par compte, la valeur à vie des clients et la valeur moyenne du contrat.

Ces mesures donnent une idée précise du caractère pratique de votre expérience client. S'ils sont optimaux, vous savez que votre stratégie de gestion client fonctionne.

Augmenter les ventes et la rentabilité

Une gestion client effectuée correctement augmente la fidélité. Des clients fidèles signifient des achats répétés, offrant à votre équipe de nombreuses opportunités de vente incitative et croisée. Les achats répétés soutiennent également la rentabilité puisque la vente aux clients existants coûte beaucoup moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.

Les clients satisfaits sont également plus susceptibles de recommander vos produits et services à d’autres personnes ayant des besoins similaires. Les prospects par référencement et par bouche à oreille sont généralement moins chers que les autres canaux de prospects.

Pour les nouveaux clients, les premières impressions comptent. Offrir un excellent parcours de vente est essentiel pour que vos prospects se sentent à l'aise dans l'entonnoir d'achat. L'expérience de vente reflète souvent votre expérience client, et il est essentiel de gérer le processus avant même la vente.

8 Outils et systèmes de gestion client

Bien qu'ils puissent différer légèrement d'une entreprise à l'autre en fonction des besoins commerciaux spécifiques, de la taille des équipes et des processus existants, ces outils et systèmes sont régulièrement impliqués dans la gestion des expériences client tout au long du parcours d'achat.

1. Plateformes de centres de contacts

Les plateformes de centre de contact gèrent les interactions client entrantes et sortantes par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux. Ces plateformes offrent plusieurs fonctionnalités pour rationaliser la communication et améliorer l’efficacité du service client.

Fonctionnalités de la plateforme de centre de contact

Vous trouverez ci-dessous quelques caractéristiques notables d’une bonne plateforme de centre de contact.

• Systèmes de billetterie pour suivre les requêtes des clients.
• Routage des appels pour diriger les appels vers l’agent approprié.
• Systèmes de réponse vocale interactive pour la gestion automatisée des appels.
• Surveillance des performances des agents pour garantir un service de qualité.
• Outils de reporting pour analyser les performances du centre d’appels.
• Des chatbots pour fournir des réponses immédiates aux requêtes courantes.

Top 5 des plateformes de centres de contact en 2024

Vous trouverez ci-dessous les cinq principales plateformes de centres de contact pour les petites entreprises.

1. Nextiva
2. Salesforce Service Cloud
3. Appel aérien
4. CloudTalk
5. Volontier

2. Systèmes de gestion de la relation client

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) stockent et gèrent les données des clients tout en suivant en permanence leurs parcours. Ils aident à automatiser les tâches et prennent en charge plusieurs processus de vente et initiatives marketing. L'automatisation de la plateforme CRM permet aux entreprises d'établir et d'entretenir des relations clients à grande échelle.

Fonctionnalités du système CRM

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables des outils CRM.

• Gestion des contacts pour organiser les informations clients.
• Lead scoring pour prioriser les efforts des équipes commerciales et assurer une bonne gestion des leads.
• Gestion du pipeline de ventes pour suivre les progrès.
• Automatisation du marketing pour une gestion efficace des campagnes.
• Rapports et analyses pour des informations avancées sur le comportement des clients.

Top 5 des solutions CRM en 2024

Vous trouverez ci-dessous les principales solutions CRM du marché.

• Salesforce Sales Cloud
• Centre de ventes HubSpot
• Cliquez vers le haut
• ActiveCampaign pour les ventes
• Fermer

3. Logiciel d'assistance

Le logiciel de service d'assistance rationalise les processus de support interne, permettant aux entreprises de gérer plus facilement les problèmes et les demandes de service client de manière efficace. Il centralise la gestion des tickets d'assistance, ce qui aide les entreprises à suivre, prioriser et répondre efficacement aux requêtes des clients.

Fonctionnalités du logiciel d'assistance

• Gestion de la base de connaissances pour un accès facile aux informations.
• Suivi des problèmes pour surveiller et résoudre les problèmes des clients.
• Acheminement des tickets pour garantir que la bonne personne répond aux demandes.
• Portail libre-service permettant aux clients de trouver des réponses de manière indépendante.
• Outils de reporting pour obtenir des informations sur les performances du support.

Top 5 des solutions d'assistance en 2024

Vous trouverez ci-dessous les cinq principaux logiciels de support technique du marché.

1. Bureau Zoho
2. Suite de support Zendesk
3. Centre de services HubSpot
4. Salesforce Service Cloud
5. Bureau frais

4. Outils de gestion des retours clients

Les outils de gestion des commentaires clients (CFM) collectent et analysent les commentaires des clients provenant de diverses sources, notamment des enquêtes, des avis et des médias sociaux. Ces outils aident les entreprises à comprendre la satisfaction des clients et à identifier les domaines à améliorer.

Caractéristiques de l'outil CFM

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités notables des plateformes CFM.

• Formulaires de capture de commentaires pour une collecte de données facile.
• Analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients.
• Rapports et informations pour comprendre les tendances des commentaires.
• Gestion des actions pour répondre efficacement aux entrées des clients.

Top 5 des outils logiciels CFM en 2024

Vous trouverez ci-dessous les outils CFM les plus populaires disponibles sur le marché.

1. Espace de travail Google
2. SondageMonkey
3. Qualtrics CoreXM
4. Jotform
5. QuestionPro

5. Plateformes d'automatisation du marketing

Les plates-formes d'automatisation du marketing informatisent les campagnes marketing, personnalisent les parcours clients et nourrissent les prospects à travers différentes étapes de l'entonnoir de vente. Ils permettent aux entreprises de parler à leurs clients actuels et potentiels de manière plus personnelle et plus opportune sans avoir à tout faire manuellement.

Fonctionnalités de la plateforme d'automatisation du marketing

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités exceptionnelles des plateformes d'automatisation du marketing.

• Marketing par e-mail pour une communication ciblée et personnalisée.
• Dirigez des flux de travail de développement pour guider les clients potentiels tout au long de l'entonnoir.
• Marketing sur les réseaux sociaux pour interagir avec le public sur diverses plateformes.
• Création de pages de destination pour capturer des leads.
• Analyses pour mesurer l’efficacité des campagnes.

Top 5 des plateformes d'automatisation du marketing en 2024

Vous trouverez ci-dessous les principales plateformes d'automatisation du marketing pour optimiser les efforts de marketing.

1. Centre de marketing HubSpot
2. Insider
3. ActiveCampaign pour le marketing
4. Brasage
5. MailChimp

6. Plateformes de données clients

Les plateformes de données client (CDP) unifient les données client provenant de diverses sources pour créer une vue complète et unique de chaque client. Ils personnalisent le marketing et contribuent à rendre la gestion du service client plus efficace.

Fonctionnalités CDP

Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités exceptionnelles des CDP.

• Intégration de données pour agréger des données provenant de plusieurs sources.
• Segmentation pour un marketing ciblé basé sur les comptes.
• Gestion des identités pour reconnaître les clients sur toutes les plateformes.
• Outils de personnalisation pour améliorer l’engagement et l’expérience client.
• Des analyses pour des informations plus approfondies sur le comportement des clients.

Top 5 des CDP en 2024

Vous trouverez ci-dessous les meilleurs CDP dotés de capacités avancées de gestion des données et de personnalisation.

1. Données sur les trésors
2. Segment
3. BleuKai
4. Adobe Audience Manager
5. Klaviyo

7. Chatbots

Les chatbots offrent un support client 24h/24 et 7j/7 et répondent aux questions de base sans intervention humaine. Ils constituent un moyen efficace de fournir une assistance immédiate et d’améliorer la satisfaction des clients.

Fonctionnalités du chatbot

• Traitement du langage naturel pour comprendre les requêtes des clients.
• Des réponses basées sur l'IA pour fournir des réponses précises.
• Intégration avec d’autres systèmes pour une prestation de services transparente.

Top 5 des chatbots en 2024

Vous trouverez ci-dessous les principaux chatbots permettant d'automatiser efficacement le service client.

• Suite de support Zendesk
• Interphone
• Qualifié
• Tidio
• Kore.ai

8. Sites de commentaires et d'avis

Ces plateformes encouragent les avis clients et aident les entreprises à gérer leur réputation en ligne . Ils renforcent la confiance et aident les clients dans leurs processus de prise de décision.

Fonctionnalités de la plateforme de commentaires et d'avis

Vous trouverez ci-dessous quelques caractéristiques notables des plateformes d'avis.

• Revue de la collection pour recueillir les avis des clients.
• Analyse des sentiments pour comprendre les sentiments des clients.
• Gestion de la réputation pour surveiller et améliorer la présence en ligne.
• Capacités de réponse pour interagir avec les commentaires des clients.

Top 5 des plateformes de feedback et d’avis en 2024

Vous trouverez ci-dessous les principales plateformes de commentaires et d'avis qui aident les entreprises à gérer leur réputation en ligne.

1. G2
2. Pilote de confiance
3. Google Mon entreprise
4. Japper
5. Capterra

Meilleures pratiques de gestion des clients

Les statistiques de l'expérience client montrent que la façon dont vous gérez les clients se reflète directement sur vos ventes et votre rentabilité. Les consommateurs sont cinq fois plus susceptibles de recommander une marque après une excellente expérience de service client.

Les clients satisfaits amplifient les messages positifs destinés au marché cible. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques que vous devez suivre pour mettre en œuvre des processus de gestion client efficaces dans votre entreprise.

Rendez-le personnel

Créez du contenu aligné sur les besoins et les intérêts des acheteurs à différentes étapes du parcours client pour créer une expérience engageante. Configurez votre CRM, CDP et vos enquêtes pour regrouper les données clients et utilisez-les comme entrées pour garantir des suivis éclairés et rendre les messages marketing efficaces à différents points de contact.

Vous pouvez consulter l'historique des achats et évaluer la façon dont un segment de clientèle interagit avec vos pages Web. Sur la base de ces informations, mettez à jour vos appels à l'action et rendez-les plus personnalisés. La messagerie personnalisée et la diffusion de contenu aident les entreprises à se rapprocher de leurs clients et à récolter les fruits potentiels d'une relation fructueuse.

Rationaliser le support

L'automatisation du service client et l'IA peuvent prendre en charge des tâches fastidieuses, notamment la saisie de données, le tri des e-mails ou la réponse à de simples FAQ. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur des choses plus importantes, comme parler aux clients. L’IA peut également vous aider à mieux comprendre vos clients et à leur proposer exactement ce qu’ils veulent.

Demander des commentaires

Demandez les commentaires des clients et encouragez-les à répondre à ce qu’ils aiment et n’aiment pas. Vos clients sont la meilleure source pour reconnaître les opportunités d’amélioration. Utilisez ces opportunités pour créer des opérations qui offrent de meilleures expériences aux clients.

Vous pouvez répondre rapidement aux commentaires et apporter les améliorations nécessaires, en montrant au client que son opinion compte et que vous vous souciez suffisamment d'elle pour agir en conséquence.

Choisissez la bonne technologie

Il existe plusieurs outils que vous pouvez utiliser en matière de gestion client. Les outils vous permettent de rendre les expériences client fluides, mais ils nécessitent que vous ajoutiez une touche humaine en personnalisant les expériences client.

Choisir les bons outils à intégrer aux applications et systèmes professionnels existants peut vous aider à centraliser les données, vous permettant ainsi de travailler sur la fourniture d'expériences plutôt que de connecter différents systèmes.

Connexe : Découvrez les intégrations de gestion client de Nextiva

Suivre les métriques

Ce que vous pouvez mesurer, c’est ce que vous pouvez améliorer. Suivez les indicateurs client tels que le temps de résolution, le score de satisfaction client, la fidélisation, le taux de désabonnement, la valeur à vie et d'autres évaluations qui vous aident à améliorer votre approche de gestion client.

Adaptez la stratégie et les processus en fonction de ces métriques comme source de vérité. Cela garantira à votre entreprise une croissance avec davantage de ventes répétées et une rentabilité améliorée.

Abordez la gestion des clients dans une seule application avec Nextiva

Vous devez vous assurer que les clients peuvent joindre votre personnel d'assistance sans problème, ce qui vous aidera à faire une excellente première impression.

Nextiva vous permet de transférer les opérations du centre de contact vers le cloud, en ajoutant plus d'évolutivité et de capacités pour gérer un volume d'appels élevé. Il offre la mise en file d'attente des appels, l'automatisation du service client, le transfert d'appel et plusieurs autres fonctionnalités, faisant de la gestion du service client un incontournable pour votre entreprise.