Service Client Digital : les 10 piliers

Bien que le support ait changé, le message n'a pas changé : le service client consiste à résoudre un problème pour le client. La différence est désormais que les entreprises doivent gérer cette communication sur plusieurs canaux. Alors qu'il y a quelques années, le service client n'était que la façon dont une entreprise traitait ses clients en magasin, l'adoption massive d'Internet a définitivement modifié le paysage.

Lorsque les gens ont une expérience en ligne négative, ou même simplement une expérience moins qu'optimale, ils blâment l'entreprise. Aligner toutes les étoiles pour créer une merveilleuse expérience client en ligne n'est pas facile, mais c'est nécessaire. La gestion de la réputation en ligne joue un rôle énorme dans le service client numérique. Une bonne réputation en ligne stimule la conversion et toutes les entreprises cherchent à prouver leur retour sur investissement. Ne pas répondre aux clients sur les sites d'avis et les médias sociaux est pire que d'avoir une ligne téléphonique sans réponse, car des milliers de personnes sont témoins de la négligence.

Certes, le service client signifie toujours travailler avec les clients dans un lieu physique pour offrir la meilleure expérience possible. Mais maintenant, cela signifie beaucoup plus, y compris potentiellement être disponible sur les réseaux sociaux, répondre à plusieurs lignes téléphoniques, envoyer des SMS aux clients, boîtes de discussion sur le site Web, présentations de vente, expérience utilisateur du site Web, listes - la liste s'allonge encore et encore.

Les 10 pierres angulaires du succès dans le service client numérique

1. Répondez rapidement aux avis

Lorsque les clients prennent le temps de laisser un avis sur une entreprise, il est essentiel de répondre rapidement . Plus de neuf consommateurs sur dix lisent des avis en ligne pour déterminer la crédibilité d'une entreprise, et il est important qu'ils voient que l'entreprise a une voix active et réactive ( Vendasta ). Pendant que vous répondez à une personne, et que votre réponse devrait être perçue de cette façon, rappelez-vous que le public est potentiellement beaucoup plus large et de grande envergure. Non seulement les autres personnes qui visitent le site d'avis verront la réponse, mais il est possible que ces personnes partagent l'avis et la réponse avec leurs propres réseaux. Il existe différentes tactiques pour répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, mais tous les avis doivent être reconnus par l'entreprise. La seule exception à cette règle concerne les évaluations par étoiles uniquement. Celles-ci sont autorisées sur Facebook et sur quelques autres sites d'évaluation .

Voir aussi ici : Comment répondre aux avis positifs et négatifs

2. Offrir une expérience cohérente

Selon le type de produit ou de service que vous proposez, les clients peuvent interagir avec plusieurs personnes de l'entreprise avant la transaction finale. Chez Vendasta, un client potentiel peut nous trouver via une annonce, s'abonner à notre blog, télécharger un contenu, explorer notre site Web, obtenir une démo, expérimenter le logiciel d'essai, recevoir une campagne par e-mail, signer un contrat... quelqu'un devient un utilisateur expérimenté de notre logiciel, il a eu de nombreux points de contact avec nous, que ce soit en interaction numérique ou avec une personne. Nous devons nous assurer que tout au long de cette expérience, ils ont des interactions positives. De vos représentants de succès aux ventes, du marketing au site Web, l'expérience client doit être cohérente et cohérente. La même histoire doit résonner et cette histoire doit être centrée sur le client.

Apple est un exemple d'entreprise qui offre une expérience cohérente tout au long de son entonnoir client. De leur site Web au design épuré et minimaliste au téléphone simple et élégant que vous emportez chez vous, les produits et le site Web Apple offrent une expérience cohérente.

3. Vivez votre parcours client

Au fur et à mesure que vous développez votre produit ou service, il est facile de se laisser prendre par les détails et les offres supplémentaires. La plupart des entreprises ont mis en place leur présence en ligne quelque peu au coup par coup : créez un compte sur une plate-forme sociale, ajoutez une intégration de chat au site Web, créez un blog, élargissez les offres, etc. Bien qu'il s'agisse de la manière la plus courante et la plus réaliste de créer une entreprise, cela n'équivaut pas toujours au parcours client le plus transparent. Passez par le processus de votre acheteur. Recherchez-vous en ligne, consultez le contenu du site Web, inscrivez-vous à la newsletter, etc. Notez les bosses et les bleus que vous rencontrez en cours de route et comment vous pouvez rendre l'expérience plus cohérente. Cartographiez votre parcours client et rassemblez une compréhension approfondie de votre public.

4. Utilisez les médias sociaux comme une voie à double sens

La meilleure chose à propos des médias sociaux est peut-être qu'ils signifient une sorte de démocratie pour les clients, les petites entreprises et les grandes marques - tout le monde est sur le même terrain de jeu. S'engager dans des conversations significatives sur les réseaux sociaux et reconnaître les mentions est un domaine de service client numérique que les consommateurs remarquent rapidement. Bien que les médias sociaux puissent être fastidieux, assurons-nous de ne pas gâcher l'une des meilleures choses à ce sujet : le fait que les consommateurs peuvent avoir des conversations avec les marques. Personne n'allume la télévision juste pour regarder des publicités. Personne n'écouterait la radio si ce n'était que des publicités. Et personne ne suit les marques qui ne vendent que sur leurs réseaux sociaux. Partagez du contenu utile, interagissez avec les consommateurs et partagez occasionnellement des informations promotionnelles sur vos produits ou services. Poser des questions, organiser des concours et partager du contenu pertinent pour votre public sont tous de bons moyens d'interagir avec les consommateurs. Ne vous contentez pas de parler, écoutez.

5. Avoir un site Web performant

Les personnes qui visitent votre site Web ne sont pas patientes. Les entreprises ont besoin d'une page Web et de ressources qui se chargent rapidement. Près de 50 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une page se charge en deux secondes ou moins , et après plus longtemps, les consommateurs commencent à tomber comme des amateurs de gym en février. Les ressources du site Web telles que la vidéo et les images sont tout aussi importantes. Le taux d'abandon des téléspectateurs attendant de démarrer une vidéo est une courbe régulière vers le haut et vers la droite. Lorsque les visiteurs du site Web ont une mauvaise expérience sur le site Web d'une entreprise, ils blâment l'entreprise, et non Google, les problèmes de wifi ou tout autre problème pouvant être à l'origine du problème. D'un autre côté, augmenter la vitesse de chargement de votre site de huit secondes à deux secondes peut augmenter le taux de conversion de 74 % , ce qui est une excellente opportunité.

6. Communication ouverte et transparence

Les consommateurs peuvent détecter le langage commercial à un kilomètre de distance. Ou quelle que soit la taille d'un lot de voitures d'occasion. Il est préférable d'être direct sur vos offres, et même sur vos lacunes. Définissez votre approche de vente et fournissez aux consommateurs les informations qu'ils recherchent, pas seulement une décharge d'informations sur tout ce que vous proposez. Même si vous ne parvenez pas à résoudre tous les problèmes de vos clients, ils apprécieront votre honnêteté et seront moins enclins à se désabonner. Définissez la voix de votre marque, partagez vos vérités.

Patagonia est un exemple d'entreprise ouverte sur ses valeurs et qui connaît le succès. Ils ont lancé un partenariat Common Threads , qui promeut une économie plus durable. Le partenariat Common Threads de Patagonia promeut cinq R progressifs qui sont tous des principes conservateurs dans la pratique : réduire, réparer, réutiliser, recycler et réinventer. Bien que tout ait du sens, c'est le premier, réduire, qui résonne en moi en tant que consommateur parce que Patagonia me dit d'acheter moins, alors qu'il serait dans son intérêt d'acheter plus. La société a publiquement soutenu cette initiative avec une campagne publicitaire Cyber ​​​​Monday qui affichait des photos de produits avec des titres tels que "N'achetez pas cette veste". En 2012, un an après que Patagonia a commencé à inciter les consommateurs à acheter moins, les ventes ont augmenté de près d'un tiers, pour atteindre 543 millions de dollars. L'année suivante, les revenus de l'entreprise ont encore augmenté de 6 % pour atteindre 575 millions de dollars. Cette stratégie marketing non conventionnelle et véridique a permis de vendre des vêtements d'une valeur d'environ 158 millions de dollars et de réduire le taux de désabonnement des clients . Être honnête avec les consommateurs, même si cela semble négatif, est généralement payant. SI vous êtes franc à propos de votre offre, ils sont beaucoup moins susceptibles de se désabonner.

7. Obtenez vos annonces correctement

Avoir une compréhension approfondie des listes est essentiel dans l'espace numérique, même si cela peut sembler ennuyeux. Il n'est pas excitant de rechercher des informations commerciales et de s'assurer que le nom, le numéro de téléphone et l'adresse sont cohérents et accessibles sur le Web. En fait, c'est une tâche assez fastidieuse et banale. Cependant, obtenir des informations précises sur les listes d'entreprises sur le Web est l'une des choses les plus importantes qu'une entreprise locale puisse faire pour créer une meilleure expérience de service client numérique. Il existe de nombreux sites importants d'annuaires et de listes . Bien qu'ils ne soient pas souvent référencés directement en tant que site de référencement, avoir des listes correctes avec les quatre principaux agrégateurs de données est l'une des clés de la diffusion de données de référencement précises sur le Web.

8. Attitude positive

Je ne fais pas partie de ceux qui vous diront que la pensée positive est tout ce qu'il faut pour améliorer n'importe quelle situation. Il y a beaucoup de choses hors de notre contrôle, bien sûr. Mais, le pouvoir d'une attitude positive et son influence sur les clients ne doivent jamais être sous-estimés. L'optimisme est la pierre angulaire du service client numérique, ou de tout type de service client. Parce que vous communiquez souvent avec les clients via un langage écrit, un langage positif est très significatif. De petits changements dans la langue et la formulation peuvent avoir un impact énorme sur les clients.

Première option : je suis désolé, nous n'aurons pas ce produit dans notre logiciel ce mois-ci.

Deuxième option : cette fonctionnalité sera disponible au début du mois prochain ! Notre équipe de développement travaille dur sur quelques autres fonctionnalités qui vous sont également utiles….

Un langage abrasif ou abrupt est très rebutant dans le service client numérique, même s'il n'est pas directement grossier ou négatif.

9. Utilisez le courrier électronique efficacement

L'envoi d'e-mails aux clients est une expérience intime, une forme de communication individuelle. Nous éprouvons tous un peu de fatigue par e-mail, en recevant plus que jamais dans nos boîtes de réception encombrées. Assurez-vous que lorsque vous envoyez un e-mail à vos clients, vous avez quelque chose à dire. La communication doit être opportune, pertinente et utile. Avoir un appel à l'action efficace est essentiel - donnez-leur une raison de lire et d'interagir avec l'e-mail. Une newsletter automatisée est très bien et peut être un bon moyen de communication, mais n'ayez jamais un e-mail de non-réponse. Je ne peux pas penser à quoi que ce soit qui dit "Je me fiche de vous ou de votre réponse à ce message" plus que de voir un e-mail de non-réponse. Tuez-les tous.

Dont le travail est le service à la clientèle, cependant ? Notre équipe de réussite des partenaires est connue pour son incroyable service client. Certains diraient que c'est le travail du support client, d'autres diraient les ventes. D'autres, encore, prétendraient même que le service client numérique est le travail du marketing, de l'optimisation du site Web et du contenu.

La vérité est que le service client, et en particulier le service client numérique, est la responsabilité de chacun dans l'entreprise. Construire une marque signifie tenir une promesse encore et encore. Cela signifie la cohérence et le maintien de relations clients efficaces.

10. Le cœur du service client numérique

Et au cœur du service client numérique se trouve l' authenticité.

Les clients peuvent dire qu'ils veulent le meilleur produit et qu'ils le veulent au meilleur prix. Bien que cela soit vrai, ce qu'ils veulent le plus, c'est l'authenticité. L'authenticité tient une promesse.

L'authenticité est la cohérence.

L'authenticité est un service client numérique.