خدمة العملاء الرقمية: الركائز العشر

في حين أن الوسيط قد تغير ، فإن الرسالة لم تتغير - خدمة العملاء تدور حول حل مشكلة للعميل. يتمثل الاختلاف الآن في أنه يتعين على الشركات إدارة هذا الاتصال عبر قنوات متعددة. في حين كانت خدمة العملاء قبل بضع سنوات هي الطريقة الوحيدة التي تعامل بها الشركة عملائها في المتجر ، فقد أدى الاستيعاب الشامل للإنترنت إلى تغيير المشهد بشكل دائم.

عندما يكون لدى الأشخاص تجربة سلبية عبر الإنترنت - أو حتى تجربة أقل من المثالية - فإنهم يلومون الشركة. إن محاذاة جميع النجوم لإنشاء تجربة عملاء رائعة عبر الإنترنت ليس بالأمر السهل ، ولكنه ضروري. تلعب إدارة السمعة عبر الإنترنت دورًا كبيرًا في خدمة العملاء الرقمية. تؤدي السمعة الجيدة عبر الإنترنت إلى زيادة معدل التحويل ، وتتطلع جميع الشركات إلى إثبات عائد الاستثمار. إن عدم الرد على العملاء على مواقع المراجعة ووسائل التواصل الاجتماعي أسوأ من وجود خط هاتف لا يتم الرد عليه ، لأن هناك آلاف الأشخاص يشهدون الإهمال.

بالتأكيد ، لا تزال خدمة العملاء تعني العمل مع العملاء في مكان مادي لتقديم أفضل تجربة ممكنة. ولكن هذا يعني الآن الكثير ، بما في ذلك التوفر على وسائل التواصل الاجتماعي ، والرد على خطوط الهاتف المتعددة ، وإرسال الرسائل النصية للعملاء ، ومربعات الدردشة على موقع الويب ، والعروض التقديمية للمبيعات ، وتجربة مستخدم موقع الويب ، والقوائم - والقائمة تطول وتطول.

الأركان العشرة للنجاح في خدمة العملاء الرقمية

1. الرد على المراجعات بسرعة

عندما يستغرق العملاء وقتًا لترك مراجعة عمل ما ، فمن الضروري الرد في الوقت المناسب . يقرأ أكثر من تسعة من كل عشرة مستهلكين المراجعات عبر الإنترنت لتحديد مصداقية الشركة ، ومن المهم أن يروا أن النشاط التجاري يتمتع بصوت نشط وسريع الاستجابة ( Vendasta ). أثناء الرد على شخص واحد ، ويجب أن يأتي ردك بهذه الطريقة ، تذكر أن الجمهور قد يكون أكبر بكثير وبعيد المدى. لن يرى الأشخاص الآخرون الذين يزورون موقع المراجعة الاستجابة فحسب ، بل من المحتمل أن يتمكن هؤلاء الأشخاص من مشاركة المراجعة والاستجابة مع شبكاتهم الخاصة. هناك أساليب مختلفة للرد على المراجعات ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، ولكن يجب الاعتراف بجميع المراجعات من قبل الشركة. الاستثناء الوحيد لهذا هو تقييمات النجوم فقط. هذه مسموح بها على Facebook وعدد قليل من أفضل مواقع المراجعة الأخرى .

انظر أيضًا هنا: كيفية الرد على المراجعات الإيجابية والسلبية

2. تقديم تجربة متسقة

اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، قد يتفاعل العملاء مع عدة أشخاص في الشركة قبل المعاملة النهائية. في Vendasta ، قد يجدنا عميل محتمل من خلال إعلان ، أو الاشتراك في مدونتنا ، أو تنزيل جزء من المحتوى ، أو استكشاف موقعنا ، أو الحصول على عرض توضيحي ، أو تجربة البرنامج التجريبي ، أو تلقي حملة عبر البريد الإلكتروني ، أو توقيع عقد ... بحلول ذلك الوقت يصبح شخص ما مستخدمًا متمرسًا لبرنامجنا ، فلديه العديد من نقاط الاتصال معنا ، سواء كان ذلك بالتفاعل رقميًا أو مع شخص ما. نحتاج إلى التأكد من أنه خلال تلك التجربة بأكملها ، لديهم تفاعلات إيجابية. من مندوبي النجاح إلى المبيعات والتسويق إلى الموقع الإلكتروني ، يجب أن تكون تجربة العميل متماسكة ومتسقة. يجب أن يكون للقصة نفسها صدى ، ويجب أن تتمحور هذه القصة حول العميل.

تعد Apple مثالاً لشركة تقدم تجربة متسقة عبر مسار تحويل عملائها. من موقع الويب الخاص بهم بتصميمه الأنيق والبسيط إلى الهاتف البسيط والأنيق الذي تأخذه إلى المنزل ، تقدم منتجات Apple وموقعها الإلكتروني تجربة متماسكة.

3. تجربة رحلة العميل الخاصة بك

أثناء تصميم منتجك أو خدمتك ، من السهل أن تنشغل بالتفاصيل والعروض الإضافية. لقد جمعت معظم الشركات تواجدها عبر الإنترنت بشكل مجزأ إلى حد ما - أنشئ حسابًا على نظام أساسي اجتماعي واحد ، وأضف تكامل الدردشة إلى موقع الويب ، وأنشئ مدونة ، وقم بتوسيع العروض ، وما إلى ذلك. في حين أن هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا وواقعية لإنشاء نشاط تجاري ، لا تساوي دائمًا رحلة العميل الأكثر سلاسة. انتقل من خلال عملية المشتري الخاص بك. ابحث عن نفسك عبر الإنترنت ، وانظر إلى محتوى موقع الويب ، واشترك في النشرة الإخبارية ، وما إلى ذلك. لاحظ أي نتوءات وكدمات تجدها على طول الطريق وكيف يمكنك جعل التجربة بأكملها أكثر تماسكًا. ارسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك واجمع فهمًا شاملاً لجمهورك.

4. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي كشارع ذي اتجاهين

ربما يكون أفضل شيء في وسائل التواصل الاجتماعي هو أنها تعني نوعًا من الديمقراطية للعملاء والشركات الصغيرة والعلامات التجارية الكبرى - الجميع في نفس الملعب. يعد الانخراط في محادثات هادفة على وسائل التواصل الاجتماعي والاعتراف بالإشارات منطقة خدمة عملاء رقمية يلاحظها المستهلكون بسرعة. في حين أن وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تكون متعبة ، فلنتأكد من أننا لا ندمر أحد أفضل الأشياء فيها - حقيقة أن المستهلكين يمكنهم إجراء محادثات مع العلامات التجارية. لا أحد يشغل التلفزيون لمجرد مشاهدة الإعلانات التجارية. لن يستمع أحد إلى الراديو إذا كان مجرد إعلانات. ولا أحد يتابع العلامات التجارية التي تبيع فقط على قنواتهم الاجتماعية. شارك المحتوى المفيد وتفاعل مع المستهلكين وشارك أحيانًا المعلومات الترويجية حول منتجاتك أو خدماتك. يعد طرح الأسئلة وعقد المسابقات ومشاركة المحتوى ذي الصلة بجمهورك طرقًا جيدة للتفاعل مع المستهلكين. لا تتحدث فقط ، استمع.

5. الحصول على موقع ويب عالي الأداء

الأشخاص الذين يزورون موقع الويب الخاص بك ليسوا صبورين. تحتاج الشركات إلى صفحة ويب وأصول يتم تحميلها بسرعة. يتوقع ما يقرب من 50٪ من المستهلكين أن يتم تحميل الصفحة في ثانيتين أو أقل ، وبعد أي شيء أطول من ذلك ، يبدأ المستهلكون في النزول مثل رواد الصالة الرياضية في فبراير. أصول موقع الويب مثل الفيديو والصور لا تقل أهمية. معدل التخلي للمشاهدين الذين ينتظرون بدء تشغيل مقطع فيديو هو منحنى ثابت لأعلى وإلى اليمين. عندما يكون لدى زوار موقع الويب تجربة سيئة على موقع الشركة على الويب ، فإنهم يلومون الشركة ، وليس Google ، أو مشكلات wifi أو أي شيء آخر قد يكون هو المشكلة. على الجانب الآخر ، يمكن أن تؤدي زيادة سرعة تحميل موقعك من ثماني ثوانٍ إلى ثانيتين إلى زيادة معدل التحويل بنسبة 74٪ ، وهي فرصة رائعة.

6. التواصل المفتوح والشفافية

يمكن للمستهلكين اكتشاف لغة المبيعات على بعد ميل واحد. أو مهما كانت مساحة السيارات المستعملة كبيرة. من الأفضل أن تكون مباشرًا بشأن عروضك ، وحتى عن عيوبك. اتقن نهج المبيعات الخاص بك وقم بتزويد المستهلكين بالمعلومات التي يبحثون عنها ، وليس مجرد تفريغ للمعلومات لكل ما تقدمه. حتى إذا كنت غير قادر على حل كل مشكلة يواجهها عملاؤك ، فإنهم سيقدرون صدقك وسيكونون أقل عرضة للإخفاق. حدد صوت علامتك التجارية ، وشارك حقائقك.

باتاغونيا هي مثال على شركة منفتحة بشأن قيمها وتحقق النجاح. لقد أطلقوا شراكة خيوط مشتركة ، والتي تعزز اقتصاد أكثر استدامة. تروج شراكة الخيوط المشتركة في باتاغونيا لخمسة عناصر R تقدمية تمثل جميعها مبادئ تحفظية في الممارسة: التقليل ، والإصلاح ، وإعادة الاستخدام ، وإعادة التدوير ، وإعادة التخيل. في حين أن كل شيء منطقي ، فهو الأول ، تقليل ، الذي يتردد صداه معي كمستهلك لأن باتاغونيا تخبرني أن أشتري أقل ، عندما يكون ذلك في مصلحتهم إذا اشتريت المزيد. دعمت الشركة هذه المبادرة علنًا بحملة إعلانية في Cyber ​​Monday تعرض صورًا للمنتجات مع عناوين مثل "لا تشتري هذه السترة". في عام 2012 ، بعد عام من بدء باتاغونيا بمناشدة المستهلكين لشراء كميات أقل ، زادت المبيعات بمقدار الثلث تقريبًا ، لتصل إلى 543 مليون دولار. في العام التالي ، زادت إيرادات الشركة بنسبة 6٪ أخرى لتصل إلى 575 مليون دولار. ساعدت استراتيجية التسويق غير التقليدية والصادقة هذه على بيع ملابس في مكان ما في حدود 158 مليون دولار وتقليل ضغوط العملاء . أن نكون صادقين مع المستهلكين ، حتى لو بدا الأمر سلبيًا ، فعادة ما يؤتي ثماره. إذا كنت صريحًا بشأن عرضك ، فمن غير المرجح أن يتراجع كثيرًا.

7. احصل على حق القوائم الخاصة بك

يعد الفهم الشامل للقوائم أمرًا ضروريًا في الفضاء الرقمي ، على الرغم من أنه قد يبدو مملاً. ليس من المثير البحث عن معلومات العمل والتأكد من تناسق الاسم ورقم الهاتف والعنوان وإمكانية الوصول إليها عبر الويب. في الواقع ، إنها مهمة شاقة ودنيوية إلى حد ما. على الرغم من ذلك ، يعد الحصول على معلومات قائمة الأنشطة التجارية دقيقة عبر الويب أحد أهم الأشياء التي يمكن أن يقوم بها النشاط التجاري المحلي لإنشاء تجربة خدمة عملاء رقمية أفضل. هناك العديد من مواقع الدليل والقوائم الهامة . على الرغم من عدم الإشارة إليها في كثير من الأحيان بشكل مباشر كموقع قائمة ، إلا أن وجود قوائم صحيحة مع مجمعات البيانات الرئيسية الأربعة يعد أحد المفاتيح لنشر بيانات القوائم الدقيقة عبر الويب.

8. الموقف الإيجابي

أنا لست من هؤلاء الأشخاص الذين سيقولون لك أن التفكير الإيجابي هو كل ما يتطلبه الأمر لتحسين أي موقف. هناك أشياء كثيرة خارجة عن إرادتنا بالطبع. ولكن ، لا ينبغي أبدًا التقليل من أهمية قوة الموقف الإيجابي وتأثيره على العملاء. التفاؤل هو حجر الزاوية في خدمة العملاء الرقمية ، أو أي نوع من خدمة العملاء. نظرًا لأنك غالبًا ما تتواصل مع العملاء عبر لغة مكتوبة ، فإن اللغة الإيجابية لها معنى كبير. يمكن للتغييرات الصغيرة في اللغة والصياغة أن يكون لها تأثير كبير على العملاء.

الخيار الأول: معذرةً ، لن يكون لدينا هذا المنتج في برنامجنا هذا الشهر.

الخيار الثاني: ستتوفر هذه الوظيفة في بداية الشهر المقبل! يعمل فريق التطوير لدينا بجد على بعض الميزات الأخرى المفيدة لك أيضًا….

فاللغة الكاذبة أو المفاجئة هي أمر بعيد المنال تمامًا عن تقديم خدمة العملاء الرقمية ، حتى لو لم تكن وقحة أو سلبية بشكل مباشر.

9. استخدام البريد الإلكتروني بشكل فعال

يعد إرسال بريد إلكتروني إلى العملاء تجربة حميمة وشكل من أشكال التواصل الفردي. نعاني جميعًا من القليل من إرهاق البريد الإلكتروني ، حيث نتلقى المزيد من البريد الوارد المزدحم أكثر من أي وقت مضى. تأكد عندما ترسل بريدًا إلكترونيًا إلى عملائك ، لديك ما تقوله. يجب أن يكون الاتصال في الوقت المناسب وذات صلة ومفيد. من الضروري وجود عبارة فعالة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء - امنحهم سببًا لقراءة البريد الإلكتروني والتفاعل معه. النشرة الإخبارية الآلية جيدة ويمكن أن تكون وسيلة اتصال جيدة ، ولكن ليس لديك بريد إلكتروني بعدم الرد. لا أستطيع التفكير في أي شيء يقول "أنا لا أهتم بك أو بردك على هذه الرسالة" أكثر من رؤية رسالة بريد إلكتروني لا ترد. اقتلهم جميعا.

على الرغم من ذلك ، فإن وظيفته هي خدمة العملاء؟ يُعرف فريق النجاح الشريك لدينا بخدمة العملاء المذهلة. قد يقول البعض إنها مهمة دعم العملاء ، والبعض الآخر قد يقول المبيعات. لا يزال البعض الآخر يدّعون أن خدمة العملاء الرقمية هي مهمة التسويق ، وتحسين موقع الويب والمحتوى.

الحقيقة هي أن خدمة العملاء - وخاصة خدمة العملاء الرقمية - هي مسؤولية الجميع في الشركة. بناء علامة تجارية يعني الوفاء بالوعد مرارًا وتكرارًا. يعني الاتساق والحفاظ على علاقات فعالة مع العملاء.

10. قلب خدمة العملاء الرقمية

وتكمن الأصالة في صميم خدمة العملاء الرقمية .

قد يقول العملاء إنهم يريدون أفضل منتج ، وأنهم يريدون ذلك بأفضل سعر. في حين أن هذا صحيح ، فإن أكثر ما يريدونه هو الأصالة. الأصالة تفي بالوعد.

الأصالة هي الاتساق.

الأصالة هي خدمة العملاء الرقمية.