Atención al cliente digital: los 10 pilares

Si bien el medio ha cambiado, el mensaje no lo ha hecho: el servicio al cliente se trata de resolver un problema para el cliente. La diferencia ahora es que las empresas tienen que gestionar esta comunicación a través de múltiples canales. Mientras que hace unos años el servicio al cliente era solo la forma en que una empresa trataba a sus clientes en la tienda, la adopción masiva de Internet ha cambiado permanentemente el panorama.

Cuando las personas tienen una experiencia negativa en línea, o simplemente una menos que óptima, culpan a la empresa. Alinear todas las estrellas para crear una experiencia de cliente maravillosa en línea no es fácil, pero es necesario. La gestión de la reputación en línea juega un papel muy importante en el servicio al cliente digital. Una buena reputación en línea impulsa la conversión y todas las empresas buscan demostrar el ROI. No responder a los clientes en los sitios de revisión y las redes sociales es peor que tener una línea telefónica sin respuesta, porque hay miles de personas que presencian la negligencia.

Seguramente, el servicio al cliente todavía significa trabajar con los clientes en una ubicación física para brindar la mejor experiencia posible. Pero ahora significa mucho más, lo que incluye potencialmente estar disponible en las redes sociales, responder múltiples líneas telefónicas, enviar mensajes de texto a los clientes, chats en sitios web, presentaciones de ventas, experiencia de usuario en sitios web, listados: la lista sigue y sigue.

Los 10 pilares del éxito en el servicio de atención al cliente digital

1. Responda a las reseñas rápidamente

Cuando los clientes se toman el tiempo para dejar una reseña sobre una empresa, es esencial responder de manera oportuna . Más de nueve de cada diez consumidores leen reseñas en línea para determinar la credibilidad de un negocio, y es importante que vean que el negocio tiene una voz activa y receptiva ( Vendasta ). Mientras responde a una persona, y su respuesta debe parecer de esa manera, recuerde que la audiencia es potencialmente mucho más grande y de mayor alcance. No solo otras personas que visiten el sitio de reseñas verán la respuesta, sino que es posible que esas personas puedan compartir la reseña y la respuesta con sus propias redes. Existen diferentes tácticas para responder a las reseñas, ya sean positivas o negativas, pero la empresa debe reconocer todas las reseñas. La única excepción a esto son las revisiones de calificación de solo estrellas. Estos están permitidos en Facebook y algunos otros sitios de reseñas importantes .

Ver también aquí: Cómo responder a críticas positivas y negativas

2. Proporcione una experiencia consistente

Dependiendo del tipo de producto o servicio que ofrezca, los clientes pueden interactuar con varias personas en la empresa antes de la transacción final. En Vendasta, un cliente potencial puede encontrarnos a través de un anuncio, suscribirse a nuestro blog, descargar un contenido, explorar nuestro sitio web, obtener una demostración, experimentar con el software de prueba, recibir una campaña por correo electrónico, firmar un contrato... Por el momento alguien se convierte en un usuario experimentado de nuestro software, ha tenido muchos puntos de contacto con nosotros, ya sea interactuando digitalmente o con una persona. Necesitamos asegurarnos de que a lo largo de toda la experiencia, tengan interacciones positivas. Desde sus representantes de éxito hasta las ventas, el marketing y el sitio web, la experiencia del cliente debe ser cohesiva y consistente. La misma historia debe resonar, y esa historia debe estar centrada en el cliente.

Apple es un ejemplo de una empresa que brinda una experiencia consistente a lo largo de su embudo de clientes. Desde su sitio web con su diseño elegante y minimalista hasta el teléfono simple y elegante que te llevas a casa, los productos y el sitio web de Apple ofrecen una experiencia cohesiva.

3. Experimente el viaje de su cliente

A medida que desarrolla su producto o servicio, es fácil quedar atrapado en las minucias y las ofertas adicionales. La mayoría de las empresas han organizado su presencia en línea de manera poco sistemática: cree una cuenta en una plataforma social, agregue la integración de chat al sitio web, cree un blog, amplíe las ofertas, etc. Si bien esta es la forma más común y realista de desarrollar un negocio, no siempre es igual al recorrido del cliente más fluido. Pasa por el proceso de tu comprador. Búsquese a sí mismo en línea, mire el contenido del sitio web, suscríbase al boletín, etc. Tenga en cuenta los golpes y moretones que encuentre en el camino y cómo puede hacer que la experiencia sea más coherente. Mapee el viaje de su cliente y recopile una comprensión profunda de su audiencia.

4. Usa las redes sociales como una calle de doble sentido

Quizás lo mejor de las redes sociales es que significa una especie de democracia para los clientes, las pequeñas empresas y las grandes marcas: todos están en el mismo campo de juego. Participar en conversaciones significativas en las redes sociales y reconocer las menciones es un área de servicio al cliente digital que los consumidores notan rápidamente. Si bien las redes sociales pueden ser aburridas, asegurémonos de no arruinar una de sus mejores cosas: el hecho de que los consumidores pueden conversar con las marcas. Nadie enciende la televisión solo para ver comerciales. Nadie escucharía la radio si fueran solo anuncios. Y nadie sigue marcas que solo venden en sus redes sociales. Comparta contenido útil, interactúe con los consumidores y ocasionalmente comparta información promocional sobre sus productos o servicios. Hacer preguntas, realizar concursos y compartir contenido relevante para su audiencia son buenas maneras de interactuar con los consumidores. No solo hables, escucha.

5. Tener un sitio web de alto rendimiento

Las personas que visitan su sitio web no son pacientes. Las empresas necesitan tener una página web y activos que se carguen rápidamente. Casi el 50 % de los consumidores esperan que una página se cargue en dos segundos o menos , y después de algo más de eso, los consumidores comienzan a quedarse como si fueran al gimnasio en febrero. Los activos del sitio web, como videos e imágenes, son igual de importantes. La tasa de abandono de los espectadores que esperan para iniciar un video es una curva constante hacia arriba y hacia la derecha. Cuando los visitantes del sitio web tienen una mala experiencia en el sitio web de una empresa, culpan a la empresa, no a Google, a los problemas de wifi o cualquier otro problema. Por otro lado, aumentar la velocidad de carga de su sitio de ocho segundos a dos segundos puede aumentar la tasa de conversión en un 74% , lo cual es una gran oportunidad.

6. Comunicación abierta y transparencia

Los consumidores pueden detectar el lenguaje de ventas a una milla de distancia. O por muy grande que sea un lote de autos usados. Lo mejor es ser directo sobre sus ofertas, e incluso sobre sus defectos. Clave su enfoque de ventas y brinde a los consumidores la información que están buscando, no solo un volcado de información de todo lo que ofrece. Incluso si no puede resolver todos los problemas que tienen sus clientes, apreciarán su honestidad y será menos probable que abandonen. Establece la voz de tu marca, comparte tus verdades.

Patagonia es un ejemplo de una empresa abierta sobre sus valores y experimentando el éxito. Han lanzado una asociación Common Threads , que promueve una economía más sostenible. Common Threads Partnership de Patagonia promueve cinco R progresivas que son todos principios conservadores en la práctica: reducir, reparar, reutilizar, reciclar y reinventar. Si bien todo tiene sentido, es el primero, reducir, el que resuena en mí como consumidor porque Patagonia me dice que compre menos, cuando lo mejor para ellos sería comprar más. La empresa apoyó públicamente esta iniciativa con una campaña publicitaria de Cyber ​​Monday que mostraba fotos de productos con titulares como “No compre esta chaqueta”. En 2012, un año después de que Patagonia comenzara a atraer a los consumidores para que compraran menos, las ventas aumentaron casi un tercio, a $543 millones. Al año siguiente, los ingresos de la empresa aumentaron otro 6% a 575 millones de dólares. Esta estrategia de marketing poco convencional y veraz ha ayudado a vender prendas por un valor aproximado de 158 millones de dólares y a reducir la pérdida de clientes . Ser honesto con los consumidores, aunque parezca negativo, generalmente vale la pena. SI es sincero con su oferta, es mucho menos probable que abandonen.

7. Obtenga sus listados correctamente

Tener una comprensión profunda de los listados es esencial en el espacio digital, aunque puede parecer aburrido. No es emocionante buscar información comercial y asegurarse de que el nombre, el número de teléfono y la dirección sean consistentes y accesibles en toda la web. De hecho, es una tarea bastante tediosa y mundana. Sin embargo, obtener información precisa de la lista de empresas en la web es una de las cosas más importantes que una empresa local puede hacer para crear una mejor experiencia de servicio al cliente digital. Hay muchos sitios importantes de directorios y listados . Aunque a menudo no se les menciona directamente como un sitio de listado, tener listados correctos con los cuatro principales agregadores de datos es una de las claves para difundir datos de listado precisos en la web.

8. Actitud positiva

No soy una de esas personas que te dirán que el pensamiento positivo es todo lo que se necesita para mejorar cualquier situación. Hay muchas cosas fuera de nuestro control, por supuesto. Pero nunca se debe subestimar el poder de una actitud positiva y su influencia en los clientes. El optimismo es una piedra angular del servicio al cliente digital, o cualquier tipo de servicio al cliente. Debido a que a menudo se comunica con los clientes a través del lenguaje escrito, el lenguaje positivo es muy significativo. Pequeños cambios en el lenguaje y la redacción pueden tener un gran impacto en los clientes.

Opción uno: lo siento, no tendremos ese producto en nuestro software este mes.

Opción dos: ¡Esa funcionalidad estará disponible a principios del próximo mes! Nuestro equipo de desarrollo está trabajando arduamente en algunas otras características que también son útiles para usted...

El lenguaje abrasivo o abrupto es muy desagradable en el servicio de atención al cliente digital, incluso si no es directamente grosero o negativo.

9. Usa el correo electrónico de manera efectiva

Enviar correos electrónicos a los clientes es una experiencia íntima, una forma de comunicación uno a uno. Todos experimentamos un poco de fatiga por correo electrónico, recibiendo más en nuestras bandejas de entrada abarrotadas que nunca. Cuando envíe un correo electrónico a sus clientes, asegúrese de tener algo que decir. La comunicación debe ser oportuna, pertinente y útil. Tener un llamado a la acción efectivo es esencial: darles una razón para leer e interactuar con el correo electrónico. Un boletín automatizado está bien y puede ser una buena pieza de comunicación, pero nunca tenga un correo electrónico de no respuesta. No puedo pensar en nada que diga "No me importas tú o tu respuesta a este mensaje" más que ver un correo electrónico de no respuesta. Matarlos a todos.

Sin embargo, ¿cuyo trabajo es el servicio al cliente? Nuestro equipo de éxito de socios es conocido por su increíble servicio al cliente. Algunos dirían que es el trabajo de atención al cliente, otros dirían ventas. Otros, incluso, dirían que el servicio al cliente digital es el trabajo de marketing, optimizando el sitio web y el contenido.

La verdad es que el servicio al cliente, y en particular el servicio al cliente digital, es responsabilidad de todos en la empresa. Construir una marca significa cumplir una promesa una y otra vez. Significa consistencia y mantener relaciones efectivas con los clientes.

10. El corazón del servicio de atención al cliente digital

Y en el corazón del servicio al cliente digital está la autenticidad.

Los clientes pueden decir que quieren el mejor producto y que lo quieren al mejor precio. Si bien eso es cierto, lo que más quieren es autenticidad. La autenticidad es cumplir una promesa.

La autenticidad es consistencia.

La autenticidad es el servicio al cliente digital.