14 meilleures pratiques pour les désinscriptions par e-mail

Le processus de désabonnement que vous utilisez pour votre liste de diffusion n'est peut-être pas le sujet de conversation le plus intéressant, surtout si vous pensez qu'un certain nombre de personnes vont toujours disparaître de votre liste, quoi que vous fassiez.

Mais ce n'est pas nécessairement le cas. Nous ne préconisons pas que vous escroquiez les gens pour qu'ils restent sur votre liste, mais il existe plusieurs façons honnêtes et simples de fidéliser les abonnés même après qu'ils aient choisi de se désabonner. Vous pouvez toujours contribuer à donner une impression positive de votre marque et même les persuader de passer du courrier électronique à un autre canal. Ainsi, lorsque vos abonnés disent « au revoir », cela ne signifie pas nécessairement pour toujours.

Que se passe-t-il avec le désabonnement des abonnés aux e-mails ?

Pourquoi les listes diminueraient-elles ? Les spécialistes du marketing deviennent-ils simplement paresseux et ne construisent-ils pas leurs listes ? À peine. Tout le monde continue de publier des pages de destination, de faire de la sensibilisation et de suivre toutes les autres tactiques de création de listes. Rien de tout cela n'a changé.

Ce qui se passe, c'est que certains spécialistes du marketing perdent des abonnés plus rapidement qu'ils ne peuvent en trouver de nouveaux. Ce sont eux dont les listes diminuent. Les spécialistes du marketing dont les listes restent les mêmes ne font que suivre la croissance des listes au même rythme que leurs abonnés diminuent. Les spécialistes du marketing avec les listes croissantes sont en avance sur cette courbe gagner un abonné/perdre un abonné.

Il y a un terme pour cette courbe. C'est ce qu'on appelle le « roulement de liste » ou « l'attrition ». Ou parfois simplement "attrition" ou "taux d'attrition". C'est un problème bien connu de tous ceux qui ont déjà géré une liste.

Selon l'expert auquel vous demandez, le taux de désabonnement des listes de diffusion peut varier de 25 à 30 % par an. Cela signifie que chaque année, la liste de diffusion d'un spécialiste du marketing perdra 25 à 30 % de ses abonnés. Le commerçant doit ajouter au moins 25 à 30 % de sa liste de nouveaux abonnés chaque année, juste pour garder sa liste de la même taille.

Une fois que vous avez compris le pouvoir rampant de la rotation des listes, le processus de désabonnement devient encore plus intéressant. Pourquoi? Parce que le taux de désinscription est l'un des principaux moyens de perdre des abonnés. Si vous pouvez ajuster votre processus de désabonnement pour sauver même certaines des personnes qui auraient autrement pu partir, vous pouvez réduire le taux de désabonnement de votre liste. Et cela augmentera immédiatement le taux de croissance de votre liste. Les mêmes principes s'appliquent à votre entreprise; il est moins cher de garder un client que d'en acquérir un nouveau.

Donc, d'une certaine manière, il s'agit vraiment de développer votre liste de diffusion. Nous le faisons simplement en minimisant le nombre de personnes qui se désabonnent.

Voici les meilleures pratiques pour le faire fonctionner :

1. Ne cachez pas le lien de désinscription

Cette meilleure pratique consiste davantage à ne pas aliéner vos abonnés qu'autre chose. Si les gens veulent se désabonner, ne leur compliquez pas la tâche. Les irriter sur ce sujet pourrait les inciter à marquer votre prochain e-mail comme spam, et ce serait pire qu'un désabonnement. Incluez un lien de désabonnement facile à trouver dans le pied de page de chaque e-mail que vous envoyez à votre liste. Ce n'est pas seulement une bonne étiquette - c'est la loi.

2. N'obligez pas les gens à se connecter pour se désinscrire.

Je m'étais désabonné de près d'une centaine d'e-mails avant d'en trouver un exemple. C'est bien, car c'est vraiment ennuyeux quand les entreprises vous obligent à vous connecter pour vous désabonner des e-mails. Personnellement, c'est l'une des rares situations où je marquerai un e-mail comme spam.

Je dois me connecter à mon compte pour sortir de ces e-mails. J'essaie donc cela, mais mes informations de connexion sont rejetées. Au lieu de passer par la danse pour obtenir mon mot de passe (par e-mail, bien sûr), je décide de simplement marquer le message comme spam.

3. Offrez une chance de « désactiver » plutôt que de simplement vous retirer.

Les gens veulent pouvoir contrôler la fréquence à laquelle ils entendent parler de vous. Alors laissez-les. J'aime particulièrement voir une note dans le pied de page qui indique aux gens qu'ils peuvent recevoir moins d'e-mails s'ils le souhaitent. Mais cela n'arrive pas très souvent. Un lien "mettre à jour vos préférences" qui mène à une page est la meilleure chose à faire.

4. Incluez des invites pour vous suivre sur les réseaux sociaux sur la page de désabonnement finale.

Presque personne ne le fait, et je ne comprends pas pourquoi. La plupart d'entre nous se désabonnent pour vider nos boîtes de réception. C'est rarement parce que nous en sommes venus à détester la marque (ou le messager). Offrir un moyen de rester en contact avec votre entreprise, mais avec une touche plus légère, serait le bienvenu.

Il s'agit d'une technique très simple pour fidéliser les abonnés et développer votre audience sur les réseaux sociaux. Ajoutez simplement quelques icônes de suivi des médias sociaux à la page de désabonnement finale !

5. N'envoyez pas d'e-mail de confirmation de l'action de désabonnement.

C'est un autre faux pas (et assez mineur, en plus) que je voyais tout le temps. Mais en faisant le balayage de ma boîte de réception cette fois, je n'ai reçu qu'un seul e-mail de confirmation de désabonnement. Hélas, cela me fait mal de signaler qu'ils ne m'ont pas demandé de les suivre sur les réseaux sociaux. Mais ils m'ont au moins donné la possibilité de me réabonner, juste au cas où j'aurais fait une erreur.

C'est une tactique que j'ai souvent vue pendant que je me désinscrivais - plus d'un tiers des e-mails de l'entreprise auxquels je me suis désabonné m'ont donné un moyen immédiat de me réabonner.

6. Tout le monde aime les désabonnements en un clic.

Ceci est un autre exemple de conseil pour faciliter la désinscription des personnes. Lorsque vous cliquez sur le lien de désabonnement, boum : vous êtes redirigé vers la page de confirmation de désabonnement.

7. Inclure des informations sur quand et où quelqu'un s'est abonné pour la première fois.

Certaines personnes se désabonnent simplement parce qu'elles ne se souviennent pas de s'être inscrites à vos e-mails en premier lieu. Si vous leur rappelez quand (ou même pourquoi) ils se sont inscrits, ce problème est résolu.

8. Incluez une courte enquête pour savoir pourquoi les gens se désabonnent.

Cela peut vous donner un aperçu de la façon dont vos e-mails sont insuffisants pour les abonnés. Ou cela vous rassurera simplement de savoir que vous perdez simplement des abonnés parce que les gens reçoivent trop d'e-mails (et que le vôtre n'a pas été retenu).

J'aime aussi cette boîte de commentaires ouverte. De temps en temps, quelqu'un y laissera un commentaire vraiment intéressant.

9. Personnalisez vos instructions de désabonnement.

S'il vous plaît, ne faites pas passer votre entreprise pour une machine sans âme. Modifiez la copie par défaut utilisée dans votre processus de désinscription. Modifiez également la conception des pages pour refléter votre marque.

Si vous pouvez le faire d'une manière assez charmante (surtout si vous incluez quelques mots sur les avantages de vos mises à jour par e-mail), vous pourriez conserver quelques abonnés supplémentaires. Même si vous devez recourir à des images d'abeilles déprimées ou de chiots solitaires.

10. Donnez aux abonnés la possibilité de personnaliser les e-mails qu'ils reçoivent, plutôt que de simplement se désabonner.

Chaque spécialiste du marketing par e-mail sait que les e-mails segmentés obtiennent des taux d'engagement plus élevés que les e-mails non segmentés. Alors pourquoi ne pas faire d'une pierre deux coups : enregistrez un abonné qui se serait autrement désabonné et obtenez ses préférences afin de pouvoir lui envoyer des e-mails plus ciblés. Gagnant-gagnant !

11. Envoyez aux utilisateurs une invite de désinscription s'ils sont inactifs depuis un certain temps.

J'en ai vu beaucoup dans ma boîte de réception au cours des six derniers mois à un an. C'est une chose assez nouvelle - la plupart des spécialistes du marketing ne contacteraient pas délibérément les gens pour leur demander de se désinscrire. Mais je vois cela utilisé si souvent que je soupçonne que cela fonctionne, sinon la technique ne se répandrait pas comme ça.

Il existe deux approches différentes pour ceux-ci :

• Le strict : vous devez cliquer sur un lien dans l'e-mail ou vous êtes automatiquement désabonné.
• Le modéré : vous êtes encouragé à cliquer sur un lien dans l'e-mail, ou on vous propose un court sondage à remplir afin que l'entreprise puisse vous envoyer des e-mails plus pertinents.

12. Ne faites pas attendre les gens des jours avant que leur désinscription prenne effet.

Ça me fait chier de voir des messages comme ça. Nous sommes à l'ère d'Internet - aucun processus de dépôt complexe ne doit être complété pour traiter les désabonnements. Alors ne nous faites pas attendre.

Je pensais qu'il me faudrait une éternité pour en trouver des exemples. Malheureusement, j'en ai trouvé plusieurs assez rapidement.

13. Donnez aux abonnés un moyen de changer leur adresse.

Selon l'étude que vous citez, l'utilisateur moyen d'e-mails possède deux ou trois adresses e-mail différentes. Et pourtant, la plupart des spécialistes du marketing par e-mail – et des études de marketing par e-mail – semblent vouloir ignorer cela.

Au moins en termes de gestion des désabonnements, veuillez ne pas l'ignorer. Facilitez le changement d'adresse e-mail pour les utilisateurs. Vous pourriez même aller jusqu'à le mentionner spécifiquement dans le pied de page.

14. Les liens de désabonnement dans vos e-mails doivent fonctionner pendant au moins 60 jours après l'envoi des e-mails.

Il ne s'agit pas seulement d'être gentil. C'est respecter la loi. La LCAP canadienne exige que les liens de désabonnement fonctionnent pendant au moins 60 jours après l'envoi d'un message électronique. Le US CAN-SPAM est un peu plus indulgent - il nécessite que les liens fonctionnent pendant seulement 30 jours.

Rends-nous service à tous et fais bien mieux que ça, d'accord ? Ne forcez pas ou ne manipulez pas les gens pour qu'ils restent sur votre liste. Définissez ces liens de désabonnement pour qu'ils fonctionnent indéfiniment. (Ou risquez d'être - à juste titre - marqué comme "poubelle".)