6 Dinge, die Sie über Kundenmarketing wissen müssen

Unternehmen verändern ihre Denkweise.

Seit Jahrzehnten konzentrieren sich Unternehmen auf ihre Produkte. Das Kundenerlebnis stand dabei natürlich immer im Vordergrund. Aber in einer eher passiven Rolle. Wenn jemand mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden war, hörte er normalerweise einfach auf, es zu benutzen. Vielleicht beschweren sie sich bei ein paar Leuten, aber wahrscheinlich nicht zu vielen.

Schauen Sie in die Gegenwart, in der eine Person, die ein schlechtes Kundenerlebnis hat, eine schlechte Bewertung auf nur einer Website veröffentlichen und alle Arten von Chaos anrichten kann. Im Mai veröffentlichte BrightLocal eine Studie, die ergab, dass ein Unternehmen im Google Local Pack, wenn es seine Bewertung von 3 auf 5 Sterne verbessern kann, 25 % mehr Klicks erhält.

Selbst diese Bewertungsstatistiken sehen im Vergleich zu dem, was ein wirklich wütender und lautstarker Kunde tun kann, wie Peanuts aus.

Denken Sie nur an den Fall von Dave Carroll.

David ist Musiker. Vor ein paar Jahren saß er in einem Flugzeug von United Airlines, als United-Personal das Flugzeug auf dem Rollfeld darunter belud. Dave sah, wie seine Gitarre von Mitarbeitern herumgeworfen und schwer beschädigt wurde, die anscheinend dachten, es sei sowohl ein Volleyball als auch jemandes primäres Verdienstinstrument.

Empört beantragte Dave bei mehreren United-Kundendienstmitarbeitern Gerechtigkeit … nur um entlassen zu werden. Jetzt, noch empörter und immer noch untröstlich über den Verlust seiner geliebten Gitarre, drehte Dave ein Video.

„United Breaks Guitars“ hat mittlerweile mehr als 17 Millionen Aufrufe .

Ich bin mir nicht sicher, ob alle Anzeigen von United zusammen 17 Millionen Aufrufe haben. (Wenigstens gab es keine gebrochenen Knochen, richtig? Aber die Macht, Ihrer Marke zu schaden, ist nicht die einzige Macht, die der Kunde jetzt ausübt.

Und nur zu versuchen, sie nicht wütend zu machen, reicht nicht aus.

Die Idee ist, sie glücklich zu machen.

Wie wir bereits geschrieben haben, bleiben zufriedene Kunden in der Nähe. Das nennt man Loyalität. Und wenn Sie die Loyalität auch nur um erbärmliche 5 % verbessern können, können Ihre Gewinne um 25 % bis 95 % steigen.

Zufriedene Kunden bleiben länger, geben mehr aus – und gewinnen auch neue Kunden.

Wie? Ihre Empfehlungen, Rezensionen, Kommentare und Social Shares verstärken die Botschaft Ihrer Marke. All diese benutzergenerierten Inhalte sind im Grunde das neue Mundpropaganda-Marketing. Und wie einige von Ihnen alten Vermarktern wissen, ist Mundpropaganda die effektivste Art des Marketings für den tatsächlichen ROI. Kurz gesagt, die Kunden sind auf so viele verschiedene Arten so mächtig geworden, dass sie im Grunde genommen die Show leiten.

Unternehmen werden ihren Kunden gefallen … oder sterben. Und wenn sie es tun, wartet hinter ihnen eine Herde Konkurrenten darauf, ihren Platz einzunehmen.

Selbst glückliche Unternehmen wie Comcast, denen ihre Industrien so gut wie gehören, riskieren, ihre Kunden an konkurrierende Technologien zu verlieren. Alternative Technologien, die Kunden möglicherweise annehmen, lauern immer an den Rändern des Marktes. Sie warten nur auf eine Gelegenheit, durchzubrechen, wie ein junger Baum, der im Dschungel nach Licht strebt.

Das kundenorientierte Unternehmen

Kunden sind heute tatsächlich so mächtig, dass viele Marketing-Experten (wie Joe Pulizzi in seinem Buch „Content Inc.“) eine 180-Grad-Änderung von der alten Vorgehensweise empfehlen. Sie gründen ein Unternehmen, indem Sie zuerst ein Publikum zusammenstellen und dann herausfinden, was Sie ihm verkaufen möchten, sagen diese Experten. Gestalten Sie die Produkte und das Geschäftsmodell um den Kunden herum – nicht umgekehrt.

Das stellt sicher die alte Geschäftsdenkweise auf den Kopf.

Aber es funktioniert. Unternehmen, die ihre Kunden begeistern, beherrschen heute die Geschäftswelt. Beispiel Apple, das mehr Bargeld zur Verfügung hat als die US-Regierung.

Wenn Kunden also so wichtig sind, so fähig, Imperien aufzubauen – oder sie niederzureißen – wie können wir mit ihnen zusammenarbeiten? Wie können wir ihre Macht nutzen, um unser Geschäft erfolgreich zu halten?

Nun, es gibt viele Möglichkeiten, das zu tun. Aber vielleicht möchten Sie damit beginnen, herauszufinden, was sie Sie wissen lassen wollen.

Und sie möchten, dass Sie diese Dinge wissen:

1. Ihr Kundenservice ist Teil Ihres Marketings.

Bestehende Kunden erleben unsere Marken ohne die Silos, die wir in unseren Unternehmen definieren. Für sie ist Messaging in gewisser Weise Messaging. Diese Antwort auf ein Produktproblem ist eine Nachricht, ebenso wie die Anzeige, die sie zu Ihrem neuen Produkt gesehen haben.

Wenn Sie Marketing als „Wie wir uns selbst bewerben“ definieren, sind Ihre Kundendienstbemühungen ausschließlich Marketing für Ihre Kunden. Sie fördern sich selbst (oder nicht), indem Sie gute Arbeit für sie leisten (oder nicht).

Und wie bei jeder menschlichen Interaktion ist das, was Sie sagen (Ihre Werbung, sogar Ihre Inhalte), weniger wichtig als das, was Sie tun (Ihr Kundensupport und andere Kundenkontaktaktivitäten).

2. Ich bin der Kunde. Sie sollten meine Bedürfnisse über Ihre eigenen stellen.

Dies ist die Erwartung. Und Junge, viele Unternehmen versagen. Vielleicht sind deshalb so viele Verbraucher abgestumpft. Die Werbung sagt: „Wir stellen Sie an die erste Stelle“… aber der eigentliche Service nicht.

Es gibt einen bestimmten Moment, in dem das Vertrauen des Kunden bricht. Wenn Sie jemals im Vertrieb oder Kundendienst tätig waren, waren Sie vielleicht persönlich bei einem Kunden, um diesen Moment mitzuerleben.

Es passiert, wenn die Person einen sehr klaren Gesichtsausdruck bekommt, wie: „Oh ja, natürlich. Jetzt weiß ich, dass Sie nur auf sich selbst aus sind. Ich hätte es die ganze Zeit wissen müssen.“

Nachdem ein Kunde weiß, dass Sie Ihre eigenen Bedürfnisse über seine stellen, ist die Romanze vorbei. Sie bleiben vielleicht aus Gewohnheit oder aus Bequemlichkeit hier, aber sie werden einen Ihrer Konkurrenten ausprobieren, sobald sie die Gelegenheit dazu haben.

Marketing Sherpa hat dies in einer kürzlich durchgeführten Umfrage für ihre „Customer Satisfaction Research Study“ ganz deutlich dokumentiert. Es war einer der deutlichsten Unterschiede zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden.

3. Ich möchte nicht unbedingt mit jemandem sprechen, wenn ich Hilfe brauche.

Hier ist eine für diejenigen unter Ihnen, die lieber nicht den Aufwand eines großen Kundendienstpersonals haben möchten. Viele Kunden, insbesondere Millennials, würden es vorziehen, die Dinge selbst herauszufinden. Sie wollen einen „Self-Service“-Kundenservice.

Die Studie Aspect Consumer Experience Index ergab, dass „73 Prozent der US-Verbraucher angaben, dass sie in der Lage sein sollten, die meisten Probleme mit Produkten und Dienstleistungen selbst zu lösen.“

Sie wollen es auch unbedingt . Aus derselben Studie:

Wie sehr mögen Amerikaner die Interaktion mit dem Kundenservice oder wie wenig mögen sie es?

Fast ein Drittel der Amerikaner – das sind über 100 Millionen Menschen – würde lieber eine Toilette reinigen, als mit dem Kundendienst zu interagieren. Ein Viertel der Amerikaner würde lieber eine schmutzige Windel wechseln, als mit dem Kundendienst zu interagieren.

Das sind ziemlich starke Gefühle. Und sie rechtfertigen möglicherweise die Kosten für den Aufbau eines nützlichen, detaillierten Selbstbedienungs-Hilfebereichs mit kurzen Video-Tutorials und vielleicht sogar einem Forum, damit Kunden sich gegenseitig helfen und sehen können, wie die Probleme anderer Kunden gelöst wurden.

Beginnen Sie mit dem Aufbau eines solchen Hubs, indem Sie die 30 häufigsten Fragen beantworten, die Ihr Unternehmen erhält. Geben Sie dann die Antworten per Video, SMS, E-Mail, auf Ihrer Website, über eine App – in jedem möglichen Kanal.

Erweitern Sie als Nächstes die Top-50-Antworten. Dann zu den Top 100.

4. Treueprogramme sind eine Möglichkeit für Sie, mir gegenüber loyal zu sein, nicht umgekehrt.

Laut KiteWheels „The State of the Customer Journey“-Bericht:

„73 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Treueprogramme ‚eine Möglichkeit für Marken sein sollten, zu zeigen, wie treu sie ihnen als Kunden sind'. Marketingleiter sind jedoch anderer Meinung; 66 % glauben, dass Kundenbindungsprogramme immer noch eine Möglichkeit für Verbraucher sind, ihre Loyalität gegenüber ihrem Unternehmen zu zeigen.“ Ich sage es Ihnen nur ungern, CMOs, aber Sie werden diesen Streit nicht gewinnen.

5. Ich erwarte, dass Sie innerhalb einer Stunde auf Social Media antworten. Wirklich.

Vielleicht haben Sie das schon einmal gehört. Aber es muss wiederholt werden: Laut einer Studie von Twitter erwarten 71 % der Twitter-Nutzer, dass eine Marke innerhalb einer Stunde antwortet, nachdem der Kunde sie in den sozialen Medien kontaktiert hat.

Darüber hinaus erwartet ein Drittel der Verbraucher eine Antwort innerhalb von 30 Minuten.

Das ist Internetzeit für Sie.

6. Irrelevantes Marketing ist Spam.

So beschreibt das E-Mail-Tool Lackmus die Situation:

Ihre Kunden betrachten alle irrelevanten oder unerwünschten E-Mails als Spam. Es spielt keine Rolle, wie lange sie schon Kunde sind oder ob sie Ihnen die Erlaubnis gegeben haben – wenn Ihre E-Mail wiederholt wenig oder gar keine Relevanz für sie hat, handelt es sich um Spam.

Das Problem ist, dass Verbraucher – und Kunden – viele irrelevante Nachrichten erhalten. Tatsächlich geben 50 % der Verbraucher, die Marketingmaterialien im Internet oder per Telefon erhalten, an, dass diese Inhalte für sie irrelevant sind.

Abschluss

Natürlich sind dies nicht die einzigen Dinge, die Ihre Kunden wissen möchten. Jedes Unternehmen ist anders. Während Ihre Kunden all die Dinge wollen, die wir oben erwähnt haben, wollen sie auch „kleinere“, spezifischere Dinge von Ihren speziellen Produkten und Dienstleistungen.

Sie müssen diese Informationen erhalten. Unabhängig davon, ob Sie dies durch Umfragen, Interviews oder Verhaltensverfolgung tun, das Wichtigste ist, herauszufinden, was sie wollen.

Natürlich ist es oft am besten, einfach mit den Leuten zu reden. Es hilft sicherlich auch, ihnen eine offene, priorisierte Stimme in Ihrem Unternehmen zu geben.

Sie haben vielleicht schon davon gehört, wie Amazon das macht. Sie lassen bei jedem Treffen einen leeren Stuhl zurück. Es soll den Kunden repräsentieren. Vielleicht ist es an der Zeit, dass wir das noch weiter vorantreiben – und tatsächlich einen Kunden auf den Sitz setzen.