6 choses que vous devez savoir sur le marketing client

Les entreprises changent leur façon de penser.

Pendant des décennies, les entreprises se sont concentrées sur leurs produits. L'expérience client a toujours été une priorité, bien sûr. Mais dans un rôle plus passif. Si quelqu'un n'était pas satisfait d'un produit ou d'un service, il arrêtait généralement de l'utiliser. Peut-être qu'ils pourraient se plaindre à quelques personnes, mais probablement pas trop.

Avancez jusqu'à maintenant, lorsqu'une personne qui a une mauvaise expérience client peut publier une mauvaise critique sur un seul site et causer toutes sortes de ravages. En mai, BrightLocal a publié une étude qui a révélé que si une entreprise du Google Local Pack peut améliorer sa note de 3 étoiles à 5, elle obtiendra 25 % de clics supplémentaires.

Même ces statistiques d'examen ressemblent à des cacahuètes par rapport à ce qu'un client vraiment en colère et vocal peut faire.

Prenons le cas de Dave Carroll.

Dave est musicien. Il y a quelques années, il était assis dans un avion de United Airlines alors que le personnel de United chargeait l'avion sur le tarmac en dessous. Dave a vu sa guitare jetée et gravement brisée par le personnel qui semblait penser qu'il s'agissait autant d'un volley-ball que du principal outil de gain de quelqu'un.

Indigné, Dave a adressé une pétition à plusieurs représentants du service client United pour obtenir justice… pour être renvoyé. Maintenant, encore plus indigné et toujours le cœur brisé par la perte de sa guitare bien-aimée, Dave a fait une vidéo.

« United Breaks Guitars » cumule désormais plus de 17 millions de vues .

Je ne suis pas sûr que toutes les publicités de United, cumulées, aient 17 millions de vues. (Au moins, il n'y a pas eu d'os cassés, n'est-ce pas ? Mais le pouvoir d'endommager votre marque n'est pas le seul pouvoir que le client exerce désormais.

Et il ne suffit pas d'essayer d'éviter de les mettre en colère.

L'idée est de leur faire plaisir.

Comme nous l'avons déjà écrit, les clients satisfaits restent dans les parages. C'est ce qu'on appelle la loyauté. Et si vous pouvez améliorer la fidélité ne serait-ce que de 5 %, vos bénéfices peuvent augmenter de 25 % à 95 %.

Les clients satisfaits restent plus longtemps, dépensent plus et attirent également de nouveaux clients.

Comment? Leurs références, critiques, commentaires et partages sociaux amplifient tous le message de votre marque. Tout ce contenu généré par les utilisateurs est essentiellement le nouveau marketing de bouche à oreille. Et comme certains d'entre vous le savent, le bouche à oreille est le type de marketing le plus efficace pour un retour sur investissement réel. En bref, les clients sont devenus si puissants, de tant de manières différentes, qu'ils dirigent essentiellement le spectacle.

Les entreprises feront plaisir à leurs clients… ou mourront. Et quand ils le font, il y a un troupeau de concurrents derrière eux qui attendent de prendre leur place.

Même les entreprises chanceuses, comme Comcast, qui sont pratiquement propriétaires de leurs industries, risquent de perdre leurs clients au profit de technologies concurrentes. Les technologies alternatives que les clients pourraient adopter se cachent toujours à la périphérie du marché. Ils n'attendent qu'une occasion pour éclater, comme un jeune arbre cherchant la lumière dans la jungle.

L'entreprise centrée sur le client

Les clients sont maintenant si puissants, en fait, que de nombreux assistants marketing (comme Joe Pulizzi, dans son livre "Content Inc.") recommandent un changement à 180 degrés par rapport à l'ancienne façon de faire les choses. Vous démarrez une entreprise en rassemblant d'abord un public, puis en déterminant ce qu'il faut lui vendre, disent ces experts. Concevez les produits et le modèle commercial autour du client, et non l'inverse.

Cela renverse certainement l'ancien état d'esprit des affaires.

Mais ça marche. Les entreprises qui ravissent leurs clients dominent désormais le monde des affaires. En témoigne Apple, qui dispose de plus de liquidités que le gouvernement américain.

Donc, si les clients sont si importants, si capables de construire des empires ― ou de les détruire ― comment pouvons-nous travailler avec eux ? Comment pouvons-nous tirer parti de leur pouvoir pour assurer la prospérité de nos entreprises ?

Eh bien, il existe de nombreuses façons de le faire. Mais vous voudrez peut-être commencer par découvrir ce qu'ils veulent que vous sachiez.

Et ils veulent que vous sachiez ces choses :

1. Votre service client fait partie de votre marketing.

Les clients existants font l'expérience de nos marques sans les silos que nous définissons dans nos activités. Pour eux, en un sens, la messagerie est une messagerie. Cette réponse à un problème de produit est un message, tout comme l'annonce qu'ils ont vue à propos de votre nouveau produit.

Si vous définissez le marketing comme « la façon dont nous nous promouvons », vos efforts de service client sont tous du marketing pour vos clients. Vous vous promouvez (ou pas) en faisant du bon travail pour eux (ou pas).

Et, comme toute interaction humaine, ce que vous dites (votre publicité, même votre contenu), est moins important que ce que vous faites (votre support client et autres activités de contact client).

2. Je suis le client. Tu es censé faire passer mes besoins avant les tiens.

C'est l'attente. Et mon garçon, est-ce que beaucoup d'entreprises échouent. C'est peut-être pour cela que tant de consommateurs sont devenus blasés. La publicité dit : « Nous vous donnons la priorité »… mais ce n'est pas le cas du service lui-même.

Il y a un moment particulier où la confiance du client se brise. Si vous avez déjà été dans la vente ou le service client, vous avez peut-être été avec un client, en personne, pour assister à ce moment.

Cela se produit lorsque la personne a un regard très clair sur son visage, comme : « Oh ouais, bien sûr. Maintenant, je sais que vous ne vous préoccupez que de vous-mêmes. J'aurais dû le savoir depuis le début.

Une fois qu'un client sait que vous faites passer vos propres besoins avant les siens, la romance est terminée. Ils peuvent rester par habitude ou par commodité, mais ils essaieront l'un de vos concurrents dès qu'ils en auront l'occasion.

Marketing Sherpa l'a documenté assez clairement dans une enquête récente qu'ils ont réalisée pour leur «Étude de recherche sur la satisfaction de la clientèle». C'était l'une des différences les plus nettes entre les clients satisfaits et les clients insatisfaits.

3. Je ne veux pas nécessairement parler à quelqu'un si j'ai besoin d'aide.

En voici un pour ceux d'entre vous qui préfèrent ne pas avoir les frais généraux d'un grand personnel de service à la clientèle. De nombreux clients, en particulier les Millennials, préféreraient se débrouiller seuls. Ils veulent un service client « libre-service ».

L'étude Aspect Consumer Experience Index a révélé que "73 % des consommateurs américains ont déclaré qu'ils devraient avoir la capacité de résoudre eux-mêmes la plupart des problèmes liés aux produits et services".

Ils le veulent vraiment aussi. De cette même étude :

Dans quelle mesure les Américains aiment-ils ou n'aiment-ils pas interagir avec le service client ?

Près d'un tiers des Américains, soit plus de 100 millions de personnes, préfèrent nettoyer les toilettes plutôt que d'interagir avec le service client. Un quart de l'Amérique préfère changer une couche sale plutôt que d'interagir avec le service client.

Ce sont des sentiments assez forts. Et, ils pourraient bien justifier le coût de la création d'une section d'aide utile, détaillée et en libre-service, avec de courts didacticiels vidéo et peut-être même un forum, afin que les clients puissent s'entraider et voir comment les problèmes des autres clients ont été résolus.

Commencez à créer un hub comme celui-ci en répondant aux 30 questions les plus courantes que votre entreprise reçoit. Fournissez ensuite les réponses par vidéo, SMS, e-mails, sur votre site, via une application ― sur tous les canaux possibles.

Ensuite, développez les 50 meilleures réponses. Puis dans le top 100.

4. Les programmes de fidélité sont un moyen pour vous de m'être fidèle, et non l'inverse.

Selon le rapport "L'état du parcours client" de KiteWheel :

"73 % des consommateurs estiment que les programmes de fidélité "devraient être un moyen pour les marques de montrer à quel point elles leur sont fidèles en tant que clients". Cependant, les responsables marketing ne sont pas d'accord ; 66 % pensent que les programmes de fidélité sont toujours un moyen pour les consommateurs de montrer à quel point ils sont fidèles à leur entreprise. » Je déteste vous l'annoncer, directeurs marketing, mais vous n'allez pas gagner cet argument.

5. Je m'attends à ce que vous répondiez dans l'heure sur les réseaux sociaux. Vraiment.

Vous avez peut-être déjà entendu celui-ci. Mais cela mérite d'être répété : selon une étude de Twitter, 71 % des utilisateurs de Twitter s'attendent à ce qu'une marque réponde dans l'heure suivant le moment où le client les contacte sur les réseaux sociaux.

Non seulement cela, mais un tiers des consommateurs s'attendent à une réponse dans les 30 minutes.

C'est le temps d'Internet pour vous.

6. Le marketing non pertinent est un spam.

Voici comment l'outil de messagerie Litmus décrit la situation :

Vos clients considèrent tout e-mail non pertinent ou indésirable comme un spam. Peu importe depuis combien de temps ils sont clients ou s'ils vous en ont donné l'autorisation - si votre e-mail est à plusieurs reprises peu ou pas pertinent pour eux, c'est du spam.

Le problème, c'est que les consommateurs ― et les clients ― reçoivent beaucoup de messages non pertinents. En fait, 50 % des consommateurs qui reçoivent du matériel marketing sur le Web ou par téléphone déclarent que ce contenu n'est pas pertinent pour eux.

Conclusion

Bien sûr, ce ne sont pas les seules choses que vos clients aimeraient que vous sachiez. Chaque entreprise est différente. Alors que vos clients veulent toutes les choses que nous avons mentionnées ci-dessus, ils veulent aussi des choses « plus petites », plus spécifiques de vos produits et services particuliers.

Vous devez obtenir ces informations. Que vous le fassiez par le biais d'enquêtes, d'entretiens ou de suivi de comportement, l'important est de savoir ce qu'ils veulent.

Bien sûr, parler simplement aux gens est souvent la meilleure solution. Leur donner une voix ouverte et prioritaire dans votre entreprise aide certainement aussi.

Vous avez peut-être entendu parler de la façon dont Amazon procède. Ils laissent une chaise vide à chaque réunion. C'est pour représenter le client. Il est peut-être temps d'aller encore plus loin et de mettre un client à la place.