21 Tipps für Führung und Kundenservice von Autor Ken Blanchard

Veröffentlicht: 2018-07-21

Ken Blanchard ist ein amerikanischer Autor und Managementexperte mit über 60 veröffentlichten Büchern zum Thema Management- und Kundendiensttipps. Zu seinen Titeln gehören The One Minute Manager und Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service .

Wir haben 21 Führungs- und Kundenservice-Tipps aus Kens Büchern, Tweets und anderen Ressourcen zusammengestellt, die Manager und Eigentümer von Mobilfunkunternehmen als Inspiration nutzen können.

1. Du bist nicht deine Leistung

Du bist fabelhaft! Aber Sie sind ein Mensch, also wird Ihre Leistung variieren. Denken Sie daran, Ihre Ergebnisse im Blick zu behalten.

Sie machen nicht immer den Verkauf oder erreichen das Ziel. Denken Sie daran: Sie sind nicht Ihre Leistung. Sie sind ein wunderbarer Mensch, der einfach nicht die Ergebnisse erzielt hat, die Sie sich erhofft haben.

2. Zu viele Prioritäten = Stress

Ich hatte während meiner Karriere Saisons, in denen ich mich von zu vielen Prioritäten überwältigen ließ und mich im Feuerwehrmodus wiederfand. Glücklicherweise habe ich durch Erfahrung gelernt, wie ich mich wieder auf den richtigen Weg bringen kann. Wenn Sie derzeit gestresst sind, weil Sie in einem Meer von zu vielen Prioritäten treiben, folgen Sie diesen drei Schritten, um wieder auf Kurs zu kommen:

ich. Erkenne an, dass du weder dir selbst noch deinem Team dienst
ii. Überlegen Sie, worauf Sie Ihre Energie konzentrieren sollten
iii. Handeln – Sie müssen handeln und Entscheidungen treffen, wo Sie Ihre Zeit und Energie investieren.

3. Bei wahrer Führung geht es nicht um Ihr Organigramm

Wenn jemand andere beeinflusst, indem er seine Kraft und sein Potenzial freisetzt, um das Gemeinwohl zu beeinflussen, führt er auf einer höheren Ebene. Es hat nichts mit der eigenen Ebene in einer Organisation zu tun.

4. Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden sind wichtig

Sie müssen Geld verdienen, um im Geschäft zu sein, aber Geschäft ist mehr als nur Geld zu verdienen. Das Wohlergehen der Menschen, mit denen Sie zusammenarbeiten, und der Klienten und Kunden, denen Sie dienen, ist genauso wichtig wie der Gewinn.

5. Schlechter Kundenservice kostet mehr als Sie denken

Eine neue von The Ken Blanchard Companies veröffentlichte Infografik zeigt, dass schlechter Kundenservice Unternehmen jährlich mehr als 300 Milliarden Dollar kostet:

Kundendienst-Tipps

6. „Servant Leadership“ ist der Weg

Das folgende Zitat aus einem von Kens Büchern stammt eigentlich von Simon Sinek:

„Alle guten Leiter praktizieren dienende Führung. Es ist eine lehrbare, erlernbare und praktikable Fähigkeit. Und je mehr der dienende Leiter diese Fähigkeit praktiziert – je mehr er ein Umfeld schafft, in dem sich Menschen bei der Arbeit verwundbar fühlen können – desto mehr gedeihen Vertrauen, Loyalität und Zusammenarbeit. Wo schwache Führer verlangen, dass ihnen Vertrauen entgegengebracht wird, inspirieren dienende Führer es.“

7. Das Glas ist zu 100 % gefüllt

Als Menschen neigen wir oft dazu, die dunkle Seite der Dinge zu betrachten. Für viele von uns ist das sprichwörtliche Glas immer halb leer.

Es ist nichts falsch daran, negative Situationen zu erkennen und daran zu arbeiten, sie zu verbessern. Der Trick besteht darin, das Positive im Auge zu behalten. Niemand drückte dies besser aus als die pensionierte Basketballlegende Michael Jordan, der sagte:

„Ich habe in meiner Karriere mehr als 9000 Schüsse verfehlt. Ich habe fast 300 Spiele verloren. 26 Mal wurde mir zugetraut, das Spiel zu gewinnen, und ich habe daneben geschossen. Ich bin in meinem Leben immer und immer wieder gescheitert. Und deshalb gelingt es mir.“

8. Halten Sie Ihr Verhältnis von Lob zu Kritik bei 4:1 für einen gesunden Arbeitsplatz

„Ich war an einer Unternehmensstudie beteiligt, bei der Kritik und Lob von Managern an direkt unterstellte Mitarbeiter tabellarisch erfasst und die Reaktionen gemessen wurden. Die Studie kam zu dem Schluss, dass es in einem gesunden Arbeitsumfeld mindestens viermal so viele positive Interaktionen wie negative zwischen Manager und direkt unterstelltem Mitarbeiter geben muss – ein Verhältnis von 4:1.

„Wenn es für jede Kritik ein Lob gab (1:1), empfanden die Leute ihre Beziehung zu ihrem Chef als negativ. Als das Verhältnis geändert wurde und zwei Lobe auf eine Kritik standen (2:1), sahen die Leute ihren Vorgesetzten immer noch als überheblich an. Erst bei vier Lob auf eine Kritik (4:1) haben die Leute geantwortet, dass sie ein gutes Verhältnis zu ihrem Chef haben.“

9. Dies ist die wichtigste Entscheidung, die jede Führungskraft treffen muss

Ich würde argumentieren, dass eine Entscheidung wichtiger ist als jede andere, vor der Sie stehen, und die Art und Weise, wie Sie auf diese Entscheidung reagieren, wird den Kurs aller anderen prägen, die Sie treffen. Was ist das für eine Entscheidung? Es ist die Entscheidung zu vertrauen.

Wir alle haben Momente des Vertrauens, in denen wir uns entscheiden können, uns zu verbinden, uns zu engagieren und einander zu vertrauen. Oder wir können uns entscheiden, uns voneinander zu entfernen, indem wir Angst, Misstrauen, Selbstschutz, Kontrolle oder Ego wählen. Da es bei Führung zu einem großen Teil darum geht, Arbeit durch andere zu erledigen, müssen Führungskräfte irgendwann auf Menschen vertrauen und sich auf sie verlassen. Es ist unmöglich, alles alleine zu machen, und außerdem ist es undemokratisch und langweilig, alles alleine zu machen!

10. Genießen Sie etwas Einsamkeit

Im Zeitalter von Informationen und Rund-um-die-Uhr-Nachrichten fühlen sich viele von uns von Pflichten überfordert, die ständig unsere Aufmerksamkeit erfordern. Wir alle kennen das Gefühl, von Verantwortlichkeiten festgefahren zu sein. Es ist nur menschlich, das Gefühl zu haben, dass es ein unmöglicher Luxus ist, sich Zeit für sich selbst zu nehmen, wenn man einen Job, eine Familie und einen überfluteten Posteingang unter einen Hut bringt.

Es ist wahr, dass es eine Herausforderung ist, sich in einer geschäftigen Welt Zeit für die Einsamkeit zu nehmen. In den seltenen Momenten, in denen wir Zeit für uns haben, kann sich Entspannung beunruhigend anfühlen, weil wir daran gewöhnt sind, zu tun und nicht zu sein.

Einsamkeit hilft uns, uns selbst zu erkennen. Wenn wir uns selbst kennen, sind wir in der Lage, Entscheidungen zu treffen, die zu dem passen, wer wir sind und was wir schätzen. Wenn wir uns nicht die Zeit nehmen, uns selbst kennenzulernen, basieren unsere Entscheidungen oft auf dem, was beliebt ist, und nicht auf dem, was am besten ist.

11. Entschuldigen Sie sich schon!

Mir ist immer wieder aufgefallen, dass es vielen von uns schwer fällt, sich zu entschuldigen. Ich habe das auch bei mir beobachtet. Ein Grund, warum es schwierig ist, die Verantwortung für unser schlechtes Verhalten zu übernehmen, ist, dass es nicht mit unserer Sichtweise von uns selbst als ethische Menschen vereinbar ist, wenn wir etwas falsch machen. Infolgedessen vermeiden viele von uns Entschuldigungen wie die Pest.

Mir ist klar geworden, dass Entschuldigungsschwierigkeiten mit Stolz und Ego verbunden sind. Wenn wir uns aufrichtig entschuldigen, nehmen wir unser Ego aus der Gleichung heraus und sind ehrlich. Wir praktizieren Integrität, wenn wir uns entschuldigen, weil wir anerkennen, dass das, was wir getan oder unterlassen haben, nicht damit übereinstimmt, wer wir sein wollen.

Trotz der Herausforderungen, die sie für unser Ego darstellen, sind aufrichtige Entschuldigungen eines der mächtigsten Werkzeuge, die wir haben.

12. Tun Sie, was das Team braucht

13. Fangen Sie Leute, die etwas richtig machen

Wann haben Sie das letzte Mal einen direkten Vorgesetzten, einen Kollegen oder Ihren Chef gelobt? Ich wette, viele von Ihnen können sich daran erinnern, wann Sie einen direkten Untergebenen gelobt haben, aber Sie müssen vielleicht lange und intensiv darüber nachdenken, wann Sie das letzte Mal die Bemühungen eines Kollegen oder einer Führungskraft gewürdigt haben.

Menschen dabei zu ertappen, etwas richtig zu machen, ist ein wirkungsvolles Managementkonzept, das Sie mit direkt unterstellten Mitarbeitern verwenden können. Es kann auch eine großartige Möglichkeit sein, Vertrauen und Kameradschaft mit anderen aufzubauen. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie für Ihre Bemühungen ausgezeichnet wurden. Ich wette, Sie fühlten sich ziemlich zufrieden und ermutigt, die gute Leistung fortzusetzen. Ganz gleich, welche Rolle Sie spielen, Sie haben die Macht, bei anderen dieselbe Reaktion hervorzurufen.

14. Es könnte an der Zeit sein, Ihre Vision zu überdenken

Mehrere Prioritäten. Doppelarbeit. Fehlstarts. Verschwendete Energie. Kommt Ihnen eine dieser Arbeitsbedingungen bekannt vor? Wenn ja, ist es vielleicht an der Zeit, Ihre dreiteilige Vision zu überdenken:

Was ist dein Zweck?
Wie sieht die Zukunft aus, wenn Sie erfolgreich sind?
Und welche Werte werden Sie bei der Arbeit an Ihrem Zukunftsbild leiten?

15. Erfolg ist nicht für immer und Misserfolg ist nicht tödlich

16. Setzen Sie sich Ziele

Kompetenz im Kundenservice

17. Nimm dich selbst nicht zu ernst

18. Einfluss, nicht Autorität

Führung ist ein Einflussprozess, bei dem Sie Menschen befähigen, Teil der Lösung zu sein. Wollen Sie als Führungskraft dienen oder bedient werden?

19. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Teammitglieder

20. Machen Sie Ihre Kundenerfahrung von gewöhnlich zu legendär

Ein zunehmend komplexes Geschäftsumfeld erfordert eine ansprechende und leicht verständliche Servicevision, sagt Vicki Halsey, Co-Autorin von Legendary Service: The Key Is to Care.

Halsey und Kathy Cuff sprechen in diesem 43-minütigen Podcast über legendäre Dienste.

21. Sag diese drei kleinen Worte

Das Leben ist kurz. Sag den Leuten bei jeder Gelegenheit, dass du sie liebst.

*Alle Inhalte stammen von den Ken Blanchard Companies.

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