21 Suggerimenti per la leadership e il servizio clienti dall'autore Ken Blanchard

Pubblicato: 2018-07-21

Ken Blanchard è un autore americano ed esperto di gestione con oltre 60 libri pubblicati in materia di gestione e suggerimenti per il servizio clienti. I suoi titoli includono The One Minute Manager e Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service .

Abbiamo raccolto 21 suggerimenti per la leadership e il servizio clienti dai libri, dai tweet e da altre risorse di Ken che manager e proprietari di società di servizi mobili possono utilizzare come fonte di ispirazione.

1. Non sei la tua performance

Sei favoloso! Ma sei umano, quindi la tua performance varierà. Ricorda di mantenere i tuoi risultati in prospettiva.

Non sempre fai la vendita o raggiungi l'obiettivo. Ricorda: non sei la tua performance. Sei un essere umano meraviglioso che semplicemente non ha ottenuto i risultati sperati.

2. Troppe priorità = stress

Ho avuto stagioni durante la mia carriera in cui mi sono lasciato sopraffare da troppe priorità e mi sono ritrovato in modalità antincendio. Fortunatamente, grazie all'esperienza, ho imparato a rimettermi in carreggiata. Se al momento ti senti stressato perché sei stato gettato alla deriva in un mare di troppe priorità, segui questi tre passaggi per rimetterti in carreggiata:

io. Riconosci che non stai servendo te stesso o la tua squadra
ii. Valuta dove concentrare la tua energia
iii. Agire: devi agire e prendere decisioni su dove investire il tuo tempo e le tue energie.

3. La vera leadership non riguarda il tuo organigramma

Quando qualcuno influenza gli altri liberando il proprio potere e il potenziale per avere un impatto sul bene superiore, stanno conducendo a un livello superiore. Non ha nulla a che fare con il proprio livello in un'organizzazione.

4. Le tue persone e i tuoi clienti sono importanti

Devi fare soldi per essere in affari, ma negli affari c'è di più che fare soldi. Il benessere delle persone con cui lavori e dei clienti e dei clienti che servi è di uguale importanza per il profitto.

5. Un servizio clienti scadente costa più di quanto pensi

Una nuova infografica pubblicata da The Ken Blanchard Companies identifica che un servizio clienti scadente costa alle organizzazioni oltre $ 300 miliardi di dollari all'anno:

suggerimenti per il servizio clienti

6. La “Dirigenza al servizio” è la Via

La seguente citazione da uno dei libri di Ken è in realtà di Simon Sinek:

“Tutti i buoni leader praticano la leadership di servizio. È un'abilità insegnabile, apprendibile e praticabile. E più il leader servitore esercita questa abilità, più crea un ambiente in cui le persone possono sentirsi vulnerabili sul lavoro, più fiducia, lealtà e cooperazione prosperano. Laddove i leader deboli chiedono che sia data loro fiducia, i leader servitori la ispirano”.

7. Il bicchiere è pieno al 100%.

Come esseri umani, tendiamo spesso a guardare al lato oscuro delle cose. Per molti di noi il proverbiale bicchiere è sempre mezzo vuoto.

Non c'è niente di sbagliato nell'identificare le situazioni negative e lavorare per migliorarle. Il trucco è tenere d'occhio il positivo. Nessuno lo ha espresso meglio della leggenda del basket in pensione Michael Jordan, che ha detto:

“Ho sbagliato più di 9000 tiri nella mia carriera. Ho perso quasi 300 partite. 26 volte, mi è stato affidato il tiro vincente e l'ho mancato. Ho fallito più e più e più volte nella mia vita. Ed è per questo che ci riesco”.

8. Mantieni il tuo rapporto elogio-critica a 4:1 per un posto di lavoro sano

“Sono stato coinvolto in uno studio aziendale in cui sono state tabulate le critiche e gli elogi dei manager ai diretti subalterni e misurate le reazioni. Lo studio ha concluso che in un ambiente di lavoro sano ci devono essere almeno quattro volte più interazioni positive di quelle negative tra manager e subordinato diretto, un rapporto di 4:1.

“Quando c'era un elogio per ogni critica (1:1), le persone percepivano il loro rapporto con il capo come negativo. Quando il rapporto è stato modificato e ci sono state due elogi per una critica (2:1), le persone hanno ancora visto il loro manager come se fosse tutto su di loro. È stato solo quando ci sono state quattro lodi a una critica (4:1) che le persone hanno risposto di avere un buon rapporto con il loro capo.

9. Questa è la decisione più importante che ogni leader deve prendere

Direi che c'è una decisione più importante di qualsiasi altra che devi affrontare e il modo in cui rispondi a quella decisione plasmerà il corso di tutte le altre che prendi. Qual è quella decisione? È la decisione di fidarsi.

Tutti abbiamo momenti di fiducia in cui possiamo decidere di muoverci verso la connessione, il coinvolgimento e la fiducia reciproca. Oppure possiamo decidere di allontanarci l'uno dall'altro scegliendo paura, sfiducia, autoprotezione, controllo o ego. Poiché un ampio grado di leadership riguarda il portare a termine il lavoro attraverso gli altri, i leader devono fidarsi e dipendere dalle persone a un certo punto. È impossibile fare tutto da soli e, inoltre, è antidemocratico e noioso farlo da soli!

10. Assapora un po' di solitudine

Nell'era dell'informazione e delle notizie 24 ore su 24, molti di noi si sentono sommersi da obblighi che richiedono costantemente la nostra attenzione. Tutti possiamo relazionarci con il sentirci impantanati dalle responsabilità. È umano pensare che l'equilibrio tra un lavoro, una famiglia e una casella di posta inondata renda prendersi del tempo per se stessi un lusso impossibile.

È vero che prendersi del tempo per la solitudine in un mondo frenetico è una sfida. Nei rari momenti in cui abbiamo tempo per noi stessi, rilassarci può essere inquietante perché siamo abituati a fare, non a essere.

La solitudine ci aiuta a conoscere noi stessi. Quando conosciamo noi stessi, siamo in grado di prendere decisioni che corrispondono a chi siamo e a cosa apprezziamo. Se non ci prendiamo il tempo per conoscere noi stessi, le nostre decisioni sono spesso basate su ciò che è popolare, piuttosto che su ciò che è meglio.

11. Scusati, già!

Più e più volte, ho notato che molti di noi hanno molti problemi a scusarsi. L'ho osservato anche in me stesso. Uno dei motivi per cui è difficile assumersi la responsabilità del nostro cattivo comportamento è che fare il male non è coerente con la nostra visione di noi stessi come persone etiche. Di conseguenza, molti di noi evitano le scuse come la peste.

Quello che ho capito è che le difficoltà nel chiedere scusa sono legate all'orgoglio e all'ego. Quando ci scusiamo sinceramente, togliamo il nostro ego dall'equazione e siamo onesti. Pratichiamo l'integrità quando ci scusiamo perché riconosciamo che ciò che abbiamo fatto o non fatto non è coerente con chi vogliamo essere.

Nonostante le sfide che pongono al nostro ego, le scuse sincere sono uno degli strumenti più potenti che abbiamo.

12. Fai ciò di cui la squadra ha bisogno

13. Cattura le persone che fanno qualcosa di giusto

Quand'è stata l'ultima volta che hai elogiato un collaboratore diretto, un collega o il tuo capo? Scommetto che molti di voi ricorderanno quando avete elogiato un rapporto diretto, ma potreste dover pensare a lungo e intensamente per ricordare l'ultima volta che avete riconosciuto gli sforzi di un pari o di un leader.

Catturare le persone che fanno qualcosa di giusto è un potente concetto di gestione da utilizzare con i dipendenti diretti. Può anche essere un ottimo modo per creare fiducia e cameratismo con gli altri. Pensa all'ultima volta che sei stato riconosciuto per i tuoi sforzi. Scommetto che ti sei sentito abbastanza soddisfatto e incoraggiato a mantenere la buona prestazione. Non importa quale sia il tuo ruolo, hai il potere di innescare la stessa reazione negli altri.

14. Potrebbe essere il momento di rivedere la tua visione

Priorità multiple. Duplicazione degli sforzi. False partenze. Energia sprecata. Qualcuno di queste condizioni di lavoro suona familiare? In tal caso, potrebbe essere il momento di rivedere la tua visione in tre parti:

Qual'e 'il tuo scopo?
Come sarà il futuro se avrai successo?
E quali valori ti guideranno mentre lavori verso la tua immagine del futuro?

15. Il successo non è per sempre e il fallimento non è fatale

16. Stabilisci degli obiettivi

capacità di servizio al cliente

17. Non prenderti troppo sul serio

18. Influenza, non autorità

La leadership è un processo di influenza in cui si autorizzano le persone a essere parte della soluzione. Come leader, vuoi servire o essere servito?

19. Trova il tempo per i membri del tuo team

20. Porta la tua esperienza cliente da ordinaria a leggendaria

Un ambiente aziendale sempre più complesso richiede una visione del servizio coinvolgente e di facile comprensione, afferma Vicki Halsey, coautrice di Legendary Service: The Key Is to Care.

Halsey e Kathy Cuff parlano del servizio leggendario in questo podcast di 43 minuti.

21. Dì quelle tre piccole parole

La vita è breve. Dì alle persone che le ami ogni volta che ne hai l'occasione.

*Tutti i contenuti provengono dalle aziende Ken Blanchard.

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