كيف يمكن للدردشة الحية أن تغير متجرك عبر الإنترنت

هل يجب أن يستخدم فريق خدمة العملاء ميزة الدردشة؟ نعم بالتاكيد! نظرًا لأن eDesk يكشف عن ميزة الدردشة الحية الجديدة والمحسّنة ، فإننا نستكشف كيف يمكن لهذه الوظيفة القوية أن تحسن تفاعلات خدمة العملاء لديك وتزيد من مبيعاتك.

هل يريد العملاء الدردشة الحية؟

يبدو دمج ميزة الدردشة في مزيج خدمة العملاء رائعًا ، ولكن هل سيستخدمها المتسوقون بالفعل؟ نعم ، وفقًا لبحث أجراه ICMI حول الطرق التي يفضل العملاء استخدامها للاتصال بالشركات. إن تفضيل الدردشة الحية واضح جدًا مقارنة بالطرق الأخرى.

يفضل 53٪ من الأشخاص الدردشة مع شركة بدلاً من الاضطرار إلى الاتصال بها للإجابة على استفسارات خدمة العملاء. 46٪ اعتبروا الدردشة وسيلة الاتصال المفضلة لديهم بشكل عام ، مقابل 29٪ للبريد الإلكتروني و 16٪ لوسائل التواصل الاجتماعي.

من المثير للاهتمام أيضًا ملاحظة الاختلاف في ما يريده العملاء على منصات مختلفة. إذا كنت تبيع بشكل أساسي عبر الهاتف المحمول ، فاحرص على أن: 62٪ من العملاء يتوقعون الدردشة الحية على الهاتف المحمول ، وسيستخدمها 82٪ إذا كان خيارًا متاحًا.

نظرًا لأن الدردشة لا تتطلب سوى القليل من الجهد من جانب العميل ، فليس من المفاجئ أنها تحظى بشعبية كبيرة. يعتبر توفير الراحة واتفاقية مستوى الخدمة الجيدة والخدمة الشخصية مزيجًا ناجحًا.

ما مدى سرعة الدردشة الحية في خدمة العملاء؟

تتمثل الميزة الرئيسية لتضمين الدردشة في خدمة العملاء في السرعة التي يمكن للعملاء من خلالها الحصول على إجابات للأسئلة. وفقًا لبحث من Econsultancy ، يقول 79٪ من العملاء أن وقت الاستجابة السريع هو المفتاح في تحديد كيفية اتصالهم بالشركات.

ولكن الآن ، مع كون الدردشة شائعة جدًا ، فإن الأمر يتعلق بأكثر من مجرد الذهاب إلى أبعد من ذلك. وفقًا لبحث أجرته شركة Forrester ، فإن واحدًا من كل خمسة عملاء مستعد للتخلي عن عمل تجاري تمامًا إذا كان وقت الاستجابة الذي يحصلون عليه لا يرقى إلى مستوى توقعاتهم. تعد ميزة الدردشة الحية السريعة عنصرًا أساسيًا في خدمة العملاء.

كيف الصيام؟ حسنًا ، لا توجد مقارنة إلى جانب الأساليب التقليدية. يتم الرد على البريد الإلكتروني النموذجي لخدمة العملاء في غضون 12 ساعة ، مع وسائل التواصل الاجتماعي التي تميل إلى الحصول على إجابة في حوالي 10 ساعات. يمكن أن توفر لهم الدردشة الحية المعلومات التي يحتاجون إليها في أقل من دقيقتين.

لكن هناك مشكلة. يجب أن تتكامل الدردشة المباشرة مع قنوات خدمة العملاء الحالية لديك ، والطريقة التي يعمل بها فريقك. لا يتم الرد على ما يصل إلى 21٪ من طلبات الدردشة المباشرة ، لذلك عليك التأكد من أن فريقك مجهز ومدرب للاستفادة من وسيلة الاتصال القوية هذه.

هل يمكن لميزة الدردشة الحية زيادة رضا العملاء؟

نعم ، على نطاق واسع. عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، تُظهر البيانات أن الدردشة المباشرة تمنح عملائك الإجابات التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرار الشراء وترسلهم في طريقهم المرح مع أقل قدر ممكن من الاحتكاك. ما هي الصيغة الأفضل لجمهور سعيد؟

وفقًا لـ Comm100 ، يخرج 82٪ من العملاء من تجربة الدردشة الحية وهم يشعرون بالرضا عن الخدمة التي تلقوها. هذا يتفوق على البريد الإلكتروني بنسبة 61٪ فقط ، ومعدل رضاء ضئيل بنسبة 44٪ لخدمة العملاء التقليدية القائمة على الهاتف.

لقد غطينا بالفعل السبب وراء ذلك: السرعة والراحة. عند دمج الدردشة المباشرة في سير عملك الحالي ، تحتاج إلى التركيز على تقديم خدمة سريعة ومنخفضة الاحتكاك للاستفادة حقًا من قوة الميزة.

تعمل ميزة الدردشة الجديدة في eDesk مع صندوق بريد دعم العملاء الحالي. يمكنك دمج الدردشة بسلاسة مع سير العمل الخاص بك ، ويمكن لوكلائك استخدام ميزات eDesk الموفرة للوقت للرد بسرعة.

من خلال المتابعة مع العملاء بعد تفاعلهم معك وطلب التعليقات ، يمكنك البقاء على اطلاع بأداء فريقك. كلما زادت البيانات لديك ، كان بإمكانك تحسين عملياتك بشكل أفضل وتقليل وقت الاستجابة المهم للغاية.

هل يمكن لميزة الدردشة زيادة أرباحك؟

لذا ، فإن الدردشة المباشرة مطلوبة ، ولكن هل هي مفيدة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟ مرة أخرى ، الجواب بصوت عال وواضح ، "نعم!" بالنظر إلى القدرة التنافسية لمشهد التجارة الإلكترونية ، فإن العملاء الذين لا يحصلون على الإجابات التي يحتاجونها سيتسوقون ببساطة في مكان آخر. توفير هذه المعلومات أمر ضروري لإغلاق عملية البيع.

تشير Econsultancy إلى أنه مقابل كل 92 دولارًا تنفقها على جلب العملاء المحتملين إلى مسار المبيعات الخاص بك ، يتم إنفاق أقل من دولار واحد على تحويلهم. يمكن للدردشة الحية أن تتأكد من أن الدولار القليل الوحيد يعمل بجد قدر الإمكان بمجرد أن يكون العملاء المحتملون في مأزق. إليك الطريقة.

الدردشة الحية تحول العملاء بشكل أفضل

تظهر الأبحاث أنه بمجرد أن يكون لدى العميل تفاعل مباشر معك ، فمن المرجح أن يقوم بالتحويل بنسبة 82٪ ، ويمكنه شراء ما يصل إلى 13٪ أكثر من العملاء الذين يشترون منك بدون دردشة. هذه أرقام متوسطة عبر الدراسة بأكملها ، تصبح أكثر إثارة للاهتمام عندما ننظر إلى عدد الرسائل التي يتم تبادلها:

• رد واحد من نشاط تجاري يزيد من فرصة التحويل بنسبة 50٪
• ردان يعززان هذه الفرصة بنسبة 100٪
• تؤدي محادثة مكونة من ست رسائل إلى زيادة احتمالية تحويل العميل المحتمل بنسبة 250٪

طالما تم دمج الدردشة بشكل صحيح في سير العمل لديك ويعرف فريقك ما يفعلونه ، يمكنك زيادة معدلات التحويل هذه بجهد ضئيل نسبيًا.

يمكن للدردشة الحية التحويل في أي مكان على موقعك

نحن نفكر في ميزة دردشة خدمة العملاء مثل هذا المربع الصغير المفيد الذي ينبثق في زاوية الصفحة الرئيسية لتقديم المشورة. ولكن متى كانت آخر مرة قام فيها أحد العملاء بالتحويل بناءً على قوة صفحتك الرئيسية فقط؟

في الواقع ، تزيد فرص العميل في التحويل بنسبة 45٪ في أي صفحة أخرى. الدردشة الحية معهم خلال رحلة الشراء بأكملها لتقديم نصائح مخصصة لأي عقبات قد تواجههم. أنت تقدم لهم الدعم الذي يحتاجون إليه في المكان المحدد حيث تشتد الحاجة إليه لتجاوز الخط.

تتيح الميزات التلقائية لفريقك البشري التألق

أخيرًا ، تفتح الدردشة الحية الإمكانات المخفية في فرق خدمة العملاء. الوقت الذي يقضونه في الاطلاع على تفاصيل العملاء على الهاتف أو صياغة رسائل البريد الإلكتروني الطويلة هو الوقت الذي قد يقضونه في الإجابة على أسئلة صعبة ومليئة بالسياق.

ستضع ميزة الدردشة الحية الجيدة إجابات لأسئلة بسيطة ولكنها تستغرق وقتًا طويلاً في متناول يدهم. يمكن تحسين عبء العمل حول مساعدة العملاء الأكثر احتياجًا ، وإظهار عضلات منتجاتهم وتحويل أكثر المتسوقين المحبطين إلى دعاة صوتيين.

افكار اخيرة

الدردشة الحية هي بلا شك أداة قوية لخدمة العملاء. يطالب الناس بذلك ، والشركات التي تلتقي بالعملاء وفقًا لشروطهم ستحقق أداءً جيدًا في سوق التجارة الإلكترونية المتنامي. لكن تذكر أن هذه الأدوات جيدة مثل الفرق التي تستخدمها.

من خلال التأكد من تكامل ميزة الدردشة الخاصة بك مع مجموعة أدوات خدمة العملاء الحالية ، فإنك تمنح فرقك حياة أسهل وتتيح لهم القيام بما يفعلونه بشكل أفضل: إسعاد العملاء وزيادة المبيعات.

يضيف eDesk الدردشة الحية إلى لوحة معلومات خدمة العملاء

يمكنك الآن جني ثمار الدردشة الحية دون البحث عن برامج جديدة لتشغيلها. قدم eDesk وظيفة الدردشة الحية لإنشاء أداة خدمة العملاء النهائية لأعمال التجارة الإلكترونية المتنامية.

قم ببناء علاقات أفضل مع العملاء ، وتمكين فرقك من تقديم تجربة رائعة ، وبيع المزيد - والأفضل من ذلك كله ، يمكنك إضفاء الطابع الشخصي على الدردشة الخاصة بك مع علامتك التجارية لترسيخ ثقة المستهلكين.