哪個對消費者更重要：個性化還是隱私？
已發表: 2019-09-17
如果您參與營銷和/或產品開發領域，您可能已經聽說過這個被稱為“隱私悖論”的新事物。
從本質上講，它概括了這樣一個概念，即當涉及到公司如何使用他們的信息時，消費者的態度和他們的實際行為之間存在差異。
根據不同的消息來源，包括今年以來 Econsultancy 的“數字趨勢”，越來越多的公司正在通過使用新技術來提供“個性化”的客戶體驗。
這是公司認為消費者正在尋找的東西，坦率地說，人們正在尋求它。 畢竟，從我們的智能手機到音樂播放器，一切都可以個性化——為什麼我們的企業體驗不應該也是如此呢？
問題是，消費者喜歡個性化，但他們也非常警惕可能（可能）濫用其數據的公司。 沒有個人信息，大規模個性化幾乎是不可能的。
這給企業帶來了一個難題：他們是否會冒著通過要求提供大量信息來個性化體驗而嚇跑客戶的風險，還是會以犧牲個性化為代價尊重他們的隱私來讓消費者感到安全？
今天，我們來談談對於消費者來說，究竟是個性化還是隱私更重要。 在營銷產品和服務時，了解客戶真正關注的重點可以幫助您做出明智的、具有前瞻性的選擇。
在了解您的客戶和了解太多之間走細線：
除非您在過去幾年中一直處於困境中，否則您可能已經聽說過有關 Facebook 隱私醜聞的所有信息。 這是一個了解我們一切的網站，從我們發布的照片到我們的憤怒和關係狀態。 人們喜歡 Facebook 的個性化……直到事情變得令人毛骨悚然。
最近的消息表明，Facebook 以使人們感到脆弱和被剝削的方式分享其用戶信息。 社交媒體平台甚至與可以閱讀私人 Facebook 消息的大型數據公司有聯繫。
最初，當 Facebook 要求提供諸如年齡、性別、政治偏好等私人信息時，人們認為這是為了讓他們更好地與網站上的其他人聯繫。
現在，用戶更加猶豫不決。 截至去年 1 月，近四分之一的 Facebook 賬戶持有人表示“非常”或“非常”擔心公司收集和存儲的個人信息量。
醜聞爆發後，許多人重新審視了他們在網站上的隱私設置。 許多人改變了誰可以看到什麼，有些人甚至屏蔽了其他用戶或完全重置了他們的社交媒體帳戶。
底線是 Facebook 在處理用戶數據和隱私方面犯了一個巨大的戰術錯誤。 為了賺更多錢並與大型數據公司建立聯繫，Facebook 危及其忠誠部落的安全和舒適。
雖然沒有人將惡意歸因於您的業務，但 Facebook 的崩潰表明，最終濫用客戶和用戶的信任確實很容易。
在嘗試個性化您的網站或產品時，問問自己，
“我為什麼需要這些信息？ 為什麼用戶會認為我需要這些信息？”
如果您要讓每個用戶的事情更加個性化，請確保他們理解您這樣做是出於好意。
Convert 明白，從“個性化”到“哎呀，這太可怕了！”真的很容易。
這就是為什麼它使用 AI 智能 Convert Nexus 在自己的網站上運行的個性化實際上會告知訪問者他們個性化體驗背後的“原因”。
客戶是否需要我們認為的一樣多的個性化服務？
似乎每個人都在談論“個性化”，好像這是自切片麵包以來最好的事情。 事實上，許多公司被告知，如果他們不進行更高程度的個性化，他們可能會開始失去客戶。 無論您是想銷售電子書還是推銷新技術產品，這一切都是為了在個人規模上接觸消費者。
然而，一些研究表明，個性化對消費者來說並不像許多專家認為的那麼重要。 看看 ConsumerThink.com 製作的這張圖表，它詳細介紹了人們對個人數據使用的看法。
大約 65% 的美國人擔心互聯網會侵蝕個人隱私。 高達 78% 的美國公民認為品牌不應該使用他們的個人數據向他們推銷，只有一半的消費者會分享交易數據以獲得更個性化的服務。
人們喜歡感覺特別和迎合。 但我們正在學習的是，他們只想要這種體驗，前提是它不以犧牲他們的個人數據為代價。
81% 的消費者可能希望品牌更好地了解他們，但他們也希望他們知道何時以及何時不接近他們。
有時，公司為了個性化信息或廣告而伸出援手，但他們最終做了太多好事。 以下是大多數消費者不喜歡的一些“令人毛骨悚然”的技術：
- 積極與客戶互動。
- 關於個人信息的無根據的短信。
- 根據您的位置彈出的短信。
- 由他們在線搜索的內容觸發的社交媒體廣告。
- 根據互聯網歷史顯示在其郵箱中的目錄或雜誌。
- 與其社交媒體帖子或公告密切相關的廣告。
- 基於敏感主題的有針對性的內容。
在不超越任何界限的情況下進行個性化的關鍵是以舒適、非侵入性的方式了解用戶的需求。
與您的客戶建立一種忠誠的語言，讓他們知道您為什麼要求某些信息，以及您如何尊重他們的隱私。 個性化很重要，但在許多情況下，客戶會發現安全性和專業性更有價值。
作為黃金法則，如果消費者不願意提供信息，請不要將其用於個性化。
許多人不相信品牌會正確使用他們的信息
正如我們在 Facebook 示例中所展示的那樣，在尊重他們的隱私和以體面的方式行事時，人們根本不再信任品牌。 大約 71% 的消費者擔心品牌如何處理個人數據，十分之九的美國人擔心在線隱私和數據安全。
不幸的是，這種對品牌的不信任超出了他們使用個人數據的方式。 問題的核心在於消費者的核心不信任。
他們不再相信公司將他們的最大利益放在心上，這在客戶體驗和信息收集之間造成了巨大的鴻溝。
如果個性化策略是以犧牲消費者信任為代價的，那又有什麼意義呢？ 這將如何建立忠誠度或鼓勵人們感到舒適？ 為什麼人們會推薦您的品牌而不是需要較少信息來提供類似體驗的另一個品牌？
為了幫助您獲得轉化，以下是一些重要提示，可幫助您在個性化和尊重用戶隱私之間取得平衡：
- 以預先的方式詢問信息，並解釋您為什麼需要它以及您將如何使用它。
- 提供信息將被仔細和安全地存儲的證據——在您的網站上使用信任徽章。
- 允許人們選擇不回答問題並嚴格控制自己的隱私。
- 永遠不要假設人們可以提供什麼樣的信息。
- 告訴人們通過提供信息他們會得到什麼——更好的產品、更好的體驗等。這種交流需要有利於用戶將體驗到的回報。 就像生活中的一切一樣，付出比得到更多。
總結一下，這就是Convert.com 的首席執行官丹尼斯·范德海登 (Dennis van der Heijden)對個性化、數據隱私和未來的看法。
個人信息是潛在客戶認為他們必須防範那些本應通過他們的解決方案讓他們的生活變得輕鬆的供應商和供應商的資產，這當然是一種令人遺憾的事態。
基本的差距是驚人的！
首先，將個性化視為一種策略，讓用戶感到被理解，並消除他們與您的品牌和產品互動過程中的摩擦。
這將劃清界限，讓企業可以超越轉化率優化 (CRO) 到客戶體驗優化 (CXO)
