5 种类型的呼叫中心：哪种适合您的业务？

启动呼叫中心运营并非易事。 您必须找到合适的员工、合适的技术，并最终找到合适类型的呼叫中心。

从纸面上看，这很简单。 您需要一群拥有合适工具的人员来为您的客户提供服务。 所以，你买了一些手机和软件就可以走了。

但是，市场上有多种类型的呼叫中心软件，每种类型都旨在以各种方式为特定类型的客户提供服务。

本文将介绍您可以选择的五种主要类型的呼叫中心，以帮助您为您的业务做出正确的决策。

什么是呼叫中心以及为什么需要它们？

呼叫中心是一种通过电话向客户提供服务的业务功能。 更具体地说，我们使用术语“呼叫中心”来描述实现此功能的技术。

呼叫中心应用程序是准备接听入站电话或向客户（或潜在客户）拨打出站电话的呼叫接口。 您可以将这些应用程序与客户关系管理 (CRM) 系统集成，以便代理能够轻松访问客户信息。

典型的呼叫中心设置如下所示：

在这里，您有一个用于拨打和接听电话的手或耳机，以及一个带有呼叫控件（例如“接听”、“挂断”和“保持”以及呼叫者详细信息）的计算机界面。

虽然您可以通过使用VoIP 电话系统和创建呼叫队列来运行没有此类软件和硬件的呼叫中心，但更成熟的运营或拥有大量员工（呼叫中心代理）的运营使用专业应用程序来处理和管理客户查询。

专业呼叫中心应用程序可以在本地安装，或者（在现代更常见）可以通过互联网访问。 这些应用程序拥有呼叫中心代理处理所有客户交易所需的一切。

常见的客户交易类型包括：

• 处理订单
• 管理投诉
• 处理付款
• 提供运输更新
• 更新联系信息
• 技术支持票证故障排除
• 应用退款和贷方票据
• 追加销售和交叉销售新产品

任何类型的客户询问都应通过呼叫中心进入您的业务，以便由具有适当技能的座席处理并记录有关呼叫的信息。

在每种类型的呼叫中心中，拨打和接听的电话都会产生大量数据，这些数据可以转化为呼叫中心指标，帮助您了解客户行为并就员工级别、开放时间和自助服务选项做出决策。

呼叫中心与联络中心

呼叫中心和联系中心之间的主要区别在于可用的通信渠道。

呼叫中心仅处理电话呼叫：仅入站呼叫、仅出站呼叫或两者的混合。

联络中心添加了额外的通信渠道，例如电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体消息传递。 添加这些渠道后，客户可以选择他们喜欢的联系方式来与您的企业互动。

与呼叫中心一样，交易后数据和指标变得可用，以便您可以报告每笔客户交易。

呼叫中心的类型

1) 呼入呼叫中心

呼入呼叫中心仅处理呼入交易。 呼入呼叫中心具有呼叫路由功能，例如自动助理、交互式语音应答 ( IVR ) 和呼叫队列。

呼叫路由的主要重点是在最短的时间内让客户找到合适的座席，它是客户满意度和团队生产力的关键推动因素。

使用自动呼叫分配和预配置呼叫流程等功能，呼入呼叫中心功能可以变得流畅。 接到电话，立即接听，并由合适的人员第一时间处理，解决客户的问题。 然后，客服人员可以添加有关通话的注释——通常称为总结时间。

关键指标

呼入呼叫中心重点关注应答呼叫的速度以及座席是否有效地处理这些呼叫：

• 放弃呼叫率：这是由于呼叫者选择挂断而无法接通座席的呼叫数量。
• 平均处理时间：这是呼叫的平均长度。
• 首次呼叫解决：这是无需回电即可解决呼叫者查询的频率。
• 平均排队时间：这是客户在接听电话之前等待的平均时间。
• 被阻止的呼叫百分比：这是由于电话系统已满而无法到达客服人员的呼叫数量。
• 平均应答速度：这是座席应答呼叫所需的平均时间，包括排队时间。

用例

虽然呼入呼叫中心可以处理任何类型的传入查询，但常见用例包括：

• 产品和技术支持：客户服务代表帮助客户检索帐户信息、配置产品以及解决其他问题。
• 客户服务：代理可以为非技术问题提供支持，例如预订新预约或跟踪交货。
• 客户反馈：呼叫中心是收集反馈、评论和总体满意度指标的好地方。

2）外呼呼叫中心

外拨呼叫中心专门负责联系客户。 这些呼叫中心代理向客户和潜在客户拨打电话，而不是接听来电。

呼出呼叫中心让您可以通过电话联系客户、为客户提供服务并进行销售。 由于所需的技能不同，呼出座席与处理来电的座席有所不同。 使用拨号器来加快拨打电话的过程是很常见的。 代理商可能需要专业培训才能使用此类软件。

公司利用外呼呼叫中心进行电话营销、潜在客户开发、调查和市场研究，并主动提供客户服务。

关键指标

外拨指标重点关注联系次数、呼叫成功率和支出。

• 呼叫量：这是在任何给定时间呼叫中心拨打的呼叫数量。
• 接听成功率：这是客户或潜在客户接听电话的频率。
• 每个客服人员的呼叫数：这是客服人员每天、每周或每月拨打的电话数量，对于比较和基准测试非常有用。
• 转化率：这是指一次通话实现其目标（销售、预约、续订等）的频率
• 第一次调用 close ：这是第一次尝试转换的规律性。
• 通话质量：这衡量对脚本的遵守情况和适当的通话处理。
• 掉线率：这是客户在得到预期结论之前挂断电话的百分比。
• 占用率：这是客服人员花在与客户交谈的时间，而不是其他任务的时间。
• 每次呼叫成本：这是总呼叫成本，包括工资、呼叫中心软件成本以及归因于呼叫的任何其他成本。
• 每次获取成本：这是一次成功通话带来收入的平均成本。

用例

外呼呼叫中心的主要用例是销售推广，但其他常见用例包括：

• 增加销售额：呼叫中心代理可以致电潜在客户并预订与销售团队的会议，深入讨论产品和服务。
• 进行电话调查：客服人员可以要求客户回答预先确定的问题，以收集反馈并跟进之前的问题。
• 入职：客户服务团队可以致电新客户以确保他们对产品感到满意。
• 追加销售：代理商可以致电现有客户，以确定您的公司可以帮助他们解决的新问题。
• 主动保留：通过主动的客户服务和资源来接触有流失风险的客户，以推动续订。

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3）虚拟呼叫中心

过去，技术限制意味着呼叫中心集中在一个地点。 企业需要在其通信室或代理办公室安装硬件。 如果您的企业需要，仍然有专业的本地呼叫中心服务提供商。

然而，由于云技术的成功，您现在可以运营一个虚拟呼叫中心，专业人员分布在不同地点、语言和时区。 在这种类型的呼叫中心中，座席只需要访问互联网。 无需物理现场安装。

虚拟呼叫中心可以是呼入、呼出或两者的混合——通常称为混合呼叫中心。

关键指标

与远程和分布式团队合作时，您可以跟踪多个指标：

• 净推荐值：该分数表示客户推荐您的服务的可能性。
• 服务水平：该指标衡量座席在可接受的等待时间和到达率阈值内接听来电的能力。
• 平均通话后工作时间：衡量做笔记和完成通话后活动所花费的平均时间。
• 劳动力利用率：这是衡量专门处理呼叫和可用性的劳动力生产力的指标。
• 遵守时间表：这是每个员工每班工作的时间与计划工作时间的比较。
• 座席利用率：衡量座席花费在呼叫以及任何其他与呼叫中心相关的任务上的时间。

用例

适用于呼入和呼出呼叫中心的所有用例也适用于虚拟呼叫中心。

最流行的用例是远程客户服务团队，它们可以跨多个时区提供数小时的服务。 呼叫中心的虚拟元素意味着您不需要物理位置的代理或花钱进行外包，因此您可以雇用世界各地的员工来提供 24/7 服务。

虚拟环境还为联络中心的远程和混合工作打开了大门。 代理商和雇主通过改变地点或提供在家工作的可能性而受益。

混合工作的商业优势通常包括：

• 更低的碳足迹
• 更好的工作与生活平衡
• 更高的员工保留率
• 提高生产力水平
• 更广泛的人才库可供招聘
• 雇主在家具、办公空间等方面的节省。
• 员工节省开支（燃料、食品、交通等）

4）多渠道联络中心

多渠道联络中心跨多个渠道工作，但与每个渠道和座席隔离。

多渠道联络中心跨多个渠道工作，因此客服人员将通过电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体接听电话并处理交易。 然而，它们一次只能在一个通道上工作。

除了电话之外，提供其他渠道通常会提高客户满意度，因为您的客户可以选择避免排队等候，并按照自己的时间和条件与您联系。 例如，使用网络聊天意味着客户可以在通话或撰写重要文档时加入或退出聊天。

同样，使用电子邮件、社交媒体或短信引入了异步通信，这意味着不需要立即响应。 消息会被存储并可以随时查阅。

关键指标

基于电话的指标在多渠道联络中心仍然很重要。

您可以调整一些指标以使其成为特定于渠道的或包罗万象的：

• 首次联系解决方案：这与首次呼叫解决方案类似，但包括所有渠道。
• 首次响应时间：衡量客服人员的初始响应时间。
• 平均处理时间：这适用于所有渠道，而不仅仅是呼叫。

用例

与混合呼叫中心一样，多渠道联络中心用于各种支持和销售场景。 当客服人员具备多种技能时，多渠道沟通使您能够跨渠道提供客户支持，包括电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体和自助知识库。

5）全渠道联络中心

全渠道联络中心跨多个渠道开展工作，并将所有通信整合在一处。

全渠道联络中心的最大优点是座席可以在渠道之间切换，可以处理所有客户请求，并实时全面了解客户的活动。

与多渠道联络中心不同，交互不是逐笔交易的。

当客户打电话并引用他们之前的网络聊天或电子邮件时，代理不再需要说：“抱歉，我无权访问这些内容。” 相反，他们可以查看整个帐户，以及您提供的任何渠道上的交互历史记录。

关键指标

所有特定于手机的指标仍然适用，因为您仍然会接听（并可能拨打）电话。

当转向全渠道支持时，您可以添加一些主要指标：

• 客户满意度：这是基于客户满意度调查的总体得分。
• 客户努力得分：客户为解决他们的问题而付出的感知努力量。
• 客户旅程图：这是一系列客户与您的企业互动的可视化，包括使用的所有沟通渠道。

用例

全渠道联络中心与混合呼叫中心一样，用于各种支持和销售场景。 当客服人员具备多种技能时，全渠道沟通使您能够跨渠道提供客户支持，包括电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体和自助知识库。 此外，代理可以在每次交互中使用先前的客户数据。

多渠道和全渠道之间的主要区别在于客户查询的连通性。 通过访问客户历史记录，全渠道的用例涉及提供卓越的客户体验。

因此，许多企业通常会完全跳过多渠道联络中心，直接选择全渠道。

通过 Nextiva 获得灵活的呼叫中心平台

规划新的呼叫中心时，您需要考虑所有类型的呼叫和场景。 找到适合您业务需求的呼叫中心解决方案至关重要。

未能提供正确的渠道并跟踪正确的指标可能会导致客户不满意和高流失率。 但是，刚开始时的需求可能与一年后扩展时的需求不同。

找到适当的平衡需要一个与您的业务一样适应性的呼叫中心解决方案。

Nextiva 的虚拟呼叫中心提供所有这些功能：

• 交互式语音应答
• 自动化
• 通话录音
• VoIP 号码
• 呼叫路由
• 高级报告
• 客户关系管理整合
• 多通道
• 全渠道
• 劳动力管理

借助 Nextiva，您可以自动化全渠道客户支持、提供自助服务选项、建立基本的呼入呼叫中心或启用您的呼出销售团队。

无论您需要什么，无论您何时需要，我们的联络中心解决方案都能满足您的需要。

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