Daha Fazla Müşteri Tutmak için Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Kullanılır [+ Gerçek Örnekler]

Büyüyen işletmeleri rahatsız eden tüm sorunlar arasında en sinir bozucu olanı kullanıcı davranışını anlamaya çalışmaktır. Ama sonra, her şeyi anladığınızı düşündüğünüzde, sadık müşteriler uyarmadan ayrılmaya başlar. Veya yeni ziyaretçiler, yalnızca satın almadan ayrılmak için fiyatlandırma sayfanızda saatler harcarlar.

Destekten satışa ve pazarlamaya kadar her ekip, müşterilerinizin zihnine girmeyi diler. Ancak zihin okuyamazken, müşteri yolculuk haritaları ile ona yaklaşabilirsiniz.

Müşteri yolculukları , bir hedefe ulaşmaya yönelik temas noktalarını ve adımları görselleştirir. Müşterilerin nerede memnun olduklarını, takılıp kaldıklarını veya hayal kırıklığına uğradıklarını bulmak için yol boyunca müşteri duyarlılığını ana hatlarıyla belirtir.

Ancak bu yollar daha karmaşık hale geldikçe, en basit olanlar bile müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasını sağlar. İyi düşünülmüş bir planla, günümüzün iş araçları, müşteri yolculuğunu haritalamayı çok kolaylaştırıyor.

• Müşteri yolculuk haritası nedir?
• Müşteri yolculuğu haritası örnekleri
• Müşteri yolculuk haritası kullanmanın faydaları
• Müşteri yolculuğu haritalamanın geleceği
• Müşteri yolculuğu haritası nasıl yapılır

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuğu haritalarından bahsetmeden önce, müşteri yolculuğu ile ne demek istediğimizi kısaca tanımlayalım.

Müşteriler, markanızla etkileşime girerken, keşiften uzun vadeli bir müşteri olmaya kadar birçok aşamadan geçer. Her aşama farklı temas noktalarıyla doludur. Örneğin, ürününüzü sosyal medyada bulmak veya teknik bir sorunla ilgili desteğe ulaşmak.

Her temas noktası, kafa karışıklığı veya zevk için bir fırsattır. Müşterinizin deneyimini ve her adımda nasıl hissettiklerini ne kadar derinlemesine anlarsanız, onların ihtiyaçlarını karşılamaya o kadar uygun olursunuz.

İşte bir müşterinin bakış açısından bir örnek.

Diyelim ki yeni bir iş telefonu sistemi arıyorsunuz. Müşteri yolculuğunuz aşağıdaki temas noktalarını içerebilir:

1. Sorun veya ihtiyaç: Mevcut telefon kurulumunuzun çalışmadığını veya müşterilerinizin sizinle yeterince hızlı iletişim kuramadığını fark ettiniz.
2. Araştırma çözümleri: Ardından arama, sosyal medya, yönlendirmeler, reklamlar ve diğer tüm kaynaklar aracılığıyla seçenekleri aramaya başlarsınız.
3. Satıcıları değerlendirin: Ardından, seçeneklerinizi daraltmaya başlayacak ve hangi çözümü kullanacağınıza karar vereceksiniz. Demolara atlayabilir ve bir satış görevlisiyle sohbet edebilirsiniz.
4. Alıştırma: Satın aldıktan sonra, iş akışınızla entegre ederek telefon hizmetinizi kurmaya ve ekibinizin geri kalanını eğitmeye başlayacaksınız. Muhtemelen, telefon numaralarınızı da taşıyacaksınız.
5. Ürün kullanımı: Aracı kullanmaya başlayacak ve umarım olağanüstü bir deneyime sahip olacaksınız.
6. Destek: Bir sorununuz olduğunda veya ikinci bir görüş istediğinizde müşteri desteğine ulaşırsınız.
7. Yenileme: Her şey yolunda giderse harika bir deneyim yaşamaya devam edecek, planınızı yenileyecek ve hatta ölçekledikçe daha fazla satır ekleyeceksiniz.
8. Savunuculuk: Son aşama, bir kullanıcıdan bir savunucuya geçtiğiniz ve ürünü başkalarına tavsiye ettiğiniz zamandır.

Ancak, tek başına bir yolculuk, müşteri deneyiminizi (CX) tanımlamaz. Bu taslak, müşteri yaşam döngüsü boyunca farklı aşamaları özetlemektedir.

Bir müşteri yolculuk haritası, hedeflerine doğru ilerlerken bu temas noktaları akışını temsil eder. Ayrıca, müşteriyi ileriye taşımak için basit yorumlama ve eylem öğelerini de içerir. Dahili bir belge olarak, bir müşteri yolculuk haritası, ekip üyelerine ve ortaklara müşterilere nasıl doğru şekilde, sizin istediğiniz şekilde hizmet sunacakları konusunda rehberlik eder.

Elbette her müşteri böyle doğrusal bir yolculuk izlemez.

Birçoğu farklı bir çözüm seçecek ve sizinle asla etkileşime geçmeyecektir. Aynı zamanda, pek çoğu, işe alım sırasında bir barikata çarpacak veya ayrılmalarına neden olacak zayıf bir destek deneyimine sahip olacak.

Ancak, müşterilerinizin yolculukları boyunca nasıl davrandıklarını ve hissettiklerini bilerek, daha iyi bir genel deneyim yaratmanın ve proaktif müşteri hizmetleri sunmanın yollarını tahmin edebilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritası örnekleri

Piyasada birçok müşteri yolculuğu haritası şablonu var ve bunları aşağıda birbirine bağladık. Genellikle hepsi, müşteri ihtiyaçları ile iş teklifleriniz arasında farklı aşamalar olduğu fikrini benimser.

Bazı kuruluşlar için bir müşteri yolculuğu oldukça kapsamlı olabilir. Başlamak için akıllıca bir yer, müşteri deneyiminin mevcut gerçekliğidir. Olmasını istediğiniz yerin gelecekteki durumunu taklit etmek için onu yakından inceleyin.

Bu şablonlar yeni bir pencerede açılır.

• Tüketici teknik servisi (Spotify)
• E-ticaret (UXpressia)
• UX kullanıcı yolculuk haritası (Nigel)
• Kullanıcı yolculuğu şablonu (Saroj Shahi)
• Restoran planı (Arthur McCay)
• Kahve dükkanı - Starbucks (Erik Berkman)
• B2B kurumsal yazılım (Segment)

Bir müşteri deneyimi haritasının çıkarımlarından biri, gerçek pazar araştırmasından yararlanmak ve şirketinizdeki operasyonel silolarda temel eylemleri tanımlamaktır. Muhasebe ekibinin müşterinin sesi üzerinde sahip olabileceği etkinin bir üst sınırı vardır. (Fakat faturalandırma zahmetsiz değilse bunu mahvedebilirler!)

İpucu: Basit, anlaşılması kolay bir müşteri deneyimi haritası, karmaşıklığıyla etkilemeyi amaçlayan bir haritayı geride bırakır. Bu görselleştirmeleri, yolculuk haritanızı oluşturmak için ilham kaynakları olarak düşünün.

Müşteri yolculuğu haritalamanın faydaları

Müşteri yolculuğu haritalaması, bir müşterinin markanızla etkileşime girerken izlediği karmaşık yolun görsel bir temsilidir. Ancak, başka bir planlama aracı olmanın ötesinde, müşteri yolculuk haritaları sayısız fayda sağlar:

• Müşteri odaklı bir organizasyon oluşturur. Çok fazla ekip, müşterinin miyop görünümüne takılıp kalıyor. Örneğin, satışlar müşteriyi yalnızca satış perspektifinden önemser. Ancak müşteri yolculuk haritaları ile tüm ekipleriniz bütünsel ve birleşik bir bakış açısını paylaşır. Bunu nasıl gerçeğe dönüştüreceğinizi görmek için okumaya devam edin.
• Ağrı noktalarını ortaya çıkarır (ve çözer). Müşteriler genellikle ikinci bir şans vermezler. Tüketicilerin üçte biri, tek bir kötü deneyimden sonra şirket değiştireceklerini söylüyor. Müşteri yolculuk haritaları, müşterilerin kaybolduğu, kafasının karıştığı veya hüsrana uğradığı durumları tanımlar. Olumsuz anları tahmin eder ve müşterilerin takılıp kalmaması için çözümler önerir.
• Kullanıcı deneyimindeki boşlukları vurgular. Müşteri yolculuk haritası, müşteriler cihazlar (mobilden masaüstüne), kanallar (sosyal medyadan canlı sohbete) veya departmanlar (satıştan servis ekibine) arasında geçiş yaparken boşlukları da gösterebilir. Bu aktarmalar, self servis materyaller veya 7/24 destek sunmak gibi kullanıcı deneyimini etkiler.
• Her müşteri temas noktası için kıyaslamalar. Her satın alma, müşterilerin uzun bir karar ve eylem zincirinden geçmesini gerektirir. Ancak her karar noktası aynı zamanda ideal yolunuzdan düşmeleri için bir fırsattır. Yolculuk haritalama, her temas noktası için metrikleri çizer, böylece çabalarınızı nereye odaklayacağınızı bilirsiniz.
• Destek aracılarına baştan itibaren bağlam sağlar. Müşterilerin %72'si, yanıt verir vermez destek temsilcilerinin kendileri ve önceki etkileşimleri hakkındaki kişisel bilgileri bilmesini bekliyor . Veriye dayalı müşteri yolculuğu haritalama yazılımı, bu bilgiyi parmaklarının ucuna getirir. Örnekler arasında geçmiş web sitesi ziyaretleri, destek biletleri ve anket yanıtları sayılabilir.
• Kararlarınıza dayanarak kullanıcı ihtiyaçlarını tahmin eder, yalnızca onları bilgilendiren veriler kadar iyidir. Kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuk haritası, müşterinizin gerçek motivasyonlarını ve ihtiyaçlarını ortaya çıkarmak için (onlar onları bilmeden önce) anketler ve Müşteri Efor Puanı (CES) gibi nitel verileri ve ürün kullanımı gibi nicel verileri birleştirir!
• Müşteriyi elde tutmayı artırır. Müşteri memnuniyeti, yalnızca desteği değil, satışları da yönlendirir. Mevcut araştırmalar, müşterilerin %85'inin daha iyi deneyimler için daha yüksek fiyatlar ödediğini gösteriyor. İş büyümesinin sırrı daha fazla reklamcılık değildir; mevcut müşterilerden ürün benimsemesini artırıyor.

CX liderleri, yeni nesil müşteri yolculuk haritaları için plan yapıyor

Geleneksel müşteri yolculuklarının sınırlaması, müşterilerinizin kişiselleştirilmiş deneyimleri değil, öncelikle iş ihtiyaçları etrafında dönmeleridir.

Bunun yerine, modern CX liderleri, tekil temas noktalarının ötesine geçen müşteri hizmetleri yazılımı kullanır. Ekipler, yolculuk haritalarını gerçek kullanıcı etkinliği ve müşteri anketleriyle birleştirerek müşteri deneyimine gerçek zamanlı olarak yanıt verebilir.

Bu, iki tür tamamlayıcı müşteri yolculuk haritasıyla sonuçlanır:

1. Genel bir müşteri yolculuk haritası. Bu iş akışı, bir hedefe giden yolda temas noktalarını ve müşteri duyarlılığını görselleştirir.
2. Kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuk haritası. Bu senaryo tabanlı plan, genel haritanızı alır ve bireysel deneyimi en üste katmanlar. Ekip üyeleriniz her müşteri için geçmiş etkileşimlerini, duygu eğilimlerini ve genel deneyim puanlarını görebilecek.

Bu iki araçla, destek liderleri ve satış ekipleri, her müşterinin yolculuğunda tam olarak nerede olduğunu görebilir ve bir sorunla karşılaştıklarında (veya öncesinde) müdahale edebilir.

Yedi adımda müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

Müşteri yolculuğu haritalamanın faydalarını görmek kolaydır. Ancak, kurumsal şirketlerin yalnızca %39'u şu anda kullanıcı deneyimlerinin haritasını çıkarıyor .

Başlamanıza yardımcı olmak için süreci basit bir yedi adımlı plana dönüştürdük:

1) İdeal müşterilerinizi tanımlayın ve anlayın

Haritalama süreci, müşterilerinizin ihtiyaçlarını, motivasyonlarını ve deneyimlerini anlamakla başlar.

Bunu yapmak için birçok kuruluş bir müşteri veya alıcı kişisi tanımlayarak başlar. Müşteri kişiliği, demografiye, yaşam tarzına ve verilere dayalı diğer özelliklere dayalı kurgulanmış bir kişiliktir.

Kişiler, aşağıdakiler gibi çeşitli kaynaklardan gelen bilgileri birleştirerek belirli bir kişi için deneyimler oluşturmanıza yardımcı olur:

• Hem mevcut hem de geçmiş gerçek müşterilerle derinlemesine kullanıcı görüşmeleri yapın
• Müşteri memnuniyetindeki eğilimleri ortaya çıkarmak için destek ekibinizle sohbet edin
• En iyi müşteri segmentlerinizin belirli yönlerini ölçmek için anketleri kullanın
• Satış/destek/işe alım için dili ve bağlamı kelimesi kelimesine duymak için telefon görüşmesi kayıtlarını dinleyin.
• Müşteri yolculuğu boyunca kritik kilometre taşlarından Net Destekçi Puanı (NPS) toplayın.

Markanızı nasıl bulduklarına (ve neden aramaya başladıklarına) ilişkin müşteri geri bildirimlerine özellikle dikkat edin. Ayrıca, müşterilerin ilk deneyimleri sırasında nasıl hissettiklerini ve onları satın almaya neyin ittiğini de anlamak isteyeceksiniz.

Muhtemelen araştırmanızdan birkaç farklı kişiyle sonuçlanacaksınız. Bu iyi. Paylaşılan motivasyonlarına ve ihtiyaçlarına göre en üstteki bir veya ikiye kadar daraltın. Bunlar, ilk müşteri yolculuğu haritalarınızın temeli olacaktır.

2) Müşteri yolculuğu haritanız için belirli bir hedef tanımlayın

Her müşteri yolculuk haritasının bir hedefe ihtiyacı vardır. Başka bir deyişle, bu harita müşterinizi nereye götürüyor?

Hedefiniz, sorunlu bir noktayı ortaya çıkarmaktan ürününüzün savunucusu olmaya kadar tüm müşteri yolculuğu olabilir. Veya bir hesabı yükseltmek veya bir satın alma işleminden sonra yorum bırakmak gibi daha dar bir şey olabilir.

Müşteri yolculuğu haritası hedefleri iki kaynaktan gelir:

• İç paydaşlar: Daha büyük hedefler, ekipler arası işbirliğini gerektirir. Farklı paydaşları bir araya getirerek ve onlara müşteri yolculuğunu iyileştirme konusundaki bakış açılarını sorarak birçok hedef bulacaksınız. Örneğin, hukuk ekibiniz varsayımlardan kaçınmak için bir sözleşmeyi gözden geçirmeden önce yapılan beklentilerden haberdar olmak isteyebilir.
• Müşteri görüşmeleri/kişi araştırması: Müşteriler size kendi hedefleriyle gelir. Bazen bunlar kör noktalardır veya iş hedeflerinizden farklıdır. Müşterileri iç hedeflerinize sıkıştırmaya çalışmak cazip gelse de, ödeme yapan müşterilerin ne istediğini gerçekten anlıyorsunuz.

Yine, üzerinde çalışmayı seçebileceğiniz tonlarca hedef olacak. Başlamak için, tek bir deneyim ve eşlenecek tek bir kişi seçin.

3) Yolculuklarının aşamalarını anlamak için müşterilerle konuşun

Gerçek müşterilerle konuşmak, onların amaçlarını ve ihtiyaçlarını anlamanız için size bir çerçeve sağlar.

Başlamak için, kişiliğinizin bir parçası olan, tanışmış ve hedeflerine ulaşamayan kişileri arayın. Her ikisini de incelemek göz açıcı olabilir.

Görüşme sırasında, birkaç alanı kapsamak isteyeceksiniz:

• Eylemler: Müşterileriniz yolculuklarında hangi adımları atıyor? Bu, Google aramalarından ücretsiz denemeye kaydolmaya kadar her şeyi içerir. Sorulacak sorulardan emin değilseniz, sizi nasıl duyduklarıyla başlayın ve adım adım ilerleyin. Aksi takdirde, müşterinizin ayakkabılarına yürüyebilir ve yolculuğu kendiniz deneyebilirsiniz.
• Motivasyonlar: İlk yolculuklarını hangi güçlerin tetiklediğini bulmaya çalışın. Umut verici bir hedef miydi? Belirli bir sorun mu? Gerekli bir özellik veya hizmet? Bu içgörüleri kişiliğiniz için bir arka plan hikayesine dönüştürün. Ayrıca yolculuklarının her aşamasında motivasyonları hakkında soru sorabilirsiniz. Müşteri deneyimi lideri Aimee Lucas, bu gerçek anları, yani müşteri deneyimi üzerinde en büyük etkiye sahip bireysel etkileşimler olarak adlandırıyor.
• Sorular: Nerede kafaları karıştı veya çözülmemiş soruları var mı? Örneğin, web sitenizde fiyatlandırma bilgilerinizi bulamadılar mı? Yoksa onların iş uygulamalarıyla entegre olup olmadığınızı mı karıştırdılar?
• Engeller: Müşterilerinizin istedikleri eylemleri gerçekleştirmelerinin önünde hangi engeller var? Bu, teknik engeller (özellikler eksikliği) veya çalışanlarına yetki vermek gibi kontrolünüz dışında olanlar olabilir.

Bu adımın ana hedeflerinden biri, müşterinizin yolculuğunda geçtiği aşamaların haritasını çıkarmaktır. Örneğin, en basit müşteri yolculuğu beş aşamadan oluşur:

1. Farkındalık: Ürününüz için bir ihtiyaç keşfederler veya çözdüğünüz bir sorunu tanımlarlar.
2. İlgi: Belirli ürününüz veya hizmetinizle ilgilenmeye başlarlar.
3. Dikkat: Ücretsiz denemeler, incelemeler, sosyal medya ve diğer kanallar aracılığıyla markanızı dener veya araştırırlar.
4. Satın alma: Kaydolarak ve ürününüzü kullanarak müşteri olurlar.
5. Savunuculuk: Memnunlar ve markanızı diğer insanlara tavsiye ediyorlar.

Bu aşamaları haritanız için bir taslak olarak kullanın. Ardından, yol boyunca ortaya çıkan eylemleri, motivasyonları, soruları ve engelleri planlayın.

4) Tüm temas noktalarını listeleyin ve görselleştirin

Temas noktaları, müşterilerinizin müşteri yolculuğu aşamaları boyunca markanızla etkileşime geçtiği tüm yerlerdir. Her biri, eylemlerini etkileyen bir etkinliği veya konuşmayı temsil eder.

Araştırmanıza ve müşterilerle konuşmanıza dayanarak, temas noktalarının bir listesini yapın, örneğin:

• Sosyal medya kanalları
• Senin internet siten
• Eposta pazarlama
• Ücretli reklamlar
• Üçüncü taraf incelemeleri
• Telefon çağrıları
• Canlı sohbet
• Mesajlaşma
• Müşteri anketleri
• Ürün katılımı

Müşteri yolculuğunun aşamaları boyunca bu temas noktalarının nerede olduğunu düşünün.

Örneğin, müşteriler satın almadan önce canlı sohbet üzerinden iletişime geçiyor mu? Bir sorunları olduğunda desteği arama veya e-posta gönderme olasılıkları daha mı yüksek? Bu temas noktalarını haritanızda işaretleyin.

Tüm müşteri yolculuğunun haritasını çıkarıyorsanız, potansiyel müşterilerin geçtiği temas noktalarını göz ardı etmeyin. Araştırmaya göre, ilgilenen bir kişinin müşteri olması için ortalama sekiz dokunuş gerekiyor.

Sizden bahseden sayfaları bulmak için markanızda Google araması yapmak veya gerçek trafik kaynaklarınızı görmek için analizlerinize bakmak iyi bir fikirdir. Ekibinizdeki bilgili bir pazarlamacı, bu analiz araçlarını anlamanıza yardımcı olabilir.

5) Sahip olduğunuz ve ihtiyaç duyacağınız kaynakları belirleyin

Bir müşteri yolculuğu haritası, satış, ilk katılım ve müşteri desteği dahil olmak üzere işinizin neredeyse her bölümüne dokunur.

Ancak bu noktaya kadar, yolculuğun yalnızca "ön aşama" yönlerine odaklandık. Yani, müşteri yolculuğu nasıl deneyimliyor. Ancak, ona güç veren "sahne arkası" bileşenlerini de göz önünde bulundurmalısınız. Buna örnek olarak yazılım, e-postalar, mesajlaşma, dahili sistemler ve ekip kaynakları dahildir.

Uğraşacağınız temas noktalarını iyi anladıktan sonra, onları izleyip destekleyecek araçlara ve kaynaklara sahip olup olmadığınızı görmenin zamanı geldi.

Tüm temas noktalarınızı bir iletişim merkeziyle bir araya getirin

Müşteriler her zamankinden daha fazla kanal üzerinden etkileşime girerek tüm yolculuğun tek bir yerden izlenmesini zorlaştırıyor. Temas noktaları listenize bakın ve bunlara kolayca erişip erişemeyeceğinizi görün.

Bulut iletişim merkezinin önemli bir araç haline geldiği yer burasıdır. Çağrı merkezleri, telefon, e-posta, sosyal medya ve video gibi tüm iletişim kanallarınız için tek bir arayüz oluşturur.

Bu, yalnızca daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriler kanal değiştirdiğinde olası boşlukları da ortadan kaldırır.

Müşteri verileri üzerinde CRM hareketinizle senkronize edin

Veriler, her müşteri yolculuğu haritasının merkezinde yer alır. Ancak temas noktalarından veri toplamak ve paylaşmak karmaşık olabilir. Bir CRM (özellikle iletişim merkezinizle entegre olan), son etkileşimlerden anket verilerine kadar her şeyin başkaları tarafından erişilebilir ve uygulanabilir olmasını sağlar.

6) Ortak sorunlar veya sorunlu noktalar için bireysel müşteri yolculuklarını izleyin

Bu noktaya kadar, bir müşterinin hedeflerine ulaşmak için geçtiği ideal temas noktaları akışını belirleyen bir karşılaştırmalı müşteri yolculuğu oluşturuyorsunuz. Ancak bir müşteri yolculuk haritasının sadece bir dizi temas noktası olduğunu düşünmek yanlış olur.

Bunun yerine, müşteri deneyimi, birinin yolculukları boyunca nasıl hissettiğiyle ilgilidir.

Yukarıda listelediğimiz araçlar (özel bir hizmet CRM'sine bağlı çok kanallı bir iletişim merkezi), bireysel müşteri yolculuklarını gerçek zamanlı olarak izlemenize olanak tanır. Bu şekilde, her müşteri için kişiselleştirilmiş bir yolculuk oluşturabilir, değişen deneyimlerini takip edebilir ve yardıma ihtiyaçları olduğunda müdahale edebilirsiniz.

Kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için kullanabileceğiniz araçlara birkaç örnek:

1. Müşteri deneyimi puanı. Nextiva gibi bir çözüm, her müşterinin eylemlerine ve destekle etkileşimlerine dayalı olarak deneyim puanını takip eder. Örneğin, bir müşteri tekrarlanan sorunlar hakkında mesaj gönderirse, Nextiva olumsuz deneyimlerini algılar ve bununla başa çıkabilmeniz için yükseltir.

2. Otomatik konuşma analizi. Bazen duygular bir konuşmada kaybolur. Ancak Doğal Dil İşleme (NLP) ile bir kullanıcının müşteri yolculuğunda nerede olduğunu hızlıca anlayabilir ve ilgili aracıyı uyarabilirsiniz. Örneğin, birisi bir ürünün özelliği hakkında soru sormak için sohbet üzerinden ulaşırsa, konuşma yüksek öncelikli olarak işaretlenir ve bir temsilciye iletilir.

3. Anket yanıtlarından otomasyon uygulayın. Bir müşteri yolculuğunu kişiselleştirmenin en kolay yolu, müşterilere nasıl hissettiklerini ve neye ihtiyaçları olduğunu sormaktır. Nextiva, her destek etkileşiminden sonra otomatik geri bildirim istekleri gönderebilir ve daha fazlasını öğrenmek için yanıtlarından sonra anketleri tetikleyebilir.

7) Müşterileri yolculukları boyunca yönlendirmek için otomasyonu kurun

Her müşteriyi aktif olarak izlemek ve yolculukları boyunca onlara rehberlik etmek imkansızdır. Bunun yerine akıllı otomasyon, müşteri yolculuğunu otomatik pilota alır.

Anketler ve geri bildirim talepleri, müşteri hizmetleri otomasyonunun en basit biçimleridir. Ancak, bunlar buzdağının sadece görünen kısmı. Müşterinizin yolculuğuna ilişkin daha derin bir anlayışa sahip olduğunuzda, devreye girebileceğiniz sürtüşme veya ivme anlarını belirleyebilirsiniz.

Örneğin, bir müşterinin size yüksek puan verdiğini varsayalım. Bu durumda, otomatik olarak bir ödül sunarak ve ardından bir temsilciye bir takip görevi atayarak onları müşteri aşamasından savunucu aşamasına taşımaya yardımcı olabilirsiniz.

Elbette, bir müşterinin geriye doğru kaydığını veya önemli bir sorunla karşı karşıya kaldığını görürseniz, aynı stratejileri kullanabilirsiniz. Anahtar, nereye gitmeleri gerektiğini bilmeniz ve yol boyunca onlara otomatik olarak yardımcı olabilmenizdir.

Bir müşteri yolculuğu haritasıyla nihai müşteri deneyimini yaratın

Müşterinizin markanız ve ürününüzle ilgili deneyimini aktif olarak düşünmüyorsanız, zaten rekabetin gerisindesiniz. Sadece bu da değil, tüketicilerin %65'i olumlu bir deneyimin harika reklamlardan daha etkili olduğunu söylediği için para harcıyorsunuz!

Müşteri yolculuğu haritaları sizin farkınız olabilir. Ve bunları oluşturmayı ve izlemeyi her zamankinden daha kolay hale getiren bulut tabanlı teknoloji sayesinde artık mazeret yok.