Yapay Zeka Tabanlı Çağrı Merkezi: İşletmenize Nasıl Fayda Sağlar + Sırada Ne Var?

Rekabet avantajı yarışında işletmeler, sürekli olarak olağanüstü müşteri deneyimleri sunmanın yenilikçi yollarını arıyor. Yapay zeka tabanlı bir çağrı merkezinin devreye girdiği yer burasıdır.

Yapay zeka (yapay zeka), müşteri bağlantılarını geliştirme, destek süreçlerini kolaylaştırma ve müşteri verilerinden değerli bilgiler sağlama gücüne sahiptir. Bu yazıda yapay zekayı iletişim merkezinize entegre etmenin avantajlarını, yapay zeka tabanlı çağrı merkezlerinin yaygın kullanım örneklerini ve bir adım önde olmanıza yardımcı olacak gelecekteki trendleri inceleyeceğiz.

Yapay Zeka Çağrı Merkezi Çözümlerinin Avantajları

Yapay zeka tabanlı çağrı merkezleri, işletmelerin müşteri etkileşimlerini yönetme ve iletişim merkezi operasyonlarını optimize etme biçimini dönüştüren birçok avantaja sahip çözümler sunuyor. Yapay zekayı iletişim merkezinize dağıtarak elde edeceğiniz bazı avantajları burada bulabilirsiniz.

Temsilci verimliliğini artırır

Yapay zekanın yardımıyla operasyonları kolaylaştırmak için rutin görevleri otomatikleştirebilirsiniz. Örneğin, çağrı hacminin yüksek olduğu dönemlerde yapay zeka, basit müşteri sorgularını verimli bir şekilde yöneterek temsilcilerin dikkatlerini daha karmaşık soruları yanıtlamaya ayırmalarına olanak tanır.

Aslında, sohbet robotları rutin soruların %80'ine kadarını işleyebilir ve temsilcinin iş yükünü önemli ölçüde azaltır. Bu verimlilik artışı, temsilcilerin daha fazla müşteri çağrısını etkili bir şekilde ele almasına yardımcı olarak müşteriler için daha yüksek üretkenlik ve daha kısa bekleme süreleri sağlar.

Müşteri deneyimini geliştirir

Canlı insan temsilcilerinin ve yapay zekanın gücünü birleştirerek müşteri deneyiminizi (CX) büyük ölçüde geliştirebilirsiniz.

Örneğin yapay zeka, müşterilerin %76'sının çağrı merkezi deneyimlerinde aradığı bir özellik olan hiper kişiselleştirilmiş etkileşimlere olanak tanıyor.

Yapay zeka algoritmaları, geçmiş etkileşimler, satın alma geçmişi, tercihler ve demografi dahil olmak üzere çok sayıda müşteri verisini analiz edebilir. Yapay zeka, bu bilgiyi işleyerek temsilcilerin etkileşimleri müşterilerin ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlamak için kullanabileceği ayrıntılı müşteri profilleri oluşturabilir.

Maliyetleri azaltır

Yapay zeka, otomatikleştirilmiş görevler ve optimize edilmiş kaynak yönetimiyle maliyetleri düşürme fırsatları sunar. Örneğin, akıllı sanal aracılar normalde insan müdahalesi gerektirecek görevleri verimli bir şekilde yerine getirebilir ve bu da işgücü maliyetinde %30'a kadar potansiyel tasarruf sağlar . Kuruluşlar, hizmet kalitesinden ödün vermeden süreçleri düzene sokarak ve insan katılımını en aza indirerek operasyonel giderleri azaltabilir.

Gerçek zamanlı müşteri bilgileri sağlar

Yapay zeka çağrı merkezi çözümleri, gerçek zamanlı veri analizi yoluyla eyleme geçirilebilir müşteri öngörüleri sunarak kuruluşların eğilimleri ve iyileştirilecek alanları belirlemesine olanak tanır. Örneğin, duygu analizi araçları, çağrılar sırasında müşteri memnuniyetsizliğini tespit ederek temsilcilerin müdahale etmesini ve sorunları proaktif bir şekilde çözmesini sağlayabilir. İşletmeler, bu ölçümleri ve öngörüleri kullanarak operasyonlarını sürekli olarak optimize edebilir, hizmet kalitesini iyileştirebilir ve değişen müşteri tercihlerine etkili bir şekilde uyum sağlayabilir.

Temsilci cirosunu azaltır

Yapay zekanın tekrarlanan görevleri yerine getirmesi sayesinde temsilciler daha karmaşık ve anlamlı etkileşimlere odaklanarak tükenmişlik ve kayıp oranlarını azaltabilir. Bu değişim, kuruluşlar için önemli maliyet tasarrufları sağlıyor; her bir temsilci cirosunun, yalnızca yenileme maliyetlerinde yıllık yaklaşık 20.000 ABD Doları tutarında bir maliyeti var.

Kuruluşlar, temsilcileri operasyonel verimliliği en üst düzeye çıkaran yapay zeka destekli araçlarla güçlendirerek çalışan memnuniyetini ve elde tutma oranını artırabilir.

İlgili Makale

İş Performansını Artırmanın 36 Yolu (Hızlı ve Kolay)

Çağrı Merkezi Yapay Zekası için En İyi 5 Kullanım Örneği

Etkileşimleri kolaylaştırmaktan hataları en aza indirmeye kadar çağrı merkezi yapay zekası için pek çok kullanım örneği vardır. Yapay zekayı iletişim merkezinizde nasıl kullanabileceğinizi inceleyin.

Tahmine dayalı analitik

Yapay zeka tabanlı çağrı merkezleri, müşteri deneyimini kişiselleştirmek için tahmine dayalı analitiğin gücünden yararlanabilir. Çağrı merkezi tahmin analitiği, arayan hakkındaki çeşitli veri noktalarını analiz eder. Bu analizler şunları içerebilir:

• Geçmiş etkileşimler
• Satın alım geçmişi
• Demografi

Örneğin, bir müşteri internet hizmetiyle ilgili olarak bir telekomünikasyon şirketinin çağrı merkeziyle iletişime geçerse, tahmine dayalı analitik, teknik uzmanlıklarını ve geçmiş sorunlarını ölçmek için geçmişini analiz eder. Buna dayanarak yapay zeka sistemi, sorgunun olası nedenini tahmin etmek için makine öğrenimini kullanıyor ve temsilciye özel çözümler öneriyor.

Akıllı ürün önerileri

Yapay zeka algoritmaları ayrıca müşteri etkileşimleri sırasında akıllı ürün önerileri de sağlayabilir. Yapay zeka, müşteri verilerini ve satın alma geçmişini analiz ederek müşterilere ilgili ek satışlar veya çapraz satışlar önerebilir.

Örneğin, bir müşteri bir cihaz sipariş ettiğinde yapay zeka, bağlamı tanıyabiliyor ve uyumlu aksesuarlar veya garanti uzatmaları önerebiliyor. Bu, müşterinizin satın alma işleminden en iyi şekilde yararlanmasını sağlar.

Sanal aracılar ve sohbet robotları çağrı saptırmayı

İşletmeler, bekleme sürelerini azaltmak ve genel verimliliği artırmak amacıyla rutin sorguları insan temsilcilerinden uzaklaştırmak için sanal aracıları ve sohbet robotlarını giderek daha fazla kullanıyor. Bu yapay zeka destekli sistemler, sık sorulan soruları yanıtlamak veya basit işlemleri gerçekleştirmek gibi tekrarlanan görevleri yerine getirebilir. Bunlar, insan temsilcilerinizin daha karmaşık konulara odaklanmasına yardımcı olabilir.

Kuruluşlar, müşteri hizmetlerini otomatikleştirerek ve daha hızlı, daha duyarlı müşteri hizmetleri sunarak operasyonlarını kolaylaştırabilirler.

Daha akıllı iletişim için doğal dil işleme (NLP)

Doğal dil işleme, çağrı merkezi yapay zekasının müşteri sorgularını günlük dilde kavramasına ve yanıtlamasına yardımcı olarak iletişimi kolaylaştırabilir. Yapay zeka sistemleri aşağıdakileri yapma kapasitesine sahiptir:

• Müşterilerinizle doğal bir şekilde sohbet edin.
• Bir konuşmadaki önemli ayrıntıları seçin.
• Sözlü veya yazılı olarak uygun yanıtlar verin.

Anlama ve yanıt verme konusundaki bu beceri, etkileşimlere daha iyi uyum sağlar, müşteri hayal kırıklığını azaltır ve memnuniyet ve sadakat düzeylerini artırır.

İlgili Makale

Konuşmalı Yapay Zeka Nedir ve Nasıl Çalışır?

Sektöre veya mevzuata uygunluk

Çağrı merkezi yapay zekası, müşteri konuşmalarını gerçek zamanlı olarak izleyerek sektör veya mevzuat uyumluluğunun sağlanmasında önemli bir rol oynar. Yapay zeka, diyaloğu analiz ederek ve belirli anahtar kelimeleri veya cümleleri tespit ederek zorunlu açıklamaların arayanlara etkili bir şekilde iletilmesini sağlayabilir.

Örneğin, finansal çağrı merkezlerinde yapay zeka, bir temsilcinin kredi raporunu almadan önce müşteriye bir açıklama yaptığını doğrulayabilir. Bu, düzenleyici gerekliliklere uyumu sağlar ve uyumluluk risklerini azaltır.

Yapay Zeka Tabanlı Çağrı Merkezlerine Yönelik Gelecek Trendleri ve Tahminler

Çağrı merkezleri yapay zeka teknolojisi ve değişen beklentilerle birlikte gelişerek müşteri hizmetlerini şekillendiriyor. İşte dikkat edilmesi gereken önemli trendler.

Omnichannel daha da önemli hale geliyor

İletişim tercihleri ​​değiştikçe geleneksel telefon desteği artık müşteriler için tek seçenek olmaktan çıkıyor. Canlı sohbet artık müşterilerin %41'inin tercih ettiği kanaldır.

Ancak telefon görüşmeleri, özellikle karmaşık müşteri sorularıyla uğraşırken hâlâ popüler bir destek yöntemi olmaya devam ediyor. Değişen müşteri beklentilerini karşılamak için çok kanallı bir sisteme sahip olmak çok önemlidir. Buna, tüm temas noktalarında kusursuz bir deneyim sağlamak için iletişim kanallarının entegre edilmesi de dahildir. Yapay zeka ile tutarlılığı korumak ve iletişimi kolaylaştırmak daha kolay yönetilebilir hale gelir.

Hiper kişiselleştirme, müşteri deneyimi normu haline geliyor

İşletmeler daha iyi müşteri deneyimleri sunmaya çabaladıkça hiper kişiselleştirme yeni standart olarak ortaya çıkıyor. Şirketler yapay zekadan yararlanarak etkileşimleri bireysel tercihlere, müşteri davranışlarına ve geçmiş etkileşimlere göre uyarlayabilir.

Bu yaklaşım, kişiselleştirilmiş ürün önerilerinden kişiselleştirilmiş pazarlama mesajlarına kadar daha derin bağlantıları teşvik eder ve marka sadakatini artırır. Hiper kişiselleştirmeyi benimsemek, şirketlerin müşterilerde kişisel düzeyde yankı uyandıran unutulmaz deneyimler sunarak rekabet ortamında öne çıkmasına olanak tanır.

Müşteri desteği, yapay zeka odaklı kalite güvencesinden yararlanır

Yapay zeka odaklı kalite güvencesi, müşteri desteğindeki oyunu değiştiriyor. Yapay zeka, müşteri etkileşimlerini analiz ederek kalıpları ve eğilimleri tespit ederek işletmelerin hizmet kalitesini artırmasına yardımcı olur.

Ayrıca yapay zeka, anında geri bildirim vererek temsilci performansının iyileştirilmesine yardımcı olarak her zaman birinci sınıf hizmet sunabilir. Ayrıca çağrı merkezlerinin düzenlemelere hakim olmasına ve olası sorunları erken tespit etmesine yardımcı olur. İşletmeler yapay zekayı kullanarak şunları yapabilir:

• Müşteri desteğini daha sorunsuz hale getirin
• Müşterileri mutlu edin
• Daha verimli çalışın

İlgili Makale

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Artıları, Eksileri ve Nasıl Kurulur

Nextiva ile Daha Fazla Çağrıyı Yanıtlayın

Ekibinizi güçlendirmek ve müşteri deneyimlerini geliştirmek için yapay zeka tabanlı çağrı merkezi çözümlerini uygulamayı düşünün. Müşterilerle anında etkileşime geçmek için web sitesi sohbeti gibi özellikler ekleyerek başlayın. Sorularla boğulduğunuzu hissediyorsanız, temel sorguları yanıtlamak için sohbet robotlarını konuşlandırın ve ekibinize daha karmaşık etkileşimler için yer açın. Rutin görevleri yerine getiren yapay zeka platformları sayesinde, canlı temsilcilerden oluşan ekibiniz kişiselleştirilmiş destek sunmaya odaklanabilir.

Nextiva'nın gelişmiş etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemimiz de dahil olmak üzere yapay zeka tabanlı araçları, telefon sistemleri için benzersiz verimlilik sunar. Görevleri otomatikleştirir ve kanallar arasında kesintisiz desteği kolaylaştırır, böylece ekibinizin müşterilere kesintisiz olarak yardımcı olmasına olanak tanır.

Yapay Zeka Tabanlı Çağrı Merkezi SSS

Aşağıdaki sık sorulan soruların yanıtlarını kullanarak yapay zeka tabanlı çağrı merkezleri hakkında daha fazla bilgi edinin.