คอลเซ็นเตอร์ที่ใช้ AI: มีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร + มีอะไรต่อไป

ในการแข่งขันเพื่อความได้เปรียบทางการแข่งขัน ธุรกิจต่างแสวงหาวิธีการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า นี่คือที่มาของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้ AI

AI (ปัญญาประดิษฐ์) มีอำนาจในการปรับปรุงการเชื่อมต่อของลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการสนับสนุน และมอบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากข้อมูลลูกค้า ในโพสต์นี้ เราจะสำรวจประโยชน์ของการรวม AI เข้ากับศูนย์การติดต่อของคุณ กรณีการใช้งานทั่วไปสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้ AI และแนวโน้มในอนาคตที่จะช่วยให้คุณก้าวนำหน้าอยู่เสมอ

ประโยชน์ของโซลูชั่นคอลเซ็นเตอร์ AI

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้ AI นำเสนอโซลูชันที่มีประโยชน์มากมาย ซึ่งเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ นี่คือข้อดีบางประการที่คุณจะได้รับจากการปรับใช้ AI ในศูนย์การติดต่อของคุณ

ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน

ด้วยความช่วยเหลือของ AI คุณสามารถทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานได้ ตัวอย่างเช่น ในช่วงที่มีการโทรเข้ามาเป็นจำนวนมาก AI สามารถจัดการคำถามง่ายๆ ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ตัวแทนสามารถทุ่มเทความสนใจไปที่การตอบคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

ในความเป็นจริง แชทบอทสามารถจัดการกับคำถามประจำได้ถึง 80% ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมาก การเพิ่มประสิทธิภาพนี้ช่วยให้ตัวแทนจัดการการโทรของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้มีประสิทธิผลสูงขึ้นและใช้เวลารอลูกค้าสั้นลง

ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

ด้วยการรวมพลังของตัวแทนมนุษย์ที่มีชีวิตและปัญญาประดิษฐ์ คุณจะสามารถเพิ่ม ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ได้อย่างมาก

ตัวอย่างเช่น AI ช่วยให้สามารถโต้ตอบแบบเฉพาะตัวได้มากขึ้น ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ ลูกค้า 76% ต้องการจากประสบการณ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์

อัลกอริธึม AI สามารถวิเคราะห์ชุดข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล รวมถึงการโต้ตอบในอดีต ประวัติการซื้อ ความชอบ และข้อมูลประชากร ด้วยการประมวลผลข้อมูลนี้ AI สามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดที่ตัวแทนสามารถใช้เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบตามความต้องการและความชอบของลูกค้า

ลดต้นทุน

ด้วยงานอัตโนมัติและการจัดการทรัพยากรที่ได้รับการปรับปรุง AI มอบโอกาสในการลดต้นทุน ตัวอย่างเช่น ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ สามารถจัดการงานที่อาจต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งนำไปสู่การประหยัดต้นทุนค่าแรงได้ ถึง 30 % องค์กรสามารถลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้โดยการปรับปรุงกระบวนการต่างๆ และลดการมีส่วนร่วมของมนุษย์โดยไม่กระทบต่อคุณภาพการบริการ

ให้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ AI นำเสนอข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ดำเนินการได้ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ ช่วยให้องค์กรสามารถระบุแนวโน้มและพื้นที่สำหรับการปรับปรุง ตัวอย่างเช่น เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึก สามารถตรวจจับความไม่พอใจของลูกค้าในระหว่างการโทร กระตุ้นให้เจ้าหน้าที่เข้ามาแทรกแซงและแก้ไขปัญหาในเชิงรุก ด้วยการใช้ตัวชี้วัดและข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ปรับปรุงคุณภาพการบริการ และปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ลดการหมุนเวียนของตัวแทน

ด้วย AI ในการจัดการงานซ้ำๆ เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่ซับซ้อนและมีความหมายมากขึ้น ลดอัตราการเหนื่อยหน่ายและการเปลี่ยนแปลง การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลให้องค์กรประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก โดย มูลค่าการซื้อขายของตัวแทน แต่ละรายมีค่าใช้จ่ายประมาณ 20,000 เหรียญสหรัฐต่อปีสำหรับค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนทดแทนเพียงอย่างเดียว

องค์กรสามารถปรับปรุงความพึงพอใจและการรักษาพนักงานไว้ได้โดยการเสริมศักยภาพให้กับตัวแทนด้วยเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้สูงสุด

บทความที่เกี่ยวข้อง

36 วิธีในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน (ง่ายและรวดเร็ว)

กรณีการใช้งาน 5 อันดับแรกสำหรับ Call Center AI

AI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีกรณีการใช้งานมากมายตั้งแต่การปรับปรุงการโต้ตอบไปจนถึงการลดข้อผิดพลาด ตรวจสอบว่าคุณสามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์ในศูนย์ติดต่อของคุณได้อย่างไร

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้ AI สามารถใช้พลังของการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ จะวิเคราะห์จุดข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับผู้โทร การวิเคราะห์เหล่านี้อาจรวมถึง:

• ปฏิสัมพันธ์ในอดีต
• ประวัติการซื้อ
• ข้อมูลประชากร

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของบริษัทโทรคมนาคมเกี่ยวกับบริการอินเทอร์เน็ต การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะวิเคราะห์ประวัติเพื่อวัดความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคและปัญหาในอดีต จากข้อมูลนี้ ระบบ AI จะใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อคาดการณ์เหตุผลที่น่าจะเป็นไปได้สำหรับการสอบถามและแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่กำหนดเองให้กับตัวแทน

คำแนะนำผลิตภัณฑ์อัจฉริยะ

อัลกอริธึม AI ยังสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์อัจฉริยะระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าได้ AI สามารถแนะนำการขายต่อยอดหรือการขายต่อที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าโดยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและประวัติการซื้อ

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าสั่งซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้า AI สามารถจดจำบริบทและแนะนำอุปกรณ์เสริมที่เข้ากันได้หรือการขยายเวลาการรับประกัน สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการซื้อของพวกเขา

ตัวแทนเสมือนและแชทบอทเรียกการโก่งตัว

ธุรกิจต่างๆ ใช้ตัวแทนเสมือนและแชทบอทมากขึ้นเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจจากเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เป็นประจำ เพื่อลดเวลาการรอคอยและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม ระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านี้สามารถจัดการกับงานที่ซ้ำๆ ได้ เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อย หรือการประมวลผลธุรกรรมง่ายๆ สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ของคุณมีเวลามุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

องค์กรต่างๆ สามารถปรับปรุงการดำเนินงานของตนได้โดย ทำให้การบริการลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ และให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วและตอบสนองมากขึ้น

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อการสื่อสารที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ช่วยให้ AI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เข้าใจและตอบคำถามของลูกค้าในภาษาประจำวัน ซึ่งสามารถปรับปรุงการสื่อสารได้ ระบบ AI มีความสามารถดังต่อไปนี้:

• สนทนาอย่างเป็นธรรมชาติกับลูกค้าของคุณ
• เลือกรายละเอียดที่สำคัญในการสนทนา
• ให้คำตอบที่เหมาะสมไม่ว่าจะพูดหรือเขียน

ความสามารถพิเศษในการทำความเข้าใจและตอบสนองนี้เหมาะสมกับปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้น ลดความยุ่งยากของลูกค้า และเพิ่มระดับความพึงพอใจและความภักดี

บทความที่เกี่ยวข้อง

AI การสนทนาคืออะไรและทำงานอย่างไร

การปฏิบัติตามข้อกำหนดทางอุตสาหกรรมหรือกฎระเบียบ

AI ของศูนย์บริการมีบทบาทสำคัญในการรับรองการปฏิบัติตามกฎระเบียบหรืออุตสาหกรรมโดยการตรวจสอบการสนทนาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ AI สามารถรับประกันได้ว่าการเปิดเผยข้อมูลที่จำเป็นจะได้รับการสื่อสารไปยังผู้โทรอย่างมีประสิทธิภาพ โดยการวิเคราะห์บทสนทนาและตรวจจับคำสำคัญหรือวลีที่เฉพาะเจาะจง

ตัวอย่างเช่น ในศูนย์บริการทางการเงิน AI สามารถตรวจสอบได้ว่าตัวแทนได้เปิดเผยข้อมูลแก่ลูกค้าก่อนที่จะดึงรายงานเครดิตของตนหรือไม่ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบและลดความเสี่ยงในการปฏิบัติตามข้อกำหนด

แนวโน้มและการคาดการณ์ในอนาคตสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้ AI

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์พัฒนาไปพร้อมกับเทคโนโลยี AI และความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป ส่งผลต่อการบริการลูกค้า ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มสำคัญที่ควรทราบ

ช่องทาง Omni มีความสำคัญมากยิ่งขึ้น

เมื่อการตั้งค่าการสื่อสารเปลี่ยนไป การสนับสนุนทางโทรศัพท์แบบเดิมจึงไม่ใช่ทางเลือกเดียวสำหรับลูกค้าอีกต่อไป ตอนนี้แชทสดเป็นช่องทางที่ต้องการ ซึ่ง ลูกค้า 41% ชื่นชอบ

อย่างไรก็ตาม การโทรศัพท์ยังคงเป็นวิธีการสนับสนุนยอดนิยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับข้อซักถามของลูกค้าที่ซับซ้อน การมีระบบ Omnichannel ถือเป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งรวมถึงการบูรณา การช่องทางการสื่อสาร เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส เมื่อใช้ AI การรักษาความสม่ำเสมอและการสื่อสารที่คล่องตัวจะจัดการได้ง่ายขึ้น

การปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะบุคคลมากเกินไปกลายเป็นบรรทัดฐานของ CX

ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า การปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะบุคคลมากเกินไปจึงกลายเป็นมาตรฐานใหม่ ด้วยการใช้ประโยชน์จาก AI บริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งการโต้ตอบตามความต้องการส่วนบุคคล พฤติกรรมของลูกค้า และการมีส่วนร่วมในอดีตได้

แนวทางนี้ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและขับเคลื่อนความภักดีต่อแบรนด์ ตั้งแต่คำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลไปจนถึงข้อความทางการตลาดที่ปรับแต่งเอง การยอมรับการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลขั้นสูงช่วยให้บริษัทต่างๆ โดดเด่นในด้านการแข่งขันโดยมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำซึ่งโดนใจลูกค้าในระดับบุคคล

การสนับสนุนลูกค้าได้รับประโยชน์จากการรับประกันคุณภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI

การประกันคุณภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังเปลี่ยนแปลงเกมในการสนับสนุนลูกค้า ด้วย AI ที่วิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า ระบบจะมองเห็นรูปแบบและแนวโน้ม ซึ่งช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงคุณภาพการบริการได้

นอกจากนี้ AI ยังสามารถให้ข้อเสนอแนะได้ทันที ซึ่งช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนเพื่อให้สามารถให้บริการชั้นยอดได้ทุกครั้ง นอกจากนี้ยังช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ปฏิบัติตามกฎระเบียบและตรวจจับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ด้วยการใช้ AI ธุรกิจสามารถ:

• ทำให้การสนับสนุนลูกค้าราบรื่นยิ่งขึ้น
• ให้ลูกค้ามีความสุข
• ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ: ข้อดี ข้อเสีย และวิธีการตั้งค่า

รับสายเพิ่มเติมด้วย Nextiva

พิจารณาใช้โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้ AI เพื่อส่งเสริมทีมของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เริ่มต้นด้วยการเพิ่มคุณสมบัติเช่นการแชทบนเว็บไซต์เพื่อดึงดูดลูกค้าได้ทันที หากคุณรู้สึกว่ามีคำถามมากมาย ปรับใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับคำถามพื้นฐาน ช่วยให้ทีมของคุณว่างสำหรับการโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้น ด้วยแพลตฟอร์ม AI ที่จัดการงานประจำ ทีมตัวแทนแบบเรียลไทม์ของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้การสนับสนุนส่วนบุคคลได้

เครื่องมือที่ใช้ AI ของ Nextiva รวมถึง ระบบตอบสนองด้วยเสียงเชิงโต้ตอบ (IVR) ขั้นสูง ของเรา นำเสนอประสิทธิภาพที่เหนือชั้นสำหรับระบบโทรศัพท์ พวกเขาดำเนินงานโดยอัตโนมัติและอำนวยความสะดวกในการสนับสนุนอย่างราบรื่นในทุกช่องทาง ช่วยให้ทีมของคุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้โดยไม่หยุดชะงัก

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้ AI

ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ใช้ AI พร้อมคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยด้านล่างนี้