ปลดล็อกศักยภาพเต็มค่าของค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ใน SaaS: แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จในระยะยาว

ในอุตสาหกรรม SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) ความสำเร็จไม่เพียง แต่มาจากการได้รับลูกค้าใหม่ พลังที่แท้จริงอยู่ในการรักษาลูกค้าปัจจุบันและเพิ่มมูลค่าให้สูงสุดเมื่อเวลาผ่านไป ค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) เป็นตัวชี้วัดสำคัญสำหรับ บริษัท SaaS เพราะช่วยวัดจำนวนลูกค้าที่จะมีส่วนร่วมในธุรกิจของคุณตลอดความสัมพันธ์กับบริการของคุณ การมุ่งเน้นไปที่ CLV เป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จในระยะยาวเนื่องจากการเพิ่ม CLV นำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นการอ้างอิงที่มากขึ้นและการลดลง

ค่าอายุการใช้งานของลูกค้าคืออะไร (CLV) และทำไมถึงมีความสำคัญ?

มูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) หมายถึงจำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าคาดว่าจะใช้จ่ายกับบริการของคุณในระหว่างที่พวกเขามีความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจผลกำไรระยะยาวของลูกค้าแต่ละรายแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การได้มาครั้งแรก ในรูปแบบธุรกิจของ SaaS ซึ่งรายได้เกิดขึ้นเป็นประจำการเพิ่ม CLV ให้มากที่สุดกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนโดยไม่ต้องพึ่งพาการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง

CLV ที่สูงขึ้นหมายความว่าธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องทำงานอย่างหนักเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่เพื่อรักษาหรือเพิ่มรายได้ การรักษาลูกค้าที่มีอยู่และกระตุ้นให้พวกเขาใช้จ่ายมากขึ้นในผลิตภัณฑ์ของคุณนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าการหาโอกาสในการขายใหม่อย่างต่อเนื่อง

กลยุทธ์ในการเพิ่ม CLV ใน SaaS สูงสุด

1. มุ่งเน้นไปที่การขึ้นเครื่องบินของลูกค้า
   

หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่มีอิทธิพลต่อ CLV คือกระบวนการ onboarding ประสบการณ์การขึ้นเครื่องบินที่ไม่ดีเป็นหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่ลูกค้าปั่นป่วนในช่วงต้นของความสัมพันธ์ หากลูกค้าไม่เข้าใจวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์หรือไม่เห็นคุณค่าของมันทันทีพวกเขาอาจไม่ติดอยู่นานพอที่จะเป็นผู้ใช้ที่ภักดี

เพื่อเพิ่ม CLV ให้สูงสุดตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าใหม่มีกระบวนการบนเครื่องบินที่ราบรื่นชัดเจนและมีส่วนร่วม ใช้บทเรียนคำแนะนำในแอปและการสนับสนุนลูกค้าเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ได้รับความเร็วอย่างรวดเร็ว ยิ่งพวกเขามีคุณค่ามากเท่าไหร่ก็ยิ่งมีโอกาสมากขึ้นเท่านั้นที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าระยะยาว

นอกจากนี้การปรับแต่งกระบวนการออนบอร์ดเพื่อให้สอดคล้องกับกรณีการใช้งานเฉพาะของลูกค้าหรืออุตสาหกรรมสามารถช่วยให้พวกเขาเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์ของคุณได้เร็วขึ้น ด้วยการจัดการกับจุดปวดเฉพาะของพวกเขาและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าการแก้ปัญหาของคุณเหมาะกับความต้องการของพวกเขาคุณเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จในระยะยาว

1. เสนอประสบการณ์ส่วนตัว
   

การทำให้เป็นส่วนตัวเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ได้รับการปรับแต่งไม่ว่าจะผ่านคำแนะนำส่วนบุคคลเนื้อหาที่กำหนดเองหรือการสื่อสารที่กำหนดเป้าหมาย การทำให้เป็นส่วนตัวช่วยสร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นระหว่างลูกค้าและผลิตภัณฑ์ทำให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วมและมีคุณค่ามากขึ้น

ในการใช้ประสบการณ์ส่วนบุคคลใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มฐานผู้ใช้ของคุณและให้เนื้อหาคุณสมบัติหรือข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้อาจเกี่ยวข้องกับการแนะนำคุณสมบัติเฉพาะตามวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือส่งทรัพยากรการศึกษาที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับคุณค่ามากขึ้นจากซอฟต์แวร์

1. ใช้โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
   

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดของ CLV ในธุรกิจ SaaS เป้าหมายของทีมความสำเร็จของลูกค้าคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์อย่างเต็มที่และบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถป้องกันการปั่นป่วนเพิ่มการยอมรับผลิตภัณฑ์และกระตุ้นให้ลูกค้าอัพเกรดหรือซื้อบริการเพิ่มเติม

ลงทุนในการสร้างทีมความสำเร็จของลูกค้าเชิงรุกที่มุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมในระยะยาว ซึ่งอาจรวมถึงการเช็คอินเป็นประจำกับลูกค้าให้การสนับสนุนเมื่อเกิดปัญหาและระบุโอกาสในการเพิ่มยอดขายหรือการขายข้าม ด้วยการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับมูลค่าอย่างต่อเนื่องจากผลิตภัณฑ์ของคุณคุณสามารถเพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตเมื่อเวลาผ่านไป

1. ลดการปั่นป่วนด้วยการสื่อสารปกติ
   

ปั่นเป็นภัยคุกคามที่ใหญ่ที่สุดต่อ SaaS CLV ลูกค้าที่หยุดใช้บริการของคุณก่อนจะลดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานอย่างมาก ดังนั้นการลดการปั่นให้น้อยที่สุดจึงเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ CLV ใด ๆ

หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการลดการปั่นคือการรักษาการสื่อสารที่สอดคล้องกับลูกค้าของคุณ ส่งการอัปเดตเป็นประจำเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ให้ติดต่อผู้ใช้ที่ไม่ได้ลงชื่อเข้าใช้เมื่อเร็ว ๆ นี้หรือผู้ที่กำลังดิ้นรนกับแพลตฟอร์มเพื่อให้การสนับสนุนหรือสิ่งจูงใจเพื่อให้มีส่วนร่วมอีกครั้ง

1. สร้างโอกาสในการขายและการขายข้าม
   

การเพิ่ม CLV ให้สูงสุดไม่เพียง แต่เกี่ยวกับการรักษาลูกค้า แต่ยังเพิ่มการใช้จ่ายกับ บริษัท ของคุณ การเสนอโอกาสเพิ่มยอดขายและการขายข้ามเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มรายได้จากลูกค้าปัจจุบัน

Upselling เกี่ยวข้องกับการกระตุ้นให้ลูกค้าอัพเกรดเป็นแผนระดับสูงหรือเพิ่มคุณสมบัติพรีเมี่ยมให้กับการสมัครสมาชิกที่มีอยู่ ในทางกลับกันการขายข้ามมุ่งเน้นไปที่การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมที่สามารถปรับปรุงมูลค่าที่ลูกค้าได้รับจากผลิตภัณฑ์หลักของคุณ

เวลาและการปรับเปลี่ยนเป็นส่วนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญเมื่อพูดถึงการขายหรือขายต่อ ตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อระบุว่าเมื่อใดที่พวกเขาอาจได้รับประโยชน์จากคุณสมบัติหรือบริการเพิ่มเติมและเสนอสิ่งเหล่านี้ในลักษณะที่แสดงให้เห็นถึงคุณค่าที่พวกเขาจะได้รับอย่างชัดเจน

1. ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
   

กลยุทธ์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งในการเพิ่ม CLV คือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่องตามความคิดเห็นของลูกค้า ด้วยการรับฟังความต้องการและจุดปวดของลูกค้าคุณสามารถทำการอัปเดตและการปรับเปลี่ยนที่เพิ่มมูลค่าของผลิตภัณฑ์ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจและการเก็บรักษาของลูกค้าที่สูงขึ้น

ส่งเสริมให้ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะผ่านการสำรวจบทวิจารณ์และการสนทนาโดยตรง จากนั้นทำตามข้อเสนอแนะนั้นเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายซึ่งช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังแสดงความมุ่งมั่นของคุณในการส่งมอบมูลค่าเมื่อเวลาผ่านไป

บทบาทของหน่วยงานการตลาดสำหรับ SaaS ในการเพิ่ม CLV ให้สูงสุด

การเพิ่ม CLV สูงสุดมักจะต้องใช้วิธีการหลายแง่มุมที่รวมผลิตภัณฑ์การบริการลูกค้าและความพยายามทางการตลาด นี่คือที่ที่การทำงานกับ หน่วยงานการตลาดสำหรับ SaaSสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญ เอเจนซี่เหล่านี้เชี่ยวชาญในความท้าทายที่ไม่เหมือนใครธุรกิจ SaaS เผชิญเช่นการลดการปั่นป่วนการปรับปรุงการขึ้นเครื่องบินและเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้า

หน่วยงานการตลาด SaaS สามารถช่วยคุณพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการแบ่งส่วนการตลาดส่วนบุคคลและระบบอัตโนมัติซึ่งอาจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเพิ่ม CLV นอกจากนี้พวกเขาสามารถช่วยในการสร้างเนื้อหาที่ให้ความรู้และบำรุงลูกค้าตลอดการเดินทางเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขายังคงได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไป

บทสรุป

การเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) ใน SaaS เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจ ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การขึ้นเครื่องบินของลูกค้าการปรับเปลี่ยนความสำเร็จของลูกค้าเชิงรุกและการลดการปั่นป่วนธุรกิจ SaaS สามารถเพิ่มมูลค่าที่ได้รับจากลูกค้าแต่ละราย การเพิ่มการขายข้ามการขายและการปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องตามความคิดเห็นของผู้ใช้ยังมีบทบาทสำคัญในการเพิ่ม CLV

สำหรับธุรกิจ SaaS ที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ CLV ของพวกเขาการทำงานกับ หน่วยงานการตลาดสำหรับ SaaSสามารถให้ความเชี่ยวชาญที่จำเป็นในการดำเนินการรักษาลูกค้าและแนวทางปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพ ด้วยวิธีการที่เหมาะสมธุรกิจไม่เพียง แต่สามารถเพิ่มมูลค่าของลูกค้าแต่ละรายเท่านั้น