6 เคล็ดลับการฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์ที่นำไปปฏิบัติได้จริงสำหรับพนักงานและผู้บริหาร

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จัดการกับลูกค้าที่หงุดหงิดและปัญหาทางเทคนิคที่ยากลำบากบ่อยกว่าที่คุณคิด

การฝึกอบรมศูนย์บริการทางโทรศัพท์อย่างต่อเนื่องจะเตรียมเจ้าหน้าที่ของคุณให้พร้อมรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ มากมาย รวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

ตัวแทนของคุณจัดการกับผู้โทรจำนวนมากทุกวันในขณะที่ ทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ การฝึกอบรมช่วยจัดการสถานการณ์ที่ซับซ้อนและผลักดันประสิทธิภาพการดำเนินงานให้เหนือกว่าเกณฑ์มาตรฐานที่กำหนด

คู่มือนี้จะช่วยคุณแนะนำตัวแทนและผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เพื่อทำให้การฝึกอบรมมีประสิทธิภาพมากขึ้น คำแนะนำด้านล่างนี้จะแสดงวิธีเปิดใช้งานเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลและฝึกอบรมพวกเขาเพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

จำเป็นต้องมีการฝึกอบรม Call Center หรือไม่?

ไม่ว่าจะเป็นแบบต่อหน้า ตามความต้องการ หรือออนไลน์ โมดูลการฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์จะสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่สนับสนุนสำหรับเจ้าหน้าที่แนวหน้าที่รู้สึกว่ามีความสามารถและมีคุณค่า

นอกเหนือจากผลประโยชน์ที่ชัดเจนแล้ว การฝึกอบรมยังมอบข้อได้เปรียบที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อรับสมัครพนักงานใหม่ เช่น:

• เพิ่มความมั่นใจ: ด้วยการฝึกอบรม ทักษะด้านอารมณ์ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ตัวแทนจึงมีความมั่นใจมากขึ้นในการรับมือกับทุกสถานการณ์ ช่วยลดความเครียดในขณะที่รักษาขวัญกำลังใจให้อยู่ในระดับสูงสุด ส่งผลให้ประสิทธิภาพการดำเนินงานสูง
• ทำให้ตัวแทนมีประสิทธิผลมากขึ้น: เซสชันการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพจะช่วยปรับปรุงกระบวนการต่างๆ สำหรับตัวแทนของคุณและช่วยให้พวกเขาใช้เทคโนโลยีได้อย่างถูกต้อง ช่วยให้สามารถรับสายได้เร็วขึ้นและแก้ปัญหาและทำงานให้เสร็จได้มากขึ้น
• ลดการหมุนเวียน: การจ้างคนใหม่อย่างต่อเนื่องถือเป็นเรื่องยุ่งยากที่ไม่มีใครมีเวลาจัดการ การฝึกอบรมที่เพียงพอจะแสดงให้พนักงานเห็นว่าพวกเขามีคุณค่าและความสำเร็จของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ ซึ่งช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงานโดยรวม

คำแนะนำการฝึกอบรมตัวแทนคอลเซ็นเตอร์

ในขณะที่จัดการกับข้อซักถามของลูกค้าและแก้ไขปัญหา เจ้าหน้าที่ของคุณเสี่ยงต่อความเครียดอย่างมากหากพวกเขาไม่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอ

ใน การสำรวจ ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ 2,100 ราย 87% รายงานว่ามีระดับความเครียดสูงหรือสุดขีดที่ศูนย์บริการของตน และ 60% ของเจ้าหน้าที่เหล่านี้รู้สึกว่าการฝึกอบรมไม่เพียงพอที่จะตอบสนองต่อการโทรอย่างเพียงพอและจัดการความเครียดนี้ได้ ผลสำรวจเดียวกันยืนยันว่าการฝึกอบรมมากขึ้นจะช่วยลดระดับความเครียดได้

ด้วยระดับความเครียดที่ลดลง เจ้าหน้าที่ของคุณจะมีความพร้อมที่จะจัดการกับลูกค้าและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เหล่านี้จะช่วยฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้พวกเขาสามารถสร้างทักษะและมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าจดจำ

เชี่ยวชาญพื้นฐาน

เจ้าหน้าที่ของคุณต้องการทักษะพื้นฐานบางประการเพื่อพึ่งพาเมื่อทำงานโดยตรงกับลูกค้าของคุณ ฝึกให้พวกเขาเป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้นและใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างใกล้ชิด ขอให้ตัวแทนของคุณถอดความและรับทราบปัญหา ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีคุณค่า

การทำความเข้าใจและการดูแลสถานการณ์ของลูกค้าช่วยให้คุณสร้างสายสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง แสดงความเห็นอกเห็นใจเพื่อปรับปรุงคุณภาพปฏิสัมพันธ์ของคุณและเปลี่ยนสถานการณ์เชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก

ใน การศึกษา ชาวอเมริกัน 1,000 คน พบว่า 58% ยินดีจ่ายมากขึ้นหากแบรนด์มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น ซึ่งหมายความว่าการมอบประสบการณ์การบริการที่ดีขึ้นจะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าและสร้างรายได้มากขึ้นผ่านการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

พยายามสื่อสารให้ชัดเจนและหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรมให้มากที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจโซลูชันที่คุณนำเสนออย่างถ่องแท้ คุณต้องมีความรู้อย่างละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจึงจะไปถึงจุดนั้นได้ ยิ่งคุณรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณดีเท่าไร การแก้ปัญหาก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น

ในขณะที่พัฒนาทักษะพื้นฐาน ให้เน้นไปที่สิ่งเหล่านี้ในการฝึกอบรมศูนย์การติดต่อ:

• ทักษะด้านเทคนิคที่ช่วยให้พวกเขาใช้ประโยชน์จาก เครื่องมือคอลเซ็นเตอร์ ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
• ความเข้าใจเบื้องต้นเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูล
• ความดื้อรั้นที่ทำให้พวกเขามีความยืดหยุ่นต่อสถานการณ์ที่เลวร้าย
• การใช้สองภาษา หากคุณให้บริการลูกค้าที่หลากหลายซึ่งพูดได้หลายภาษา

ฝึกฝนทักษะการจัดการการโทรของคุณ

ฝึกอบรมตัวแทนของคุณเพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่สอดคล้องกัน โดยใช้สคริปต์ และกฎเกณฑ์ของบริษัท พวกเขาสามารถถามคำถามเพิ่มเติมได้ตามต้องการและรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า เจ้าหน้าที่ควรเริ่มต้นด้วยการหาปัญหาหลักเพื่อแก้ไขให้เร็วขึ้น จากนั้นสอนให้พวกเขาสื่อสารวิธีแก้ปัญหาด้วยวิธีที่เข้าใจง่าย

ฝึกอบรมตัวแทนของคุณให้ปฏิบัติตามแนวทางการสื่อสารเหล่านี้ขณะให้บริการ:

• รักษาความสงบ: ใจเย็น มีน้ำใจ และพยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้าอาจมาจากไหน
• พยายามลดความตึงเครียด: สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด
• อย่าคิดว่า: ลูกค้าไม่มีความรู้เหมือนกับตัวแทนของคุณ และรู้สึกหงุดหงิดที่ไม่สามารถหาวิธีแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง

เป็นมืออาชีพด้านการผลิต

ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เพื่อสำรวจฟีเจอร์และความสามารถของแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของคุณ ซึ่งจะลดการทำงานด้วยตนเอง เช่น การตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ และ โปรโตคอลเสียงผ่านอินเทอร์เน็ต (VoIP) ซึ่งจะทำให้พวกเขามีเวลามากขึ้นในการจัดการข้อซักถามของลูกค้าที่สำคัญมากกว่างานยุ่งด้านการดูแลระบบ สอนพวกเขาถึงวิธีจัดลำดับความสำคัญและแก้ไขปัญหาที่สำคัญที่สุดก่อน ช่วยให้พวกเขาจัดการเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

จัดเตรียมความรู้ให้กับตัวแทนของคุณและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกันเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น หากเป็นไปได้ ลองสร้างฐานความรู้แบบบริการตนเองเพื่อมุ่งความสนใจไปที่ประเด็นลำดับความสำคัญของทีมมากขึ้น

เคล็ดลับในการสร้างโปรแกรมการฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์สำหรับผู้จัดการ

รายงานข้อมูลเชิงลึกของ Forbes นี้อ้างว่า 74% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้ออย่างน้อยโดยพิจารณาจากประสบการณ์เพียงอย่างเดียว คุณควรกำหนดกระบวนการและแนวปฏิบัติที่ช่วยให้ตัวแทนของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำและเป็นบวกมากขึ้นในทุกปฏิสัมพันธ์

นำโดยตัวอย่าง

ให้พฤติกรรมของคุณกำหนดมาตรฐานให้กับทีมของคุณ แสดงทักษะการสื่อสารและการแก้ปัญหาที่ยอดเยี่ยมในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า และทีมของคุณจะได้รับแรงบันดาลใจให้ทำเช่นเดียวกันพร้อมกับให้การสนับสนุนลูกค้า

มีหลายประเด็นสำคัญที่ต้องมุ่งเน้นในขณะที่เป็นผู้นำทีม ได้แก่:

• ส่งเสริมความไว้วางใจ: สร้างสภาพแวดล้อมที่เจ้าหน้าที่ของคุณรู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปันความท้าทายและขอคำแนะนำ เสนอความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์เมื่อจำเป็น หลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์ และแบ่งปันประเด็นที่สามารถปรับปรุงได้
• สร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกัน: ปลูกฝังวัฒนธรรมในสถานที่ทำงานที่ให้ความสำคัญกับความเคารพซึ่งกันและกันและการทำงานร่วมกัน ส่งเสริมให้ตัวแทนทำงานร่วมกันและแบ่งปันความรู้เป็นทีมที่เหนียวแน่น แทนที่จะทำงานแยกกันเป็นรายบุคคล

ฝึกสอนและพัฒนาชุดทักษะของตัวแทนของคุณ

ดำเนินการแบบ 1:1 เป็นประจำ การตรวจสอบประสิทธิภาพ และเซสชันการฝึกสอนเพื่อทำความเข้าใจความสามารถเฉพาะตัวของตัวแทนของคุณอย่างลึกซึ้ง และพื้นที่สำหรับการปรับปรุง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างหลักสูตรการฝึกอบรมที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับทีมของคุณและฝึกสอนตัวแทนแต่ละคนในด้านเฉพาะที่พวกเขาต้องการการฝึกอบรมมากที่สุด

สร้างโปรแกรมการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่ปรับแต่งตามช่องว่างทักษะของพวกเขา และมุ่งเน้นที่การปิดช่องว่างเหล่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องเฉลิมฉลองความสำเร็จด้วยการยกย่องชมเชยและมอบรางวัลอย่างสม่ำเสมอ สิ่งเหล่านี้เป็นแรงจูงใจอันทรงพลังที่เพิ่มขวัญกำลังใจและส่งเสริมให้ตัวแทนใหม่และมีประสบการณ์เพื่อให้ดีที่สุดในขณะที่ติดต่อกับลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม

ตั้งเป้าหมายการบริการลูกค้า และความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับทีมของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจเป้าหมายและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าการมีส่วนร่วมของพวกเขาสอดคล้องกับเป้าหมายของบริษัทอย่างไร วัดประสิทธิภาพของตัวแทนอย่างสม่ำเสมอ และช่วยให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยเทคโนโลยีและทรัพยากร

ด้านล่างนี้คือตัวชี้วัดบางส่วนที่คุณสามารถวัดได้เพื่อตรวจสอบและ เพิ่มประสิทธิภาพประสิทธิภาพของตัวแทน :

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า: ยิ่งคะแนนสูงเท่าไร โอกาสในการรักษาลูกค้าก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR): วัดจำนวนปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก โดยศูนย์บริการส่วนใหญ่ตั้งเป้าไว้ที่อัตรา FCR 74% หรือสูงกว่า
• ความเร็วเฉลี่ยในการตอบ: ประมาณเวลาที่ลูกค้ารอในคิวก่อนที่จะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ของคุณ
• เวลาจัดการโดยเฉลี่ย: กำหนดเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนใช้ในการจัดการการโทรของลูกค้า
• ระดับการให้บริการ: เน้นจำนวนสายที่รับภายในกรอบเวลาที่กำหนด
• อัตราการเข้าใช้: คำนวณเวลาที่เจ้าหน้าที่รับสายหรือทำงานที่มีประสิทธิผลอื่นๆ

ลองนึกถึงการลงทุนใน ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ที่เชื่อถือได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีเพื่อใช้ในการปฏิบัติงานประจำวัน จะช่วยปรับปรุงขั้นตอนการทำงานของทีมของคุณ ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจในงาน

ท้ายที่สุดแล้ว ตัวแทนของคุณจะบรรลุศักยภาพสูงสุดในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เมื่อพวกเขามีความสุข พวกเขาจะคอยให้บริการลูกค้าอย่างกระตือรือร้นวันแล้ววันเล่า

บทความที่เกี่ยวข้อง

ตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์และ KPI ที่สำคัญ 12 ข้อเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น

จับคู่การฝึกอบรมของคุณกับแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม

การฝึกอบรมคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้คุณและทีมของคุณมีความเฉียบคมและมีแรงบันดาลใจ ช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณและช่วยให้พวกเขาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ลดความเครียดได้อย่างมาก และทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้น

การจับคู่สื่อการฝึกอบรมของคุณกับแพลตฟอร์มที่เหมาะสมจะช่วยให้ทีมให้บริการลูกค้าได้อย่างพึงพอใจ

Nextiva มองเห็นแนวโน้มเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการกับข้อมูลก่อนที่จะสายเกินไปที่จะแก้ไขหลักสูตร ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการโทร ความถี่ คุณภาพ ความคิดเห็นของลูกค้า และตัวชี้วัดประสิทธิภาพอื่นๆ ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการจัดการศูนย์ติดต่อให้กลายเป็นแดชบอร์ดเดียว